饮行业一直都是创业热门，但想把生意做好做红火，也不容易。餐饮门店服务管理是门大学问，没有固定的处理办法，随时都有可能发生新状态，比如遭遇顾客投诉……
如何应对顾客投诉？
客诉一旦发生，餐厅想要和气生财，作为门店管理者思路要开阔，要能够迅速妥善处理，除了要具备较高的职业素养，还要有过硬的经验和果断的决策。
顾客对菜品不满意怎么办？
若处理不当，会造成顾客流失，也损害品牌形象；如果处理得当，既能赢得顾客的信任，还能树立门店的好口碑。
虽然顾客投诉不排除部分恶意行径
（比如恶意索赔、恶意举报、恶意差评等）
但大多数还是出于善意
是顾客从自身角度来表达诉求
所以一定要摆好态度，重视客人投诉，放低姿态先道歉，做到不卑不亢，不要一味隐忍退让，也不要咄咄逼人。了解前因后果，安抚顾客情绪，给出解决方案，跟进处理进程。
投诉原因：顾客认为菜品体验未达到预期，口味、价格、分量、氛围等未达到顾客的期望值，心理落差较大。
这类投诉的原因有很多，
?比如与其他店同类菜品相比，菜品味道不对；
?比如新菜品口味没惊喜，分量不够，价值与价格不匹配；
?比如新菜品口味食材本土化应用，与顾客口味偏移过多；
?比如推送的优惠活动，到店后不能兑现，或有兑现门槛等。
我们要及时和顾客沟通，认真聆听他们的意见，此类顾客多是美食爱好者，容易先入为主，如果我们处理不当，很容易丢失顾客。
可以经由管理者或厨师长来讲解菜品的特色之处。如果顾客有口味改良的建议也要记录好，让顾客再次试吃，充分尊重，互相理解。
菜单推出市场热门菜品引流时要慎重，模仿复刻时也要输出自身特色。
在换季推新时可以给老顾客“特权”，试吃未正式推广的新菜品，测试市场反应，及时做出调整，让老顾客有被尊重的感觉，成为门店忠实受众。
投诉原因2：菜品口味不稳定，忽上忽下，出品时已非最佳食用时间，菜品风味大减，顾客品尝后特别失望。
菜品出品品质不稳定是开店的一大忌讳，门店获客引流的方式有很多，但真正能持久留住顾客的还是产品本身，产品是立身之本。
如果菜品的色泽、味道、质感及外形每次都有差别，特别是连锁品牌的各个门店，顾客不仅会投诉，对品牌的信任感也将不复存在。等待时间过长，菜品未及时出品等，更会加速顾客流失。
造成菜品出品品质不稳定的因素也可能是多方面的，
?比如员工内部培训手册没有标准化，没有章法体系，员工接受度低，操作不规范，流程不清楚；
?比如员工流失率高，没有明确岗位职责，激励制度落实不到位，工作错漏百出；
?比如原料采购管理出纰漏，贪便宜降成本，采购入库的食材物料品质不合格；
?比如门店动线设计不合理，制作生产出品流程混乱，菜品未及时出餐，顾客等待时间过久……
维护菜品出品品质的稳定，需要管理者拟定并执行各项管理办法，需要全体门店员工的配合沟通。
后厨要高效稳定生产，相关原物料要提前制备完善，口味诉求不能出差错。
前厅要注意服务态度和服务细节，下单时提醒顾客菜品大概的制作耗时，减少矛盾发生，及时回应顾客的用餐要求，比如加餐具、催菜、换菜、退菜等。
店内环境卫生
另外，店内环境卫生也是影响用餐体验的重要因素，公共区域的卫生要及时恢复整洁，出餐口和回餐口要分流，重视食品卫生安全。菜品中不可有异物，如头发、小虫子、纤维织物等。
不论是西餐披萨店、炸鸡店，还是手作汉堡店，目标消费客群都聚焦在年轻消费者，他们更注重场景消费的整体体验感，整洁卫生是基本诉求，还要好吃好玩好看。
因此，我们的门店不仅前期店面装修设计要年轻化，经营过程中也要重视装饰和氛围感打造。
客诉无小事，
餐厅老板一定要引起重视，
要有预先的处置方案，要有合理的处理流程，
更要有积极处理的态度，要有灵活应变的思维，
不要木守规章制度，要具体问题具体分析。
如果是单店，客诉事件多由服务员、厨师、老板出面交谈解决。
如果是大型餐饮店，要给前厅服务团队权限，性质较轻的，服务员、经理、店长等可即刻处理；
