饮业，一个劳神、费力、烧脑的行业。人家吃饭你上班，人家娱乐你上班、人家旅游你上班、人家团圆你上班、人家约会你上班、人家聚餐你加班，你的小名儿加“班儿班儿”。
做餐饮的人很辛苦。尤其是小餐馆，从早餐开始忙到晚，一日三餐不停歇。说是有中场休息，但都是一两个小时，哪儿都去不了。老板为省人工，培养的人人都是多面手，说得好听点儿叫“一专多能”，实际上就是榨取员工剩余价值，每天忙的滴溜转。当然小店老板也很艰难，生意难做，原材料和人工成本都在不断上升，消费者越来越精明，利润空间小，他也没辙，只能在节约上下功夫。
高星级酒店好很多，分工明确、能够保障员工正常休息。即使加班，也会日后弥补或折合成薪酬结算给员工。消费群体相对高端，工作环境相对优雅。但长期不能过正常家庭生活（饭点儿永远不在家，下班晚与家人沟通少），还是挺痛苦的一件事。
餐饮人有一个共同点，嘴甜、热心、有礼貌。职业习惯：见客人要主动问好。以至于长期做餐饮的，有时走在街上都会向陌生人问好。对方诧异、自己尴尬、还暗自好笑；职业要求：面带微笑。即使不开心，即使很委屈，也要展现给客人笑脸。其实也挺好，只要能笑得出出来，心情也会随之变好；职业素养：客人永远是上帝，不与客人争高低。慢慢的脾气磨没了，人也随和了；职业技能：眼观六路、耳听八方，善于从客人的谈话中捕捉到他的需求，并及时提供贴心服务。如感冒，马上会有姜茶送到、眼花看不清东西，老花镜立马呈现给你。这些习惯的养成，极好的展现了餐饮人举止优雅、落落大方、仪态端庄的精神风貌，也成就了一个餐饮人勤劳、善良、细致、周到、热情、好客的美德。
当你的爱人是餐饮人，请理解他不能经常陪你吃饭；当你的亲人是餐饮人，请理解他不能经常与亲友团聚。当你是餐厅经理，请理解你的员工，感谢并不吝啬地赞美他。因为他用餐饮人的情怀，诠释了“以情服务、用心做事”的最佳服务理念。餐饮人，辛苦了！
<>甲之年，却依然保持活力，身材苗条，却蕴含巨大能量，61岁的董丽英，从餐厅服务员、领班、经理，到成为中国注册资深级大师，每日不规律的就餐及休息时间，使她落下了神经衰弱的毛病，但每当有客人竖起大拇指真心地称赞，再多的辛苦都会烟消云散。直到今天，她先后获评“中国服务宴会专家”“国家特一级宴会设计师”“中国餐饮30年杰出人物”“河北省餐饮服务领军人物”“河北省突贡技师”……但每到有重要接待，她依然身着工装在做着一线服务员的活儿。
< class="pgc-img">专业——从工农兵饭店到星级餐厅
1976年，董丽英进入石家庄市饮食公司，在工农兵饭庄当上了一名普通的服务员。“那个年代实行招工计划，我是被分配当服务员的。“董丽英回忆，虽然谈不上喜欢，但50后、60后的身上有着显著的年代特点，既然干了，就要踏踏实实干下来。
“真正让我喜欢上这个职业，还是一件小事。”董丽英说，1982年，饭店附近来了一对来看病的东北父子，住在附近的招待所。“我记得当时天气很冷，每天这对父子都要来吃饭，生病的孩子还不大。”董丽英说，那个年代出远门并不容易，看着这对形单影只的父子，董丽英每天都会看准时间，给这对父子准备好热汤，有时也会和孩子聊上几句，一个月的时间，这对父子在千里之外感受到了家的温暖，临走前，热泪盈眶地向前厅服务员表示感谢。
这个场面，至今让董丽英记忆犹新，“这件事之后，我感触很深，当时我就想，其实干这个也还是很有意思的，每天和不同的顾客零距离接触，每天的太阳真的都是不一样的。”
