个饺子要收醋钱，看到这样的事，按照人们一贯的思维和理解，肯定又是店家的问题，有客人上门消费，无非就是多用了点醋，却还要额外收钱，这不明摆着店大欺客吗？站的位置越高，得出的结论就越高大上，比如有人就发出了灵魂质疑“实体店是如何消亡的？”如何消亡的还没有点数么？再说了，网上消费也并不是尽善尽美。
< class="pgc-img">饺子和醋本就是一对好搭档，去吃饺子，店家当然得配醋，浙江海宁一位刘姓顾客和朋友二人在一家餐饮店里消费，点了饺子也配了醋。结账后打包时，被店主发现还剩下了醋和辣汁，数量还挺多，就这让店家心疼了。食品这玩意儿，从来都是吃了不浪费，尽可以放开肚皮敞开整，没人会说什么，但浪费确实让人不太爽，特别是那些一辈子勤俭持家的人，看到浪费，更是心如刀绞。
< class="pgc-img">店主还是忘了顾客是上帝的原则，上帝是神，不容冒犯。看到剩下的醋，还是忍不住发话了，表示都是小本生意，可以随便吃，但不能浪费，很多地方对这种浪费现象是要收费的。很明显，说出这话，只是对顾客浪费行为的不满，并没有真正表示要收费，何况，在打包之前，顾客已经买了单，共计94元餐费及1元打包盒费用。
< class="pgc-img">浪费粮食是可耻的，这也是人们的普遍认知，“锄禾日当午，汗滴禾下土”那可是打下就熟背的诗句，虽然李绅长大后也不是什么好玩意儿。不知是感觉浪费确实不该，还是其他原因，本已结账离店的刘某在近十分钟后又返回了店里，用手机扫了两元钱给店家，也没有告知是什么费，并告诉店家他们已就此事进行了投诉，就离开了。不过离开后又再次返回，询问店家有没有营业执照，能否开发票，在得到店家肯定答复后，开具了95元的餐饮消费发票。
< class="pgc-img">多一事不如少一事，店家认为有监控录下整个过程，可以证明并未刻意收取醋钱，顾客扫码2元也是对方的主动行为。或许是为了减少麻烦，或许是怕带来不利的影响，店家将2元费用及此前收的95元通过支付宝的方式退回给对方，但对方很快转了回来。一来二去，直到第三次，被对方拉黑，无法退款。微信加对方好友，也一直未通过，看来是下定决心要让店家受到一点处罚。
< class="pgc-img">其实这种情况在人们生活中很常见，对浪费粮食的行为不能容忍，在看到浪费行为的时候，不愿多事的自然不会说，嘴贫的、生性节俭的就有可能开腔说几句，认为是上帝的顾客当然是感觉受到冒犯。但有时也要心平气和的想一想，浪费行为真的好么？虽然说那点醋并不值几个钱，但也是粮食。批评与自我批评说了许多年，其实批评的顺序一直是反的，应该是先自我批评，再批评别人，但古人拥有的智慧更加高明，“见贤而思齐，见不贤而内省焉”才是说到了点子上。
<>户在与你沟通之前，都是带有主观想法和意见的，有些甚至经常是成见。在不同的立场就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。
1
听
< class="pgc-img">基本技巧：
- 不回避不拒绝客户的投诉；
- 面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；
- 保持平静的心情默默聆听；
- 任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；
- 认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
- 不讨论不争执。
必须避免的做法：
- 情绪抵触，面色难看；
- 不耐烦，心不在焉；
- 同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
- 挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
- 直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
- 为自己辩护；
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
2
同
< class="pgc-img">基本技巧：
- 认同客户的投诉；
- 善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；
- 站在客户的立场为对方设想；
- 对客户的行为表示理解；
- 虚心接受投诉；
- 主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法：
- 批驳客户的投诉；.
