结账操作。

如果客人在结了账之后又发现有没有退的啤酒，或者是其他的账务错误要返回到未结账的状态。

·首先要去查单，点上面的查单就能看到几点几分，小票的流水号是多少，点过什么样的东西。

·在这个页面进行操作点查单，这个页面可以实现补打收运单。点一下补打收运单就可以把他的小票重新打一份也可以修改处理人，修改处理人服务员是哪一个，这个是挂提成。如果选错可以在这改也可以修改收款方式，比如客人明明是用微信支付，但是我在结账的时候选错了选成人民币了，那么就可以用在查单下面修改结算方式，修改付款方式的地方修更改付款方式，这样这个账我就会平，要不然有可能是人民币多了一部分钱，但银行卡少了一部分钱不好对账，大家知道这个功能就可以了。

·还可以去做反结账，反结账就是把单子返回到未结账的状态。现在返回到未结账的状态来了。客人结了账现在又返回到未结账的状态，这个蒸饺没有上，把蒸饺选中之后点击退货把它给退掉，退掉一份再去重新结算，点付款。现在应收金额是98，已收金额是一百零八，需要把付款给删除掉再去重新把钱退还给点结算就可以。

这就是反结账的操作。

西瓜视频作者：重庆智软软件。

2 月 27 日，由窄门学社主办，番茄资本、单选资本、餐饮投融界联合主办的2018窄门学社&番茄资本年会在北京望京凯悦酒店举办。

大会以“餐饮供应链变革”为主题，携手行业知名学者与重磅嘉宾，纵论餐饮供应链的发展趋势，共探餐饮供应链的变革之路。

中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授 - 赵先德

讲者 | 赵先德

编辑 | 郭燕青

出品 | 餐饮投融界

中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授赵先德发表了演讲，经餐饮投融界整理，以下为演讲实录：

供应链管理及特征

现在供应链管理最火的一个词是数字化供应链，就是如何通过数字化技术的应用，打通供应链不同的环节，通过数据分析来改善流程，优化供应链的决策。

上次在深圳做IPO班的时候，有幸做了一次讲座。那时候叫我来讲这个课的时候，我觉得最大的挑战是，我这么多年对餐饮行业研究比较少，没有案例。今天十分荣幸，把上面企业家的案例都听了。今天我讲供应链的时候，要了解什么是供应链。另外你会发现不同的人讲供应链的时候，讲的范围、讲的做法很不同。

国家提出来要用现代供应链管理，来提高整个经济和企业的竞争力。究竟什么是现代供应链管理，现代供应链管理有哪些特征呢？我们了解了供应链之后，看一下餐饮行业的供应链有哪些问题和挑战，然后看一下餐饮供应链不同的环节，可以用哪些技术做整合创新。

我用海底捞供应链的案例，来做一些供应链不同的环节可以创新的总结和演示，最后通过观察不同餐饮企业的供应链，来看不同企业，在做供应链管理的时候他们在管什么。不同的企业谈供应链管理时实际上讲的内容不同，有一些企业很初期，有一些企业在新零售数字化供应链驱动之下，现在的供应链做得很现代化。

1 、什么是供应链管理

去年10月份的时候，国务院第一次发表了一个供应链创新与实践的指导意见。这个文件当中，供应链被定义成以客户需求导向，以提高质量和效率为目标，以整合资源为手段，实现产品设计和采购、生产、销售、服务的高效协同的组织形态。供应链管理跟其他不一样的是，要求我们了解用户的需求，基于用户的需求去研究开发设计新产品。

除此以外，我搞制造流程、采购流程，采购制造做出来以后，还要有物流、配送，要提供服务，通过这些不同环节的整合，最后使得我们的供应链准时、准确、高效给每一个最终的用户提供高质量的产品和服务。同时还要提高效率，把成本降低，在供应链之中要消除浪费。

2 、ZARA的供应链管理

为什么ZARA这么一个传统行业的企业，财务绩效很好，利润率增长、股东回报还在增长呢？是由于这个企业从一开始设计管理供应链的时候，就有一个全面的供应链概念。

供应链要从顾客的需求出发。首先我要拥有店，在店里面观察什么样的客户，在什么样的时段要买什么样的衣服。ZARA全球的不同店销售的大数据，把东西传到总部，总部里面有市场专家和设计师，基于现在的市场趋势和竞争对手在做什么，加上我独特掌握的一手顾客需求的数据，把服装设计出来。一般一年要设计2.5万个新款，这是最强的竞争对手的4倍到6倍。

