—杭州雷迪森铂丽大饭店品质管理实践
< class="pgc-img">说到丽兹·卡尔顿酒店，浮现在人们脑海的是顶级的硬件设施和上流社会服务方式；提到香格里拉酒店，我们会立即想到亚洲的殷勤待客之道；体验过东京帝国饭店，就会为经典的日式服务所折服。宾客选择这些品牌的原因，已经超越了用来识别它们身份的符号，实际上是这些品牌的服务品质和饭店特色在发挥作用，拥拟人化的说法，可以称之为“饭店性格”。
现代管理学认为，由具有情感的人组成的社会组织，企业和人一样具有性格。四川大学旅游管理学院院长李原教授指出：真正的管理学必须从组成企业以及与企业打交道的所有人的人性角度出发，研究企业的内在结构，寻求企业的生存途径，探讨企业的运行规律，才能赋予企业鲜明的性格特征。所谓饭店性格，是指以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，饭店在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与美学品味。优秀的饭店性格能带给宾客独特的体验感受与心理满足，是饭店品牌的内在支撑。
浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授对优秀品质饭店有一个精辟的概括：经济效益卓著，社会形象突出，员工感觉美好。然而，达到这三条标准实属不易，其背后折射出的正是各行业热议的“工匠精神”，热爱、专注、精益求精。饭店性格的塑造既有先天基因，更有后天培养，需要精耕细作，需要专注和韧性，
很多本土酒店正在以足够的恒心和毅力去经受各种磨炼，去提炼适应酒店的优质产品，以专注持久的工匠精神始终力求精进，不断取得进步，创造出诸多优秀管理实践和服务产品，逐渐塑造了优秀品质饭店性格，杭州雷迪森铂丽大饭店就是其中之一。
【以工匠精神精雕产品的有形证据，优生优育】
有形证据（physical evidence）是市场营销从4P发展到7P中增加的一个营销要素。饭店的有形证据是指人们可以看见、可以触摸、可以品尝的与服务工作有关的一切有形实体。这是一个比硬件设施更宽泛的概念。优秀品质饭店性格的塑造，优生优育是第一步的，先天不足的畸形饭店很难塑造优秀的性格和品格。杭州雷迪森铂丽大饭店是新世界地产集团斥资12亿元精心打造的豪华商务会议酒店，一流的硬件设施，奢华的空间感，顶级的员工服装等条件为这家酒店的优秀品质性格打下扎实的基础。
美国康奈尔大学旅馆管理学院曾用一年的时间，调查了三万名宾客，其中60%的人把清洁、整齐列为对饭店服务的第一要求。可见，要使宾客感觉饭店的服务是优质的，首先必须达到整洁的基本要求。
杭州雷迪森铂丽大饭店在开业的第三年使“前后台品质同质化管理体系”落地生根，每个部门、岗位都明确内容、有据可循；所有区域都清爽整洁，所有物品存放都井然有序，所有工作用品都方便快捷。前后台品质同质化管理体系的落地大大提高工作效率，减少工作量，是酒店后台区域也展现如前台一样的高品质，创造了前后台同质化的优质环境。它不仅能使酒店的成本得到节约，更是一种以科学规范的管理模式达到企业、员工、顾客三赢的使用管理模式。首先员工可以拥有一个良好的工作环境、提高工作效率，减少工作量；可以优化饭店资源，提高利用率，节能降耗，降低企业成本，提高企业利润；对于客人来说，酒店卫生、整洁、如前台对客区域般的高品质的后台区域有利于食品健康、更能提高客人的安全感与信任感，而且酒店所有后台区域可以对外开放，宾客随时可以进出查看和监督。沈阳“毛巾门”事件之后，本地媒体记者发现雷迪森铂丽的客房清洁毛巾有5种颜色，每种颜色的毛巾负责清洁不同的区域，而且有使用前后的替换标准，便于随时检查，于是大为赞赏。“前后台品质同质化管理体系”的工程不亚于一家五星级酒店的开业筹备工作量，其纷繁复杂程度可想而之。杭州雷迪森铂丽大饭店是典型的会议商务型酒店，总建筑面积8.5万平方米，拥有4个餐厅、11个宴会厅、8个厨房、1个总仓、5个二级仓库，数千个种类的物品需要整理归类，开展如此庞大的工程，没有管理层的工匠精神绝对不会有结果。
酒店的这一管理实践《开放宾客看不到的“禁区”——杭州雷迪森铂丽大饭店前后台品质同质化管理实践》一文，经多家行业媒体发表，在行业内引起较多关注，一年内来酒店参观交流的同行酒店已有200余家。杭州市萧山区市场监督管理局将本酒店树立成标杆企业，号召全区餐饮企业来现场学习，并联系杭州市电视台和萧山区电视台来酒店多次拍摄和宣传报道，其中杭州电视台的专题报道得到CCTV央视网的转载，在社会和行业引起较大的轰动。
