目新闻记者 曹雪娇

近日，河北石家庄一间社区国营大食堂在网上走红。食堂大门上方的红五星，食堂内部的旧式红色大字标语，以及食堂喊出的“5元管饱”口号，吸引了不少食客前来打卡体验。

11月7日，极目新闻记者前往国营大食堂体验，发现有附近居民提前45分钟在门口排队，还有外地餐饮同行前来体验取经。不过，也有市民赶来后，被食堂门口的长队“吓退”。还有市民在体验后认为，食堂菜品、环境等仍有升级改进的空间。

食堂经营方一名工作人员表示，不论是菜品还是排队人数，他们正在想办法提升顾客的用餐体验。

居民提前45分钟排队等候

“5元管饱，9元吃好！”近段时间，位于石家庄市长安区的“国营大食堂”在当地火了。市民游客顺着沿西街一路向北，从沿西小区东二门拐进巷子，远远便看到一条显眼的横幅，印有“家家惠国营大食堂”，而横幅右边，便是目的地“国营大食堂”。

国营大食堂是一栋独立的单层平房，外观以灰白水泥色调为主，墙上的红色大字“国营家家惠社区大食堂”非常醒目，食堂大门被刷成了亮眼的绿色。10月30日，这家试营业近一个月的食堂正式开业。

顾客在国营大食堂门口排队等待（图源：记者拍摄）

11月初，一场大范围的雨雪天气后，河北迎来“断崖式”降温。7日上午，石家庄的空气里带有一丝冬季的寒意，但这并不影响大家来国营大食堂“探店”的热情。上午10时15分，距离食堂中午开饭还有45分钟，已经有几名住在附近的老人拿着饭盒、保温桶，早早在食堂门口排队等候。有市民路过，会远远地扯着嗓子问上一句：“阿姨，这么早排队，食堂好吃吗？”还有好奇心更强的人，趴在食堂窗边向屋子里张望，看看食堂打菜窗口挂着的小黑板上写了什么菜，评价一番食堂内部的装修摆设。

到了10时30分，排队的食客逐渐增多，年近70岁的刘凤也带着一次性饭盒匆匆赶来。她是附近的老居民，也是食堂从试营业至今的忠实顾客。刘凤说，她平时一个人在家生活，买菜做饭不好控制分量，“做一次吃几顿，总是在吃剩菜。”因此，她知道附近开了这样一家食堂后，便几乎每天都来光顾。她还加入了食堂的粉丝群，这样每天上午就能提前看到菜单，想好中午要吃什么菜。

“这里有早餐和午饭，我只在这里吃午饭，点一个菜，有时加一个包子，其实和我买菜做饭成本差别不是很大，而且口味也适合。”刘凤说，她每天从家里溜达到食堂，也是锻炼身体，而且还能和一起排队的同龄人唠嗑解闷。

眼看队伍越来越长，刘凤向旁边的人解释，最近一段时间，来食堂吃午饭的人很多，如果赶上周末，队伍能排出20多米远。

国营大食堂门前顾客排长队（图源：记者拍摄）

外地厨师来取经，上班族驱车来体验

除了像刘凤这样的独居老人，队伍里还有不少前来凑热闹的年轻人，他们大部分都是看了短视频平台的推荐后，前来打卡品尝的。

来自吉林的林可是一名厨师，这几天正好到石家庄附近县城办事，得知这里有一家国营大食堂，便赶紧来体验取经。与关心菜品到底好不好吃的年轻人不同，林可关心的是这种经营模式能否借鉴，能否在吉林老家推行。“我刚仔细观察过，这个食堂所在的小区有点老旧，但是小区规模非常大，仅沿西小区一个小区，就有近20栋居民楼，附近还紧挨着好几个小区，又和小学仅一路之隔，所以肯定不愁顾客。”虽然他与身边的人素不相识，但不影响他热情地介绍和分析，“现在这种模式，如果当地没有先例，找一个合适的小区开起来，绝对会火爆。”

人群中还有几名东北老乡，听了他的话后，便出言鼓励：“你回咱们东北老家开，我们到时候回去吃。”

上午11时，绿色的大门准时打开，顾客开始有序进入食堂。

食堂大厅有200多平方米，一进门，首先映入眼帘的是一块小黑板，上面写着当日午餐菜单：“速炒茄子3元，黄瓜拌花生米4元，西红柿炒鸡蛋5元，馒头6毛，手工大包子2元……”黑板左侧是排队打菜区，黑板背后是就餐区。上白下绿的墙面、旧式大红字标语、长条板凳、搪瓷茶缸，不少第一次来到食堂的顾客，都会先被里面的装修所吸引，拿起手机拍照。