方案设计出来以后，在生产制造之前还要叫生产部门去采购，解决采购环节，以及制造流程中可能发生的问题。设计好以后，把它送到工厂里面设计，会在10到15天之内变成产品。制造出来的产品通过自动化的传送带运送到物流配送中心，从物流配送中心送到全球不同地方的店，只需要1到3天，因为它只用飞机、只用卡车。通过这么做，在它的店里面，每周能够上新两次。

顾客买东西的时候，带着全家人去，能找到自己喜欢的服装，能找到老公喜欢的，也能找到孩子喜欢的。由于有众多不同你喜欢的衣服，最后你快速买了，最后它的资金快速回笼了。这样一个快速准确响应的供应链，使得ZARA从一开始设计，到最后把东西卖出去的时间最短，这意味着占用的资金最少。

它的库存周转次数一年10次，一般的企业可能五六次就相当不错了，有一些可能三四次。库存周转快了，使用的基金效率提高了，股东回报就提上去了。除此之外由于库存少了，85%的产品正价卖出去，很多其他产品是百分之五六十，甚至更低。它之所以能获得很好的股东回报，是因为利用股东的资源，快速准确的满足了客户的需求。通过快速准确高效的运作，最后使得股东能够获得很好的回报，背后的硬功夫是你能不能把供应链各种不同环节的活动，从头到尾闭环的整合起来。

通过闭环的整合，降低供应链里面总体的成本，这里面不只是生产成本，还有运输和仓储成本，更大的成本是供应链里面供需不匹配所造成的成本。如果生产的服装多了，顾客不想要，需要销价处理。有一些产品，像食品可能还要花钱。我有没有本事把生产出来的东西都能卖出去，而且是正价卖出去，另外能不能频繁推出来各个客户所需要的产品。这种供应链管理能力，使得你能够快速响应、充分利用资源、减少浪费，满足更多客户的需求。

3 、供应链具体管什么

第一个P，流程

有没有人仔细去研究企业的计划、采购、生产、配送、设计具体是怎么做的，谁负责。有人说这些流程是由企业不同的人负责的，有一些是其他伙伴负责的。你做的流程跟你的供应商的流程、客户的流程，有没有很好的对接。你的企业有没有人，把不同链条不同活动的流程都能仔细描述出来，当出现质量问题的时候，当出现交货不能准时的时候，能具体到哪个环节出了问题。你会发现好多企业是连不起来的，所以怎么样做流程整合，是供应链管理的第一重要任务。

第二个P，绩效

每一个流程怎么做好呢，要基于竞争战略，在成本、质量、交货速度、弹性等不同方面，给每一个流程设定绩效指标。如果像ZARA一样，靠熟度、准确度去竞争，我的每一个流程是不是做得比别人快、比别人准。我如果靠成本去竞争，在哪些环节、哪些环节的成本比别人低。如果我想迅速满足定制化的需求，客户的每个单子都很小，而且不停的变，我一定在我的供应链里面有弹性。我在哪些环节，怎么样建立这些弹性？除了绩效之外，你还要想我这个绩效怎么做出来呢？

第三个P，实践

是你要做标杆借鉴。你要去学习你的行业哪一个流程、哪一些方面可以做，甚至有时候跨行业地学习，去学习别人的最佳实践。

第四个P，人员

所有这些东西，都需要人的支持P。

所以管好供应链，要有流程、绩效、实践、人员。如果有了这四点，会发现你的供应链效率可以提高。

4 、现代供应链管理的特征

现在的供应链和过去的供应链有什么不同呢？

第一，把传统好多行业推式供应链，变成拉式供应链。拉式供应链的核心，要了解不同客户群体在什么地方，有哪些差异化的需求，基于它的需求去拉动供应链的活动。怎么样才能拉起来呢？你会发现如果没有数字化的技术，没有数据，你是拉不起来的。

第二，数字化技术很大的应用方面，是在供应链不同的环节，把一些流程数字化、自动化，通过数字化、自动化，把不同的流程连起来了，最后你会发现有很多数据，可以优化供应链的决策，同时增加了供应链的透明度。我们说的产品安全问题，这些问题一旦发现立马会知道。另外一些还没有传导到最终用户的时候，我就了解到了。

第三，我们要满足众多客户定制化的需求，没有办法利用自己的资源去满足他们的需求，所以第三个特征是敏捷型的供应链，要有能力基于客户需求和为了满足客户需求所需要的资源，去整合众多伙伴的资源。

所以现代供应链管理，就是马云和刘强东推广的新零售，或者无界零售的核心。我们能够把大规模推式生产的供应链，变成基于顾客需求拉式的供应链，而且数字化的技术把供应链不同环节连起来，优化流程和决策，同时整合众多不同企业的资源，去满足客户定制化的需求。你会发现，供应链浪费少了、质量问题少了，不能准时交货的问题也能得到解决，同时还不用投资那么多。