董丽英开始一步一个脚印，慢慢钻研，她发现服务员原来也是个技术活，托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜，哪一项都是技能，而且并不简单，中间所付出的艰辛，只有她自己才知道。“当时技能考试的时候，那考的可全都是真功夫。”董丽英说，两条手臂上，每个手臂都要放几个盘子，保证盘子不从手臂上摔下来。“上班没空练，只能回到家里练，碟儿碗儿装着沙，没有少摔。”
“不论是宴会设计师，还是职业经理人，几乎都是全能人才，设计、语言、仪态等技能几乎都是必备的。”董丽英说，从工农兵饭店做到了星级餐厅，餐饮服务一刻都不能停止学习的脚步，因为行业的更新和需求之快，不学就会被淘汰。
守业——40余年把一件事做到极致
从不知名的餐厅小服务员到现在的服务大师，40多年里，董丽英没有离开过这个行业半步。“在旅游餐饮行业中，很少有坚持在一个行业一干就是44年的妇女。”董丽英说，之所以在这个行业坚持这么久，是因为一种喜欢和成就感。
“干餐饮其实是一件挺有成就感的事。”董丽英说，她至今记得1976年刚当上服务员时，早上她负责卖油条烧饼，当时计划经济需要排队，为了让大家尽快买到，她事先将饼和油条一份份准备好，本来只是无心之举，却得到了大家的赞扬，“当时很多顾客都说找这个服务员买，手快，领导也夸我机灵，是个做餐饮的材料。”
当董丽英下决心要做好服务员的时候，她就想过只要身体允许，就要一直走下去，2007年，董丽英从饮食公司退休，被聘请到河北世鸿餐饮公司担任经理，公司投资6000多万元在承德打造了一家假日酒店。酒店开业半年始终不能步入正轨，最多的一个月亏损60多万。
如何将酒店扭亏为盈？董丽英临危受命，她很快发现，承德是旅游城市，淡旺季较为明显，酒店经营受旅游市场影响较大，酒店整体的服务水平比较低，她在酒店推出主题宴会，在用餐环境、菜品以及服务流程上推陈出新，主题宴会在承德当地一炮而红。
“这家酒店现在在承德是招牌，也是‘国家钻级酒家示范店’。”董丽英说，其实，餐饮业是个全能的活，即使服务员，也不能将工作拘泥于只做服务上，产品的质量控制、成本控制都需要涉及。“不管是服务员还是宴会设计师，卖的是产品，要理解产品，推销产品。产品的成本核算能力，就是我在做服务员时自己悟出来的。我制定的菜单，在不损害客人利益的同时，可以让公司的利润最大化。”
2017年，“董丽英营销服务技能创新工作室”正式成立，如何提升客人的用餐记忆点和体验感，从而提升顾客回头率和公司市场占有率成为工作室的工作重点。工作室推出的餐饮品牌受到了顾客欢迎，20多个产品被评为河北特色旅游名菜、河北特色旅游名点、河北最具形象力的餐饮品牌、中国团餐优秀项目。
敬业——愧疚都留给了家人
“我有现在这么多耀眼的光环，这同我家人的支持密不可分。”董丽英说，很多次他要想放弃的时候，都是家人在她背后的支持。
每到节假日，都是餐饮行业最忙的时候，这些年来，她几乎没在家陪家人过过一个春节。由于平日工作忙，照顾父母的饮食起居全部交到了家人身上。家中有事儿，父母都是最后一个通知她。
那一年，父亲因心梗住院，医院下了病危通知书，董丽英是最后一个得到通知的。当她赶到医院的时候，父亲已经进入了抢救室，血压、脉搏都在缓慢下降。后来，母亲脑梗住院，董丽英还是最后一个知道的。当她在医院照顾母亲时，家人们理解她、支持她，让她不要操心家中的事情。甚至女儿在国外生产，董丽英原本预订了机票，但还是由于工作的事情耽搁了，没有赶到女儿身边照顾。
说起这些时，董丽英眼中泛着泪花。在事业与家庭之间，她选择了事业，把愧疚留给了家人。