随着前后台品质同质化管理工作的进一步完善和延伸，酒店创新了质量管理方式：取消了质量管理小组，用各班组问题照片的提交和部门经理的交叉质检取代。这一质量管理方式的变革为酒店质检工作带来很大改观，原来并不专业的之间小组成员专心做好自己的本职工作，而各班组的基层管理人员最熟悉本区域的现状，每月每人提交三张问题照片在月度服务质量分析会上进行讨论分析，300多张照片反映出原本难以发现的问题，逐个进行整改完善，再由部门经理交叉质检进行监督，很多质量问题得到切实解决。
【以工匠精神递进与深化标准服务】
雷迪森铂丽在基本的标准化服务上扎扎实实的下功夫，注重服务的效率和效能，按照标准要求的时间和规范提供高效服务，用中国理念执行和改良西方标准，逐步树立优质的服务形象。酒店在经营过程中不断将个性化服务转化为标准化服务的范畴，结合实际进行流程再造，编订《贴心铂丽手册》，将不必要的流程进行简化，大大提高了服务效率；将个性化服务罗列整理，编订入册，为优质服务打下良好基础。管家部已整理出50多种宾客的潜在需求、所需要提供的服务和温馨留言的内容，并在实践中不断丰富完善，员工也养成了不断发现宾客需求，整理服务案例的良好习惯。
酒店高度重视网络大数据，对OTA渠道的点评回复、宾客关系维护专门出台激励政策。随着饭店业的发展，品质随着不同宾客的满意度而变化，或许有的宾客对饭店彬彬有礼的城市化服务感到满意，也有宾客会因为服务的拘束而反感，因人、因地、因境、因情、因事，会产生截然不同的满意度。一线员工每天都在和形形色色的宾客打交道，他们最了解宾客的需求和期望，也最具备满足宾客需求的条件和可能，同时也可以收集到大量的宾客信息，来作为改建服务质量的主要依据之一。酒店成立了以宾客关系主任为首的“宾客满意小组”，针对网络宾客提供针对性的跟进服务，并出台奖励措施，定期召开分析培训会，而管家部员工以中国人特有的生活态度为基调，重视产品的消费适应性与定制化，讲究服务的亲情、和谐与含蓄，注重产品的温暖感、体验感和仪式感，通过细致入微的观察察觉宾客的需求并创造喜出望外的服务经典，取得了非常明显的成效，携程网8000多条正面点评和4.8分的得分就得益于该小组的效能发挥。
酒店花费很多精力在杭帮菜的创新和改良上，旨在让正宗杭帮菜在高星级酒店落地生根，递进与深化标准的产品，让酒店更有生命力。杭州雷迪森铂丽大饭店成立了杭帮菜研发小组，由酒店行政总厨、中国烹饪大师王剑云领衔主导，定期召开专题研讨会。酒店在经营过程中，积极与杭帮菜领军人物胡忠英大师、叶杭胜大师，同时得到杭菜研究会会长沈关忠先生的大力支持，由大师对酒店的杭帮菜改良和创新进行系列的专业指导。酒店高度重视筛选更好更适合客源需求的原料去研发杭帮菜，先后推出了“糖醋笋壳鱼”、“铂丽秘制鲥鱼”、“腌菜小青龙”、“藜麦鳕鱼肚”、“雪梨东坡肉”、“鳕鱼狮子头”等改良和创新的杭帮菜，口味纯正，品相精致，更加符合高星级酒店。这些菜肴逐渐在雷迪森铂丽大饭店落地生根，焕发出蓬勃的生命力。
【以工匠精神围绕人的核心培育基因】
饭店的性格基因是有赖于人来积淀和传承，服务要突出以人为中心的服务。人的服务可以有效实行情感交流，有利于环境氛围衬托，有助于问题的及时解决，是优质服务的必备条件。饭店的质量控制和品质体现依赖于员工在专业化的运营系统熏陶下，经过长期磨练，深刻记忆后所形成的“条件反射式”的服务规范和习惯，因此在饭店性格塑造过程中，完善制度设计，强化员工培训，提高职业技能，形成自然、流畅、高效、准确的服务惯习是一项十分重要的工作。人力资源瓶颈是饭店行业长久以来的困扰，人才的培养和留用是多数饭店共同的问题，服务的品牌价值没有凸显出来，很多基层服务人员晋升受限，难以留用。基于这一现状，酒店聘请了资深酒店服务培训师来为酒店培养高级服务师，并出台了相应机制，高级服务师培训完成即可享受领班待遇，随着年限、技能的提升，待遇随之提升，最高可达到副总经理待遇。当然，高薪酬的资深服务师同时必须是服务师、设计师、培训师，能牵头做好各类重大接待，能培养带动一批人，来保证服务品质、提升服务品质。这一政策的落实，为员工在管理晋升通道、技术晋升通道、销售晋升通道之外，增加了一个服务晋升通道，饭店服务形象、服务效率大为改观，对留住人才、吸引人才起到了很大作用。这类培训必须从小范围开始，以工匠精神精心传授服务技能、提升服务意识，而且长期推进。酒店历时一年半的时间，成功培养了第一批高级服务师，同时启动了第二批的培训计划。