- 不做记录，任由事态发展；
- 表明不能帮助客户。
- 有不尊重客人的言语行为。
- 极力狡辩，激化矛盾。
面露不耐烦或讥讽和挖苦表情，对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
3
问
< class="pgc-img">基本技巧：
- 多问几个为什么；
- 即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；
- 重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；
- 了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
- 边想边问，边听边问；
- 问的问题实际上已经包括了答案。
必须避免的做法：
- 问题东拉西扯，没有主题；
- 同一问题重复次数太多；
- 问题莫名其妙、哗众取宠；
- 光自己问，不允许客户问；
- 中途将问题移交给别人处理；
- 问题牵涉客户隐私。
面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
4
办
< class="pgc-img">基本技巧：
- 具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
- 避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
- 处理投诉要公平合理；
- 超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
- 对于确实属于客服失误的，早处理；
- 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
必须避免的做法：
- 具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
- 避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
- 处理投诉要公平合理；
- 超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
- 对于确实属于客服失误的，早处理；
- 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再购买了。
5
议
< class="pgc-img">基本技巧：
- 知己知彼，掌握谈判主动权；
- 谈判当中应先小人，后君子；
- 让客户先提出的解决方案，然后谈判；
- 对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
- 表明有足够的权力解决问题；
- 迅速执行顾客同意的解决方法。
必须避免的做法：
- 一味地退让，全盘接受客户的方案；
- 坚守“客户总是对的”原则；
- 不了解客户真正的需求就进行谈判；
- 失去自己的立场；
- 固持己见；
- 没有将此事追踪到底。
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。
6
谢
基本技巧：
- 真情实意，不做作，不虚假；
- 感谢客户的批评；
- 诚心诚意地道歉；
- 将心比心，语气平和；
- 表示今后一定改进工作；
- 对客服的失误而造成损失予以补偿。
必须避免的做法：
- 简单化地感谢客户；
- 喋喋不休地感谢；
- 不情愿地道歉；
- 一边道歉，一边抱怨；
- 对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度；
- 光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。
户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。
1、听
基本技巧：
不回避不拒绝客户的投诉；
面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；
保持平静的心情默默聆听；
任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；
认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
不讨论不争执。
必须避免的做法：
情绪抵触，面色难看；
不耐烦，心不在焉；
同客户争执、激烈讨论，情绪激动；
挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；
直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；
为自己辩护；
客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。
所以，客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
2、同
基本技巧：
认同客户的投诉；
善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；
站在客户的立场为对方设想；
对客户的行为表示理解；
虚心接受投诉；
主动做好投诉细节的记录。
必须避免的做法：
批驳客户的投诉；.
不做记录，任由事态发展；
表明不能帮助客户。
有不尊重客人的言语行为。
极力狡辩，激化矛盾。
面露不耐烦或讥讽和挖苦表情，对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。
3、问
基本技巧：
多问几个为什么；
即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；
重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；
了解投诉的重点所在，问题围绕重点；
边想边问，边听边问；
问的问题实际上已经包括了答案。
必须避免的做法：
问题东拉西扯，没有主题；
同一问题重复次数太多；
问题莫名其妙、哗众取宠；
光自己问，不允许客户问；
中途将问题移交给别人处理；
问题牵涉客户隐私。
面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。
4、办
基本技巧：
具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
处理投诉要公平合理；
超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
对于确实属于客服失误的，早处理；
暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
必须避免的做法：
具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；
避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；
处理投诉要公平合理；
超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；
对于确实属于客服失误的，早处理；
暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再购买了。
5、议
基本技巧：
知己知彼，掌握谈判主动权；
谈判当中应先小人，后君子；
让客户先提出的解决方案，然后谈判；
对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；
表明有足够的权力解决问题；
迅速执行顾客同意的解决方法。
必须避免的做法：
一味地退让，全盘接受客户的方案；
坚守“客户总是对的”原则；
不了解客户真正的需求就进行谈判；
失去自己的立场；
固持己见；
没有将此事追踪到底。
和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。
6、谢
基本技巧：
真情实意，不做作，不虚假；
感谢客户的批评；
诚心诚意地道歉；
将心比心，语气平和；
表示今后一定改进工作；
对客服的失误而造成损失予以补偿。
必须避免的做法：
简单化地感谢客户；
喋喋不休地感谢；
不情愿地道歉；
一边道歉，一边抱怨；
对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度；
光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。
