当遇到客户投诉时应该怎么办？

了这么多年的餐饮，遇到的客户投诉真的太多太多了。

我记得最恶劣的一次事件，是发生在盛夏的一次午后用餐:

当时，是一对热恋情侣，吃的是每人每的小锅火锅自助。当时正值周六晚上19:30用餐的高峰期。好巧不巧在男孩头上吊顶上面，一支耗子溜达时，踩滑了脚，刚好落在男孩子的锅里面来了。这下不得了，耗子由于受到滚烫锅底的刺激，当时还好我们一个服务员眼疾手快，就把每人每小锅的盖子赶忙拿上盖起。耗子没两分钟就消停了，但是那个男孩子就惨了:

首先，男孩子的衣服被蘸出来的牛油打脏了；

其次，蘸出来的牛油，蘸到那个男孩子的那个眼睛旁边，眼睛也受伤了。

当时的话我们就用最快的速度把这个男孩子送到附近的医院去。当时的话，那个女孩子就一直在那边哭。说让我们赔偿，男朋友受伤了，还有他们那个衣服也遭牛油蘸脏了。

当时我就说，妹妹你先不要急，目前最重要的是先把你们男朋友的伤先弄好再说，其他的都不重要。弄好了我们再说其他的事情。

因为我们当时那个送医的那个时机非常的及时，然后再加上那个医生也是处理的很好，所以说那个眼睛的话是没有多大的问题。

在医院弄了差不多有两三个小时，完事之后我们就回到餐厅。然后就说那个赔偿的事。

因为当时发生这件事情之后的话，我们就第一时间报了保险，我们当时是买了公众责任险。所以男孩子在医院的钱，保险公司基本上都是可以报的。

当时说到赔偿这个事，那个女孩子就提了很多要求。后面，通过我们细心耐心的沟通。最后商量出了我们双方都容易接受的一个价格。

处理的结果双方都能够接受，并且后来他们还多次来我们店消费。通过这件事情，我们得出了处理客诉的一些基本流程:

其一、店面一定要买三个保险，保员工的雇主责任险、保顾客的公众责任险、还有一个食品安全责任险；

其二、店面发生客诉时，特别是关系到人身安全的这种事情，作为店里面的一把手，必须要第一时间到场；

其三、也是最重要的就是态度，不管啷个说顾客是在我们店头受伤的，所以我们商家的态度是最重要的；

其四、就是在最后谈判的时候，大家一定要注意策略。不要一上来就去否定别个说的事情，这样子的话，你一辈子都谈不拢；

其五、就是店面的日常管理一定要跟进，把有些安全隐患一定要提前解决。

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天一早接到一位餐饮老板的电话，税务局发出了税收风险提示函，咨询我该怎么办，明显感觉老板慌了。至于为什么慌？因为心虚！先说一下处理步骤，最后再说一下观点。

处理步骤：

1、了解税收风险提示函的内容，而且要专业的解读；

2、很多老板都自认有朋友、有关系，那我告诉你这个关系怎么用，尽量打听清楚你这个案源的来源，是大数据风险预警、抽查案源、督办案源，还是举报案源，你要期待只是大数据风险预警，懂得都懂；

3、老板一定不要第一时间出面，如果自家财务能力尚可，那就要财务出面，如果财务也慌了，不能很清晰表述，那就抓紧找个财税专业人士去应对第一次，到税务局态度诚恳，但是也不要多说，只需要了解提示函中提到的内容（这个是重点，别搞得自己很专业，乌拉乌拉，又讲政策，又讲判例的，要知道多说多错），表示一定配合调查，准备相应资料；

4、处理完第一步，就要根据案源情况，提示函内容准备资料，研究应对策略！

观点：

1、很多餐饮老板喜欢耍小聪明，一个500平米的店面，你的租金都有40万，结果你压着线走，季度营收就按30万以内去报税，1个点的增值税你都不愿意交，不查你查谁；

2、餐饮店很多顾客是不开发票的，想要开的你也想着给瓶饮料应付过去。你以为不开发票就不能计算出你的收入吗？你知道现在电子税务局大数据能够根据你的水费、电费，结合行业数据来倒推你的收入吗！

3、餐饮老板一般喜欢找亲戚做法人或者个体负责人、员工借卡（特别是财务人员的卡，基本是老板私卡）借卡，然后走个人卡收款，隐匿收入，但是你知道现在借卡给你同样要承担风险吗？已经有判例，因借卡给实控人隐匿收入，导致少缴税，个人被判罚的案例！这种情况多起来，还有谁敢借卡给你！

4、最后做一下说明，以上观点，没有要刻意针对餐饮行业老板，因为无论是餐饮行业老板，还是其他行业的实控人们，大势所趋，财税合规已成必然，别心存侥幸了！

以前大家常说的是猪要养肥了再杀，但是现在的情况是农村溜达鸡都不放过啊！

厅处理顾客投诉需注意的“十个关键点”。当顾客投诉时，餐厅应如何应对？这10个步骤可以帮助你和平解决问题。

·1. 第一时间表达关心。

·2. 学会道歉，承认错误。对于不可推卸的错误，餐厅必须做到：不推脱、不狡辩、不厌烦。

·3. 设法解决顾客的问题。

·4. 注意聆听。

·5. 注意平息顾客的情绪，不与顾客发生争执。

·6. 通过转移话题等方式缓和气氛。

·7. 向顾客提出新建议，并说明其优点。

·8. 站在顾客的角度考虑问题，换位思考。

·9. 通过倒茶、送水果等方式向顾客表达歉意，缓和气氛。

·10. 有始有终，以友好的道别语给顾客留下好印象。

你还有哪些处理客诉的好建议呢？欢迎在评论区分享，也可以转给其他餐饮从业者，大家一起学习进步。