如今，董丽英似乎是真的闲不下来了，除了日常工作，还担任河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。2022年即将举办的冬奥会上，董丽英被委以重任，为张家口赛区进行餐饮服务培训，她希望把自己这些年的经验和经历，用自己擅长的方式传承下去。
（燕赵都市报记者 杨佳薇）
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62岁的她，是河北餐饮服务界元老级人物。她的成长史，也是我省餐饮行业的发展史。
62年来，她最为自豪的，是一件事坚持做了40多年。从餐厅服务员、领班、经理，到成为国家级大师，她将餐饮服务工作作为自己的事业一路打拼，成绩斐然。
国家、省、市级荣誉纷至沓来，她不骄不躁。每到饭口，依然身着工装在店门口做着一线服务员的活儿。她说，自己就是一名服务员。
她是河北餐饮服务行业的常青树，是我省首批餐饮服务高级评委，一直活跃在省市各项餐饮服务大赛的评判现场。
聊到工作，她眼中焕发出的光彩生动、感人。
提起家人，她眼里噙着的泪水缓缓诉说着对他们的愧疚。
她闲不下来，除了公司的日常工作，还担任几所高校的客座教授。她希望把自己这些年的经验和经历，用自己擅长的方式传承下去。
2022年即将举办的冬奥会上，董丽英被委以重任，被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。
她就是董丽英，一位迈入花甲之年却依然保持活力的女性，身材瘦小，却蕴含巨大能量。
01、苦练功夫 机灵姑娘被顾客认可
1976年，董丽英进入石家庄市饮食公司，成为了一名普通的服务员。最初进入餐饮行业时，董丽英并没有想到自己会把其作为终身奋斗的事业。她说，那个年代实行招工计划，自己是被分配当服务员的。50、60后的身上有着显著的年代特点。踏实肯干、兢兢业业是他们身上最闪亮的地方。
“真正让我喜欢上这个职业，还是一件小事。”董丽英说，1982年，饭店附近来了一对来看病的东北父子，住在附近的招待所。当时天气很冷，这对父子每天都要来吃饭，生病的孩子还不大。那个年代出远门并不容易，看着这对形单影只的父子，董丽英每天都会看准时间，给这对父子准备好热汤，有时也会和孩子聊上几句，一个月的时间，这对父子在千里之外感受到了家的温暖，临走前，热泪盈眶地向前厅服务员表示感谢。
这个场面，至今让董丽英记忆犹新。“这件事之后，我感触很深，当时我就想，其实干这个也还是很有意思的，每天和不同的顾客零距离接触，每天的太阳真的都是不一样的。”也就是从那时开始，董丽英一步一个脚印，慢慢钻研。她发现，服务员原来也是个技术活，托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜，哪一项都是技能，而且并不简单，中间所付出的艰辛，只有她自己知道。“当时技能考试的时候，那考的可全都是真功夫。”董丽英说，两条手臂上，每个手臂都要放几个盘子，保证盘子不从手臂上摔下来。上班没空练，她只能回到家里练，碟儿碗儿装着沙，没少摔。
董丽英至今仍记得1976年刚当上服务员时，早上她负责卖油条烧饼，当时计划经济需要排队，为了让大家尽快买到，她事先将饼和油条一份份准备好，本来只是无心之举，却得到了大家的赞扬。很多顾客都说找这个服务员买，手快，领导也夸她机灵，是个做餐饮的材料。
