酒店##酒店管理#
< class="pgc-img">以下是星级酒店完整培训手册的主要内容：
一、前厅部
1. 客房服务标准操作规程
2. 客房清洁卫生操作规程
3. 客房布置与维护操作规程
4. 客房用品管理操作规程
5. 客房接待流程及礼仪操作规程
6. 客房预订与入住流程操作规程
7. 客房投诉处理操作规程
8. 前台收银操作规程
9. 前台报表统计操作规程
10. 前台人员形象管理操作规程
二、餐饮部
1. 餐厅服务标准操作规程
2. 厨房卫生与安全操作规程
3. 食品储存与保鲜操作规程
4. 食品加工制作操作规程
5. 餐具摆盘与服务流程操作规程
6. 餐品销售与推广操作规程
7. 餐厅投诉处理操作规程
8. 餐厅员工形象管理操作规程
9. 餐厅财务管理操作规程
10. 餐厅食品安全管理操作规程
三、会议中心部
1. 会议室预定和使用规定
2. 会议设备使用和维护规定
3. 会议服务标准操作规程
4. 会议现场安全管理规定
5. 会议策划和组织管理规定
6. 会议财务管理规定
7. 会议信息发布和管理规定
8. 会议评估和改进规定
9. 会议人员形象管理规定
10. 会议技术支持和服务规定
四、公共区域部
1. 大堂接待和服务操作规程
2. 电梯和扶梯使用和维护规定
3. 游泳池管理和服务操作规程
4. KTV娱乐场所管理和服务操作规程
5. 健身房管理和服务操作规程
6. 桑拿浴室管理和服务操作规程
7. 商场购物和消费规定
8. 其他公共区域管理和服务规定。
五、安保部
1. 酒店安全保卫标准操作规程
2. 突发事件应急处理操作规程
3. 人员进出管理规定
4. 消防安全管理操作规程
5. 监控系统使用和维护规定
6. 防盗报警系统使用和维护规定
7. 门禁系统使用和维护规定
8. 车辆管理和停放规定
9. 保安人员形象管理规定
10. 安保人员的培训和管理规定
六、人力资源部
1. 招聘与录用操作规程
2. 员工档案管理操作规程
3. 员工绩效管理操作规程
4. 员工培训和发展操作规程
5. 员工薪酬福利管理操作规程
6. 员工离职管理操作规程
7. 员工关系管理操作规程
8. 员工安全健康管理操作规程
9. 员工法律合规管理操作规程
10. 员工文化建设管理操作规程。
七、财务部
1. 酒店财务预算编制操作规程
2. 酒店收入管理操作规程
3. 酒店支出管理操作规程
4. 酒店账务处理操作规程
5. 酒店成本控制操作规程
6. 酒店投资管理操作规程
7. 酒店税务管理操作规程
8. 酒店财务报表编制和分析操作规程
9. 酒店财务审计和监督操作规程
10. 酒店资金管理和投资运营规定。
八、技术部
1. 酒店IT系统管理操作规程
2. 酒店网络和通信设备维护操作规程
3. 酒店数据备份和恢复操作规程
4. 酒店软件应用和更新操作规程
5. 酒店硬件设备维护操作规程
6. 酒店信息安全和保密管理操作规程
7. 酒店技术支持和客户服务操作规程
8. 酒店软件开发和定制操作规程
9. 酒店网站运营和管理操作规程
10. 酒店移动应用开发和推广操作规程。
九、市场部
1. 酒店市场调研和分析操作规程
2. 酒店品牌推广和营销操作规程
3. 酒店销售渠道管理和拓展操作规程
4. 酒店客户关系管理和维护操作规程
5. 酒店促销和优惠活动管理操作规程
6. 酒店公关和媒体宣传管理操作规程
7. 酒店数字营销和社交媒体运营操作规程
8. 酒店线上预订和订单管理操作规程
9. 酒店数据分析和报告制作操作规程
10. 酒店市场营销计划制定和执行操作规程。
十、行政部
1. 酒店行政事务管理操作规程
2. 酒店设施和设备维护操作规程
3. 酒店安全保卫和消防安全管理操作规程
4. 酒店人力资源管理操作规程
5. 酒店办公室管理和日常办公操作规程
6. 酒店会议和活动策划和组织操作规程
7. 酒店供应商管理和采购操作规程
8. 酒店车辆管理和维修操作规程
9. 酒店行政预算编制和执行操作规程
10. 酒店行政规章制度制定和执行操作规程。
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店餐饮部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。具体包括：
一、确定餐饮部的管辖区域及责任范围
餐饮部总监（经理）一般要提前6个月到岗，员工3个月到岗。
到岗后，首先要通过实地察看，熟悉酒店的平面布局。
然后根据实际情况，确定餐饮部的管辖区域及餐饮部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。
酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。
在进行区域及责任划分时，餐饮部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。
酒店餐饮部管理范围较大，为综合利用会议设施，发挥最大的效能，一般宴会厅、会议室划归餐饮部管辖
员工餐厅通常也由餐饮部统一管理。
二、确定餐饮部各区域主要功能及布局
根据酒店总体建筑布置和市场定位，对餐饮区域要进行详细的功能定位。
在进行区域分布时，要合理考虑餐饮各项管理流程：如送餐线路、服务流程的合理性、厨房工作流程的合理性、餐具收拾和洗涤的流程、足够的仓储场所和备餐间。
尤其是多功能宴会厅（一般有二套设施），要留有充足的储放会议桌和餐桌的场地。
三、设计餐饮部组织机构