饭店服务对象是千差万别的活生生的人，而规范确实单一的，很有优质服务很难用规范化来完成。一流的服务一门艺术，一门发自内心的、灵活的、针对不同对象的创造性艺术。只有转变观念，提高意识，提升员工自身综合素质，在规范的基础上尊重宾客，把宾客当作家人，从心里关心他，才能是服务不流于表面化，更有人情味，这才是服务的中心，这也是高级服务师培训的宗旨和方向。时代呼唤工匠，行业呼唤精神。酒店培养的正是员工对服务精雕细琢、精益求精的精神理念和亲情化的服务意识。酒店的经营部门每月开展服务案例的征集和评比活动，大量优秀的亲情化服务案例层出不穷。楼层员工在打扫房间的时候发现记者朋友摆放了手提电脑，却没有鼠标垫，员工就送了鼠标垫到房间，并写下一张温馨的留言便签；当楼层员工发现住店宾客西装没熨烫好，协助熨烫前，发现衣服下摆有脱线，拿到制服房缝补并熨烫平整送回客房；当发现宾客随行带了五六双鞋，楼层员工立即将鞋架送入，并将宾客的鞋子摆放整齐；当宾客游泳之后将湿泳裤拿在手里回房间，经过康乐前台区域时，员工发现之后与宾客交流，并将泳裤再次清洗、吹干，用专用袋装好交还。
饭店由性格特质流淌的韵律、节奏是对饭店品质最高的诠释，品质饭店的精髓就在于对传统的继承、保持和发扬光大。饭店性格决定着饭店品质的高低，影响着饭店的市场识别度。关于酒店的未来，雷迪森铂丽提出三个努力方向：经营，把握方向；管理，精耕细作；品牌，创造话题。服务无止境，未来依旧任重道远，雷迪森铂丽在运营和管理实践中将一如既往精心塑造优秀品质饭店的优良性格，长期磨合，不断调整，最终以制度化方式凝固下来，并通过持续的市场动作为宾客所感知、认同和喜爱。
< class="pgc-img">务营销
11.1 服务的含义及特征
11.1.1 服务的含义
服务是一方向另一方提供的、不会导致任何所有权产生的所有无形的活动或行为。它的产生过程可以依赖也可以不依赖实体产品。
11.1.2 服务的特征
1、服务的无形性。2、服务的不可分离性。3、服务的可变性。4、服务的易逝性。
< class="pgc-img">服务的主要特征
11.2 服务营销的含义及特征
11.2.1 服务营销的含义
服务营销的核心是通过交换满足客户的需求，获取利润，促进企业的发展。
１、纯粹的有形产品：如杯子、肥皂、糖果等。
２、伴随服务的有形产品：如家电产品都伴随着售后维修服务。
３、服务与有形产品混合：如餐厅在提供有形的食物和饮料的同时，也同时为顾客提供服务。
４、服务伴随少量产品：如航空公司是以提供航运服务为主，同时会提供食物、饮料、杂志等有形的支持产品。
５、纯粹的服务：如管理咨询公司只提供咨询服务，不提供其他有形产品。
< class="pgc-img">提供物的分类
11.2.2 服务营销的特点
特征一：传统市场营销研究的对象是以产品生产企业的整体营销行为，服务营销研究的对象是服务企业的营销行为以及产品营销中的服务环节。
特征二：服务营销与传统市场营销在质量问题上的存在不同的理解。
特征三：服务营销的组合发生了改变。传统的市场营销组合，4P's，是基于有形商品来建立的，然而服务有其自身的特征，在原有的4P's的产品营销组合的基础上，建立了适合服务营销组合，7P's，包括产品、定价、渠道、促销、人、有形展现和过程。
< class="pgc-img">服务市场营销组合
11.3 服务营销的运用
服务产业包括交通运输业、餐饮业、旅游业、金融业、电信业、商务服务业、零售业、酒店业、教育业，医疗业、文化体育业以及政府的服务部门等。
1、服务营销在产品生产企业的运用
１、差异化。２、利用服务创造更多的利润。３、支持服务授权。
2、服务营销组合在服务企业中的运用
１、服务产品的定价。２、服务产品的差异化。３、渠道。４、促销。５、人和过程。６、有形展现。
11.4 服务质量管理
11.3.1 服务质量差距模型
1、差距1—管理者感知的顾客期望和实际的顾客期望之间的差距
2、差距2—管理者对顾客的期望感知与管理者所制定出来的服务质量规范之间的差距。
3、差距3—服务质量规范和实际提供的服务之间的差距。
4、差距4—企业向消费者提供的外部沟通，如广告宣传等，和实际提供的服务之间的差距。
5、差距5—顾客期望的服务和感知到的服务之间的差距。
< class="pgc-img">服务质量差距模型
11.3.2 SERVQUAL模型量表
１、设计调查问卷。２、顾客评分。３、计算分数。
< class="pgc-img">小结
当今社会，服务业的发展迅速，第二产业的企业也同时提供各类产品支持服务。服务是一方向另一方提供的、不会导致任何所有权产生的所有无形的活动或行为。它的产生过程可以依赖也可以不依赖实体产品。服务具有无形性、不可分离性、易变性和不可分离性四大基本特征。服务可以从不同角度进行分离，以满足研究和管理的不同需求。
