加油站商会，加油站问题找商会】
< class="pgc-img">肯德基每当推出新品之时，广告都是铺天盖地而来。但是，在KFC的收银台收银机的广告牌后面，都是印着收银员必学的几句销售话语的，就如耳熟能详的第二杯半价之类。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">例如经常去KFC的朋友经常能听到收银员这样的话语：
先生，您是否再加包薯条呢？这样的话就可以凑成一个套餐，可以给您节省3元。（实际上却是多花了6元）
您要再加3元吗？这样就可以把可乐换成大杯，会多一半的量哦。（实际上3元可以买到500ml）
您要再加10元吗？这样就可以买个玩具送给小朋友。
结账的时候，还会问一句：“您还需要再点点别的什么吗？”（收银员的这么一句话，每年给KFC多赚几个亿）
……
这些就是肯德基收银员的销售话术，简单的几句话，却让你从开始的15元消费到了33.5元！就如日常的门店销售，如果设计好恰当的销售话术，是非常有助于餐厅营业额的提升。
< class="pgc-img">那么，怎么才能针对自己的业务，设计出一套适合自己的销售的话术？可以从这6个方面入手：
1、尊重客户是必须前提，您不是推销产品，而是同客户分享，增强客户的消费感。
2、要设定一个能吸引客户逐步深入沟通的逻辑框架。
3、要给客户制造出一种不销而销的感觉。
4、时刻谨记设定的框架和原则，做到不机械执行，根据客户具体情况而灵活应变。
5、要让客户主动发表意见，与客户做到互动。
6、话术再好，但是必须的前提是体现出有素养、尊重和关心客户的表达方式。
1
哪些行为会赶走你的顾客？
奶茶店本是开门迎客的生意，然而一些奶茶店的神操作不但不会起到良好的正面效应，反而会将你的顾客拒之门外。
机械式的欢迎仪式，把“欢迎光临”说成“欢迎光~临~”，齐声高喊的欢迎和送别，如果让我选择，那么海底捞也不是不能接受，总之是被尬到了...
这样的行为看似热情高涨，实则让人摸不着头脑，比如顾客进门，里面七八个店员就在那齐声喊欢迎光临，这样的阵仗直接会把顾客吓到，连买一杯奶茶都需要鼓起勇气，对于社死星人怕是下次不会再来了。
02
分析奶茶主消费人群
95后是奶茶消费的主力军，关注他们的消费习惯和消费心理，才能实现顾客引流和商家利益的最大化。
那这群伴着互联网成长起来的一代人有什么样的消费行为和习惯呢？根据，《95后年轻人消费趋势分析》报告显示， 95后年轻人群最鲜明的特点就是追求娱乐与潮流，热爱分享生活与自我表达。
当代年轻人更加注重社交价值，通过购买产品表达自我、突出个性来不断强化所在的社群归属和标签。这就体现在更愿意在社交平台分享自己的生活，喝一杯奶茶、好吃的面包、可爱的玩偶，旅游地打卡等等一系列展现自己生活积极健康的一面。
03
怎样在不反感的情况下推销产品？
都知道：奶茶店一个收银相当于半个销售。店员的点单话术是直接关系到奶茶销量，愉快的点单流程更是影响客户的消费体验，没人喜欢在购物时体会到压迫感和催促感，所以有必要让店员学习如何在不引起顾客反感的情况下推销产品。
①：优惠提前告知，告知顾客现有活动以及新品宣传，勿让顾客有加价的感受。
“95”后消费中舍得花钱，但也非常精打细算，在点单之前会仔细研究各种优惠券，如果外卖上的优惠券更便宜，会情愿在外卖平台上下单安静的坐在店里等待，然后告诉外卖小哥是他下的单。
以下来源于本编真实消费体验，取自三家品牌：
第一家是蜜雪冰城，大家都知道蜜雪冰城前段时间的大额优惠，每月都有最高5元的优惠，折合下来一杯奶茶最低只要1元，在点单时都会告知在小程序上点单有优惠，在我看来是一次非常愉快的薅羊毛体验。
而去另外两家知名茶饮品牌虽然名气都比蜜雪大，但是在点单时都碰到各种不愉快的体验，第一家因为加了社群福利群，知道了现在购买当季新品是有优惠券的，然而到店里点单却没提，还是拿出聊天记录给店员看才通过手机自助下单。
