待礼仪的基本规范与职业行为

**接待礼仪的基本规范与职业行为**

在商务与社交场合中，接待礼仪的重要性不言而喻。它不仅是个人修养的体现，更是塑造企业形象、促进业务合作的关键环节。本文将详细介绍接待礼仪的基本规范与职业行为，帮助读者在各类接待活动中展现出专业与魅力。

一、接待前的准备

1.深入了解来宾信息：了解来宾的姓名、职位、所属机构、来访目的等信息，有助于为来宾提供更为周到的服务。

2.确定接待流程：根据来宾的行程安排，确定接待的时间、地点、交通方式等，确保接待流程顺畅无误。

3.准备接待物资：根据来宾的需求和喜好，准备相应的接待物资，如名片、宣传册、饮料、茶点等。

二、接待过程中的礼仪

1.热情迎接：来宾到达时，应主动上前迎接，面带微笑，使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”等。

2.引导入座：引导来宾到指定的接待区域或会议室，协助其安排座位，确保来宾感到舒适。

3.礼貌交流：与来宾交流时，应保持礼貌用语，注意聆听，避免打断对方讲话。同时，根据来宾的兴趣和需求，适当介绍公司或产品情况。

4.提供服务：根据来宾的需求，提供相应的服务，如倒茶、递水、提供文件资料等。服务过程中，应注意细节，确保服务质量。

三、送别来宾的礼仪

1.礼貌告别：当来宾离开时，应主动上前道别，使用礼貌用语，如“慢走”、“再见”等。

2.赠送纪念品：如有需要，可向来宾赠送纪念品，以表达感谢和敬意。

3.安排交通：根据来宾的需求，为其安排合适的交通工具，确保来宾安全离开。

四、职业行为要求

1.保持专业形象：在接待过程中，应保持整洁的仪容仪表，穿着得体，展现专业形象。

2.尊重来宾：尊重来宾的意愿和选择，避免强行推销或施加压力。同时，保护来宾的隐私，不泄露其个人信息。

3.保持耐心和细心：在接待过程中，应保持耐心和细心，对待来宾的询问和请求给予及时的回应和解答。

4.团队合作：与同事保持良好的沟通和协作，共同为来宾提供优质的服务。

5.不断学习和提升：接待礼仪和职业行为是一个不断学习和提升的过程。应关注行业动态和最新礼仪规范，不断提升自己的专业素养和服务水平。

五、总结

接待礼仪和职业行为是商务与社交场合中不可或缺的一部分。通过深入了解接待礼仪的基本规范与职业行为要求，并在实践中不断运用和提升，我们可以更好地展现个人修养和企业形象，为业务合作和社交交往创造更加和谐、融洽的氛围。同时，我们也应关注行业动态和最新礼仪规范的变化，不断适应时代的发展需求。

道顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好顾客接待工作。

营业员接待服务应按以下程序进行：热情招呼、等待时机—捕捉时机、接近顾客—展示和介绍商品—参谋推荐—促进信任、达成交易—收取货款、包装商品—道别、送客。

（一）热情招呼、等待时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员应面向顾客，面带微笑并使用招呼用语，随时准备为顾客服务。根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

（二）捕捉时机、接近顾客接触答话就是掌握恰当的时机，主动接近顾客。接近顾客的时机有以下几个：1.当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时；2.当顾客长时间凝视某一种商品时；3.当顾客触摸某一种商品时；4.当顾客把头从观察的商品上抬起来时；5.当顾客的目光在搜寻什么商品时；6.当顾客把脸转向营业员，视线相对时。

这几个时机意味着顾客已经意识到对某种商品的需要或希望得到营业员的帮助，营业员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意。

（三）展示和介绍商品。展示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员立即取出商品双手送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快展示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。展示商品的同时，营业员应实事求是地、恰如其分地对商品加以说明和介绍，刺激顾客产生购物欲望。

（四）参谋推荐。参谋推荐就是针对顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购买欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：1.列举商品的一些特点；2.确定能满足顾客需要的特点；3.向顾客说明购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。

