饮方面，大家先看看三个投诉举报书。
投诉举报书（一）
大约 11点30 分本人进去广西南宁市疆小一新疆炒米粉，本人咨询点餐，其店员说目前外卖较多，大约等待十几分钟。故而我慢慢点单并等待。约20分钟后，我催促。其店员说目前外卖多让我退款。我说已经等 20 分钟了，再等一会。店员和厨师说明后继续忙外卖事情。30 分钟后我继续催促，该店仍忙着外卖之事，不理会我的需求。40 分钟后我再催促，旁人也帮忙催促，店员请我退款40 分钟我不是 12 元的事情，时间就是生命。在我一再请求下，店家仍然不给我的点餐，一怒之下愤然离开。故投诉该商家，出尔反尔，让人等待时间过长，最终没有给我相应的餐食。
投诉举报书（二）
投诉举报小龙坎老火锅。购买时间是2024年2月8日20:34分。
【消费金额】:41.29元
【反映内容】:群众反映通过美团下单了该商家的火锅，显示下单成功且商家已接单，以及预计送达时间为21:44分，但是到时间后也未送餐，群众21:48分联系商家，被告知厨师下班并无法处理群众的订单，之后21:51分未经群众允许直接取消了订单。群众针对商家接单了却不履行送餐的行为表示不满。
【诉求目的】:希望部门严惩商家接单了却不履行送餐的行为。(群众提供了相关的证明材料，具体情况详见附件)群众信息仅供职能部门知晓，但对被举报人保密。
点评：两种情况不在我们职权范围。我们主要是管食品安全的，还有价格、反不正当竞争、虚假宣传等方面，对于像“美团写的营业时间晚上九点半，九点十分关门了”等服务态度，职业道德问题不是我们管的。
主管部门和监管单位各自职责是什么？大家注意一点，就是反推！经营者违法行为是不是我们调整的范畴，首先要考虑哪个法授权你？就是说你想管想处罚，用什么法、哪个法条？如果找不到，法无授权不可为，一般不是我们管辖的范围。其次，告诉大家，消协与12315是有区别的。消协是社会团体，可以受理投诉，但只能做民事调解，没有监管职责。民事纠纷一般是归行业主管部门。12315是隶属监管部门！主要是管举报违反市场监管法律法规的部分，咱要分清边界！
大家看看附件：《餐饮业经营管理办法（试行）》就知道人家管什么，可以参考。我没有查到废止，据说商务部正在修订。
第二个投诉举报，涉及合同违约。但是《合同争议行政调解办法》的存在不得不履行调解职责。该办法于2017年废止后，我们对合同违约纠纷不再负有调解职责。总局2023年7月1日起正式施行《合同行政监督管理办法》，主要是查处以下所列：
< class="pgc-img">实际上对于普通消费者，本着立党为公，执法为民的宗旨，处理上咱不仅管食品安全，也管消保。可以调解，调解不成的终止调解，按消法56条警告即可。
但此人最后要求保密，调解就无从谈起。
投诉举报书（三）
尊敬的市场监督管理局领导你好:
本人日前在美团外卖平台XX市XX区XXX爆餐厅点了一份外卖，其中有冷食。后刷抖音看到很多地方处罚超范围售卖“拍黄瓜”冷食的视频，也担心自己碰上这种事情。就查看了外卖平台公示的该商家信息，其许可经营类别中并没有冷食。后查询相关资料得知:《餐饮服务食品安全操作规范》规定热食制作、供餐时，食品中心温度需在 70℃、60℃以上。冷食类食品，指一般无需再加热，在常温或者低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、菜等。冷食需在专间由专人制作。该商家在网络外卖平台超范围制售冷食，违反《食品安全法》第三十三条第一款第二项以及 GB31654-2021《食品安全国家标准-餐饮服务通用卫生规范》中专间的相关规定，属于制售不符合食品安全标准的食品。
也违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十六条，入网食品生产经营者应当依法取得许可，入网食品生产者应当按照许可的类别范围销售食品，入网食品经营者应当按照许可的经营项目范围从事食品经营。法律、法规规定不需要取得食品生产经营许可的除外。构成未经许可经营冷食类食品违法行为。根据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十八条，违反本办法第十六条规定，入网食品生产经营者未依法取得食品生产经营许可的，或者入网食品生产者超过许可的类别范围销售食品、入网食品经营者超过许可的经营项目范围从事食品经营的，依照食品安全法第一百二十二条的规定处罚。超出经营许可范围制售的冷食类食品一旦不符合食品安全，将危害公众身体健康、危及公众生命安全,造成严重的社会危害后果。另危害后果不仅指危害人体健康，也应包括扰乱社会管理秩序。违法制作的冷食一旦消费完毕，其违法行为业已完成，即是构成对餐饮服务食品安全管理秩序的危害。商家制售明知不符合食品安全标准的食品给本人，也侵害了本人的合法权益。
在此之前，写的比较靠谱，他算是一个有心人，做了不少功课。我们很多同行真的也要学习。
接着看后面就没有学好，这是很多职业索赔人的通病，两根黄瓜就想要奖励，不自量力，异想天开，不按规矩出牌，总想把我们当枪使，出发点都错误，引导的行为就偏离。很多职业索赔人都这么写，不赔钱就转举报，赔钱了不管了。还“以便本人以后复议及诉讼维权使用。”不知道行政与司法是两条线？怎么查处用你交代吗？你好好学学20号令23条，我们用你操心吗？一个拍黄瓜的，搞得想举报了大案要案似的。在这里告诫职业索赔人，想学好，想拿到钱，就抬头看路，老老实实做事，我们不用你指导，千万别让大家反感。
