在当前环境下，尽管我们目前的服务并不是最为重要的，我们的主要关注点在于如何提升业绩和选择新的赛道，然而，这并不妨碍我们对服务进行深入的讨论。今天的主要内容将围绕“什么是好的服务”展开。好的服务需要什么样的管理？作为领导者，我们需要思考和探讨服务人员应该做出哪些调整，才能提供优质的服务。这是我们要讨论的内容，希望能够对大家的实际工作有所借鉴和启发。
< class="pgc-img">一、什么是好的服务？
在工作中，我们经常接触到各种类型的服务，例如饭店服务、商场服务、航空服务以及高铁服务等。服务的种类繁多。那什么才算是好的服务呢？我认为，航空服务在所有行业中是服务质量最好的，因此，许多服务标准都源于航空服务。
在我印象中，新加坡航空公司在航空服务方面做得尤为出色。其服务不仅质量高，而且持续时间长，逐渐成为航空服务的行业标准。好的航空服务的标准究竟是什么呢？是员工热情的用语，还是贴心的端茶倒水？我认为，这些都属于服务内容的一部分，但好的服务首先应该是能够及时满足顾客最迫切需求的服务。如果我们将“及时满足顾客最关切的需求”作为好的服务的标准之一，那就可以得出一个结论：好的服务是能够快速响应并满足顾客核心需求的服务。这是我们在制定服务标准时的重要依据。
除此之外，好的服务还应包括一种行业性优势，即在同类服务中，你的服务比别人更好。例如，所有饭店都提供餐饮服务，但如果你的饭店在服务细节上胜过其他同行，那你的服务就可以称之为好的服务。这也是判断好的服务的另一个标准。
然而，有了以上两条标准，是否就能完全定义好的服务呢？我认为还不够。好的服务之所以称为“好”，还在于它能够理解并满足顾客的独特需求。尽管这与行业性服务有一定相似性，但好的服务更强调与顾客的紧密联系。
我曾在课堂上讨论过什么是“黄金服务”和“钻石服务”。所谓的黄金服务，就是让客户感受到你的服务具有价值。而钻石服务则意味着在客户的期望基础上，提供超出预期的服务。超值服务不仅满足了顾客的期望，更是超越了他们的期望值，这才是真正的钻石服务。
综上所述，我们为好的服务制定了两个标准：一是及时满足顾客最迫切的需求，二是提供在同行中更优质的服务。希望这些标准能帮助我们更好地理解并提供优质服务。
< class="pgc-img">二、好的服务有哪些案例？
在讨论好的服务时，我们会发现，服务的诚信性至关重要。
好的服务应该能够让人切实感受到其价值，而不是仅停留在概念或理解上。因此，服务在某种程度上可以被视为一种产品，具备产品的共同特征，如可视化和可感受性。然而，服务产品更多地表现为一种体验性的产品。
日常生活中的服务场所包括饭店、商场和酒店等。这些行业因为与人频繁接触，通常被归类为服务行业。在这些行业中，热情的服务是首要因素。热情的服务能够让顾客感受到温暖，至少能让人心情愉快。有时候，热情的服务甚至能胜过物质上的价值实现。例如，当我们去购物，虽然可能没有买到想要的东西，但热情的服务仍然能够让我们保持愉快的心情。
然而，生活中也常常会遇到这样的情况：服务人员表现得热情，但提供的服务却缺乏实际效果，令人感到冷漠无助，问题也得不到解决。比如在飞机改签时，即使服务人员表现得热情，如果他们无法提供有效的解决方案，顾客依然会感到失望。我个人也有类似的经历，作为一名白金卡持有者，享受了许多特殊服务后，反而对服务质量更为敏感和挑剔。
当然，这种敏感可能来自于个人的认知和身份，因为我们习惯了高品质的服务，因此对不好的服务感到无法接受。而许多人可能没有这样的机会，平时面临的是拥挤、脏乱差和恶劣的态度。正因为如此，高品质的服务在我们生活中显得尤为重要。比如，白金卡持有者在购买机票、乘坐飞机时，享有特殊通道、座位和饮料服务，这些都是高配服务。