我国餐饮供应链的特点

1 、我国餐饮供应链市场

我们来看一下中国的餐饮行业，它受益于中国发展和人们消费水平的提高，在过去几年一直保持了年11.4%的增长率，现在的规模大概有4万亿。

有人估计，这4万亿之中，餐饮供应链的规模起码有30%（大约1.3万亿）。供应链所产生的价值，也以每年10%以上的速度在增长。

2 、我国供应链管理的特征

绝大多数餐饮行业的供应链有几个特点。

第一，散而乱。好多餐饮是很小的企业，没有现代供应链管理的知识。

第二，供应链很长。

第三，供应链不透明。

由于这几个问题，供应链里面有很多浪费、好多食安问题，是由于不同的环节、不同的人做，到最后产品放到口里面的时候，大家不知道这里面的东西来自于哪里，做的流程是怎么样的。

中国的食品相关的供应链，实际上有农场、畜牧场、食品加工厂，这是属于第一第二产业，属于不同的部门监管的。另外在流动环节有多层，在消费环节又有多层，监管有这样的问题，很欣慰的是，我们寻找了一些不同企业、在不同供应链环节，如何利用数字化的技术做创新。

数字化技术及大数据的应用

1 、终端技术驱动的新型餐厅

在新零售的推动之下，马云和刘强东都在实业行业做了很大的努力。到盒马鲜生，可以在门口的显示屏或者用APP选择产品，可以利用手机APP，去挑选食材的时候下单结帐，结帐的时候食材会利用自动的传送带传送到厨房，厨房里面的厨师把它做好之后，可以放进盒子里面，整个制作过程、盒子的传动过程都是可视化的。可以用机器人，把机器送到你的座位上。

这样的数字化的使用，使得前台给顾客提供服务的流程变成了可视化、高效、可控制的流程。

2 、互联网+餐饮的外卖模式

除此之外，好多互联网平台把众多不同参观的生产制作能力，和平台，以及平台签约，像达达、饿了么这些企业的配送能力。这些企业的特点是通过利用大数据，可以去预测什么时段、什么地方，有多少配送需求，他再去整合不同的配送资源，可以利用第三方的配送资源，到你们家做门到门的配送。

在做的过程中，可以帮他做路径优化，可以利用这些GPS实时监控每一个配送人员做得怎么样，是不是到家里了。也可以用这些工具，给用户提供信息。由于数字化技术的使用，现在每一个人在家里面不想自己做饭的时候，下一个订单可能30分钟，有的时候15分钟，顶多45分钟，可以吃到众多不同餐馆的菜和饭。这是一块很大的用数字化技术做的创新。

3 、同质化不可避免，还有机会点吗？

除此之外有很多农民，农民之前只能在很小的范围之内卖，信息不透明。广大用户通过互联网平台可以直接和这些农户对接，减少中间环节。好多农民生产数量比较少，如果在互联网时代能够通过名人效应、通过品牌，让别人都信任你的产品和服务的话，你的销售范围会很大。

我们有了这样数字化的平台，帮助连接最终的消费者和生产门户的时候，我们就有机会可以促进数据的积累。如果我们积聚众多不同的用户过去的需求数据，整合不同农户过去生产的数据，我们利用这些大数据，可以做将来的预测，可以去优化什么时候、哪个季节、应该种什么。也可以通过这些预测，通过供应判断，去帮助你来定价。

有了这些数据以后，我们这种小而散的农户生产方式，可以基于数据的指导，做更多的供应链的优化活动，同时提高可视化程度，我们能够知道更新鲜、更有质量保证的农户生产出来的产品。

4 、第三方餐饮供应链服务

美菜这样基于互联网平台创建的企业，它的宗旨就是连接B，甚至C和生产农户，基于互联网平台的供应链交易机制，以及做物流配送相关供应链的创新。也有海底捞这样的餐馆企业，首先自己建立了供应链管理能力，除了给自己提供服务，也给其他的餐馆提供服务。

这些企业的发展，使得那些没有能力做好供应链的餐饮企业，可以借助他们的力量去发展。

5 、食品安全：基于区块链技术的追踪溯源

一个应用前景非常广泛的技术是区块链。区块链的特点是我有分布式记账，供应链企业做不同的供应链活动的时候，可以准时准确把货源在哪个部位做了哪些操作，可以记录下来，而且这些记录可以被别人验证，不可以篡改。

