落地连锁标准化核心-督导

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：地连锁标准化核心--督导：监督为主、流程驱动、团队为魂督导的法则一：监督为主督导，顾名思义，是监督加指导。企业中，是以监督

地连锁标准化核心--督导：监督为主、流程驱动、团队为魂

督导的法则一：监督为主

督导，顾名思义，是监督加指导。企业中，是以监督为主还是以指导为主，很重要。

很多连锁企业的督导员做的是“导督”的工作，就是以指导为主，监督为辅，这样往往令督导员疲惫不堪。

这种情况一般是企业发展过快、成熟的管理标准还没有建立导致的。

也就是说，企业的标准化程度还不够，标准化水平不高，扩张过快，如此发展到一定程度，新开门店的经营管理水平就会严重下降，业绩变差，扩张就会终止。

因此，在好的、成熟的连锁企业中，督导工作应该以监督标准的实施为主，以指导为辅。

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督导的法则二：流程驱动

督导的精髓就是有效监督门店切实贯彻连锁企业奋斗过程中形成的技能、知识、文化和理念，并通过总结门店的经验、学习竞争对手的长处、总结消费者的反馈意见等，不断促进公司标准体系的优化，不断促进连锁平台上各部门、门店、员工的成熟和进步。

我们来看看麦当劳的运营改善流程（ROIP）。ROIP由督导人员和门店领导一起计划并执行。

店面领导团队负责制订行动计划并实现业务成果，督导人员和门店领导负责ROIP的各个部分：业务计划会议、业务机会点确定检视、全面营运检视、简要营运检视、顾问支援视察以及发展行动计划。

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· 衡量门店系统标准的遵守情况。

· 关注重要的业务要素以保护品牌形象。

· 提供可行、客观、及时、有针对性的衡量标准，用于：

– 准确一致地评估店面运营状况；

– 在未达标时进行诊断分析并找出差距；

– 制订提升店面绩效的行动计划；

– 促进系统在标准和程序方面达成共识。

· 开展以诊断和督导为重点的店面支持视察。

· 让督导确定存在机会点的方面并提供相关指导以实现有利润的业务增长。

督导的法则三：团队为魂

连锁企业要想快速发展，需要打造一支超级督导团队。其实海底捞的师父就是超级督导。

店长是门店经营能力的载体，超级督导源自店长，能够培育更多的店长。

超级督导善于经营管理、善于培训教练、善于领导激励，能帮助门店提高盈利，成就一批超级店长。

督导与店长的工作方式存在巨大差异，督导的工作方式为远程洞察门店状态，借助店长间接管理多家门店，协调区域资源，达成区域盈利目标。

督导主要承担以下五大角色。

（1）责任人。督导是区域第一责任人，区域的业绩、产品、人员，都由督导管理。

（2）协调者。区域督导一定是位优秀的协调者，协调区域的所有资源，使其发挥最大优势。

（3）总部与门店之间的纽带。在连锁企业中，门店是最小盈利单元，孤悬于总部之外，包括店长在内的门店员工与总部地理隔绝，沟通甚少，员工除了业务联系，还存在情感诉求，员工需要感受到被公司关注、被公司重视、被公司认可，督导要代表企业与员工进行沟通交流，满足员工对企业的情感诉求。

（4）信息收集者。督导要通过传统媒体与网络媒体及时了解和掌握本区域的发展变化，包括区域消费习惯、商圈商业布局、竞争对手动态、关联行业信息等，以便总体把握影响门店经营的各项因素，因地、因时、因势采取应对策略。

（5）教练。店长是店员的教练，区域中督导就是店长的教练，两者的区别是，店长是现场发现问题，现场解决问题，可以对过程和结果双向负责，督导只能远程分析并发现问题，然后解决问题。

想要培养一支超级督导团队：

连锁企业首先要 将产品、服务和管理标准化、规范化，细化流程、明确方法，提供工具表单；

其次要 优化完善培训体系，训练店长的规范化能力，对店长做系统提升；

最后要 设计好利益机制，鼓励优秀店长向督导晋级，鼓励优秀督导成为区域主管，鼓励优秀督导跨区域流动，最终形成“铁打的门店、流水的店长和督导”，推动企业业绩持续增长。