而另外一家的消费体验简直为零，刚走进到收银台询问点单，店员就直接告诉在小程序上下单，然后就离开了，想要开口的话到嘴边也闭上了，只能默默走到角落在手机上划菜单。
②：会带货的店员才是好店员：挑起购买欲。
在顾客在吧台看着菜单迟疑5~6秒依然没有主意下单时，这个时候可以引导顾客下单，不要简单说一句“您想要点什么”，而是直接开门见山说“您可以看一下我们的本店刚上的新品桃桃莓莓，选用新鲜水蜜桃果肉，还有Q弹的冻冻，这个也是我们店销量最好的”。一是给出卖点，二是强调销量，从顾客角度考虑避免盲目踩雷。
客人想要的小料没了不要直接回答做不了，要推荐一下类似的饮品，比如有不少网友吐槽本来就是心情不好才去买奶茶安慰一下自己，结果点一杯店员就告诉他这个没了、那个也没了，心情瞬间跌落谷底。
③：细节展示，对等待时间长的顾客表示歉意。
“抱歉，久等了，您点的饮品已经做好了，请您慢慢享用”不要觉得这一句话可有可无，要知道等待太久耐心值变为0的时候，店员小姐姐、小哥哥一句暖心的安慰可以将等餐的不快都烟消云散。
另外对于冷热，糖度以及支付都不太容易出错，所以在这就不过多赘述了，想要了解更多信息可以关注我们之前写的《奶茶店收银员话术攻略！拿走！》一文。
文末小结
在有些奶茶店，会着重要求店员搞好卫生以及怎样提高出杯速度，往往忽视了顾客进店消费时店员应当如何表现，有些老板都会觉得会的不用教，教的学不会，或者怕要求的太多引起店员的逆反心理，其实只要照着上述安排流程养成习惯，店员就会很自然的与顾客沟通。
不同于线上下单，只需要把饮品做好就行，从进店问好，以及辅助点单，到最后送走顾客，前前后后要与顾客交流三次。
而在这三次的时间内，都是与客户建立良好有效沟通、提高客户黏性的黄金时期。
< class="pgc-img">油站作为油品销售的对外服务窗口，员工与顾客时因为说话方式和语气，时常会产生一些误会，引发一些服务投诉事件。
如何降低加油站的服务投诉率，是加油站的管理痛点。
< class="pgc-img">有时候，真的好希望可以拥有灭霸的手套，打个响指，清空所有加油现场的人，但话说回来，真要是没人了，那加油站的销量和员工们的绩效工资可就没着落了呀，所以还是醒醒吧，让我们打起精神迎接新的希（tou）望（su）和挑（wen）战（ti）！
< class="pgc-img">“师傅你好，欢迎光临中国石油加油站，加油站严禁烟火、禁打手机，请您熄火加油，请问92号汽油加满吗？”
“少罗嗦，赶紧加满，我赶时间！”
“好的，请您看下，数码已归零，现在开始为您加油。本站还设有便利店，销售润滑油、玻璃水和各种生活用品，欢迎进店选购。”
“我说你们加油站怎么整天净整这些虚头巴脑的东西，加个油还给我推销商品，都跟你说了赶时间，我不买东西，你搞快点吧！”
“……”
加油站的小伙伴们
有没有觉得这样的场景似曾相识
< class="pgc-img">< class="pgc-img">第一位是刚到加油站上班5个月的95后小伙子。
< class="pgc-img">“这种人每次看到我都好想撂下油枪弃他而去，我是来给他加油的，他凭什么就对我这样的态度，这是加油站服务流程规定的，你以为我想说啊，每次遇上说话很冲的顾客都很憋气。”
“上班第一个月，有一天我收银短款了，班长没有责怪我，大伙一起帮我承担短款。但我心里很不是滋味，结果又碰到一个顾客连怼我好几句，当时我就摁不住火吵了起来。结果班长和站经理立刻上前来，一个安抚我一个安抚顾客，劝了好半天，站经理还送了顾客一瓶水并亲自为顾客加油。当时我真的特别不理解，觉得委屈。”
所以不难想象，前面的那段投诉场景，若让我们的95后小伙儿上场，可能后面的场景就会成为一个客户服务的典型反面教材了。
< class="pgc-img">接下来，我们来采访下这位站经理，他是一位有11年管理经验的老牌儿站经理。