性质严重的（食安问题、菜品有异物、突发事件、受伤等）或处理无果时，由管理层出面解决。
< class="pgc-img">客人投诉处理完后，
应视情况电话或微信询问，让客人感受到重视。
每一次客诉都要做好记录汇总，
比如时间地点、前因后果、顾客资料、顾客诉求、
处理办法/协商补偿、事后反省、对策拟定等。
再小的个体也是品牌，也有自己的团队，群策群力，共同努力，一群人虽没有一个走得快，但可以走得更稳更远。
客诉不可避免，处理投诉是一门大学问，餐饮人不要怕折腾，和自己的团队一起破浪向前吧！
<>工是西餐厅的门面，尤其是对于西餐连锁加盟店来说，每一个员工都会和客人发生联系，接待员应该是有礼貌的、热情好客的，代表整体的品牌形象。
然而我们经常能看见一些餐厅服务不完善的地方，今天说的20个服务错误，希望你的餐厅可以避免。
1糟糕的开场白
用“几个人?”或者“你想坐在吧台还是桌位区?”作为开场词而不是恰当的迎接问候。
餐厅员工应该是友好的、温暖的，扮演“主人”的角色，主人们是迎接客人并让大家感觉舒服，很多餐厅好像忽略了这一点。
研究显示 38% 的第一印象取决于音调，人对其他事物或人物的判断中有 93% 取决于非语言沟通，所以请让你的餐厅接待员站得笔直、保持微笑，对每个顾客打招呼。
2“我有什么可以帮到你么?”
通常我会回答：哦是的，我想剪个头发。
“我有什么可以帮到你么?”这句问候语可能对百货公司失物招领处的工作人员适用，但是对餐厅接待员来说却不大妥帖。
绝大多数顾客走进餐厅是为了吃，工作人员应该明白这点，并且做出相应的举动。与其说“我有什么可以帮到你么?”，接待员应该试试看“欢迎来到我们餐厅，请问有几位客人?”
3“就一位么?”
餐营者不应该询问单身前来吃饭的客人：“就你一个人么?”，或许可以这样尝试：“您今天是一个人么?”
不要假设所有的单身食客一个人吃饭都很悲惨，餐厅接待员脱口而出的话可能会很冒失，比如“就你一个人么?”这种语气和用词，这句话是单方面的判断，且感觉暗示了一个人吃饭不大好。
让你的接待员用更积极和更友善的用语吧。
4把饮料拿走
在客人进餐或谈话的时候，把客人的饮料拿走在其他地方加满，而不是在餐桌上进行。
把杯子从餐桌上拿走实际上是打断了客人的进餐，这种细小的举动可能会影响用餐体验。当客人入座，服务员也应该第一时间就端上茶水，茶水之后再送上其他的饮料。
5触碰杯口
服务员应该只接触杯子的下半部分，很多人没有意识到这点，犯下了这个本可以避免的错误。
杯口部分的指印也会让客人要求换杯子，为了避免这种情况，餐厅经营者应该时刻提醒员工不要碰杯子上半部。
6缺少眼神接触
在客人进店的时候看着对方的眼睛说话，有时候是客人对餐厅的第一印象，这是很小的举动，却表明着：我知道您进来了，而我一直在这里等候您的关注。
7不把自己当外人
接待员有时候会使用过头的称呼，比如 “伙计” 、 “哥们” 之类，用餐是商业行为，不是来叙旧的，接待员必须彬彬有礼、专业且大方，不可过度亲热。
坐在客人旁边也是不礼貌的举动。
8没有推荐菜式
无法推荐餐厅的推荐菜式也会被视为不专业的表现之一。
推荐式销售对服务员来说是很重要的技能。七成的客人不知道该点什么，很多客人很乐意被推荐。
9表达个人喜好
客人可以从菜单上获取菜品的信息，但是经常会询问服务员的个人意见，所以服务员应该对菜品都有所了解。如果销售人员不喜欢一个产品，但是又要把这个产品推销给客人，那就会出问题了。
10松垮的制服
服务员不整洁的外表也是没有重视餐厅品牌的结果。
一个餐厅需要有品牌故事，服务员的风貌表现了这个品牌。如果服务员穿着松散或者个人服装元素盖过统一制服，客人会把这种印象折射到品牌中。
11心不在焉的告别
成功的餐厅不仅仅只是提供美味的食物，还有无与伦比的用餐体验。客人会因为感到自己被重视而再一次光临。
让服务员在客人离店时真心诚意地表示感谢，即使没有拿到小费。确保有一个服务员和客人进行了眼神接触，脸带微笑地说谢谢。