（五）促进信任、达成交易。促进信任就是要抓住机会、促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心从而达成交易。促进信任的时机有四个：1.当顾客关于商品的问题提完时；2.当顾客默默无言独立思考时；3.当顾客反复询问某个问题时；4.当顾客的谈话涉及商品售后服务时。营业员在把握这四个时机时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，用平缓的语调、建议性的语气使顾客购买，切忌使用粗暴、生硬的语言。

（六）收取货款、包装商品

这一阶段的工作主要有：顾客同意购买，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货）→提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）→包装商品。营业员向顾客开票时一定要认真核对价格标签，以确定价格准确无误。包装商品要力求牢固、整齐美观、便于携带。

（七）道别、送客送别顾客是营业员接待服务工作中的最后一道环节。有礼貌地送别顾客是营业员应有的修养。送客时眼睛应注视顾客，要怀有感激的心情向顾客道谢，有礼貌地向顾客道别。

《新连锁新零售》之创新商业模式

【主要内容】：①连锁企业如何结合互联网、金融工具进行商业模式创新，提升供应链、产业链升级；②单店盈利的提升，标准化打造，督导体系，连锁六大系统建设；③连锁招商资源盘点，招商策划，连锁扩张模式设计，招商运营等；④连锁股权合伙，人才激励，股权激励，企业融资，企业估值，门店众筹等；⑤如何快速实现规模收益，连锁体系规划建设，连锁企业爆品打造方法等；⑥连锁人才复制系统，标准体系建设，招商运营实操，经典落地案例分析等内容。

新连锁，新零售，全球化，心沟通，心共享，心服务，更多连锁专业分享请关注，运营人Wechat：i256936

程背景：

企业举办大型活动和重要的接待，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。

同时活动细节、管理体系也需要进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好，不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。

接待人员是企业的第一张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。

课程收益：帮助志愿者和赛事工作人员

● 认清角色，接待团队认知升级，展现个人的职业形象及礼仪风范；

● 提升整体精神面貌，树立良好公众形象，赢的来访客人对单位的好感；

● 将服务做得更加体贴周到，提升客人体验，提升品牌形象；

● 在各种商务及接待场合应对自如，举止有度，展示企业软实力。

课程对象：重大活动组委会、承办方、商务接待团队、政务接待团队等

课程时间：2天，6小时/天（根据需求安排训练时长）

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练，用语言来丰富、用行为仪态来辅助、用演示来启迪、用案例份解析、用操作来巩固。 “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？

讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？

总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知

第一讲：价值百万——礼仪服务中的作用

一、礼仪的核心应用价值

二、礼文化对个人修养及职业素养的影响

三、礼仪的三种境界

四、礼仪提升个人能力增值人生

五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

六、接待人员服务认知升级

1. 关注客户体验的呈现

2. 主动服务与被动服务

3. 服务六力

1）基础工作能力

2）待人亲和能力

3）沟通协调能力

4）礼仪应用能力

5）环境感知能力

6）改善升级能力

第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象

一、商务精英形象修炼——给客户美好的第一印象

互动：第一印象——客户眼中的你

1. 印象管理：首轮效应定输赢

2. 职场IP形象的高效影响力

二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪

1. 个人形象代表着企业形象

2. 干净，养成良好的清洁习惯

3. 整齐，服装配饰按要求穿戴

4. 精致，适度修饰发型妆容

5. 注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、形象修炼——不同场合的穿衣之道

1. 普通职场的着装与差旅着装？

2. 大型活动及社交场合如何穿？

3. 正式场合如何穿？

四、得体的眼神和表情

1. 沟通中正确的眼神接触

2. 沟通中眼神的使用范围

3. 微笑为桥梁

练习：眼神与微笑

五、得体的仪态和举止

1. 站姿：日常使用与礼宾姿势

2. 坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3. 蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4. 手势的应用：指引与示意