服务营销有两种研究领域，分别为促进以服务为产品的交换，以满足顾客需求并获取利润的营销活动；和利用支持服务促进有形产品交换的营销活动。分别可以运用于服务企业和产品生产企业。服务营销与传统营销相比，在研究对象，服务质量的着眼点和营销组合的内容上都有差别。
服务质量水平的高低对企业业绩有至关重要的影响。企业可以运用服务质量差距模型和SERVQUAL模型评估和测量服务质量水平，发现服务质量水平不理想的问题所在，从而采取相应的措施提高服务质量。
无论是公司还是企业，凡是经商者都是以利润为目的，如果你从事的与商业有关的事业，每天都会听到两个字那就是：业绩！
但是一家餐饮做好业绩的前提是什么呢？不能为了做业绩而去做业绩！可能有的餐饮管理会说，我的门店，管理者上层检查的追踪的强调的都是，门店的服务卫生产品质量诸如此类的。然而，这不就是提高业绩的软实力吗？一家好的门店，需要做出水平，做出口碑，做出利润。品质（Quality），服务（Serve），清洁（Cleaning），是永远的基本要求！
一、产品品质和质量：做出精品，一丝不苟，牢牢记住数据没有差不多;值班管理者必须严格执行人、机、物的值班检查;顾客对我们的产品有疑虑时，一律重新制作给他。
< class="pgc-img">A.坚决不允许在产品的味道、品质、新鲜度、包装卫生方面给顾客带来不好的体验，从而流失了顾客。请记住，每一位顾客身后有12位潜在顾客，凡是某位伙伴利用自己的方法和魅力让顾客来了3次以上，将获得奖励。
B.外卖是时下疫情期间营业收入的重要一部分，要创新，要想方设法的抓住外卖顾客的心，提高复购率，确保线上能够带动线下，有好的方法能给线上带来单量的伙伴同样将获得奖励。
C.门店品质执行落实可能存在的问题【伙伴们，请您们时刻记住；品质是我们一个店面生存发展的‘生命’】：
1.对品质重要性的不重视，只在乎眼前利益。可能会存在以下现象：
■到期的产品不废弃,继续制作售卖给顾客;
■店面的水果有腐烂和变质的情况，未及时检查和废弃，还要继续制作售卖;
■门店物料准备太多，存放时间过长，没有先进先出使用，或者保存不规范，物料出现了变味、不新鲜、颜色、浓稠度出现偏差，还要继续制作给顾客。
■要十分注意，产品原料的新鲜度，没有人愿意花了钱买一个自我感觉价值低于自己所付报酬的产品。
■明明已经做错的产品还要掩耳盗铃继续制作完成卖给顾客。
2.为了出品的速度，而违背数据没有差不多的要求。可能会存在的问题：
■不用克称制作产品，称取物料半成品必须要在规定的重量和数据上，未经许可不可以私自更改数据。
3.运营及操作过程中不规范导致的产品品质及质量受影响。可能存在的问题：
■为了单纯追求速度，而省略了一些细节步骤，有时候细节决定成败，有时候慢即是快。
■每日必须检查门店的设备是否正常运转，食材是否在保质期内，是否有物料变质变味，是否遵循先进先出使用标准，物料开封之前检查是否重复开封等。
品质的重要性：格力空调中国家喻户晓，董明珠注重创新，十分看中质量，最终做成了民众信赖的好品牌，成为世界五百强大企业;
巴奴的毛肚火锅，巴奴的口号是：服务不是巴奴的特色，毛肚才是。
《乔家大院》的电视中有一个经典片段，晋商乔致庸在包头复字号处理“胡麻油掺假”的故事。让乔家的名声大噪。
品质说到底就是“货真价实，诚实守信”。品质不怕东西不够卖，只怕把质量不好的东西卖给客人。品质会说话，自己都不想尝试的产品，如何卖给顾客。
二、服务
1.服务的含义；服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是“产品”的重要组成部份。国外酒店管理学认为服务就是“SERVICE”的意思，它的每个字母都含有丰富的意义：
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑。
E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色。
R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务。
V—viewing（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。
I—inviting（邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临。
C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围。
