市局动态 - 加强饭店创星指导 力促服务质量提升

进一步壮大新乡市旅游星级饭店阵容，切实提升旅游饭店整体素质和服务品质，全面推动文旅行业高质量发展，6月3日、4日，新乡市文旅局对辉县市百泉宾馆、辉县市永昌苑花园酒店、红旗区桔作酒店开展了现场创星培育指导。

按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2023），实地查看了酒店前厅、客房、餐厅、会议室等各功能分布区，详细了解了酒店创星总体情况，严格对标对表，对酒店的必备项目、设施设备、运营质量进行了全面的指导，针对存在的问题提出了整改建议及意见，帮助酒店方树立创星信心，全面推进星级创建工作。

之后新乡市文旅局将立足本职，做好跟进服务，积极指导好酒店下一步的创建工作，不断提高全市旅游饭店业的经营管理水平，提升全市旅游饭店总体服务质量，为新乡市旅游业发展提供坚实的保障。

常在外面吃饭的人会发现这样一个现象：在菜品、环境、消费标准等各方面都差不多的两家店，受欢迎程度却大不一样。这是为什么？问题就在于细节服务。俗话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节就会影响到顾客的用餐体验，也会决定顾客下次是否还会再来。

笔者有一次在公司楼下的餐馆吃饭，他们的服务给了笔者不一样的感受。首先对本楼的工作人员，堂食可以打85折；其次出餐很快，下单后扫码付款，付完款不到一分钟餐就备齐；笔者刚落座，旁边的服务员看我穿的白衣服，递给了我一个一次性围裙，虽然吃饭给围裙的店面很多，但是在小吃品类的店里，尤其是在这样一个普通的小餐馆环境里，能在顾客就餐的时候注意到这样的细节，并且快速满足顾客所需，这种服务笔者真的是第一次感受到，瞬间让笔者觉得很贴心，这个一次性围裙的小细节就获得了笔者一行人100%的好评。笔者更愿意把这家店分享给朋友，为企业贡献营业额。

由此可见，细节服务对企业来说尤为重要，因为它是企业多创效的源头之一，甚至能给企业带来几十万的营业额。笔者认为任何一家门店，在细节服务的管理上都有很多工作可以做。

八大细节服务 提升顾客好感度

很多企业管理人员都认为一些小细节，顾客只要张口企业就可以给他们提供，但他们不知道想顾客之所想是更高层次的服务，也就是说不需要顾客张口就为他提前想好了这一些他可能的需要，那是否会让顾客很暖心呢？

细节1：一份饺子配一碟醋够吗？

分析：如果两位顾客共享，他们的身份是家人、恋人可以共用一碟醋，但是如果两人是同事朋友，这一碟醋他们怎么使用呢？所以当遇到两人用餐只点一份饺子的时候，可以上两碟醋，方便他们分别蘸用。

细节2：客人起身或东张西望找人。

分析：客人叫服务员通常不会低着头叫，而会抬起头先找一下看到了再招呼。因此服务员要眼观六路、耳听八方，随时关注自己服务区域内客人的举动，当客人有任何其他需求时及时提供，例如：客人举起空酒杯示意就要迅速反应客人是否需要倒酒、当客人拿着水壶起身看向服务员时就要有意识的赶紧上前询问是否需要加水等。

细节3：上来一大碗汤面，但很少有人能端起大碗吃。

分析：面碗太大，食客没办法端起大碗直接吃面喝汤，并且由于面条细长且汤水多也会带来很多不便，有的门店在上面条时会放一个公筷和公勺并且会给每位客人配一个小碗，同时帮助客人将面分好，这会让顾客感到很贴心。

细节4：有些区域全是人，有些区域一个客人也没有。

分析：这说明区域设置有问题。笔者发现落地窗边是舒适区，而且又是舒适的圆桌摆放，所以很多人当然更愿意坐在这里，这样另一个非舒适区的顾客就很少。企业可以把非舒适区坐着比较挤的两人位调整到舒适区，而坐起来较舒服宽松的圆桌椅调整到非舒适区，这样就可以把整个餐厅的氛围给调动起来。

细节5：给顾客提供白开水还是柠檬水？

分析：消费者去餐馆就餐，落座时每家店的服务千差万别，餐厅大多都会端来免费茶水，有的是一杯白开水，有的是一杯凉爽的柠檬水。区区“水事”，餐馆也许觉得这是小事，并没有什么，但消费者心里的感受却是大不一样的。白开水和柠檬水在成本上差别不大，但如果在炎热的夏天，一杯冰冰的、酸酸的柠檬水，用一个干净精致的透明玻璃杯端上来，给客人的感觉当然要好一些，而且会让客人觉得这家餐厅很有眼力见，比较“舍得”。要知道，现在消费者心目中，除了菜品本身，服务已经成了他们是否再来这家店的最重要因素之一。

细节6：店内清洁用的抹布团成一团扔在一边。

分析：店内人员在打扫门店时，认为和顾客无关的一些工作用品可以随意摆放，但它也恰恰组成了“门店一景”。叠得平平整整会让看的人感觉更舒服，更有规矩，而且也不会影响食欲。整体门店的美观度、整洁度就是靠这些细节提升的，只有这样才能提升顾客对这家店的好感。