极目新闻记者发现，第一批排队的人还没全部进入食堂，就餐区便已经座无虚席。打工人李泉所在公司位于几公里之外，他下班开车赶来时，不少顾客已经用完餐后离开，他才得以和别人拼桌，找到了位置。他点了一份西红柿炒蛋、一份素茄子、一份粥、两个馒头，共花费12元。在他看来，这比公司附近的外卖划算不少，而且还能趁中午休息时间出来透口气，“公司附近的店都吃腻了，而且有次吃肉馅饺子把我吃得上吐下泻，之后我都不敢在外面吃荤菜了。”李泉说，在他看来，社区食堂在消费者心里最主要的定位就是干净、放心和方便，尤其是对居住在附近的老年人来说非常友好。

“比如，老年人到了一定年纪就不方便独自在家开火做饭了，年轻人要不就是自己赶回家给长辈做饭，要不就只能雇个保姆给老人做饭。但其实雇保姆做饭也有很多潜在的问题，不能十分放心，有这样的食堂就很方便。”李泉说。

顾客在食堂里打饭就餐（图源：记者拍摄）

有顾客被排长队“劝退”

不过，李泉也觉得，这个国营食堂刚开业，还有很多地方值得探索和改进，“比如现在入冬，天气冷了，食堂里也挺冷的，我来得晚，菜拿到手里不久就有点凉了。年轻人吃点凉的或许没啥问题，但老年人的肠胃可能需要注意。”

还有食堂附近的商户则遗憾地表示，国营大食堂已经火了一段时间，她十分想去体验，但因门店平时离不开人，食堂也还没开放外卖，她一直没尝到。

除此之外，也有顾客认为，吃食堂还要排长队，让人体验不佳。

极目新闻记者注意到，食堂开门前排队的人数最多，超过50人。有中年夫妻来到现场，看到排队的人数后就离开了，边走边念叨，“吃食堂还要排这么久的队，太浪费时间了。”食堂开门营业后到12时40分许，食堂门口依然持续有人排队，少时四五个，多时十多个。有年轻人来了排了一会队，得知食堂里只有一些家常菜，便转头离开了。还有带着孙子来体验的老人，认为食堂的定价并不便宜，“红烧肉里很多肥肉，土豆也多，我还买了一条鱼，不太好吃，也没吃完。这里的家常菜，让人看起来也食欲不强。”

经营方：正在考虑改善排队几菜品问题

据了解，沿西社区国营大食堂由石家庄国投集团所属石粮集团石家庄市家家惠大众厨房食品有限责任公司经营，该公司是一家国有粮食企业，同时也是石家庄家喻户晓的馒头品牌之一。记者注意到，不少顾客在来到食堂后，也都在纷纷讨论“这个家家惠，是不是卖馒头那个家家惠。”

记者了解到，这次火起来的国营大食堂，实际上是沿西社区便民消费服务中心的核心板块。该公司曾表示，未来还将在附近建立起涵盖餐饮、生鲜、家政、便利店、托育、老人活动室和菜鸟驿站等服务内容的综合便民服务体系。不过，目前食堂右侧的空置房间还仅摆了几套桌椅，供就餐区找不到桌子的顾客使用。

此前，该公司总经理陈峰曾介绍称，沿西社区是一个老社区，大食堂的定位就是为沿西社区和周边的5000名居民提供便利餐饮服务。

7日下午，食堂里一名工作人员向记者表示，现在每天来吃饭的顾客非常多，超出了预计，不少人都是在网上看到推送后来的，所以经营方已经暂停接受所有采访，以免来排队的人更多，影响顾客的就餐体验，“排队人数较多以及菜品问题等，我们都在考虑如何更好地改进。”该工作人员表示。

据报道，截至目前，该食堂已累计接待和服务顾客超过三万多人次。

专家：火与不火，对食堂经营影响有限

极目新闻记者注意到，由政府单位或国有企业在社区开办食堂，并不算新鲜事，此前类似的爱心食堂已经在多省份出现。如云南昆明东华路社区的爱心食堂，十多年来一直坚持为60岁以上老人提供“三块三”爱心餐；又如武汉市青山区为老年人办起来的“社区好味到”食堂也已经开业多年。除此之外，北京、上海、辽宁、黑龙江等多地的社区食堂也曾经被媒体报道。