1994年，董丽英在饮食公司旗下的富豪大酒店担任副经理。那时，富豪大酒店在对其他酒店进行劳务输出业务。董丽英被委派到一所新开业的酒店从事经营管理。这一年是董丽英职业生涯的一个重要转折点。
这是董丽英第一次独立运营管理一个酒店，没有任何全面管理经验的她工作开展得很困难。有人说董丽英是被领导排挤，是被“踢”出去的。她却不这样认为，她将这次的经历当作了一次锻炼的机会，一个展示自我才华的舞台。
她带领输出团队，苦练基本功，将酒店的服务基本功练扎实，严格把控饭菜品质，酒店的经营在她的管理下逐渐有了起色。董丽英下定决心，要在餐饮行业一直走下去。
02、华丽转身 从优秀服务员到营销技能大师
“不论是宴会设计师，还是职业经理人，几乎都是全能人才，设计、语言、仪态、管理等技能几乎都是必备的。”董丽英说，从工农兵饭店做到了星级餐厅，餐饮服务一刻都不能停止学习的脚步，因为行业的更新和需求之快，不学就会被淘汰。
2007年，董丽英从饮食公司退休，被聘请到河北世鸿餐饮公司担任经理。2013年，公司投资6000多万元在承德打造了一家假日酒店。酒店开业半年始终不能步入正轨，每月亏损二三十万，最多的一个月亏损60多万。如何将酒店扭亏为盈？老板找到董丽英说：“大姐，你得去！”
酒店人力成本过高、管理十分混乱，初到承德，酒店的实际情况令董丽英头疼不已。她发现，承德是旅游城市，淡旺季较为明显，酒店经营受旅游市场影响较大。如何改变这一现状也是董丽英思考的问题。她在酒店推出主题宴会，在用餐环境、菜品以及服务流程上推陈出新。主题宴会在承德当地一炮而红。
董丽英同时对酒店人员进行了结构调整，从240人减到170多人，同时提出一人多能、一人多用、错时使用的理念。例如客房服务员，中午可以到餐厅上菜，保安部的保安可以利用下午闲暇时间到餐厅、厨房帮忙搞卫生，形成了岗位互动。酒店的人力成本降下来了，职工的奖金增加了，酒店上下一条心，凝聚力高涨。在厨房抓好成本控制也是董丽英做的一项重要工作。在董丽英经营的酒店，几乎没有厨房下脚料。这样一来厨房的成本也得以降下来。
通过对人力、经营成本的控制以及创新的经营模式，董丽英到承德3个月后，酒店扭亏为盈。2013年，酒店经营利润率达到29%，在当地市场名列前茅。2014年，董丽英经营的这家酒店获得“国家钻级酒家示范店”称号。
“这家酒店现在在承德是招牌，也是‘国家钻级酒家示范店’。”董丽英说，餐饮业是个全能的活，即使服务员，也不能将工作拘泥于只做服务上，产品的质量控制、成本控制都需要涉及。“不管是服务员还是宴会设计师，卖的是产品，要理解产品，推销产品。产品的成本核算能力，就是我在做服务员时自己悟出来的。我制定的菜单，在不损害客人利益的同时，可以让公司的利润最大化。”
2017年，“董丽英营销服务技能创新工作室”正式成立，如何提升客人的用餐记忆点和体验感，从而提升顾客回头率和公司市场占有率成为工作室的工作重点。工作室推出的餐饮品牌受到了顾客欢迎，20多个产品被评为河北特色旅游名菜、河北特色旅游名点、河北最具形象力的餐饮品牌、中国团餐优秀项目。
她的实力得到了越来越广泛的认可，2022年即将举办的北京冬奥会上，董丽英被委以重任，被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。
03、创新理念 打造看得见的4D厨房
一直以来，餐饮行业厨房入口都会在显著位置标明“厨房重地 闲人免进”的字样。为何厨房进不得？传统厨房环境脏乱差，董丽英一语中的。“作为一名餐饮服务大师，我认为自己有义务推动厨房改革，4D厨房正是一个切入点。”董丽英说这话时，眼神中透着坚定、担当，她说这是身为一名服务大师必须要做的一项工作。