细节7：需要戴手套服务吗？

分析：顾客最讨厌的一件事情，莫过于服务员端菜的时候把手指伸进盘子里。当然，大部分餐厅服务不至于这么恶劣，但许多餐厅在端菜这个环节确实也不够讲究。笔者也见过一些不同的餐厅，他们要求服务员统一带白手套服务，这样，无论是在摆盘还是端菜的时候，都让顾客感到很干净很卫生，心里也很安心。

细节8：洗手间里准备针线袋

分析：细节做到位的餐厅，不只是对顾客吃饭的地方讲究，洗手间尽管只是餐厅的附属部分，但绝不马虎。虽然不用将洗手间装潢得跟宾馆似的，但干净卫生是一定要注意的，而且一甁洗手液、一卷卫生纸也是必不可少的。麦当劳、肯德基受大众欢迎，还真少不了他们洗手间里卫生纸的功劳。想象一下如果你到一家餐厅用餐，看到他们洗手间的墙上挂着一个针线袋，其中装有各色的线和缝衣服的针，以防客人遭遇裤子拉链坏了、衣服划破或扣子掉了等特殊情况时使用，可以避免尴尬，肯定会让你感觉这样的服务非常的贴心。其实能用得上这些针线的几率特别小，但这样的服务，的确细致周到得让人感动。

笔者认为，很多时候门店店长或服务员等并非做不到这些细节服务，而是很多餐企长期的工作模式、思维和工作方式被固化，需要重新激活，那就要通过两个方面进行调整：一个是环境，另一个是人员。无论是家里还是公司，“翻新”可以让人心情愉悦，餐厅也是如此。比如店内放置的花朵，哪怕是假花也需要隔断时间擦擦叶子，或者换个别的样子摆放；有些局部空间可以再利用，不至于慢慢被人遗忘。调整人员士气也是日常工作中很重要的一项工作：首先要调整员工的外形，仪容仪表、发饰、工服等都要有精气神；其次是讲话，通过激发他们内心的渴望让他们调整心态，努力去实现目标，更自信地面对食客和他们做沟通。对于很多餐厅的一些员工来说，尽管他们有着很强烈的努力意愿，却并不知道该如何做，不知道如何去发掘那些可以改善的服务细节。

如何培养员工的细节服务能力

很多时候我们一直做一件事，久而久之就会觉得“这件事是应该的”，就只能这样做。但是当我们跳脱出来，从第三个人的角度看待这件事时就会完全不一样了。餐厅管理人员可以经常约一些朋友餐厅吃饭，或是带门店员工到别的优秀门店聚餐，目的都是从不同的视角看问题。这里笔者总结出了一套行之有效的培养细节服务能力的方法。

（一）多观察

观察的方式有两种，一是站在店里看，很多时候只有坐下来吃饭，才会发现哪里不对劲。另一个就是站在店外看，很多时候我们发现不了自己问题的时候，就要去找镜子。这个镜子就是差不多品类、业态的门店，或是商圈内公认的做得好的门店。可以点都有的菜品做对比，可以看服务员都做了哪些服务，可以看上菜中每个产品搭配了哪些服务细节，比如多一种酱料或一个一次性手套等。

（二）多交流

如果食客对产品或其他有不满，那么这正是店长接触他们当面沟通的好机会，因为只有经过沟通，才能发现问题的根源。这种时候除了当时的简单了解，还可以加顾客微信，一方面可以经常和顾客保持交流，另一方面也可以在朋友圈借机宣传自己的产品。

当然，跟门店员工的沟通也必不可少。服务员直接接触顾客，因此他们是最容易发现问题和顾客需求点的，但他们不会主动把这些问题或需求点告诉管理层，所以这个时候就要学会交流，充分尊重每个人的想法，让大家都参与进来，哪怕最后不采纳，或者被质疑，也要学会解释和沟通。

（三）多分析

管理的同时不能光学会去管，还要学会如何去理，看问题出在哪里，到底是什么原因导致的。

笔者见过一位经理，他在做店长的时候，每做一个工作都会思考很多东西。比如他上餐时会想，我为什么上这道产品时要拿一碟调料？有没有什么方式可以上这道菜时不用再拿调料？其实多分析的重点在于，不停地问自己问题，根据一个线索，一点点做推理，最终一定会发现问题的根源。

门店的细节服务无非就是换位思考的问题 。好多时候服务员做服务时，只停留在了服务层面，却不能换位思考，而企业恰恰缺少这种思维模式。

总结：大家总说大环境不好了，所以生意差了。但其实只要持续在做事，持续给门店带去改变，结果就一定会有所改变。在餐饮日益同质化的今天，细节服务已经成为竞争的重要筹码，在某种意义上说细节铸造的即是品牌，作为服务的餐饮行业如果想走的长远就要以顾客为本，钻研顾客的消费心理，注重细节服务的品质。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

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一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。