E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已。
2.餐饮服务宗旨：
微笑露一点，嘴吧甜一点；
理由少一点，做事多一点；
说话轻一点，动作快一点；
脾气小一点，度量大一点；
脑筋活一点，效率高一点.
3.服务的重要性：随着我国社会主义市场经济的繁荣发展，餐饮企业之间的竞争越来越激烈，服务也成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。
（1）服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质 生动而无可替代的展示，服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。
（2）服务是树立企业及店面形象的基础，提高公司和店面效益（业绩）的前提。餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职责。每一位消费者都有可能成为企业的“活广告。因此，服务的态度和水平、服务的技巧和能力都将成为企业对外树立形象的基础。
（3）企业的经济效益会受到企业经营要素的影响。服务质量作为一项重要的经营要素，直接影响着企业经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；
（4）没有优质的服务，就没有更高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，转变服务方式，这是获得经济效益的前提。
（5）服务是提高效益的必要条件餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样， 终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度。
（6）服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须有为公众服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。
（7）服务是提高经济效益的源泉在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。所以必须用新的观念来分析市场，必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。
（8）服务是特殊的消费品。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。
（9）虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。（10）一些经济效益好的餐饮企业，尤其重视优质服务工作，把服务视为效益的源泉。在业务活动中努力做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化并取得了较好的两个效益。
4、服务在餐饮中的意义（基于马斯洛需求定理）：
< class="pgc-img">由上图可知：当人满足了其生理及安全需要后，就会追求到第三第四层次的需要，而我们的服务就是这个意义，当一个人在我们这里，获得了比其他餐饮店更高的需要后，还用愁不能做到“一人吃千次”的目标吗？
（1）餐饮服务是吸引顾客最有力的营销方法之一，可以使餐馆获得竞争优势。美食并不是餐馆吸引顾客的唯一手段，尤其是那些类型相同或相似的餐馆，所提供的餐食种类不论是外观还是口味都很相似，如果不是经常前往用餐的顾客或美食家，一般都无法准确区分、辨别。但是，各家餐馆所提供的服务却能给顾客留下深刻的印象，使顾客产生不同的感受而区别出来。
（2）如果餐馆能够提供优质服务，那就会更好地吸引顾客，使餐馆获得竞争优势，提高整体实力。餐饮服务是餐馆树立形象、提高声誉、扩大影响的有力手段，可以为餐馆带来品牌效应。
（3）餐馆服务员是代表整个餐馆直接为顾客提供服务的，他们与顾客接触的面广、量大、时间长。从而产生的影响最大、最直接。
（4）优质的服务不但能够获得顾客的好感和信任，而且会使他们向社会广泛宣传，从而使餐馆赢得良好的“口碑”，产生弥足珍贵的品牌效应。
（5）良好的餐饮服务可以有效弥补餐馆在菜肴、设施等方面的不足，使顾客得到心理满足。美味佳肴、环境优雅、设施完善固然能给顾客留下深刻的印象，而优质服务同样可以给顾客带来精神的享受、观感的满足，使顾客流连忘返，念念不忘。优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技巧、服务水平和服务方式。