本人为维护自身的合法权益，投诉至贵局，要求根据《食品安全法》第 148条规定，退款及赔偿，请依法为本人主持公道。
如果商家愿意协商，可以把本人联系方式给商家。如果商家拒绝协商请直接转为举报立案处理。请把处理结果以短信或者书面告知本人，以便本人以后复议及诉讼维权使用。
如商家拒绝召回拒绝赔偿，请贵局履行法定职权依照《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条、第十四条和《消费者权益保护法》第五十六条相关的规定对被投诉举报人侵犯消费者合法权益进行监督检查并实施行政处罚。商家拒绝召回拒绝赔偿，属情节恶劣拒不改正行为，不属于应当从轻或者减轻行政处罚情形。请依法查处商家超范围经营行为，其违反《网络食品安全违法行为查处办法》，构成未经许可经营冷食类食品的违法行为。应依照食品安全法第一百二十二条的规定从严处罚。应采取强制措施、没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂以及用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品。请依法处罚并给与本人奖励。
《行政处罚法》第二十八条规定，行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为。当事人有违法所得，除依法应当退赔的外，应当予以没收。违法所得是指实施违法行为所取得的款项。法律、行政法规、部门规章对违法所得的计算另有规定的，从其规定。
本次投诉举报本人没有联系其它任何单位和企业，商家也不清楚本次投诉举报，因此，麻烦贵局尽快查处，谢谢!
处理很简单。告知受理，饭店不愿意调解。请走其他救济途径。告知轻微，责令限期改正，不予立案。
附件：《餐饮业经营管理办法（试行）》部分
第十一条餐饮经营者所售食品或提供的服务项目标价，按照国务院价格主管部门制定的有关规定执行。
第十二条禁止餐饮经营者设置最低消费。
第十三条提供外送服务的餐饮经营者，应当建立健全相应的服务流程，并明示提供外送服务的时间、外送范围以及收费标准；根据消费者的订单和食品安全的要求，选择适当的交通工具、设备，按时、按质、按量送达消费者，并提供相应的单据。
第十四条餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。
第十五条餐饮经营者应当建立健全顾客投诉制度，明确具体部门或人员受理、处理消费者投诉。投诉的受理、转交以及处理结果应当通知投诉者。
商务主管部门应当将餐饮经营者违反本办法的行为及行政处罚情况进行汇总，建立不良记录档案，并可向社会公布。
第十八条县级以上地方商务主管部门应当定期对餐饮行业开展反食品浪费相关行为进行监督检查，并给予相应奖励或处罚。
第十九条县级以上地方商务主管部门应当定期开展本行政区域内的餐饮业行业统计工作。餐饮经营者应当按照商务主管部门要求，及时准确报送相关信息。
第二十条商务主管部门应当建立、健全举报制度，设立、公布投诉电话。
任何组织和个人对违反本办法的行为，有权向商务主管部门举报。商务主管部门接到举报后，对属于职责范围的，应当在20个工作内作出处理决定；不属于职责范围的，应当在5个工作内转交有关部门依法处理。处理过程中，商务主管部门应当对举报人的相关信息进行保密。
第二十一条商务、价格等主管部门依照法律法规、规章及有关规定，在各自职责范围内对餐饮业经营行为进行监督管理。
对于餐饮经营者违反本办法的行为，法律法规及规章有规定的，商务主管部门可提请有关部门依法处罚；没有规定的，由商务主管部门责令限期改正，其中有违法所得的，可处违法所得3倍以下罚款，但最高不超过3万元；没有违法所得的，可处1万元以下罚款；对涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
商务、价格等主管部门应当自作出行政处罚决定之起20个工作内，公开行政处罚决定书的主要内容，但行政处罚决定书中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的内容依法不予公开。
< class="pgc-img">来源：贾洪海工作室
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<>客投诉的分类
< class="pgc-img">第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
< class="pgc-img">1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
如何处理顾客的投诉与抱怨
如何处理顾客的投诉与抱怨，是餐厅日常营运管理工作中一项非常重要的组成部分。顾客提出抱怨或投诉，表示对餐厅的服务、卫生或菜肴不满意，日常营运工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?
