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如果有一天，顾客在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现那杯开水被要求付费，价钱是2英镑，她非常不高兴，在网上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。

如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的方面，关于顾客抱怨餐品贵这方面，下面这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。

有一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。

“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！

我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?

我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。

那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”

”

接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。

“

“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。

首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。

当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。

接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。

本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。

所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。

本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。 材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。

你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”

”

现实确实残酷，消费者有自己的苦衷，店家也有大家不为所知的心酸。

消费者的数量比餐饮从业者多很多，也正因如此，能够了解做生意难处的人也比较少。

或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想，那就不会有那么多分歧了。

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着互联网的崛起，请顾客评分的做法也跟着普遍了起来。消费者在公司平台上跟一个卖家买评分东西，公司请顾客为卖家；顾客走进店面，公司请顾客为店员的服务评分；某个人住了一家饭店或搭了一趟优步（Uber）叫车服务，全都可以评分。

评分提供了一份具有参考价值的信任感。其他人打的分数，让消费者敢向陌生人买东西，也敢坐进陌生人开的车里。

经济学人杂志（Economist）指出，请顾客评分越来越被企业当作低成本的管理方式。原本掌握员工的表现是主管的责任，现在公司将之转到顾客身上。

然而，请顾客评分存在的一顾客评分个问题是，顾客给分不见得能确实反映出员工的表现。例如，顾客没有义务好好评分，所以许多人是看当时心情给分的。又例如，有些顾客不管员工份内事做得如何，就是习惯给高分，怕会害别人被炒鱿鱼。

即便顾客认真给分也会有不足。例如，顾客只能在仅有的几个答案中选择，无法解释清楚他的体验。为了解决这个问题，有些公司提供空白处，让顾客随心所欲补充想法，但是描述细节要再多花时间，并不是所有顾客都愿意配合。

有能力的主管可以看得出来，一位员工某方面的工作做不好，但在别的方面可以做得很好。然而请顾客评分，往往就只能看出员工没把事情做好的那面。

在今天社交媒体兴盛的时代，一则负面评论都有可能对中小企业的声誉造成杀伤力，万一有顾客在互联网上给公司打了不好的分数，公司应该如何回应？

可以做以下三件事：

1.邀请满意的顾客写评论。

如果员工感受到顾客对公司满意，可以请顾客分享自己的正面经验。主动出击是很重要的，因为不满意的顾客通常比满意的顾客更想写评论。更可以晒图啊！公司平常在互联网上多累积一点正面评价，万一出现负评，可以平衡掉一点负面观感。

2.立刻礼貌地回应。

消费者想要知道，公司是否够专业而且在乎自己，是否只要问题合理，就愿意解决。回应不见得要很复杂，可以只是简单地说：「我们很抱歉让你的购买体验不好。」潜在顾客在互联网上浏览到公司的评价时，光看这一句就有可能对公司留下好印象。

别整个机器人每天骗人，顾客都快被死了，你那个机器人客服就知道回复：谢谢您选怎我们的产品，祝您生活愉快！你说这种回应，有用吗？

3.提供事实性的反驳。

正视顾客的感觉固然很重要，但同时提供事实性的反驳也很必要。例如，如果有顾客抱怨餐厅不干净，可以附上餐厅通过官方卫生单位相关检查的证明。

你不见得可以让一个不满意的人对公司改观，你可以做的是，减少他对公司造成的影响。

吴之：蒙古族、品牌营销专家、内蒙古先行品牌策略机构高级合伙人、首席品牌总监、中国市场学会品牌委常务理事、腾讯腾云智库专家、中国品牌研究院研究员、中国食品产业研究所特约研究员、中国马铃薯农场主联盟高级顾问、内蒙古自治区标准化专家、内蒙古品牌标准化技术委员会专家、内蒙古旅游智库专家、内蒙古品牌智库专家、内蒙古品牌战略促进会高级顾问、包头营销策划行业协会高级顾问、包头轻工业职业学院客座教授、著有《品牌蜕变》、《中小企业如何打造区域强势品牌》。

我们的餐厅遇到差评的时候不要慌，按以下的公式肯定能解决你的问题。

首先第一是尊称，然后自歉，后跟上差评的主观原因与客观原因，最后加上对未来的一个期待。

举个具体的例子，比如说我们的客人叫小飞，那么我们就可以这样回复：

“尊敬的小飞（先生/女士），非常抱歉没有给到您很好的用餐体验，您今天提到的菜品比较咸的情况，我们已经跟厨师长沟通联系了，确实存在着您所提的这个问题，是我们的管理不善，没有给到你很好的用餐体验，非常抱歉！未来若是您再次到店光临，可直接与我们联系，我们必定会给您更好的用餐体验。期待我们的再次遇见，感谢你的支持！”

当客户看到这些回复的时候，他也会觉得，这个餐厅诚意十足，且格外用心。

还有一个需要特别注意的是，当遇到差评投诉时，一定要尽快处理，回复的及时性也非常重要！

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