（6）餐馆服务员主动、热情、耐心、周到的服务，必将给顾客带来心灵的享受和满足。事实上，餐馆服务员的一举一动、一颦一笑、片言只语，都会引起顾客的注意，使顾客产生不同的心理反应。
< class="pgc-img">例子：海底捞全球开出超一千家门店靠的是“服务”；胖东来能够在河南许昌享誉全国，靠的是“服务”；京东能成为仅次于淘宝天猫的第二大网购商城，靠的不正是京东物流在中国老百姓有口皆碑的服务吗？
（7）店面服务须知：
①请拿出你的热情;
②你今天笑了吗？
③不要去强迫顾客。
④请时刻记住顾客至上。
⑤.帮顾客挑最合适的鞋子（建议性）
⑥时常问问自己，顾客只是顾客，还是朋友？
⑦诚恳的不要敷衍的去服务顾客。
⑧顾客有问题疑问时，是你表现的机会。⑨让温暖的人情味儿散播出去。
（8）店面服务高压线：
①顾客对产品不满意，请闭上你争辩的嘴，无需任何理由，一律重做给他。
②严格禁止与客人做任何的争论。
③个人生活上的不良情绪禁止带来店内影响其他人。
④常常说【请】【谢谢】【您】【好的】
⑤专心服务好当前的顾客。
⑥找钱给顾客时一律双手呈递，并把钱交到客人手里，禁止放在桌上。
⑦顾客点单或询问时，一定要有所应答。禁止悄无声息的点单或干自己的事。
⑧顾客犹豫不决时，请保持耐心，禁止催促。
⑨尽最大的努力让顾客能回忆我们的亲切与热情。
⑩满意的顾客会主动帮我们介绍。
?我们亲切有礼的服务，将带给顾客美好的一天。
?有良好的服务精神的人，将获得回报。
5.下面请思考一个问题，何为生意？什么叫生意？
< class="pgc-img">（1）“生”就是陌生，“意”就是满意，把陌生的客户服务到满意，就能达成“生意”。
（2）无论你做多大的生意，只要做好两件事就够了！一个是你的产品、一个是你的人品。产品决定了你的存在，人品决定了你的人脉，人脉决定了你的客户和你的财富，剩下的就是坚持，用善良和真诚赢取更多的生意！
（3）做生意，讲的是和气生财。精神饱满，激情四射，文明礼貌，这是面向亲人、朋友、长辈、领导、师长的反应，也是中华文明五千年的待客之道。甩脸色、敷衍了事、不耐心、目光漂浮，不真诚，人是一个感情复杂的动物，你细小的神态表情都会让顾客有不好的感觉和体验，有两个后果：一个是顾客可能会结束这次买卖的交易。二是会丢失口碑和顾客身后的十二位客人。
（4）生意不是生气。做生意，切记惹顾客生气，那样即使达成了此次交易，也不是“生意”，而是“生气”，顾客下一次还会再来的几率，一定会很渺茫。
6.商者的区别：
小商：于己有利而于人无利者；
大商：于己有利于人亦有利者；非商：于人有利于己无利者；奸商；损人之利以利己之利者。
---{出自一代大商孟洛川}
（1）顾客不是上帝是朋友，于己有利亦于人有利。其实“顾客是上帝”，的说法在现代这个平等自由社会是错误的，顾客是上帝意味着比我们高一等，做生意讲的是双赢，我们和顾客是平等的朋友关系。
（2）一方面顾客因为有需求，我们提供给他优质且可能独一无二或者比其他同样卖家更好的东西，所以我们获得相应的报酬。
（3）另一方面，我们的服务是产品价值的一部分，但绝对是有底线的。与顾客沟通交流讲究的是“不卑不亢”，有底线、有原则、有边界才更会获得对方的尊重及大众的尊重。童叟无欺，顾客皆平等，随机应变，灵活应对。
（4）沟通、拒绝、赞美、解释、介绍皆是一门艺术。沟通中和颜悦色，眼神真诚，不带情绪，讲究方法，懂得话术，力求双赢，更能解决问题。
（5）同理心，换位思考，将心比心。随话风，明话势，晓言意，耐心听，不打断，少发言，不表态，先稳情绪，再想对策，有难处，寻帮助。
（6）拒绝。话有三说，巧说为妙，生意中，只要不涉及底线原则，直接了当，斩钉截铁，不留余地的拒绝只会伤害了顾客的脸面，让顾客生气恼怒，定让此次交易和气氛变得很尴尬。拒绝时，先道歉，再说原因，再帮助想办法，找对策，寻最佳方案。
例1，当顾客想要的东西没有了，不是直接说没有了，应该说，
?真的很抱歉您要/点的产品暂时没有了或者需要多久才能好，感谢您对我们产品的喜爱，您看我们有一款类似的产品口味差不多，您要不尝尝呢，保证您满意。为了表达我们的歉意，免费送您XX一份您看可以吗？
?感谢您的到来，为了表达我们的歉意，这里我们免费送一张XX元代金券给您，期待您下次的光临哦！当顾客问到，有没有活动或者折扣，如果当下确实没有，或者力度很小，拒绝或者解释请这样说：
