—本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品
12月18日，据“上海市消保委”微信公众号消息，近日，腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。
通知指出，平台提醒开发者自查是否存在“扫码点餐强制关注公众号”问题，并及时进行整改，为用户提供良好的点餐体验。平台将于2022年1月17日开始对此类问题进行核查，违规的公众号将被限制二维码打开公众号能力。这意味着互联网平台方将对要求强制扫码点餐的餐厅进行权限监督。
餐饮业正在被技术重塑。目前，通过移动设备进行扫码点餐已经成为餐饮业的普遍现象。毫无疑问，扫码点餐有着电子类服务特有的便捷优势。对于顾客来说，它减少了排队点餐的等待时间，在疫情期间避免了人群接触。另外，手机点菜避免了服务员在旁注视的尴尬，对社恐人士十分友好。扫码点餐也能为餐馆老板省钱省力，扫码点餐节省了人工服务时间，意味着人工成本的下降和翻台率的提高，在竞争激烈、服务成本居高不下的餐饮业，显得尤为重要。
事实上，餐厅使用扫码点餐的深层原因，是看重了扫码点餐带来的引流作用。当顾客举起手机扫码点餐时，用户的真实姓名、手机号、微信昵称、头像等个人信息被同时授权到餐厅设置的系统中，所有的操作都会在系统里留下痕迹。此外，商家还向关注公众号的顾客进行定期推销。有网友表示，即便只吃过一次饭，也经常接收到餐厅营销活动的推送，使食客陷入到暗藏着信息收割和被迫关注的消费陷阱中。
这种要求顾客实名制的操作是否能跳过呢？答案几乎是否定的，大部分餐厅都将公众号的强制关注与扫码点餐相绑定，不同意授权信息就无法正常点餐。但程序是人为设计的，据《IT时报》采访的餐饮软件开发人员介绍，是否强制读取顾客信息可以由餐厅自行决定，如果考虑用户方便和隐私，则可以设置成直接点餐，不需要其他步骤。因此，对顾客信息的强制读取成为了商家秘而不宣的权利。
虽然扫码点餐为餐饮行业带来了便利，但商家应警惕扫码点餐背后的法律漏洞，重视对顾客个人信息的保护。中国消费者协会也在近日指出，“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害了消费者的公平交易权，不提供现场菜单也有损消费者的知情权。强制扫码点餐为顾客带来了负面的用餐体验，商家应充分尊重顾客的选择权利，扫码点餐应该是可选项，而非唯一选项。
此外，随着顾客对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，商家应该回归对自身服务品质和环境质量的改善，而非过度依赖于扫码点餐的快捷模式。从顾客角度出发，一些商家只提供扫码点餐不提供人工点餐，忽视了不擅长使用智能手机的老年人的就餐需求。从餐厅角度出发，每个消费者也有自身独特的饮食偏好，餐厅里个性化的人工服务的缺位降低了精准化营销的可能性，在激烈的餐饮市场中难以突出自身菜品特色，容易陷入同质化的竞争困境。
餐饮业是充满人情味、烟火气的行业，一家令顾客认可喜爱的餐厅，不仅在于菜品口感的极佳体验，还在于背后用心周到的服务态度。莫让冰冷的点餐系统代替必要的服务热情，也莫让背后冗长复杂的数据代替一句简单的人际沟通。少一点套路，多一点真诚，才能真正提高顾客的黏度，留住顾客的心，在激烈的餐饮市场中获得流量密码。
文/梁一 （山东大学）
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餐饮品牌定位
餐饮品牌定位是指在经营的产品定位的基础上，建立一个符合市场、产品的品牌形象，使得餐饮品牌在顾客心中形成特别的印象。
（1）餐饮品牌定位分类
餐饮品牌定位是品牌管理的前提和基础，品牌定位可从以下5个方面进行分类，具体如表4-1所示。
表4-1 餐饮品牌定位分类表
< class="tableWrapper">定位分类 | 具体内容 |