湖北省社会科学院社会学研究所助理研究员叶闽慎介绍，幸福食堂的主要目标是服务老年人，尤其是居家养老的老年人。选址上，食堂建设主体会选择围绕老年人聚居区，比如在一些老旧小区周边或小区里建设，是典型的以用户群体为核心的机构。

另一方面，参与幸福食堂建设的主体非常多元化，社区服务中心、国企、养老机构、社工机构、慈善机构都可能参与其中，所以食堂选址上，除了考虑方便老年人外，也可能会临近建设方，“有企业会把员工食堂变成共享食堂，对社区居民或老人开放。”

有网友提出，一个地方的幸福食堂火爆后，是否会影响周边商铺的生意呢？如果不火了，又是否会影响其自身经营的持续性？叶闽慎表示，两者的目标客户是有差别的。幸福食堂主要是为了解决社区里老人小孩吃饭的问题，所以它只是餐饮生态链上的一环。可以说，幸福食堂的建立，进一步丰富了社区餐饮生态产业。

“打个比方，幸福食堂就像写字楼负一楼的商户，主要目标客户是这栋写字楼里的白领，实际的服务范围没有想象的那么广。”叶闽慎表示，还有些幸福食堂本身并不是对全社会开放，可能只针对老年人或者社区里的人开放，所以对外界的影响有限。

此外，幸福食堂的主要目标是服务老人，实际生活中，可能会受到一些年轻人的青睐，被带动“火”起来。但幸福食堂从选址上决定它的用户流动性低，稳定性强，所以无论食堂在当地火还是不火，都不用担心它的经营问题。

叶闽慎认为，幸福食堂还承载了很多超出供应基本饮食的功能，比如老人之间的社交，也在一定程度上保证了其用户的稳定性。很多老人，尤其是独居的空巢老人，自己买菜做饭，在心理上往往是比较孤独的，这时候幸福食堂的出现给了他们更多对外交流的机会，不仅提供了饮食上的服务，同时让他们在心理层面、情感层面得到了一些支持，对老人而言是非常重要的。

“现在有些食堂同时还提供助老、助残、助育这样一些功能，实际上也扩展了幸福食堂的功能和价值边界。”叶闽慎表示。

（除叶闽慎外，文中采访对象均为化名）

（来源：极目新闻）

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然大多数餐饮同行都希望回头客生意，但现实中，却总是在做“一锤子买卖”的事情！也就是说，对于大多数餐厅而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就不再回头消费。

应该如何才能经营好用户，让他们更容易记住餐厅，增加复购率呢？给大家分享餐厅应该从哪些环节，增强用户对餐厅的记忆？也就是那些关键时刻（英文缩写为MOT）。

餐厅服务的关键时刻

事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，“峰终定律”就是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。

整个体验动线的设计，宜家就是用了峰终定律的模型。宜家最后的一元冰淇淋的体验环节，已经被当成经典口口相传。

因此，我们来看看，餐厅的就餐消费体验里，有哪些关键节点：

01 到店前的体验

消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：

1 一方面是“眼见”：也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；

2 二方面是“耳听”：也就是在朋友的口碑传播下对餐厅的认知。

02 预定体验

有些消费者在决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式。

这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否按预期到店。

03 门头体验

消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家餐厅，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪的人，到了道顿堀，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？

因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界级的门头，反之，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！

04 迎宾体验

当消费者走向餐厅时，海底捞的服务标准是，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。

因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验。

05 排队叫号体验

如果餐厅需要排队，切忌接待人员傲娇神态，别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情，这个道理老板都懂。

但是，那些在前厅负责排队的工作人员，很多一副十分不耐烦的样子，在不停的给就餐体验减分！

06 等位体验

这方面海底捞是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是超高清的LED屏，都是在给等位的客人以差异化的体验。

因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进。

07 叫号入店体验

很多餐厅都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人抢了位置，被不公平对待，甚至怒气冲冲的离开。

很多排队厉害的餐厅，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被餐厅忽略！

08 进店落座体验

前段时间，我去成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭。

当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。

我想换个干净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现这种脏污的场面！

09 点餐介绍体验

点餐环节，传统点餐时，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐，现在流行扫码点餐，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味。

这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，可能体验更好，那就需要发扬，甚至强化！

10 注册引导体验

未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息，这也是大势所趋。

那么这个环节，如何让消费者体验更好？避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！

11 点餐体验

菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头），但当前的很多餐厅，不管是传统菜单还是电子菜单，几乎都不合格，点餐环节的体验十分糟糕。

这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴，因此需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！

