让所有餐厅头痛的是什么呢？
没错，就是差评。差评会降低餐厅的评分，影响餐厅的排名，减少餐厅的曝光度，还会让餐厅留下永久的污点，让餐厅的问题曝光在大众视野之中，影响深远，甚至会成为压垮餐厅的最后一根稻草。
< class="pgc-img">为何给差评？
万事有因必有果，顾客给你的餐厅差评，为何你的餐厅差评就那么多？
“口味一般、上菜慢、催菜时服务员爱答不理；
味道一般，服务差，有些产品标价不明确；
没有空调，用餐环境太热，服务差，价格与服务环境不匹配。”
< class="pgc-img">我从大量差评中发现，以上三个差评出现的频率最高。以上任何一条差评都不是单单对某一方面来进行评论。餐厅老板也可以去看看自己门店的差评评论，顾客的评论通常都是多方面融合在一起的。
上期的文章中，有粉丝留言说“生活不易，一般情况下我都是好评”。从粉丝的留言中你会发现，顾客的容忍度是很大的，顾客一般不会给餐厅差评，除非让自己不满意的地方太多了，自己太失望了，那么就要写个差评给门店，本意不是干扰餐厅的生意，而是希望餐厅能够改进。
< class="pgc-img">从众多的差评中你会发现，口味一般是主因，如果菜的口味淡，那么增加调味品即可。但是餐厅不及时地为顾客处理，那么顾客就会给予差评，“态度差，不搭理”才是顾客直接给差评的诱因。
< class="pgc-img">避免差评的5个方法
1、尽全力为客户解决问题
餐饮属于服务行业，不只是把产品做好，为客人提供美味可口的餐品，服务也非常关键。餐厅要做好，一定要努力先搞好服务，服务做好了能够一定地提升顾客对我们的满意度，也能降低顾客对我们的差评率。
< class="pgc-img">2、找到能解决问题的方法，化解双方难解决的矛盾
比如顾客对产品的口味不满意，我可以通过优质的服务去化解，客户肯定不会非常满意但是至少不会给差评。
还有比如顾客讨厌等位时间长，餐厅也可以像海底捞一样，通过优化等位服务减少顾客的不满。
< class="pgc-img">3、先处理诱因，再一步一步解决主要原因
出现问题时，门店先要理清解决问题的先后顺序，问题的根源是无法立刻解决的，所以餐厅可以先解决引发问题的诱因，这样一来顾客虽然心里还是会有不满，但是最起码不会形成进一步的扩散。
建议餐厅花时间先制定客诉处理流程和方法，当发现顾客有明显的不满意时餐厅可及时补救，比如及时道歉、给顾客免单、送小礼品或者代金券等，将可能产生的问题扼杀在萌芽状态。
< class="pgc-img">4、提前解决会引起差评的问题
餐厅的食材清洁、饭菜异物、服务态度和对顾客的响应速度都可能会引起顾客写差评，这些问题需要餐厅制定标准的操作流程、人员培训以及岗位优化等方式来解决，解决掉这些问题，也能够消除一部分差评。
< class="pgc-img">5、做好跟踪，及时处理差评
餐厅不仅是做好店内的评论处理，还需及时跟踪平台的评论信息，一旦发现差评餐厅务必第一时间和顾客取得联系，了解顾客的不满意的原因，及时提供处理方案。同时通过在平台评论回复和顾客互动，让其他查看评论的顾客知道我们解决问题的态度。
< class="pgc-img">后疫情时代，肯德基的生存法则你学会了吗？
< class="pgc-img">些差评的回复也是有章可循呀
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。
5、具有针对性
另外，对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
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饮行业是一个与人打交道的服务行业，推崇的是“顾客至上”的服务原则，所以顾客的评价对于我们来说是非常重要的，尤其是随着各大消费平台的盛行，差评对于餐厅的影响也越来越大，那当我们遇到差评时，到底该怎么回复？
< class="pgc-img">首先，遇到差评不要慌张，仔细看看顾客给的评价内容，根据他的内容组织好适合的语言进行回复，千万别看到差评就置之不理，要知道我们回复顾客差评并不只是为了给这位顾客看，而是给所有顾客看，让他们看到我们的诚意与态度。如果遇到了恶意差评，也不要冲动的回怼，保持礼貌谦和的态度，通过回复让顾客的知道事情的真相。
总之，在回复差评时，不管评价多离谱，我们都必须保持冷静，以礼貌谦和的态度与言辞进行回复，以下是几个差评回复案例，需要可以收藏哦！
案例一：
< class="pgc-img">分析：东西不错，服务态度差，点单多点，卫生不够好
回复：您好！真的很对不起给了您不好的用餐体验，由于我们店员的服务不专业，给您造成了困扰。您的反馈我们已经收到，之后会做好员工的培训工作，提高餐厅的卫生管理标准，希望下次能给您带来更好的用餐体验，期待您的再次光临，祝您生活愉快！
案例二：
< class="pgc-img">分析：服务员不够热情，很冷漠
回复：亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务态度问题，给您带来了不好的用餐体验，您的差评使我们全体店员的警钟，作为老板我真诚的代表全店给您道歉。对于服务态度问题，我们已经对员工展开了培训工作，非常感谢您的反馈，期待与您的再次见面！
案例三：
< class="pgc-img">分析：上菜慢
回复：非常抱歉让您久等了，对于此类情况，我们会对后厨以及服务秩序进行整顿，争取提高出餐速度，感谢您的评价，期待您的下次光临！
案例四：
< class="pgc-img">分析：服务态度好，等位慢，份量少，价格高。
回复：尊敬的顾客，您好！感谢您选择了我们，也非常抱歉没有达到您的预期，给了您不好的用餐体验，您的反馈建议我们已经收到，我们会及时改进。期待您的再次光临，祝您生活愉快！
案例五：
< class="pgc-img">分析：量少，服务员少上菜。
回复：亲爱的，真的很抱歉，由于我们服务不专业的问题，没能及时解决您的问题，给您带来了不愉快的用餐体验！对此，我们将会加大对服务员的培训工作，避免再次出现少上菜的问题。非常感谢您对我们提出的建议，期待与您的再次相见！
案例六：
< class="pgc-img">分析：口味还行，服务差，等位久，环境嘈杂
回复：亲，非常抱歉没能达到您的预期，很感谢您的反馈与建议，对此，我们会加强对员工服务意识的培训，保持良好的餐厅秩序，希望下次见面，能给您提供一个良好的用餐环境，祝您生活愉快！
案例七：
< class="pgc-img">分析：对具体菜品提出了建议
回复：非常抱歉没能让您满意，下次来时可以和我们服务员说明一下您的口味，很感谢您提出的建议与看法，我们会再次加强对每道菜品的品控，期待您再次光临我们小店，一定给您满意的服务！
案例八：
< class="pgc-img">分析：菜品卫生问题，服务态度差，用餐体验差
回复：尊敬的顾客，您好！很抱歉给了您不好的用餐体验，也很感谢您能提出来，我们会加大对餐厅菜品的质量与卫生品控，若是再次遇到此类情况，还请和工作人员反馈，及时给您更换菜品。对于服务态度问题，我们已经加强工作人员的服务意识培训，希望下次见面，能给您带来愉快的用餐体验，祝您生活愉快！
案例九：
< class="pgc-img">分析：对店内优惠活动限制不满意，服务态度差
回复：谢谢您的宝贵意见，是我们服务与宣传做的不到位，没有提前和您解释清楚，我们将不断完善优惠活动机制，不断提高服务水平，期待您的再次光临！
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