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督导作业流程

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2督导作业操作规范与工作标准

操作步骤

作业规范及注意要点

负责人

确定专题活动方案

n 根据公司实际发展需要及各相关部门的年度工作目标与计划，确定专题活动方案

n 如相关某部门推出“服务月”，某部门推出“新年促销活动方案”等

n 各相关部门确定活动方案时，要及时通知督导部门

相关责任人

后期跟进

n 关注并跟进督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况

n 注意：每位督导每次巡店都必须有相关记录

督导人员

资料归档

n 对专题活动方案及督导标准、督导结果等各种表单及记录卡进行分类、整理、归档

督导人员

3巡店作业流程及操作规范

1.巡店作业流程

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2.巡店作业操作规范与工作标准

操作步骤

作业规范及注意要点

负责人

确定巡店目标与计划

n 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次巡店的目标

n 制作工作目标与计划参考因素有：

? 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令

? 各门店经营现状

? 督导部下达的当月督导重点

? 市场及竞争对手发展趋势等

n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线

n 巡店目标与计划上报上级，获准后执行

n 巡店信息保密

督导人员

做好巡店前的准备

n 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等

n 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题

n 准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反馈的各项信息及资料

n 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备

n 注意做好对门店的行程保密工作

n 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全

督导人员

入店例行检查

n 抵达门店的时间应避开门店生意高峰期

n 督导入店基本礼仪：入店后与门店伙伴打招呼、了解人员排班与在岗情况、熟悉团队成员名字

n 例行检查时可以和门店督导、当班人员一起进行，现场可以纠正的一定要纠正，做得好的要当面表扬

n 例行检查的内容：日常督导内容和专题督导内容

n 态度温和、说话讲分寸

督导人员

内部观察调查

n 了解门店在各项工作重点的执行力度和收效

n 观察和了解门店当前的销售状况：客流量、成交率

n 了解当地消费者的行为习惯、消费趋向及消费缺憾等

n 了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等，掌握一线员工信息，拉近与员工的距离

督导人员

外部环境调查

n 可结合季节、门店销售、计划任务及市场情况决定是否对当地的市场、竞争情况进行调查

n 调查时，可自行或在不影响门店正常工作的情况下携同对市场行情较为了解的员工或店长一同前往，市调时间控制在2小时左右

n 市调以我们的竞争对手为主

n 调查的内容包括对方的陈列、布局、服务水平、客流量、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要客户群体、商品结构比例、主销商品、竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情况等

n 除了对竞争对手进行调查外还可以对周围的相关卖场和门店进行考察，主要是观察其流行新品和我们目标客户的购买习惯

督导人员/店长

内部工作交流

n 巡店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用

n 与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题

n 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享

督导人员

巡店小结

n 认真完成本次巡店的所有表格

n 对于不能现场解决的问题，详细做好记录

n 并把《巡店督导检查信息反馈表》交于门店管理人员

n 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素

n 共同探讨并制定改善措施

n 与伙伴告别，离开门店在下次的驻店或巡店时，跟进、监督改善方案的执行情况

n 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次巡店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用

督导人员

信息反馈

n 将本次巡店督导的工作进行总结

n 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门

督导人员

协调处理

n 公司各相关部门接到督导反馈的信息后，及时分析、及时协调、及时处理

n 处理建议或处理结果及时知会督导部相关人员，以便下次督导时关注执行情况

相关责任人

后期跟进

n 关注并跟进上次巡店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况

n 注意：每次巡店都必须有相关记录

督导人员

资料归档

对巡店督导各种表单及记录卡进行分类、整理、归档

督导人员

4驻店作业流程及操作规范

1.驻店作业流程

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2.驻店作业操作规范与工作标准

操作步骤

作业规范及注意要点

负责人

确定驻店目标与计划

n 根据月度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次驻店督导的目标及工作计划

n 制作工作目标与计划参考因素有：

? 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令

? 各门店经营现状

? 督导部下达的当月督导重点

? 市场及竞争对手发展趋势等

n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的驻店路线

n 驻店目标与计划上报上级，获准后执行

n 驻店信息保密

督导人员

做好驻店前的准备

n 了解门店现状：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等

n 了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问题

n 准备好各种资料：总部、分部各部门需要门店反馈的各项信息及资料

n 准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备

n 注意做好对门店的行程保密工作

n 注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全

督导人员

驻店开展作业

n 入店打招呼，熟悉伙伴名字

n 按本次驻店目标及相关计划展开工作

n 驻店期在时间允许情况下可参与门店相关工作，起到指导或示范作用

n 与公司各部门进行沟通协调，协助门店解决各项未解决的后勤事务或疑难问题

n 记录门店中的优秀工作方法、团队管理方法等，以便与其他门店交流分享

督导人员

驻店督导小结

n 认真完成本次驻店的所有表格

n 对于不能现场解决的问题，详细做好记录

n 并把《巡/驻店督导检查信息反馈表》交于门店管理人员

n 总结、分析在门店及市场所了解到的信息，找出门店工作上存在的不足或影响业绩的因素

n 共同探讨并制定改善措施

n 和门店所有伙伴告别，可在临走前给门店员工开简短会议（在顾客不多时），总结这次驻店中发现的门店问题，告诉员工自己对门店的期望及门店的成长目标等，以达到激励员工的作用