要科学、合理地设计组织机构，餐饮部经理要综合考虑各种相关因素，如：酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标。
四、制定物品采购清单
酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。
无论是采购部还是餐饮部，在制定餐饮部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1、酒店的建筑特点：采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。
2、行业标准：酒店管理公司最低产品标准是餐饮部经理们制定采购清单的主要依据。
3、本酒店的设计标准及目标市场定位：餐饮管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如：高档宴会的布置需要；婚宴市场的产品等。
4、行业发展趋势：餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。
5、其它情况：在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：餐饮上座率、酒店的资金状况等。
采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、图片、备注等。
此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。
6、制定物品到位时间：所有物品到位时间应提前一个月。
五、协助采购
酒店餐饮部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对餐饮部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，餐饮部经理应密切关注并适当参与采购工作。
这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。
餐饮部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。
六、参与制服的设计与制作
餐饮部的岗位较多，而且风格各异，如仅餐厅就有零点餐厅、宴会厅、西餐厅、风味餐厅等。
为营造较好的服务氛围，在制服的款式、面料要加以区分。
有些酒店餐饮部为了方便管理，把零点餐厅和宴会厅的服饰制作是统一的，这就很难显示一种宴会服务的氛围。
七、编写部门运转手册《管理实务》
运转手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度、餐饮部突发事件应急预案及运转表格等部分。
八、参与员工的招聘
通常，餐饮部的员工招聘与培训，需由人力资源部和餐饮部共同负责。
在员工招聘过程中，人力资源部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐饮部经理则负责把好录取关。
九、抓好开业前培训工作
开业前培训是餐饮部开业前的一项主要任务，餐饮部经理需从本酒店店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。
一般培训计划以倒计时的方式编定。
员工一般要求三个月前到位，经过酒店整体的半个月军训后，由部门安排培训。
餐饮培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识、基本功练习、餐饮服务规范流程的训练、酒店主菜单培训。
为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等。
培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀服务人员。
十、建立餐饮档案
开业前，即开始建立餐饮档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义。
很多酒店的餐饮部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。
最好能与最初确定餐饮定位和功能划分的人进行一次沟通，领会他们对餐饮设计的意图。
十一、参与餐饮验收
餐饮的验收，一般由筹建项目部、酒店工程部、酒店餐饮部等部门共同参加。
餐饮部参与餐饮的验收，能在很大程度上确保餐饮功能和装修的质量达到酒店所要求的标准。
餐饮部在参与验收前，应根据本酒店的情况设计一份餐饮验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。
验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
十二、开业前恳荒卫生工作
酒店开业前，开荒卫生工作的成功与否，直接影响着对酒店成品的保护。
很多酒店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。
餐饮部应在开业前与酒店最高管理层及相关负责部门，共同确定部门清洁计划，然后在客房部的指导下，展开全面的清洁工作。
十三、部门的模拟运转
餐饮部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。
这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。