让你的店员改变以上服务方式，客户不请自来。
西餐厅就餐，每个人都会注意自己的着装问题，并注意嘴里有东西时避免说话等。不过常言道，细节决定成败，这种人人都会注意到的问题自然不会成为你的困扰。那么，在西餐厅就餐还有哪些很重要又容易被忽视的小细节呢？
1、中国人的就餐习惯不同于西方，吃西餐自然也不像在湘菜馆，因此不要一进门就随意大声呼叫服务员，通常这时候会有人过来将你领到相应的位置。就餐过程中如有需要，也可以对服务员进行眼神交流或者手指示意。
2、如果和客户谈生意约在西餐厅，也不应直接谈论公事，这是非常不礼貌的行为。通常，可以在餐后再开始。
3、如果是你请客，记得早点准备买单。可以提前 15-20 分钟到达餐厅，或者在入座前将信用卡拿给侍者。如果你是客人，也该在约定时间到达。
4、当然，如果是你请客，最好记得让客人先点菜。另外，女士优先的准则在西餐厅同样适用。
5、注意点菜分量和其他人大致保持一致，同时注意不要吃太慢或太快，这样可以避免出现让别人等你，或你等别人的尴尬情况。
6、点餐后，不知道该配什么酒时，千万不要不懂装懂。这时候可以适当询问侍者意见，并告知你的口味及预算等。
通常，开胃菜适宜搭配起泡酒或未经橡木桶陈年的干白葡萄酒；主菜可以选择中等至饱满酒体的红葡萄酒；吃沙拉可以搭配桃红葡萄酒、酒体轻盈型红葡萄酒或起泡酒等；而餐后甜点自然适合搭配甜酒了。
7、一瓶葡萄酒分为五杯刚好合适，少了不尽兴，多了浪费，因此点酒前要预先估计好分量再点酒。
8、在餐厅点酒主要有 3 个步骤：确认酒款、检查橡木塞和检查酒质。除非酒本身有问题，一般最好不要退掉所点的酒。如果你怕万一不喜欢或喝不完，可以按杯点酒。如果实在不喜欢酒又没坏怎么办呢？
这个问题得分两种情况：第一种是这瓶酒是由侍者推荐，如果你不喜欢那么你可以直言相告，然后让他们推荐别的酒；第二种则是你自己挑选的酒，这种情况则有点麻烦。如果酒没坏，一般是不能退的。因为餐厅不可能允许你把所有葡萄酒都打开直到找到你喜欢的那瓶为止，尤其是对于一些贵酒来说更不可能。
不过从另一个角度来看，一个好的侍者应当要充分了解你的喜好和你所点的吃食之后再给你点酒。
9、不要只和自己熟悉的人交流，如果和邻座互不相识，可先作自我介绍。
10、在正规的西餐中，餐具一般如下图这样摆放，各种刀叉、勺子和酒杯的用途不一，注意不要用错。
11、如果中途离席，餐巾可放置在座位上。如果是在一些高档西餐厅就餐，那么你回来的时候会发现，餐巾又一次整齐地叠好放在桌子或椅子上了。
12、在这个什么都要拍拍拍的时代，朋友圈就是用来刷自拍和美食的，去西餐厅就餐这等绝佳装逼格好机会自然不能错过。不过除非和熟悉的朋友一起，你可以低调点拍拍；但要是和客户一起用餐就最好不要，倘若客户想拍，那你当然得说 yes 了。但如果餐厅明文禁止，则最好不要拍照。
13、敬酒时，不一定要真正碰杯，可以稍微举杯示意。
14、在别人敬酒的时候，哪怕你不能喝酒，都要有点参与感，可以喝点外观差不多的软饮料，如葡萄酒对应葡萄汁，啤酒对应苹果汁，伏特加则可以直接以白水代替，并与大家一同举杯。
15、最好不要把手臂放在餐桌上，手托腮或双肘放在桌上都会显得很失礼，而且容易带倒旁边的餐具。
16、在西餐厅就餐，最好不要紧靠椅背，更不要紧贴餐桌。前者过于放松，后者则显得僵硬而拘谨。正确的做法是上身自然挺直，双手自然放在腿上，双脚并拢自然正放或稍微倾斜。
17、就餐过程中要随时保持仪容仪态端正，并时不时地用餐巾擦拭嘴角和手指。
18、吃西餐时一般不要共享食物，哪怕是和你的 TA 在约会，也不能用刀叉直接把食物递给对方。如果有需要，可以放在盘子里进行传递。
19、切割食物时，切记双肘下沉，切勿左右开弓；进食时，应当用叉子叉着吃，不能用刀扎着吃；放下餐刀时，刀口始终向里，不可朝外。
20、若餐具掉到地上，不要直接捡起使用，可请侍者另换一副干净的餐具。