服务体验与我们的生活状态密切相关
长期处在高端服务环境中的人，往往会对不好的服务特别敏感和挑剔。因为他们习惯了高端酒店、高端商场等场所的优质服务，已经习以为常，甚至不再区分什么是差服务。一旦进入普通的消费环境，如嘈杂的空气和污浊的氛围，他们可能会因为低劣的服务体验而产生强烈的反感。这种强烈的对比，会让人更加重视服务质量的重要性。举个例子，吃饭时，如果习惯了高质量的饮食环境和优质的服务，可能就会对普通甚至糟糕的用餐体验感到不适。这种差异会加剧对服务品质的要求，使我们更加意识到好的服务在生活中的重要性。
随着时间的推移，我们逐渐形成了对服务的标准和要求，而这些标准直接影响了我们对服务的体验和期望。国家也在逐步强调服务的重要性，尤其是在高品质消费领域。因为当产品质量提升的同时，优质的服务可以推动价格上涨，并进一步巩固品牌的价值。这也是我们致力于提升服务品质的主要原因之一，优质的服务确实能为产品带来更高的附加值。
例如，坐飞机时，头等舱和经济舱的体验之所以不同，正是因为服务的价格差异决定了服务的层次。头等舱的价格可能是经济舱的两倍甚至三倍，因此提供的服务自然也会更加高级。此外，随着服务等级的提高，如银卡、金卡、白金卡甚至终身白金卡的乘客，他们所享受的服务也会有所不同。这种差异实际上是一种服务赋能，是一种权力的象征。我目前是终身白金卡会员，这让我能够享受某些特殊的服务，这是这种服务赋能的体现。
再举个例子，在酒店或餐厅中，我们常常可以通过服务的细节感受到服务的品质。优雅的微笑、精美的环境、奢华的装修，这些都是服务环境的一部分。然而，真正让顾客感受到服务价值的，是那些贴心的问询方式、精心介绍的产品，以及及时周到的服务。所有这些都构成了服务的精品化内容，好的服务正是通过这些细节和体验体现出来的。
< class="pgc-img">在思考我们国家这几年的真正进步时，我认为，最大的进步体现在建筑物的数量和高度显著增加，建筑内部的装修也变得更加奢华。与此同时，我们所能感受到的服务环境也有了显著提升，商品的质量和服务人员的素质都在不断提高。这些变化反映了社会的进步。
消费能力决定了服务品质
然而，随着经济状况的变化，我们也面临着一些问题。过去，高消费群体能够轻松购买高档住宅、消费更贵的商品，并享受更高品质的服务。但现在，随着经济的变化，房子不再像以前那样畅销，高端商场的人流量明显减少，有些高端服务的享受者也在逐渐减少。
典型的例子是米其林餐厅。原本8888元一位的餐食，服务包含了从服务员的微笑、着装到菜品的精美程度，无一不展现出顶级的服务质量。每一道菜都像是一道风景，经过精心的装点，体现了高超的烹饪技艺和极致的用心。然而，随着消费能力的下降，米其林餐厅的价格从8888元降到了6888元，即便如此，消费情况依然没有显著好转。对那些勉强吃饱的人来说，388元的消费仍然显得昂贵，因为他们可以选择38元甚至18元的套餐，吃两个汉堡就能填饱肚子。
从这个角度来看，消费能力直接支撑着消费品质，也决定了服务的品质。这正是我们今天在讨论服务案例时需要思考的问题。
三、对服务的深度思考
我们发现，服务不仅体现了不同行业的特点，还常常被用来吸引高端消费。比如，我经常乘坐飞机，航空公司会为我办理金卡，飞行次数更多后会升级为白金卡，达到100万公里以上则可以获得终身白金卡。在这个过程中，100万公里的概念意味着需要连续飞行10年，每年至少乘坐100次航班。这种巨额的飞行次数与大量的消费资金密切相关。以每张机票平均1000元计算，飞行1万次所需的消费金额是相当高的。