< class="pgc-img">1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对餐厅的形象造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示顾客对餐厅品质及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望且造成更多的负面影响。
4.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
< class="pgc-img">5.补偿多一点
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们购买后，他们觉得利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换菜品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
6.层次高一点
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自出面处理，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
< class="pgc-img">小结：顾客有投诉与抱怨是表明他们对这家餐厅仍有期待，希望能改进服务水平。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，顾客的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
<>有顾客投诉发生时，餐厅经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会无限发酵，最后成为一支破坏商誉的暗箭。
无印良品社长松井中三在《无印良品成功90%靠制度》中说：“大家都知道‘投诉是宝’，但真正拥有一套制度，可以活用顾客意见的公司，却少之又少。” ?
他还这样形容顾客意见，“任何一家企业都拥有这样一座可以挖掘出好点子的大宝山。”
企业都会有投诉上门，餐饮业的客户投诉更是常态，与其埋头苦思自己哪里做的不够好，不如听听顾客意见。
所以，遇到客户投诉，莫慌！这不是坏事！如果没有应对投诉危机的头绪，遵循下面四步骤原则，应该也能化解一二。
一、 “骂”你是喜欢你：面对投诉，诚心以对接受
曾经有20几年服务经验的企管顾问吴雅玲定义，符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的最低要求时，就可能会发生顾客投诉。
台湾有句谚语说：“会嫌的人才是好客人”，就因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。
如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对客诉，更应该谨慎积极地处理。
台湾王品集团对客户投诉的重视是出了名的，他们认真面对每一次顾客的意见回馈，一旦发现有不满意的地方，该店的店长会亲自打电话向客人致歉，并对顾客反映的问题提出解决之道。持续累积的顾客意见，成为王品不断爬升的跳板。
二、别着急厘清责任：不管对错，先道歉是王道
当发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着厘清责任归属。
也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示抱歉。
当然，若只是一味地说“对不起”、“不好意思”，那也会让客人觉得是敷衍应对。曾经有个案例，当客人向餐厅老板抱怨点餐时，老板只是不停地说“对不起、对不起”，最后反而让顾客更生气。他说，“你从刚刚就只会说‘对不起、对不起’，你真的觉得自己错了吗？”
如果只是不断重复相同的话，并没有提出解决之道，反而会容易让对方觉得缺乏诚意。在日本有个名为“外食相谈研究会”（外相研）的网络组织，成员包括了日本各大外食连锁餐厅顾客服务中心的负责人。
其秘书长森茂树就提醒到，道歉时一定要认真回应客人的话，关心客人的感受。例如：“不好意思，让你们等这么久”、“小菜都卖完了，抱歉让你们失望了，我们会检讨备量”、“很抱歉，这组餐具帮您换新”等等，像这样连后续处理都兼顾到的回应，才能让顾客消气。
三、不反驳、不插嘴：了解问题，让客户“发泄”
这是在餐厅常发生的客诉情况：顾客向服务生反映食物里有头发。
如果服务生听了连忙向顾客道歉，就急着要把食物送回厨房，或许服务生赶忙离开，是为了想尽快帮客人再重新送一份餐点上桌，但他的无心举动却让顾客觉得态度敷衍、不受尊重，反而顾客更加生气。
日本外事相谈研究会在《叫你们店长来》书中提到，“其实会抱怨的，有九成九都是一般的顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对。”
面对客诉时，道歉之后就应该不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，以聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怒气，大事化小、小事化无了。
四、一定拿本做记录：记完，还要对顾客表达谢意
松井忠三在无印良品的员工手册中，详细列出了对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听之外，提到了一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。
例如，当顾客抱怨“上菜等很久”时，可以顺便确认一下等待的确切时间；或是客人抱怨“服务态度很差”，也可以询问是哪位服务员或是哪里的服务不周到。
一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你的用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。
以鼎泰丰为例，在每位员工每天的工作日志中，经常可以发现员工与顾客互动的记录。就曾有外场人员在工作日志上反应有客人觉得当天的小笼包口感与以往不同，因为这份记录，主管们才能回溯可能发生问题的环节，针对问题做出改善，也能避免日后发生相同的状况。
王品负责接听客诉电话的工作人员打字超快，客户说的每句话、每个字都必须切实记录下来，最后还会将案例编到服务手册中，避免再出现同样的问题。
此外，若有顾客打电话到客服专线进行投诉，那么被申诉的分店店长必须在三天内了解事件本末、提出解决方案，并亲自向顾客送礼道歉。
妥善处理客户投诉最基本的方法，就是把事情“回归原位”。例如，餐店里有头发，就帮客人重做一份新的，买到不良品，就提供换货或免费维修，更用心的做法，可以赠送个小礼物向客人表达谢意，并希望顾客愿意继续给予批评指教。
俗话说，“前事不忘，后事之师”，当投诉处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为组织内部的共享资讯，防止同样的问题再度发生。
作者：洪汉妮
——END——
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