督导人员

信息反馈

n 将本次驻店督导的工作进行总结

n 把各门店实际情况存在的问题、及相关信息反馈给公司各相关部门

督导人员

协调处理

n 公司各相关部门接到督导反馈的信息后，及时分析、及时协调、及时处理

n 处理建议或处理结果及时知会督导部相关人员，以便下次督导时关注执行情况

相关责任人

后期跟进

n 关注并跟进上次驻/巡店督导时发现的问题，给予整改、完善建议后的执行情况

n 注意：每次驻/巡店都必须有相关记录

督导人员

资料归档

对驻/巡店督导各种表单及记录卡进行分类、整理、归档

督导人员

5督导经理月工作流程操作规范与工作标准

工作要点

作业规范及注意要点

负责人

月初

1. 组织督导部召开内部总结研讨会

n 和部门内的督导人员（各区域负责人）针对上月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，展开有关连锁门店建设的研讨会

n 收集汇总当月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等，制作成文字和图片的学习材料，供当月公布于所有门店交流共享

n 研讨记录连锁门店团队管理中会遇到的问题和解决的方案，并不断改进与完善

2. 完成上月工作总结的汇总，并提交运营负责人

n 督导经理应把上月底之前各督导人员的工作总结进行汇总，并提交运营负责人

督导经理

3. 每月xx号之前（视情况而定）确定当月督导工作计划

4. 制定当月各督导考核执行标准，把当月门店督导工作的方向、内容、公布于所有门店

n 完成时间：每月xx号之前（视情况而定）

n 月度工作计划制定须知：根据运营委员会要求的门店工作重点，督导经理及时与相关人员进行沟通探讨，确定当月督导部的工作重点及督导目标与计划

5. 每月xx号之前（视情况而定），与各部门要进行信息沟通，了解门店需反馈的信息

6. 制定当月督导工作的具体督导方法、技巧以及各部门需要门店反馈的信息等

7. 组织并召开部门内部会议，把当月督导工作重点及执行标准、工作方法及各部门需要的信息等传达给各相关的督导人员

n 和各部门主管交流沟通,了解并记录各部门需要门店反馈的信息内容、对门店工作配合上的要求等

n 将沟通信息汇总传达给相关的督导人员（负责人），由他们在巡店过程中向门店收集反馈信息

8. 各督导人员上报当月工作计划及巡店路线

9. 督导经理审批当月督导部人员的巡店路线

10. 如需督导经理巡店时，制定本人巡店计划

11. 每月XX号至XX号（视情况而定），如果公司总部有门店工作会议，督导经理要及时准备参会用的各种文件及资料

n 根据上月通知，确定本月是否召开门店工作会议

n 门店工作会议一般在月XX-XX号（视情况而定）内召开

n 在公司有组织门店会议的情况下督导经理要在每月XX之前准备好参加门店会议的资料，如上月工作总结及本月工作重点及目标计划，以及相关部门需协调配合事宜

月中

1. 巡店走访

n 对个别优异的门店进行考察分析

n 到存在较大问题的门店进行症状诊断和指导

n 对存有争议的门店进行实地暗访鉴定等

n 巡店走访根据公司情况，每回公司总部（视情况而定）

督导经理

督导专员

2. 督导巡店跟踪

n 对督导的巡店行程进行跟踪，抽查督导员是否按计划安排行程，是否遵守勤务制度

n 了解督导员在巡店过程中的工作开展情况，对其在巡店过程中遇到的问题进行指导

n 与各区域督导人员保持沟通，对他们的督导工作提供协助

n 收集部门内督导员的《驻店督导信息反馈表》及时上报

3. 整理反馈信息

n 将各督导专员提供的信息进行整理过滤，将重要及有价值的信息及时反馈至各总部各部门

n 参加公司每周xx的各部门周例会，将门店中反馈的需要各部门协助的事项进行沟通研讨，寻求解决方案

4. 门店后勤支持

n 对各门店中反映强烈或悬而未决的问题进行跟踪支持

n 协助其督促相关协作部门尽快落实

5. 门店书面测试考核

n 分阶段不定时进行

n 考核专业技能方面

月末

1. 巡店结束费用报销

n 根据财务报销制度，填写《费用报销凭证》，报销部门当月巡店差旅费

督导经理

2. 编写部门《门店督导工作总结汇报》

n 收集部门内督导人员当月的巡店总结

n 编写部门的《门店督导工作总结汇报》

n 总结汇报包括当月督导部了解到的门店在工作重点上的执行情况，督导部人员工作开展结果及门店中存在的问题

n 在每月月底前完成

3. 编写《个人月工作总结》

n 汇报当月督导经理工作的开展情况及存在问题

n 在每月月底前完成

4. 汇总当月各部门需要门店回馈的各种信息

n 将汇总信息转达于各部门主管

n 在每月月底前完成

5. 准备月度例会的内容及相关材料

n 月度会议内容要准备翔实，重点是总结本月督导的工作总结，以及问题的描述和提出的整改意见等

6督导人员月工作流程操作规范与工作标准

节点

工作要点

作业规范及注意要点

负责人

月初

1. 参加督导部内部总结研讨会

n 汇总上月在各门店中发现的优秀工作方法、管理技巧等；汇总上月巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、 “其它典型问题”等，并提出自己的改善建议，积极参与有关连锁门店建设的研讨会

