酒店高参】作为酒店前厅人员，遇到客人的投诉在酒店工作中是常见的现象，今天酒店高参和大家分享一些酒店前厅客人投诉案例和处理技巧。

案例1：重复卖房之后

处理分析：

(1) 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意。

(2) 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）。

(3) 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。

(4)真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？

处理分析：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？

处理分析：

服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；

当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

案例5：对客人的问话不再理睬

一位住客持 “ 免费酒券 ” 到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“ 打样了，不提供酒。” 而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析：

不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。

案例6：服务员查房报错

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：

向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

案例7：洗澡时没水了

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“ 对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”

本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“ 你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“ 啪 ” 的一声，就把电话挂上了。

处理分析：

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“ 对不起，先生，我马上通知工程部来检修。” 然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。” 及 “ 内部沟通 ” 的有关规定。

有时候，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。

因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人：“ 我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，不知您是否满意？” 这种 “ 额外的 ” 关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。

与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。

案例8：做的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。

处理分析：

此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

案例9：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

处理分析：

工作是工作，娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。

案例10：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。

处理分析：

作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。

案例11：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：

服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。

七步有效处理客人投诉

第一步：表达尊重

例句：

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受

3、我非常理解您的感受

4、这的确是一件非常让人失望的事情

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听

例句：

1、您是否可以告诉我事情的经过呢？

2、请告诉我发生了什么事情呢？

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值

例句：

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？

2、请问我们能为您做些什么吗？

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？

4、我该如何协助您呢？

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题

例句：

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案

例句：

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办

例句：

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事

2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您

3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈

例句：

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？

今日文末留言互动

酒店人，谈谈你遇到最难处理的投诉？

个小故事

公司一位主管带95后小助理去见客户，这次合作很重要，但是专业精通的博士客户十分刁钻，每每问题都是自问自答，根本不给我方介绍的机会。言辞和眼神都充满了挑衅，明目张胆的嚣张：怎么样？我说的对吧？你还能比我更专业？

于是这位主管十分被动，双方沟通陷入僵局。

这时，95后小助理突然站起来，大大方方的跟客户说：“王总，您是我见过的最专业的客户，我忍不住想给您一个大拥抱，可以吗？”于是，不由分说，走过去主动拥抱了那位难搞的客户。

接下来，奇迹出现了。

刁钻的客户放松下来，好像放下了戒备，不再是咄咄逼人，一身锋芒，双方的谈话变得温和顺畅，最终顺利取得了订单，达成合作。

事后，这位主管开始反思：“我一直想用专业、理性和逻辑去说服客户，却忘了还有一种可能，就是利用感性去触碰人心。”

背后的思考逻辑

很多时候，我们都按照固有的思维和逻辑去解决问题，可是我们往往把自己和彼此逼到绝境，最终不欢而散。事后又百思不得其解，最终把原因归结到专业和逻辑这些生硬的东西上去。

其实，我们忘记了一点，解决问题的路径有很多，我们往往败给自己的固步自封，而年轻的小朋友，他们生活的多元化，造就了思维的多元化，解决路径的丰富化和无限可能。

所以，很多时候，我们不仅仅要相信男女搭配干活不累，还要相信老少搭配，还要相信理性和感性的搭配，都是解决问题的契机和可能。

3层次思维调整

首先，条条大道通罗马，你的思维模式要改了。

很多职场人，工作多年，思维固化，总喜欢用以往的经验来解决问题，很多时候并非都能取得好的结果。行业不断迭代，职业推陈出新，人才日新月异。我们这个内外环境变化太大了，如果你是一成不变的，那就相当于刻舟求剑的古人，最终你会彻底失去你的剑，丢掉职场竞争力，被时代所淘汰。