“这种事情在我们看来很正常，新员工嘛年轻气盛，很多事情更多还是从个人感受出发。我们能理解，但我一般给新员工的建议就是，既然选择了服务行业，还是要调整工作时的心态，多一些换位思考。或许顾客真的是有急事，或者他在来加油站之前今天也碰到了不少烦心事，但是他所说的也不是特别针对某个人，可能只是正好想发泄下情绪罢了。所以我们在碰到这样的顾客时，我们要尽快调整好服务心态，同时尽可能地满足客户的需求。”
< class="pgc-img">之前的那个场景，这位站经理是这样应对的：
“好咧，师傅，我这正麻溜儿给您加着油呢，一看您平时处事就是雷厉风行，在单位一准儿是领导，办事说话绝对高效率，有威信。”
（碰到这样的顾客大多吃软不吃硬，所以要先缓解顾客敌对情绪，开启称赞模式，此时顾客八成不会接话，所以下一步就是接！着！夸！）
“师傅，您这车打理的真干净，是新车吧？哟，可一丁儿点都看不出来开了有三年了，一看就是懂车爱车的人！”
“好了，师傅，油箱已加满，这是您的加油小票请拿好，下回您得空来，送您免费洗车哈，我们站还能给爱车维护保养，欢迎下次光临。”
（话过三巡，基本上脾气再不好的人也会消气了。）
< class="pgc-img">划重点，请拿出你的小本本，
记录以下几条加油站服务话术的红黑榜，
笔记在手，投诉远走，准备好了吗？
0 1
真诚化解服务矛盾，首先要让顾客不尴尬
真诚的服务源自于良好的沟通模式，两个人的沟通70%是情绪，剩下30%才是内容，情绪不好的时候，信息就会被扭曲，话听起来也会刺耳。如何不让顾客尴尬的情况下化解矛盾，才是解决服务矛盾的正确打开方式。
< class="pgc-img">比如，一位顾客在停车加油时，将车里的废纸扔出了车窗。
服务话术黑榜示范：“师傅垃圾不要乱扔啊，加油岛上有垃圾桶呢没看到吗？”
服务话术红榜示范：走过去当着顾客的面捡起垃圾，同时微笑询问：“你好，请问车上还有什么垃圾需要我帮您一起扔到旁边的垃圾桶里吗？”
通常情况下，顾客一般都会意识到刚才的行为不当，而选择下车扔垃圾或者停止车窗抛物的做法了。
0 2
真诚化解服务矛盾，其次要真正地从顾客角度出发
要让顾客感受到我们真心实意的服务，首先要站在顾客的角度，从理解顾客的角度出发。
比如，顾客到加油站加油后，想通过手机开具电子发票，但是不会注册，当时便利店内同时有几位顾客在排队刷卡，等待开具发票。此时你应该怎么做呢？
< class="pgc-img">服务话术黑榜示范：“旁边的易拉宝上有注册说明，你看下就知道怎么注册了。”
服务话术红榜示范：“抱歉师傅，您前面还有几位顾客在排队等着刷卡，您要不先看一看旁边的注册说明，待会我们再一步步帮助您在手机上注册，可以吗？”
同样都是要求顾客先等待一会，同时看一下注册说明。但是前后两句话，顾客听到的感受却是大不一样，后一句话明显让顾客感受到了重视，同时也需要配合加油站的服务秩序，这样的等待不会让顾客生气，反而会更容易让人接纳。
0 3
真诚化解服务矛盾，还要多替顾客“想一步”
销售行业的服务，如何让顾客不反感，首先要减少推销的意味，其次是要替顾客多着想，甚至是比顾客还要多想一步。
< class="pgc-img">比如，一位顾客自驾游出行，到加油站买了好几瓶饮料。
服务话术黑榜示范：“师傅您开车出去玩，光买水哪够呀，再买点饼干和巧克力吧。”
服务话术红榜示范：“师傅，现在小长假自驾出行，经常路上会遇到堵车，我看您车上还有老人和小孩，要不要再买点干粮备着，防止路上堵车误了饭点，正好我们站里推出了几款自驾游出行的组合搭配，价格比以前单买更优惠，要不要给您拿几套？”
通常情况下，这样的服务话术，即使不能百分百确保顾客都会下单，但最起码会让顾客心里没那么反感，反而会觉得加油站服务很贴心，很多事考虑地很周全。
< class="pgc-img">小编
老话说得好，“一句话说得让人笑，也可以说得让人跳。”所以啊，作为加油站服务行业的员工，咱们还真得平时多从服务的细节入手，反复揣摩我们的服务话术，多抠细节，多实践多总结，希望每位员工在加油站每天都可以高高兴兴上班，平平安安回家。
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