顾客用餐时去吧台拿酒，突然伸出腿“碰”了饭店老板娘，老板娘摔倒在地，后经鉴定为十级残疾。老板娘于是将顾客诉至上海的法院，要求赔偿。
顾客为何要用腿“碰”老板娘？
又要承担什么责任？
饭店老板娘被顾客突然伸腿碰倒
饭店老板娘张女士（化名）表示，事发当天，顾客冯先生（化名）在张女士和丈夫经营的饭店用餐。突然，冯先生自行到吧台拿酒后，与张女士嬉笑，并用膝盖顶撞张女士大腿，致张女士摔倒受伤。
张女士随即至医院接受治疗，并被诊断为腰椎骨折。伤情经鉴定所鉴定，意见为遭受外力作用致腰椎体压缩性骨折，行手术治疗，构成人体损伤致残程度分级十级残疾。
张女士称，因双方就赔偿事宜协商无果，故向法院提起诉讼，请求法院判决要求被告赔偿医疗费、住院伙食补助费、营养费、护理费、残疾赔偿金、精神损害抚慰金等各项损失二十多万元。
顾客称老板娘不给自己拿酒还开玩笑
被告顾客冯先生则辩称，首先，张女士作为事发地点饭店的老板娘，不仅未给作为顾客的自己拿酒，还让冯先生自己去拿酒。在冯先生提出为什么不给自己和同伴服务的异议时，张女士还以开玩笑的方式称，自己是老板娘怎么能服务？并让冯先生以后到饭店来打工，张女士付冯先生工钱。
冯先生表示，因当时自己双手均拿着酒瓶，故本能地用腿去碰张女士。其次，张女士当时系处于双腿交缠站立的状态，站姿不稳，且事发时饭店地面比较油腻，上述情况均加重了摔倒的危险性。再次，张女士存在严重的骨质疏松，其自身体质亦是导致其目前损害后果发生的原因。
最后，冯先生自称罹患疾病、身体虚弱，其行动较一般人而言更加缓慢，故不存在用腿踢踹张女士的情况，仅仅是用腿轻轻碰了一下张女士。
法院：判决顾客赔偿22万余元
法院经审理认定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。本案的争议焦点是，在本次纠纷中被告的责任比例。
法院认为，根据双方当事人一致认可的事发时监控视频显示：事发当天中午，顾客冯先生右手拿着两个瓶子出现在画面中；接着，冯先生抬起左腿触碰老板娘张女士右腿部，张女士在被触碰后站立不稳摔倒在地。
根据上述内容显示，张女士是在冯先生抬腿触碰腿部后摔倒，且从视频中看出冯先生系主动抬腿，故对于本次事故的发生，被告冯先生存在过错。
针对被告冯先生在答辩时提出的关于原告张女士存在过错的抗辩，法院认为：首先，即使冯先生所称张女士未提供拿酒服务，且在冯先生自行去拿酒后还与冯先生言语开玩笑的事实成立，也不能成为冯先生伸腿去碰张女士的理由。
其次，被告冯先生辩称事发时张女士摔倒处地面油腻，并提供证人证言予以佐证；张女士对于证人证言不予认可。虽然监控画面中无法看出地面是否存在油腻情况，但根据监控视频显示，饭店服务员经过事发地点时，以及冯先生本人经过事发地点时，均步态正常，故冯先生关于事发地点地面油腻并加重张女士摔倒危险性的抗辩，法院难以采信。
再次，针对冯先生提出的张女士当时是双脚交缠站立存在过错的抗辩，根据监控视频显示，张女士摔倒前处于正常站立状态。故对于被告冯先生该抗辩，法院难以采信。
最后，被告冯先生提出原告张女士存在骨质疏松加重了损害后果。张女士对于其存在骨质疏松没有异议，但认为骨质疏松并非减轻冯先生责任的理由。
法院认为骨质疏松属于正常的生理性功能退化，不属于张女士的过错，不能因此减轻被告冯先生的责任。
综上，法院对于被告冯先生上述抗辩均不予采信。
最终，法院判决被告冯先生应于判决生效之日起十五日内一次性支付原告张女士赔偿款22万余元。
作者：姚沁艺
来源： 上观新闻
.3.1服务代表的职业化塑造
一名服务代表的外表形象对他工作的开展是很有影响的。一名优秀的服务代表的外表形象应该是怎么样的？他的整体形象又应是什么样的？他应掌握哪些服务技巧？他应从哪些方面去塑造服务代表的职业化形象呢？
1标准的职业形象
客户在接受服务代表的服务时，他通常是通过这位服务代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。
【案例】
有一句话，叫做你可以从厨师工作服的洁白程度，看出一家酒店的星级标准。在五星级酒店里提供早餐的厨师的衣服是雪白雪白的，四星级酒店厨师的衣服就会稍微有一点点颜色，三星级酒店厨师的衣服就开始发灰，两星级酒店厨师的衣服就发黑，没星级的酒店厨师的衣服那就有可能基本上跟食堂那位大师傅穿的衣服是一样脏了。
在柯达的专洗店里，员工会穿着标准统一的、黄颜色的制服。
在北京的一些手机店和大型的连锁店里，都配有统一的工作服，甚至他们对员工头发的长短、颜色都有一定的规定。
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有鞋带。这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
企业这样做的最终目的，就是要使客户觉得为他提供服务的人员是很职业化的，是值得信赖的，提供的服务是与别的店里根本不一样。
可见，外在的、标准的职业化的形象，会给客户带来很好的视觉效果，会提高客户的信任度，这一点在面对面的服务中尤为重要。
2标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。
【案例】
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢？
ＩＢＭ公司的工程师，在为他的客户解决完一个问题以后，他会跟他的客户说：“王先生您看，现在可以了吗？”在分别时，他会说：“您看，您还有什么需要我来做的吗？”
标准、请求式的服务用语，往往能带给客户一种非同一般的很欣慰的感受，让客户觉得他就是上帝。
注意用请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点。在服务时，服务代表应不断地暗示自己：我是一名服务者，而我对面的是我的上帝。
如果服务代表在跟客户说的每一句话后面都加上一句，例如你看这样可以吗，你看这样好吗？实际上当你持续地这样去做的时候，客户就会觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。
3专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。
4标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。因此很多服务代表在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训，他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等，这些都是一名服务代表要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。
综上所述，如果一名服务代表穿着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务代表给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度。
前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台一、餐前准备：
1、环境准备
ａ：检查台、椅摆放是否整齐美观；是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
ｂ：装饰、摆设摆放是否妥当。
ｃ：灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
ｄ：台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损。
ｅ：空气是否清新，有无喷空气清新剂的必要。
ｆ：墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
ｇ：背景音乐的音量及内容是否合适。
ｈ：掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜：
ａ：餐台上的餐具摆放是否规范。
ｂ：餐台上的餐具是否清洁无破损。
ｃ：家俬柜内的餐具是否能够用，如果不足应及时补充。
ｄ：暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
ｅ：毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适。
ｇ：检查调料是否充足，应及时添加。
3、人员准备：
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项：
ａ、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部。
ｂ、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
ｃ、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候：