随着飞行里程的增加，乘客自然会获得更多的飞行资格，如终身白金卡。这不仅包括购买机票的便利性和免费升舱，还包括在机场享受特殊通道和贵宾服务。这些服务可以让乘客远离拥挤的环境，享受更加舒适的休息体验。例如，北京机场的白金卡服务就优于普通头等舱，因为它提供的是一种通过长期努力获得的资格，而不仅仅是一次性的购买行为。
< class="pgc-img">然而，在一些较小的机场，如南京机场或烟台机场，白金卡服务的重视程度可能不如头等舱通道，显示了消费资金与消费权利之间的差异。白金卡象征着消费权利，而在当前消费降级的背景下，许多地方更注重消费的实际价值，对消费权利的重视程度有所下降。
我之所以写这篇文章，是因为我感到当前包括机场和航空服务在内的整体服务质量有所下降。一个重要的原因是服务越来越看重价格，而忽视了消费权利的重要性。即使你拥有终身白金卡，有时也可能遇到服务不到位的情况。这表明，如果服务体系不再鼓励提供优质服务，那么即使拥有高消费权利，也可能无法享受到应有的待遇。这种现象值得我们深思。
四、总结
本文的目的是通过讨论服务的本质和具体案例，深入理解服务的重要性。最终，我们得出的一个非常重要的结论是：服务质量与经济密切相关。
当我们的经济能力提升时，我们不仅可以花钱购买优质的商品，还可以购买愉悦的心情。这时，对服务的要求也随之提高，因此也会出现高品质的服务。高价格带来高要求，高要求必然产生高品质的服务。从某种意义上讲，好的服务不仅仅是员工表现得多好，而是顾客愿意为这种服务花多少钱。当发现服务质量下降时，其背后一个重要的原因可能是没有人愿意为此付出高额费用。
正因为如此，我们当前面临的“消费降级”现象，商品的价值下降，服务的价值也随之下降。这是我们需要注意的问题。在当前这个时期，商品和服务的质量都达到了“差不多”的水平，这是我们不得不接受的现实。希望未来经济好转时，服务品质也能随之提升，这是值得期待的愿景，大家说对吗？
餐厅体验的维度里，菜单承载着无可比拟的重要性，它是顾客与品牌互动的第一道桥梁，也是促成消费决策的关键因素。
然而，惊人的现实是，高达80%的菜单正在无形中把客人推向门外，导致他们陷入选择困境或索然无味地用过餐后便不再回头。
你是否想过，那张看似平淡无奇的菜单，可能正是令辛苦引流而来的顾客流失、你的餐厅门前缺乏长龙排队现象的罪魁祸首？
菜单的角色定位
菜单不仅是顾客选购菜品的媒介，更是品牌的魅力展示台和情感连接器。
它扮演着多重角色：首先，作为“购买理由”，需要精准呈现并解读每一道菜品的独特之处；
其次，作为“购买指南”，需像贴心顾问般帮助食客锁定心仪之选；
再者，它作为“购买指令”，应巧妙运用营销话术，引导顾客迅速下单。
此外，菜单更是展现餐厅审美格调及品牌个性的重要载体，成为顾客深入了解品牌内涵的一扇窗口。
设计菜单的1个思维和2个标准
设计菜单的核心在于深入践行用户思维，关注以下问题：
顾客希望从菜单中获取哪些关键信息？怎样的设计能加速顾客决策过程，避免其陷入纠结的旋涡？
菜单上的每一张图片、每一行文字，是否都对顾客具有实际价值，能否解答他们对于产品和服务的所有疑问？
理想的菜单就像一位无声的服务员，悄无声息地与顾客达成默契，助其愉快地下单。
菜单设计必须满足两项基本准则：
一、视觉美感，菜单应当赏心悦目，易于阅读，营造轻松舒适的就餐氛围；
二、实用性卓越，提供详实的菜品信息，助力顾客高效完成点餐流程，并确保他们享用到满意的美食体验。
菜单失职的9大原因
那些不聚客的菜单，都有哪些问题呢？
1、菜单版面过小
菜单版面过于紧凑，使得菜品图片微缩难辨，字体小到令人生畏，缺乏充足的空间介绍菜品特色。
顾客面对密密麻麻的文字和图像，顿感无所适从，原本愉悦的用餐心情瞬间受挫。
2、菜单排版无留白