条条大道通罗马，你要不断调整思维模式，提高学习力，获得更多元化的解决问题思路。“你只有不断努力，才能留在原地”可能已经是个很好的结果了。

其次，推动团队合作，里应外合，相信相信的力量。

如开题举例，你可能不太相信这个故事，尽管他是真实发生的。单枪匹马的英雄主义当然让人佩服，但是团队合作，资源整理能力却是如今混迹职场的重要手段。

发挥各自优势，优势互补，强强联合，方能取胜。不要指望你一个人具备所有能力，你不必把你自己搞成一个没有短板的水桶，相信别人，也相信自己，最终或许会有一个值得相信的结局。

最后，企业本身要往内发展，向外关注，时势造英雄。

很多单位至今还停留在内斗戏上，不可否认，这很重要，但是内外结合才好。总是想把内部搞得按部就班，好像只要这样，业务和签单就会扑面而来，这种守株待兔的方式还是他单一了。毕竟这是一个“酒香也怕巷子深”的年代。你要让别人知道你，更重要的是，你要让对方关注到你，并为你买单。

至于采取什么措施，一句话，商场如战场，而战场从来都是胜者为王，没有对错。

回到原点

记得在《上海女子图鉴》中，罗海燕在一次大客户的争夺中，陷入僵局，即将失去重要客户，而朋友的一句话改变了她的结局，如果你们合作了3年，还仅仅是工作上的关系，那这个客户关系就处理的太失败了。

很多做流量、做微商的朋友也应该很清楚这一点，我们需要很多的互动，很多的形象输出，很多的感情建立，然后基于“动之以理，晓之以情”，把陌生人变成信任者，把信任者变成客户，把客户变成朋友，只有这样，你的发展才可以是持续的，具有生命力的。

天大抵是要过完了，我准备收些民工工钱过年。

走在冬季寒冷的傍晚，看着穿戴链子的被棉袄，摸摸两个粘泥土气息的腰包，左口袋是空的，右口袋除了一卷卫生纸还是空的。

想想打了一年的工，跑了好几个省，做了几个朋友的工地，干的活接不上活，做十五天，得耍十天，工程完工了，没有拿到钱，只签了做工单，说等年底结算。看看还两月时间才过年，不能为了几万元钱坐吃山空，又联系了几处工地，当我打到第8个电话时，终于有新疆工地为了赶工期，追进度，老板同意我去做短工，还得交500元的保证金，怕我吃不得苦，怕我不遵守工地安全，我挤出平时的生活费，交了保证金。

近年底再次联系上活儿，第二天就上岗，扎钢筋，老本行，我干得得心应手，原来的领班没有正脸看我，但看我包扎的钢筋的手艺后，领班阴雨转阳的脸上立刻露出久违的笑容，我的技工能力征服了领班的刁钻，以后做工做得也很顺利，一晃两月的短工满了，由于是打突击，400元／天的工资，看着也很舒坦，工程完工的当天，包工头领着我一百多人去嗨了一顿火锅，感受到劳动人民的光荣，说着怎么结算工钱，包工头把胸脯拍的叮咚响，我也就半信半疑的往家走，今年的冬天来得迟，今年的打工收工早，不知不觉，回家二十余天，无所事事，腰包又无钱，想装修一下老屋，没钱怎么买东西，没钱怎么请工匠，再说这些年一直在外务工，家里没种粮，什么都得拿钱去街上买买买，年底了，算算收入挣了六七万元，不过都是工单上的工资款，还要拿到手才叫钱，这支出去路数，医保，社保，收视费，电话费，娃儿学费，生活费，老年人的赡养费，准备置办年货的开支，一个蛋还没进来，千个铜板等开支，务工人打了几个电话，包工头说，你那几个钱呢，还早着呢，我天天跟着大老板，象保护“仙人”样，你急什么子急呀。我还想说什么来着，想说啥却张不开口，只有挂了电话。望着漆黑的夜空，一股寒风刺骨，我一个冰激凌，不由得打了冷抖抖，这个冬天，缺钱的不可能是我一个人吧！望着那高楼上的灯光，我知道，是爱人在等我归家，即使是没有要到钱，家中还有一丝温暖等着我，回家吧，紧巴巴的日子慢慢的过，只要心中还有光，生活会敞亮。