1、迎宾问候：
ａ、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进。
ｂ、给予客人诚至的问候。
ｃ、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
ｄ、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候：
ａ、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑。
ｂ、并给客人全面的问候。
☆注意事项：
ａ、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑。
ｂ、问候要根据实际情况。
ｃ、要礼貌待客，提倡亲情服务。
三、拉椅让坐：服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
☆注意事项：
ａ、双手扶住椅背。
ｂ、将右膝屈膝顶住椅背。
ｃ、将椅子提起轻轻外拉。
ｄ、当客人进入后，再将椅子轻轻前移。
ｅ、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾：
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
ｂ、上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
五、问茶：派完香巾后，服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种，然后按需沏茶。
2.在问茶时，站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时，顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套：此服务是从左到右进行，开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时，应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶，在斟茶时，右手执壶，左手拿壶垫，从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶，第一杯茶以7分满为宜，俗语讲：“茶满欺人”
2.斟茶时先主宾后主人，顺时针的顺序斟茶，同时礼貌的跟客人讲：“先生/小姐，请用热茶”。
3.如果客多繁忙，无暇接待后到顾客也要热情打招呼，做到：“人未到声先到”说一声“先生/姐请稍候，马上就来”以稳定顾客。
九、上小食：小食一般是指餐前开胃小菜，一般每天会有2-4种。
a、上小食时，先选择上菜位，将小食放在转盘上，转到主人与主宾之间，礼貌的讲“先生/小姐，这是我们店的特色小吃请品尝。”
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份，6人以上4份。
十、换毛巾：
1.将第一道毛巾收走，在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人“先生/小姐，请用香巾。”
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水：点菜问酒水直接影响营业额，是一个需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a）点菜问酒水时，点菜员站在主人的右手边，保持正确站姿，上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b）在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，尽量推销本店急推，招牌及时令菜肴。
c）点菜人员要注意宾客所点的菜，要尽量令荤、素、汤、主食搭配，避免雷同，当然如客人同意或要求的例外，如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d）点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配，同时也要注重器皿的搭配。
e）点完菜后，应向宾客复述一遍并说明。例：中、大份量和做法。以防差错。紧记：如对客人所叫菜式有不明白，不要因害怕而不敢问而自作主张。
f）如客人自己填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或口味相同时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单：
a、下单程序：刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚：台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜，点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水，不能因为酒水提成的多少而硬性推销，使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说：“先生/小姐，请稍等”。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人，酒水的名称、年份、数量、度数，拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒：
a、服务员按客人所点，将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下，右手在上，商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水：
a、服务员根据客人点的酒水，取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序，先主宾后主人，先女士后男士，先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟：
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量，增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中，很少有人喝茶，这样茶水就会凉，我们先将茶水收走，当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶：
一般在下完菜单后，5-10分钟厨房就会出凉菜，15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点：
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部，传菜时注意加菜盖，跟汁酱，按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位，一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时，不可以在主宾或主人的旁边，不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜，每上一道菜都要固定在一个上菜位。
d.在上菜时先将位置移好，右手取放，上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴的平稳，轻放至转盘上转至主人与主宾之间，报上菜名，同时用手做请的手势。
e.菜品如果跟汁酱时，先上汁酱再上菜，汁酱摆在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具，此用具也要摆在转盘上，放在菜品的右边。
g.在上菜时，第一道菜转至主人与主宾之间，第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形，四道菜摆成四方形，五道菜摆成梅花形。
h.在上菜时注意，冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜时当餐台很小，没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟
十七、巡视：
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三轻：即手轻、脚轻、操作轻。
c.做到四勤；眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水