顾客产品定位 | 产品是品牌的基础，一家优秀的餐饮门店只有当其餐饮产品得到顾客的信任、认可和接受并能与顾客建立紧密关系，才能使该产品得以发展。品牌餐饮门店建立的基础是保证其产品在质量、色香味、独特性上能做到最佳 |
服务定位 | 服务对于餐饮门店的重要性不言而喻，提高自身的服务水平是餐饮门店塑造品牌的一个重要的内容。餐饮门店应建立全面的服务体系，如规范化服务行为、礼貌语言等。同时应避免形式化，要切合实际，使服务更具人性化 |
消费定位 | 消费定位是指按餐饮门店与某类消费群体的生活形态和生活方式的关联作为定位。成功运用消费定位，可以将品牌个性化，从而树立独特的品牌形象和品牌个性 |
情感定位 | 情感定位是指运用餐饮门店直接或间接地冲击顾客的情感体验而进行的定位。情感定位是品牌诉求的重要支点。顺应顾客消费心理的变化，用情感定位唤起顾客心灵的共鸣，可以充实和加强餐饮产品的营销力度。 |
文化定位 | 将某种文化内涵注入餐饮门店品牌之中，形成文化上的品牌差异称为文化定位。文化定位不仅可以大大提高品牌的品位，而且可以使品牌形象独具特色，更易获得顾客心理认同 |
（2）餐饮品牌定位考虑因素
在进行餐饮品牌定位时，需要从以下4各方面来进行考虑。
①明确顾客认知。
餐饮企业要明确为顾客提供食物是核心的服务。在顾客的认知中，首先是口味，其次是健康，最后是服务。这三条是顾客对餐饮最基本的认知要求。餐饮企业的定位就要围绕这些展开，迎合顾客的认知。
②品类细分定位。
品类细分定位可以清晰地告知顾客，你提供的是什么，核心产品是什么，因为顾客能记住一家餐厅，一个品牌，往往是因为某个产品。所以，餐饮企业在品类定位时，要进行产品聚焦，传递给顾客清晰明确的产品认知。
③特色诉求定位。
以特色的食材、独特的口味、消费体验以及绿色健康等各方面，来迎合顾客的需求，这是品牌定位诉求必不可少的存在。如有的餐厅提出了有机、绿色、原生态的概念，吸引着新一代的消费群体。
④情感诉求定位
在个性化消费时代，如果顾客不喜欢，一切都是徒劳，所以，应深入了解顾客的内心情感需求，引起顾客的情感共鸣，才能让品牌获得价值认同。
餐饮品牌策划
餐饮品牌定位确定后，要根据品牌定位策划品牌。餐饮品牌主要根据企业的价值观念、企业使命、企业目标、质量理念、人才理念、安全理念等进行策划。餐饮品牌策划有相应的步骤，具体如图4-1所示。
图4-1 餐饮品牌策划步骤图
（1）第1步：打造特色产品
明确产品范围，确定餐饮企业所经营产品，了解产品的特性，确定产品的特性，熟悉产品的用途和食用对象。
（2）第2步：分析品牌现状
分析品牌现状，确定品牌形象，明晰品牌的核心概念，确定品牌口号，了解目前品牌存在的不足以及品牌的实力与能力，判断餐饮品牌是符合大众顾客的消费需求。
（3）第3步：分析消费市场
对顾客进行分析，分析顾客的消费喜好与消费能力，根据顾客偏好制定相应的品牌策划策略。
对竞争对手进行调查，调查其他品牌的知名度，调查顾客买过或者尝过的其他品牌，调查顾客对其他品牌的喜爱程度。
（4）第4步：确定餐饮品牌
根据自身情况、市场情况分析，制定符合企业发展的餐饮品牌。餐饮品牌要有一定的品牌符号，品牌符号的设计要有视觉形象和寓意，它的设计既要简约也要含义丰富，给人安全、健康、贴心的感觉。
（5）第5步：制定品牌营销方案
餐饮品牌确定之后，要制定相应的品牌营销方案，确定营销的时间、地点和具体的实施步骤，以推广餐饮品牌。
餐饮品牌推广
餐饮品牌确定后，需要对餐饮品牌进行推广。进行品牌推广前，首先要对品牌有清晰的认知，明确品牌定位，才能更好地进行品牌的推广，餐饮品牌可通过线上线下两个渠道进行推广。
（1）线下餐饮品牌推广
餐饮品牌在线下进行推广的方式主要有以下5种，具体如表4-2所示。
表4-2 线下餐饮品牌推广方式
< class="tableWrapper">推广方式 | 具体实施 |
分发传单 | 是线下推广中最常用的推广方式，通过向路人分发传单，吸引路人的注意力，使得路人记住餐饮品牌，进而消费买单 |