缺乏留白的设计犹如窒息的点餐环节，让顾客无法喘息，亦难以区分信息的重点层次。
留白不仅是为了美观，更是为了凸显重要菜品，使顾客能够快速聚焦核心内容。
3、菜单配色杂乱
餐厅风格的统一性至关重要，菜单色彩应与其保持一致，而非五彩斑斓令人眼花缭乱。
突出重点可以通过加大字体等手法实现，无需过分依赖繁复的色彩搭配。
4、菜单无效信息过多
一些菜单充斥着各种装饰性的边框和图形元素，试图分类菜品却反添混乱，仿佛孩童涂鸦之作。
这样的菜单难以传递有效信息，反而削弱了整体观感。
5、菜单图片质量低
顾客判断菜品口味的一大依据就是直观的视觉效果。
若特色菜品照片模糊不清、色泽黯淡，即使文字描述得天花乱坠，也很难激发他们的尝试欲望。
高清诱人的美食图片，才是吸引顾客目光、强化品牌形象的不二法门。
6、菜单卖点不清晰
每一道招牌菜和爆款菜都需要明确且独特的卖点介绍，让顾客一眼就能捕捉到菜品的魅力所在。
特别是高价菜品，更应通过文案凸显其品质与价值感。否则，缺乏鲜明记忆点的菜品，将无法唤起顾客再次光顾的热情。
7、菜品布局无主次
很多菜单虽然设置了推荐菜、招牌菜等分类，但往往未能进行有效的差异化展示。
比如，推荐菜品数量过多且缺乏详细的文案介绍和星级评价，这无助于引导顾客做出选择。
明智的做法是在菜单上标注销量证明、荣誉认证或厨师背景故事等，构建信任，同时根据口碑调整推荐等级，保证整体与局部皆有层次分明的呈现。
8、图文分离难识
精美的菜单必然是图文并茂，且二者紧密结合。
放置在菜单上的图片务必要有用武之地，紧邻相应的菜品名称与详细介绍，而非增添困扰。只有这样，才能助力顾客做出明智的决定。
9、缺乏门店和品牌信息
菜单堪称餐厅的品牌名片和行走的广告牌，除了服务现场顾客，还能随身携带至外界，成为品牌推广的有效工具。
菜单不仅要包含门店地址和电话号码，还可利用二维码引导顾客关注品牌公众号，获取最新活动信息、门店详情以及品牌深度解读。
如此一来，菜单不仅能促进顾客当下的消费，更能将其转化为忠实粉丝，为日后的复购打下坚实基础。
从用户思维出发，参照“好看、好用”的两个标准，帮助品牌设计出一个能聚客、能赚钱的好菜单。
求“质价比”已经成为年轻一代消费的主流趋势。质价比强调的是在具备基本相同的功能（性能）的基础上，质量与价格的比值，它不仅仅关注产品的品质与价格之间的对比，还涵盖了产品的设计、服务与价格之间的对比。这一概念更加强调质量，而功能（性能）仅仅是一个前提，因此相对于“性价比”而言，质价比具有更深刻、更丰富的内涵。
在餐饮领域，这种追求质价比的消费趋势表现得尤为明显。年轻人更加注重在有限的预算内获得更好的用餐体验，他们不仅看重食物的味道和品质，还关注餐厅的环境、服务以及所能提供的整体价值。这促使许多餐饮老品牌开始重新审视自己的经营策略，通过提升产品质量、优化服务流程、创新菜品等方式，来满足年轻消费者对于质价比的需求。
年轻消费者还善于利用各类优惠活动和会员制度，通过精打细算的方式来获取更高的质价比。例如，他们会关注餐厅的会员积分制度，通过积累积分来换取免费菜品或折扣；他们也会积极参与餐厅的各类互动游戏和社交媒体宣传活动，以获取更多的优惠和福利。
因此，餐饮老品牌在面对年轻一代消费者时，需要更加注重提升产品的品质和服务的水平，以满足他们对于质价比的追求。同时，也需要关注市场动态和消费者需求的变化，不断创新和改进自己的产品和服务，以保持与年轻消费者的紧密连接。
追求质价比已经成为年轻一代消费的主流趋势，这不仅推动了餐饮行业的创新和发展，也为餐饮老品牌带来了新的发展机遇和挑战。通过提升质价比，餐饮老品牌可以激发年轻消费者的新热情，赢得更多的市场份额和消费者的喜爱。