督导人员

2. 根据当月督导工作重点及执行标准、工作方法及各部门需要的信息等制定当月巡店工作计划

n 工作计划包括巡店路线、督导内容、督导方法等

n 根据督导部当月督导目标及计划，结合区域内各门店的实际情况，安排当月区域内的督导工作计划

n 工作计划需上报督导部审批，该工作计划在每月xx号前完成（视情况而定）

3. 参加公司总部的门店工作会议

n 在公司有组织门店会议的情况下参加

月中

1. 巡店走访

n 参见巡店督导工作流程

2. 开展门店书面测试考核

n 分阶段不定时进行

n 考核专业技能方面

月末

1. 巡店结束费用报销

n 根据财务报销制度，填写《费用报销凭证》，报销当月巡店差旅费

督导员

2. 编写所辖区域《门店督导工作总结汇报》

n 总结汇报当月门店在工作重点上的执行情况，督导工作开展结果及门店中存在的问题

n 每月月底前xx天内完成，并提交上级

3. 编写《个人月工作总结》

n 汇报当月督导工作的开展情况及存在问题

n 每月月底前xx天内完成，并按时提交上级

7影子顾客督导作业流程

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8影子顾客作业操作规范及工作标准

操作步骤

作业规范及注意要点

负责人

确定目标与计划

n 根据年度或季度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次影子顾客督导的目标及工作计划

n 制作工作目标与计划参考因素有：

? 相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令

? 各门店经营现状及存在的问题

? 督导部下达的当月督导重点

? 市场及竞争对手发展趋势等

? 某些区域存在较为突出的业绩表现或较为严重的经营问题

? 部分办事处或区域督导系统存在较为突出的业绩表现或较为严重的事故发生

? 总公司决定进行的连锁系统升级前的调查

n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线

n 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识

n 影子顾客督导行程相关信息绝对保密

总部督导相关人员/影子顾客

影子顾客培训

n 由总部督导人员对影子顾客进行全面的、专业的督导知识和技能进行培训

n 培训影子顾客：

? 如何以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及陈列等方面进行客观的监督与评估

? 如何正确填写相关表单

督导人员

制定作业执行计划

n 按本次任务及目标门店分布情况设计影子顾客督导执行计划

n 安排行程路线

n 上报总部督导部，经批准后执行总部督导部对影子顾客的所有信息要绝对保密

影子顾客/督导人员

现场观察消费体验评估

n 对门店的外部形象、内部布置、人员工作状态、业务操作及商品陈列等情况进行观察

n 作为一般的消费者全程体验一下各个环节的服务情况

n 按一定的标准进行客观的评估完全以普通消费去体验门店的服务等

n 严禁作弊

影子顾客

填写相关表格

n 离店后，及时填写表格

n 记录现场发生的特殊事件

影子顾客

信息总结汇报

n 任务完成后，及时把信息总结

n 汇报总部督导部相关责任人

相关责任人

协调处理

n 收到影子顾客汇报的信息后，及时给予复查、审核

n 对真实存在的优秀经验或问题进行调查

n 调查核实后，上报上级，并及时给予相应的协调与处理建议

n 方案获批后执行，并通知相关部门

相关责任人

后期跟进

n 关注并跟进方案处理的执行情况

督导人员

资料归档

n 对影子顾客督导后的总结分析报告及处理方案、相关资料进行分类、整理

n 及时归档备案

督导人员

关于连锁

我们有话聊