开展活动 | 在餐厅前或者固定场地开展活动，通过活动使参与者或者旁观者了解餐饮品牌，进而达到品牌推广的目的 |
广告宣传 | 通过投入一定的经费，购买公交站牌、地铁、商场的广告位置，张贴广告，宣传企业的餐饮品牌 |
事件营销 | 通过举办相应的餐饮活动，吸引顾客参与，运用话题量来推广餐饮品牌，不仅会加强对品牌的宣传，还会带来一定的经济效益 |
公益活动 | 通过参与行业协会组织的公益性活动推广餐饮品牌 |
（2）线上餐饮品牌推广
餐饮品牌在线上进行推广的方式主要有以下3种，具体如表4-3所示。
表4-3 线上餐饮品牌推广方式
< class="tableWrapper">推广方式 | 具体实施 |
短视频推广 | 通过拍摄剪辑的视频，吸引各个平台用户的关注，以此增加餐饮品牌的曝光度和知名度。常用的短视频平台有抖音、快手等 |
社交软件推广 | 通过软文或者图文等形式在社交软件进行转发或分享，常用的社交软件包括微信、微博、知乎、小红书等 |
外卖平台推广 | 通过在外卖平台上发布广告、或推出大额优惠券，吸引顾客浏览店铺，购买食物，推广企业的餐饮品牌 |
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锁餐饮日常管理都在强调QSC三项基本工作，即:品质(quality)，服务(service)，清洁(cleaning)。
我97年到老美加州接受集中培训的时候，第一节课便给我们背诵“十项信条”。每个人必须背诵如流，像我们小时候背古诗一下；背下来默写出来。当时没理解过来，也没反应过来，为啥要背诵这些十项信条。于是就听话的，认真的背下来了，每个人都很用心的记住并能随时脱口而出了。
< class="pgc-img">刻意的练习
在从事连锁餐饮管理的二十多年期间，不断地理解到了这十项信条的作用。老美用这“十项信条”刻意地给要从事餐饮服务的人联系。让我们达到能背诵，能默写，能脱口而出；这样的刻意练习就是让我们建立服务意识；这样的刻意练习就让我们潜意识里建立服务的理念；这样刻意的练习就是要让服务意识深入你的大脑深入骨髓的记忆；这样刻意的练习让我们在服务过程中形成服务的肌肉反应。
我个人认为这“十项信条”真的很棒，并把这十条称之为“连锁餐饮服务的黄埔十条”。如果连锁餐饮企业的员工培训，第一步建立服务意识的时候用这来培训，挺好。建议连锁餐饮企业把这“十项信条”打印出来，张贴出来。建议入职员工都像小时候背诗歌一样背诵起来，人人都会背诵，人人都能脱口而出。目的就是建立起服务意识，让服务意识深入骨髓深入大脑。
有了服务意识的建立，关于QSC的S(服务)的推行和执行就简单多了，服务的标准和要求就提高了。
< class="pgc-img">建立服务意识
十项信条
1.在我们的生意中，顾客是最重要的。
2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3.顾客是我们工作的目的。
4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予帮助。
5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6.顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。
7.顾客并非我们争论或竞争的对象。
8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。
9.顾客应能享受到我们所能给予的最礼貌及最专注的招待。
10.顾客有权希望我们的员工有着整齐，清洁的仪表。
思维意识指导行为
亲爱的连锁餐饮企业的老板们，高管们:你们的小伙伴们的服务态度如何？小伙伴的服务意识怎样？请把这“黄埔十条信念”告知给更多的朋友们，要求员工和小伙伴们熟读背诵默写吧。[666][加油]