练习：如何指人/物；如何引导

六、得体的声音使用

1. 令人舒适的声调

2. 注意表达的语速

3. 接待服务中的语气

4. 礼貌雅语的使用

第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度

一、商务会面

案例分析+情景演练+头脑风暴

● 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

● 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

1. 见面问候礼仪：专业礼节体现气度

练习：1分钟精准自我介绍

2. 介绍礼仪——要懂得优先介绍谁

练习：双方多人或多方多人的介绍

3. 名片的使用

二、时间管理

案例分析：时间的颗粒度

1. 时间颗粒度——一个人的职业化程度

2. 时间管理能力

三、同行的礼仪

1. 与他人同行时让对方走在哪里更合适？

2. 引导人员应该怎样操作更得体？

3. 进出电梯的次序和礼仪

4. 进出房间的次序和礼仪

5. 上下楼梯的次序和礼仪

四、与车辆相关的礼仪

1. 乘车的位次

2. 上下车的顺序与操作

3. 女性上下车的注意要点

4. 让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

五、接送机的礼仪

1. 提前的对接与准备

2. 团队的分工

3. 第一时间的接待让客人宾至如归

六、入住酒店的礼仪

1. 快捷入住——团队服务的VIP待遇

2. 开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3. 客人入住时的叮嘱

4. 根据行程确认是否设置叫醒服务

5. 让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么

七、会务礼仪

1. 会务现场的位次安排

2. 会场的物品摆放规则

3. 会场的硬件配置要求

4. 会场的茶水服务标准

5. 开会前的准备

6. 开会过程中工作人员如何做更得体？

7. 必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1. 承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2. 呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3. 颁奖仪式的站位

九、微信的礼仪

1. 自媒体--展现自己的最好方式

2. 如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力

第四讲：餐饮接待礼仪礼规

一、重视赴宴前的准备

1. 宴请形式与参与人员

1）认清自己的角色

2）确定宴请的形式

3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长

4）宴请需要遵循的原则

5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、名牌等

2.服务接接待人员的准备

1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装

2）规范的行为仪态：站立行走要得体

二、客人到达后的礼仪

1. 迎接与指引服务

2.帮客人存放衣物、酒水等

3. 餐具的摆放

三、中餐席间用餐礼仪

1. 座次如何安排皆大欢喜

2. 恭请点菜服务

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3. 餐具使用及撤换礼仪

4. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪

5. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

四、结账/签单服务礼仪

五、用餐突发事件应急处理

1. 菜不合口味

2. 客人醉酒

六、送客的礼仪

散席时如何安排

七、礼品馈赠礼仪

第五讲：接待中的高效沟通

一、礼貌用语的使用

1. 使用正确而亲切的称呼

2. 使用凝练的词语

3. 使用礼貌的语言

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

4. 使用专业规范的语言

二、常见的沟通现象

1. 沟通者双方意不合发生冲突

2. 尬聊---一开口就聊成句号

3. 对方能言善辩，我方无言以对

三、谈谈那些不尊重的沟通方式

1. “贴标签”式的沟通

2. “回避责任”的沟通

3. “强人所难”的沟通

四、如何让倾听者喜欢你

1. 自信真诚的态度去面对他人

2. 让对方感受到自己受重视

五、如何进行高效的电话沟通

1. 选择合适的通话时间

2. 选择合适的通话场地

3. 选择合适的通话状态

4. 电话沟通三步法

5. 电话沟通的礼仪

6. 挂电话之前的再确认

六、特殊场景的礼貌应对

1. 遭遇情绪化场面——非暴力沟通

1）沟通情感让对方收到

2）确认且兼顾双方的需求

3）给出解决方案

4）沟通确认达成目标

2. 其他特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被误会的沟通技巧

第六讲：心是最高的主载

一、终身成长——知识与见识是两回事

二、复盘总结

三、情景模拟训练

模拟训练细则：

1. 以小组为单位学，6-8人/组，每组呈现时间为6-10分钟

2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术

3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演

4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议

5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品

模拟训练评分细则：

1. 道具及场景布局 10分

2. 仪容仪表 10分

3. 表情仪态 10分

4. 行为仪态 10分

5. 情节设计 10分

6. 倾听与表达听力 10分

7. 投诉处理能力 10分

8. 服务感知力 10分

9. 应变能力 10分

10. 商务往来礼仪礼节 10分

演绎成果评定：

优秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

分组PK战果揭幕 课程结束