12 等餐上桌体验

客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。

这个空闲时间，也涉及到用户体验问题，一般情况下，可以赠送一些小吃缓解客人等待焦虑。

13 等餐环境体验

在等餐过程中，消费者除了玩弄手机之外，过程中很容易被周边环境所吸引。

比如视觉上很有冲击力的颜色和结构，比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。

14 菜品上桌体验

菜品上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：

容器的精美，盘饰的搭配，装盘的效果，菜品的分量，以及菜品的温度，甚至上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。

我到餐厅就餐，最讨厌米饭端上桌时，温度不够热，如果遇到以后会很排斥再去，这就属于典型的餐品上桌体验！

15 就餐过程体验

正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可，针对回头客，需要私底下的区别对待。

但有三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人。

这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行！

16 结账买单体验

买单原本至于一种场景，就是消费行为结束后，到吧台结账，这属于后置买单，但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道。

两者优劣今天不说，但针对这两种买单场景，需要做一些设计，以让消费者有不一样的体验：

比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值，结果呢？

他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！

17 离店送客体验

离店分为三种场景，离店前、离店中和离店后，比如呼叫买单代表即将离开，属于离店前；起身走向餐厅大门属于离店中，离开店的视线范围内属于离店后。

每一个场景，都可以为用户体验做针对性设计，以让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！

18 唤醒体验

客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。

针对那些经常来，很活跃的用户，和针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同。

即便是送券，都要有所差别，哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！

为何要重视MOT设计？

对于一家餐厅来说，消费者的“用户全服务生命周期”，大概就包含在上述的18个体验里。

餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。

比如有的餐厅，客人全程消费都很愉快，结果在结账买单时，仅仅因为几元钱的零头，消费者希望收银员多减几元钱，而收银员可能以权限为由坚持不少。

结果，最终客人怒气冲冲地带着怨气离店，甚至出门就在朋友圈吐槽，或者到大众点评等公域平台上写差评，这就典型的属于“倒在黎明前”。

也正因为这个原因，峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”。

参照这个定律，在客人的就餐过程中，设计那个“峰值”,或者设计“终值”。

如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！

峰终定律所强调的，无非就是让大家注意，真正能让消费者产生强记忆的，主要是两个点：过程中的体验最好（也可以是最不好）那一刻，和消费结束时那一刻。

哪怕你是一个可以从始至终做到好服务的餐厅，也需要找出好服务过程中的峰值，或者在服务结束时，给予一个更强的记忆。

网上很多关于海底捞的段子，都是“峰终定律”的经典体现：

比如一个人正吃火锅，服务员突然在你对面放一个小熊，说陪你一起吃，这可能让就餐人瞬间感动，并永远记住这一刻，它就是“峰值体验”；

比如你喜欢海底捞的西瓜，结果离开时，服务员打包一个完整的给你，让你惊讶万分，它就是“结束体验”。

如果不是这些“峰终定律”带来的终极体验，网上不会有那么多关于海底捞的段子，事实上，不知道大家发现没？所有对海底捞超级好服务的印象，恰好全都来自于消费者在海底捞消费时的那些“峰终体验”。

因此，哪怕你拥有非常好的服务，具备从始至终提供好服务的能力，也得想办法给客人以“峰值体验”和“终端体验”，这也就是我前面所强调的，两者并不矛盾的原因。

当然，现实中，绝大多数餐饮人，都不知道峰终定律，甚至以前都没听说过这个词语。

餐饮未来的发展，可能不再是曾经那种低学历，低文化老板之间的竞争，因为越来越多的高精尖人才进入餐饮。

这种趋势下，传统餐饮老板也需要提升自己的认知，学习更多的知识，提升服务中的“峰终定律”。

文章来源：餐饮O2O 作者：豪虾传蒋毅 图片来源于网络

大家沉浸式体验开奶茶店的一天。给你们准备了圣诞节礼物，还有小朋友的抽奖礼品。先替你们抽一个，看看里面是什么？小玩具，一个拉手风琴的圣诞老人。

试一下做草莓糖葫芦，开始熬糖，看这个泡泡咕嘟咕嘟，好像就是这样。现在是裹完糖的样子，看起来晶莹剔透的。这是我煮的第一锅糖，第二锅糖比第一锅糖还粘牙。明天继续熬糖的一天，不知道什么时候才能吃到正宗的糖葫芦。

上了好评榜第六名了，给大家谋个福利，我还想上一下销量榜。就是这个橙子鸭屎香柠檬茶，亏本走量，只要6块8。也可以选冰美式，但是我不推荐。

现在的餐饮人低价卷一切，你位置好我价格低，你品牌大我价格低。现在我也来体验一下低价卷同行的快乐。