比如有一些红酒，有一些红酒值100，有一些红酒值200，你怎么知道这个红酒是从这样的厂地、这样的工艺做出来，真正值2万块吗？利用区块链你可以记录下采摘的时间、采摘人员的情况，可以记录下加工环节，谁做了什么事情，酿造环节、零售，再到消费者，不同的环节做了什么都是可以通过区块链记录下来。

有了这样的追溯能力的时候，最后会发现你的新西兰做的好的牛肉、羊肉、水果，像澳大利亚、法国做的高档酒，通过区块链的追溯可以去防伪，可以防止食品安全问题，也可以保护你的品牌。通过区块链能够把你做得好的产品和服务，能够准时准确地呈现给每一个消费者，这样使得他们愿意花2万、3万买这瓶酒，而不是几百块钱的酒。

6 、海底捞的供应链创新

海底捞真正在供应链不同的环节，做了绝大多数制造型企业和流通企业在其他行业做的东西。

在采购和物流配送环节，我有这么多不同的店，能不能集中去采购，通过数据去预测需求，知道不同门店的需求再做采购和生产活动，这样使得采购生产活动更精细、准确、成本更低，更有质量保证。

除此之外，为了能够提高我们所用的蔬菜，甚至肉的品质，可以去建立自己的时蔬和生产基地，而且把生产基地的种植计划和前端门店的销售计划协同起来。最后全国建立物流中心和中央厨房，把每一个店里面做的食品加工活动，放到中央厨房里面，提高生产效率，同时提高质量，保证质量的安全。当我们看到这些活动的时候，从销售到研发、生产、采购、运输、仓储、品质保证、金融，这形成了一个供应链的闭环。

你的企业供应链有没有形成闭环呢？闭环的供应链背后是信息化，有信息化的订单系统、仓储管理系统、物流配送系统、财务系统，这些不同的系统能够实时对接，最后从客户下订单到采购、仓储、生产配送各个不同的环节。

第一，可以透明化。

第二，不同的环节积累的数据，基于这些数据就可以做优化。

第三，我们在管理餐饮供应链的时候，除了原材料、食材，还要做的一个东西就是管理流程。也就是我要了解客户什么时候进来，他在自己独立的时候，跟我的人、场地、以及衍生出的东西如何互动。我的人在前端，后端我要求做什么，如何互动，我们要管理服务供应链的时候，一定要把所有的这些流程都要搞清楚。有了这些流程你会发现，出错的几率降低了，你们能够在众多不同的流程和关键环节做上去，最后使得你的服务体系与众不同。

海底捞在众多不同的环节，从一开始你等着用餐，到它后端去配料，到它给你点菜、你等待火锅、吃火锅、各个不同的过程之中，都设计了好多其他餐饮企业没有想、没有做的事情，这些是很重要的创新。针对这家企业前期在实体供应链做的创新，进一步利用人工智能、利用机器人，把好多不同的环节又进行进一步的创新。

餐饮供应链发展的四个阶段

第一阶段

农批市场式采购+配送，有一些夫妻老婆店，基于自己的经验每天早晨去采购。

第二阶段

信息系统支持下的集中采购配送。有了中央厨房加工、统一配送，集中核算。我刚刚讲了海底捞，这个里面你学了很多企业精益化的管理方法，你的质量会提高，出问题的几率会下降。

第三阶段

在此基础上做智慧和体验型的供应链。基于大数据可以了解顾客需要什么东西，反过来用上游的强大的供应链管理能力做进一步优化。

第四阶段

基于互联网平台的餐饮生态圈，在前期能力的积累之下，可以利用互联网平台去整合别人，去整合别人的过程之中会发现不同的企业。

从不同的起点出发，有一些互联网要去补前面的坑，有一些是像海底捞这样做了供应链，基于蜀海的能力，针对其他客户的需求，打造供应链的服务平台。也有美团、饿了么、大众点评这样的平台，利用互联网的知识和技能，了解客户有什么需求，基于这些需求去整合众多不同的服务提供商的能力。

在不同的环节，要强调底层的技术，这些不同技术的使用，提高效率，降低成本，同时努力增加可视化能力。另外，利用这些能力，可以进一步优化你的供应链和商业模式。

后疫情时代，数据已然成为餐厅经营很重要的部分，也是一场从粗放管理到精细化管理的变革。但是管理什么数据和怎么去管理，却不是所有老板都擅长的。其实对于数据管理，我们按照二八法则，只要抓关键、抓重点，将店内的情况及时了解，经营上就不会出现不可控的重大失误。另外，对于跨界干餐饮或干餐饮时间不长、以及餐厅体量比较大的，那么把控好数据，一定程度上也可以弥补经验的不足和减少经营风险