?很抱歉哦先生/女士，我们暂时没有活动哦/我们的活动已经于XX时结束了，但是现在还有一个这样的活动，是会员充值活动，您要不要参加呢？/请您关注我们的微信公众号，上面有我们的活动信息，请您时常关注哦。
（7）赞美。人人都喜欢被赞美，无论是大人小孩，被别人夸奖和赞美总是能令人心情愉悦、信心倍增，这就是赞美的力量。当顾客消费时或者与顾客交流时，可以适当的去赞美顾客,可以使得顾客心情愉悦，感觉受到尊重，提高交易的成功率。
切记：赞美不是拍马屁，是一语中的。赞美是诚恳的称赞不是虚伪的拍马，赞美要发自内心诚恳，要具体而不是笼统，要实际而不是浮夸。要适可而止而不是无限拔高，贵在自然，而不是矫揉造作。
例如：顾客选择一款产品后，可以说：“美女/帅哥，您真有眼光，您选择的这个正是当下的爆款，好多顾客都喜欢这个呢”例如：当顾客点单时，不经意间可以说，美女/帅哥，您这个耳环好漂亮呀，好会搭配...,或者顾客有一个很漂亮的手机壳，可以说您这个这个手机壳好有个性喔等等。
7.思考一个问题，我们在为谁而工作？
< class="pgc-img">众所周知，我们生而自由平等，谁都不不愿意给别人打工，都想成为老板，挣更多的钱，不用看别人的眼色。但是，现实是绝大多数人要么没有资金，要么没有经验技术不懂管理，请别帮你管理你不一定放心的了，所以最后失败的风险非常大，亏的一败涂地的人比比皆是。
所以，我们需要去学习，去经历，去想办法在别人的平台里实现自己的梦想，把别人的公司当做自己的公司，别人的店面当做自己的店面，做好做强做大，学习别人成功的那一套本领，积累为自己的那一套成功的方法。时刻明白唇亡齿寒，“皮之不存，毛将焉附”的道理。
如果，你的公司不幸破产倒闭了，这将是你失败的一段工作经历，在以后应聘时怎么能拿来称为经验呢？我们三个月后会有，底薪加提成的薪资政策，伙伴们请你时刻记住，我们是一个团队，一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮，众人市拾柴火焰高；一个令敌人闻风丧胆的军队，是由千千万万的士兵组成的；水桶能装多少水不是由最长的木板决定，而是有最短的那一根。团队合作非常重要，一个门店，各岗各位，都需要人去做，一个人再厉害也是无法运转的。
所以，我们想要挣得更多，只有大家一起齐心协力，把店面做好，把业绩做的出色，才能实现。在这里，需要每一个人都要熟悉技能，操心业绩，提高销售能力，时刻把“QSC”牢记心中，团结协作，共同进步。
8.请明白一个道理？
打折、促销、做活动为了什么？这不是老板发了善心给顾客送了福利，而是想利用打折让更多的顾客来购买自己的产品，以获得生存发展。并且，通过促销让顾客了解了其产品并且喜欢上其产品，记住其品牌。增加二次及多次复购的可能性；也是增加回头客的一种措施，也是通过顾客来店的人气，带动别的好奇爱热闹的顾客前来消费，而且有时这些因促销来的顾客比原价购买的顾客忠诚度更高，更能提升业绩。
所以，请我们的伙伴一定要把自己的境界提高，格局放大，眼光放长远，做到对优惠顾客和原价购买顾客一视同仁，童叟无欺，给予同等的尊重和服务热情，心中时刻记住，顾客是我们的朋友，他下次还会再见到，不耐烦的时候想想，茫茫人海中，能够与你有一面之缘的人，何尝不是一种缘分呢。
只有做到了这些，才不辜负门店拿出那么多利润去做活动、打折促销的意义啊！才不辜负，因为活动你比平时更辛苦的劳动付出啊！所以，请伙伴在门店有活动时，更要去提高你的积极性，热情服务，礼貌接客。平时做试吃时亦是如此，我们辛辛苦苦，而且把真真切切的食材拿出来免费送出去为的是什么呢？不就是为了顾客喝了，能知道了解喜欢我们的产品，记住我们的店面，为我们带来更多的单量和引来更多的客流量吗？所以，请试吃的伙伴，一定要端正自己的态度，认真踏实积极的迎接我们的每一位客人，去礼貌自信热情的递上我们的试饮产品，并说一句“期待您下次的光临”哦！
三、卫生清洁。
古人云：“一屋不扫何以扫天下”！凌云壮志、正值旭日当空、年轻气盛的我们，如果连一个简简单单的卫生都做不好，还能做什么呢？卫生清洁的重要性。他直接影响到一个店面的形象，以及顾客舒适度的问题，这就和人的脸面一样，如果我们自己邋里邋遢，不修边幅，个人卫生脏乱差，你觉得别人会去接触你，喜欢你吗?而且，通常餐饮卫生和食品安全挂钩，在餐饮里，有一句话叫做：“食品安全大于天”。曾几何时，海底捞老鼠的事件还让人久久难忘，几乎关系到了当时海底捞的生存发展。
换位思考、将心比心，假如你走进了一个，卫生很差，令你作呕的地方去吃饭，去消费，你能够放心的吃下去吗？你就算吃的下去，你下次还会去吗？你是不是会告诉你的身边朋友，让他们也不要去呢？反之，要是你去了一个环境优美，令人愉悦的餐厅呢?