在董丽英的带领下，记者来到中鸿记旗下八旗羊汤振岗店厨房入口，看到了“4D厨房 欢迎参观”的标语。
走进饭店后厨，记者看到的是厨房地面干净整洁，厨具放置井然有序，厨房排水明沟改成暗沟，毛巾、工具、员工的手机等统一放在一个区域，每件物品各归其位，每个岗位责任到人。整个厨房看起来整洁有序，储物柜、冰箱等都贴着各类食材的管理表，存取物品一目了然。
董丽英说，原来饭店前厅卫生做的特别好，唯独厨房地面湿滑，比较脏乱。
厨房必须要改！
2017年7月，董丽英征得公司董事长同意后，在公司旗下6家店同时进行厨房改造。董丽英说，对厨房进行改造，首先要将岗位标准、操作流程、检查机制建立起来，责任到人，形成一套标准体系。白天，员工们要正常工作，改造的任务全部留在了晚上下班后。有的店面开业已有十来年时间，仅库房整理工作就做了半个月。员工们最晚工作到了凌晨四五点钟。劳动强度增加了一倍，在这期间有些员工受不了苦辞职了，最多的店面近20人先后辞职，甚至一个店面厨师长的家庭因此破裂了。
此时，有人迟疑了，这样的改造还要不要进行。
“大浪淘沙，走的我们不惋惜，留下的肯定是我们最忠诚的员工。”董丽英态度十分坚定。原计划55天完工，董丽英和员工们大干了70天才完成。本就瘦小的董丽英在这期间瘦了7斤。验收那天，所有的员工泣不成声。八旗羊汤店成为了全国4D样板店，引来新疆、内蒙等地餐饮企业前来参观学习。
让顾客吃得放心、舒心，一切都值得。
04、不忘传承 为河北餐饮服务奔忙
董丽英算是石家庄餐饮集团中元老级的人物了。她说，一个地区最先被人们熟知的就是她的餐饮文化。河北省有着深厚的文化积淀，但是在饮食特色这方面，并没有太完善的体系。以董丽英为代表的一辈人，除了兼顾新形势下餐饮行业的各种挑战，还要为传承推广“冀菜”多方奔走。
多年来，董丽英在继承传统饮食文化，发展现代餐饮文化的舞台上叱咤风云、大显身手，先后创立了餐饮服务量化管理法、前厅服务九环法、餐厅服务四导法、餐厅服务快车培训法等行之有效的管理培训模式和先进方法。董丽英以不断创新的精神深入研究顾客的就餐需求和服务需求，从而为餐厅服务工作提供了有效依据，并为此制定出一整套系统、完善、切实可行、通俗易懂的餐厅服务工作方法，使酒店服务理论与实际结合迈上了一个新台阶，为餐饮行业服务的发展做出积极贡献，在河北餐饮行业有较高的威望与影响力。
在餐饮行业，董丽英无疑是成功的，令人羡慕。
对于家庭，董丽英则满怀愧疚。每到节假日，都是餐饮行业最忙的时候，她几乎没在家陪家人过过一个春节。家中有事儿，父母都是最后一个通知她，他们说的最多的就是“我大女儿忙，别让她分心。”
父亲因心梗住院，医院下了病危通知书，董丽英是最后一个得到通知的。母亲脑梗住院，董丽英还是最后一个知道的。女儿在外地生产，董丽英原本预定了机票要陪在女儿身边，还是由于一个重要的接待工作没能赶过去照顾女儿。
说到这些时，董丽英眼中泛着泪花。在事业与家庭之间，董丽英选择了事业，把愧疚留给了家人。她说，自己是幸运的，因为她有全力支持自己工作的家人。
如今，董丽英似乎是真的闲不下来了，除了日常工作，她还担任河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。2022年即将举办的冬奥会上，董丽英被委以重任，为张家口赛区进行餐饮服务培训，她希望把自己这些年的经验和经历，用自己擅长的方式传承下去。
来源：河北工人报