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店督导巡店VS第三方调研公司做神秘顾客，企业该怎么选？许多餐饮品牌在督导巡店方面，面临众多问题。当前连锁餐饮行业在巡店方面面临着一些实际挑战，需要寻找更有效的解决方案，神秘顾客测评是一个值得考虑的选项。

根据中国信息协会市场研究业分会（CMRA）在2020年发布的《中国市场调研行业发展趋势报告》，神秘顾客研究项目为中国内地的调查/咨询公司带来的收益占总营业额的比例为7%，在所有研究项目中排名第6。

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△ 中国市场调研行业发展趋势报告

而在亚洲，这一比例达到了13%，是排名仅次于“新产品研究”（26%）的第二大收益来源。需要进行神秘顾客调研的企业，以连锁餐饮企业为主，通过神秘顾客调研，能够帮助这些企业更好的发现服务缺陷及服务优势，提升自身的服务水平和品牌标准。

在当下连锁餐饮行业如此内卷的状态下，提供一致且高质量的顾客体验至关重要。然而实现这一目标并不简单，因为许多餐饮品牌在督导巡店方面，面临众多问题。这些问题包括结果不真实、水分高、时间不及时等方面的挑战，通常情况下包含四类：

结果不真实

一些连锁餐饮企业发现，自己招聘过来的督导们在递交巡店结果时往往受到主观因素的影响，因为巡店督导可能会对自己的部分门店或同事持有偏见。导致对店铺表现的过于乐观或者过分的评估，而实际上，顾客体验可能并不如所描述的那样出色。这种不真实的结果不仅会误导管理层，还会阻碍企业提高服务质量的努力。

水分高

水分高是指一些巡店报告可能夹杂着过多的主观意见，而不是客观的数据和事实。这些主观意见可能来自督导们的主观感受，而非客观的评估标准。这使得体验报告变得模糊不清，缺乏准确的信息，难以为企业提供有价值的反馈。

时间不及时

门店及时优化整改对于改进服务质量也很关键，但部分餐饮连锁门店在自主组织的巡店中面临时间延迟的问题。这可能是由于内部巡查督导的忙碌、计划安排不当或报告处理周期较长所致。结果，问题可能已经存在一段时间，而企业才能获得相关反馈，这导致了无法及时采取纠正措施的问题。

人员成本高

自主组织的巡店需要企业内部的员工或督导人员参与，这可能导致人员成本的上升。雇佣和培训这些巡店人员需要时间和金钱，而且在繁忙的时候可能无法满足需要。这增加了企业的运营成本，尤其是在大规模连锁餐饮企业中。

这些问题表明，当前连锁餐饮行业在巡店方面面临着一些实际挑战，需要寻找更有效的解决方案，帮助督导提升巡店管理效果，进而提高顾客体验和服务质量。而第三方调研公司的神秘顾客服务测评可能是一个值得考虑的选项，因为它可以应对上述问题，并为企业提供更客观、全面的反馈。那么，在选择自主巡店和第三方巡店哪个更好呢？

第三方神秘顾客考核比门店自己培养督导好在哪里？

第三方神秘顾客调研结果更客观

第三方调研公司的神秘顾客是外部专业人员，他们没有与店铺员工的关系，因此能够提供更客观和独立的评估。他们的评估通常基于事实和标准化的评估方法，不受主观因素的影响。

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第三方神秘顾客经验丰富更专业

第三方调研公司拥有专业的调研团队，这些团队经验丰富，受过专业培训，能够准确地评估无论是高峰期、低峰期时每家门店的服务质量和顾客体验。他们知道如何提出具体的反馈，并能够根据企业的需求提供有针对性的建议。

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△ 餐饮门店存在着峰值，在不同时间段，

门店服务质量参差不齐

第三方神秘顾客有一套定制化的

SOP流程和比较标准

以嗨探为例，对于连锁餐饮企业，嗨探通常采用定制化评估方法和报告格式，确保了不同时间、地点和店铺之间的可比性。这有助于企业更好地了解自己在不同方面的表现，并进行横向比较。