指标一：上退菜金额（属于出品质量数据指标）

退菜分为“未上退菜”和“已上退菜”；其中，未上退菜由于还没有端到顾客面前，算是餐厅应收的隐形损失，并没有实质性的造成成本浪费；但是已上退菜是已经端到顾客面前，顾客不满意要退菜，菜品是原材料和人力成本都已经投入，直接造成了成本损失；所以在管理中我们要重点关注，是因为出品质量的问题还是服务环节造成的问题；

指标二：反结账次数

反结账是指结账后对账单又发生了改动，反结次数越多，面临的风险也就越大，容易造成资金流失，属于风险性指标，同时也是反映收银流程是否合理；

指标三：点菜毛利率

餐厅销售的每道菜品，厨师长都会根据菜品成本卡计算出毛利率，以决定菜品定价是否合适；那么点菜员在给顾客点菜、配菜时，通过熟悉了解每道菜品的毛利率，做出高、低毛利菜品的组合销售，可以有利的提升餐厅盈利。

比如，餐桌上高毛利菜品占比多，那么整桌的盈利就会拉高；反之一桌子低毛利菜品，也不会造就高营业收入；

那么对于依赖客人扫码点餐的餐厅，就要在点单界面做精心设计，突出特色菜、新菜、推荐菜、组合菜品等，引导顾客点菜；

指标四：超计划/未达计划金额

各档口根据实际用量和库存申报采购计划，设定门店验货比率;

严格保障厨房或厨房档口订货量的准确度，对于生鲜蔬菜类食材，订多了当天用不完，第二天非常容易造成浪费，订的少了就会引起菜品沽清，影响收入；

对于是调料类，库存大了造成现金流被占用，库存管理成本增加，盘点工作量也会增加； 其实在订货准确度这方面，我们可以用系统预估工具来代替厨师拍脑袋订货；

验货时我们根据制定的验货标准进行验收入库，对于出成率低和供应商多送的原材料果断拒收；

指标五：反审核占比（采购验收入库录入的及时、准确性保证）

反审核是指对已经完成的验收入库单进行二次修改；说明前期入库时工作马虎造成了数量或价格的错误；一方面我们可以结合管理制度约束验货员工，另一方面也可以使用智能验货秤，称重、拍照、入库一气呵成；既提升验货效率又能保障入库及时性和准确性；

指标六：采购占销比

采购金额占营业额的比重，是衡量采购合理性的一项重要指标；也就是每销售1000元需要采购多少元的原材料；可以有效防止库存积压和浪费。

指标七：每日对账流程

完善对账流程和执行力，对每天的入库单、出库单做到当天完成，以确保当天结束营业后，店长、厨师长、财务及老板能准确看到餐厅经营数据。

指标八：盘错金额

盘点是一个严谨的工作，盘盈或者盘亏都会导致库存成本的不准确，盘点完成后财务要和门店进行及时的互动，分析盘点结果；对于盘点工作我们要制定严格的执行流程，盘点前（导盘点单、手机盘点、原材料顺序、库存最小化等）、盘点中（半成品转换、净料转毛料等）、盘点后、以及盘点人、监盘人、盘点正确率指标等等

指标九：库存周转天数(降库存)

是指企业从供应商采购原材料到仓库开始，至消耗、销售为止所经历的天数。周转天数越少，存货管理工作的效率越高，就可以有效避免高库存引起的资金占用和浪费；

指标十：库存上下限设定(守库存）

不论是库存不足或是库存过剩都是在管理过程中应当尽量避免的情况。

库存过低影响生产和销售，库存过高且周转率低就会造成资源浪费，影响效益，为了预防这两种情况的发生就要设定仓库的上限“最大库存量”和下限“最小库存量”。当实际库存量触发预设的库存上下限规则时，就会发生库存预警，推送给相应的负责人；

指标十一：未做成本卡占销售比率

成本卡是成本管控的基础，其目的是为了保证出品的稳定性和成本的可控性，尤其在中餐企业中菜品标准成本卡显得至关重要。只要是销售的产品可以量化我们一定要把成本卡录入到软件系统内，通过逐步的调整和精进，对杜绝原材料浪费的管控是非常有效的。

指标十二：损益率

这个指标是体现菜品标准投量与实际投量之间的差额，差额越大说明浪费越严重或者有克扣顾客行为，出品不稳定；菜品标准投量，实际投量。

指标十三：报损占成本比率

报损是因对原材料的保管不当引起的损坏，在一个会计月内，需要统计出报损金额有多少？是否超出了制定的绩效考核标准；在系统内可以通过查询报损原因、报损部门、报损拍照、制单人、审核人等信息进行分析。争取将报损降到最低。