1.餐饮卫生清洁的标准。
?餐饮业加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。
?贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。
?食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。
④食品加工场所应当符合的标准：配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。
⑤冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品置于0℃以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏的温度一般在0～5℃之间。
⑥冷冻：指将食品或原料置于-12℃以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻所用的温度一般在－18℃～－12℃之间。
2.餐厅卫生标准及规范
⑴餐厅卫生标准:
?地面、桌面、坐凳、电器设备、窗、墙壁等保持整齐、清洁，桌面做到随收随擦。
?餐厅通风好、光线好，就餐环境舒适。?防蝇、防尘设备齐全，餐厅内无乱贴乱挂现象。
?保持餐具清洁卫生，餐具消毒清洁。餐具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。
④吧台和过道清洁卫生，吊挂的门帘及时清擦。
⑤卫生工具存放统一整齐，餐厅窗台及墙角不随便摆放杂物。
⑵厨房环境卫生标准： 厨房周围环境卫生区干净，无杂草，无杂物，无卫生死角。
（3）厨房周围墙壁干净，无乱贴乱画和乱搭乱挂。
（4）地面保持清洁，门窗洁净明亮。
（5）各种炊具、用具摆放整齐，操作台干净卫生，生熟食品分开，并有明显标记
（6）灶台清洁，调料品放置有序并加盖。
（7）所有机械用完后及时进行擦抹，并保持清洁。
（8）冰箱、冰柜、保洁柜由专人管理，并经常检查和定期除霜（每周一次）生熟食品分开存放，柜内无异味。
3.仓库卫生标准：
（1）仓库要有防鼠、防蝇、防火、防盗等措施。
（2）仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序
（3）无腐烂变质和生虫有毒有害的食品和原料。
（4）库存食品和原料按类别上架，并分开存放。保持离地、离墙并通风，存放原料有明码标记。
（5）出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。
（6）仓库内无杂物、无易燃、易爆和有毒有害食品。
（7）衣帽、工作衣、胶靴和鞋放到指定位置，不随地乱放和乱挂。
四、门店的财源之门～收银员的要求：
1.收银：收银是一个店面钱财流入的门户，也是直接与顾客接触的岗位，它决定着顾客由视觉上升到感觉，从而对一个品牌的店面形象和服务的第二印象评价。
一名优秀的收银人员，应具备以下各项能力：
⑴诚实守信，品行端正的态度。收银员是与钱打交道的，涉及到钱就要时刻小心，端正品行，不贪心，做到守纪守法守则！⑵热情礼貌的待客之道，常说“请、谢谢、您等”，所以当顾客来点单时，我们应该脸上洋溢着微笑，嘴边常挂着礼貌用语，把双手放在应该放置的位置，为顾客点到他想要的需求的产品，与顾客沟通时，时时刻刻把专业体现在每一话语间。（3）.建议性销售。一个好的收银就是好的销售员。收银员的责任是，每一单，说出去的每一句话的出发点都是在于成交量和提高客单价。当然，这些都是建立在点餐速度和对产品对门店各类原材料所熟知的基础上。日常多锻炼收银员的产品熟悉度，建议性销售的话术是非常重要的。
后言：
以上根据本人所从事多年的餐饮工作总结。
相关理论支持：五星级酒店2家；肯德基必胜客快餐餐饮店；喜茶，乐乐茶，一点点等茶饮甜品店；海底捞火锅。
