厅如何才能有回头客？
口才好？情商高？颜值佳？
其实，要想成为金牌服务员，
仅需一点点说话沟通技巧，
就能留住一大拨回头客。
一用餐前话术
1：赞美的话常挂嘴边
< class="pgc-img">俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。
比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖：
张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢。
一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，而客人听了也很受用。
当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。
2：多询问客户的需求
通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？”
3：用封闭式问句推销
A: 请问您需要来点酒水饮料吗？
B: 请问您用什么酒水饮料吗？
C: 请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?
自我感受一下语境，是不是第3种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如：
先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~
服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。
尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。
5：选择法+举例法
选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。
若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。
此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问：“这道菜好吃吗？”
这道菜口感极好，前两天某某某来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？
6：正反举证法
最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。
服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。
服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。
由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。
当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”
此时，金牌的服务人员会这样说↓
是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候~
二用餐时话术
< class="pgc-img">1：认同顾客
服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”
这时金牌服务人员会说：
是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。
首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。
当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。
2：重复客人的话
把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。
当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”
3：二次推销
在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。
根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。
三餐后话术
1：激励顾客再来
金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。
比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。
2：顾客投诉
不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。
对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……
3：顾客买单
1)顾客抢着买单
在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”
目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。
2)发现客人未付账就离开
不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。
既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~
开例会的时候大家不只是要分析每天的工作情况，还可以适当加上一些故事。就比如在一家餐饮店里面，管理者在讲完一天的工作要求之外，又长了一个关于大雁的故事。他说，有一只大雁捡了四粒种子，一粒种子投向了草原。
餐厅领班例会该说什么？开例会是每个餐厅或者是每个公司都会做的一件事情，开例会不仅能够让员工更好地了解自己的工作情况，并且还能够拉动员工和管理者之间的距离，但是对于一些人来说，在开例会的时候，每次都是讲相同的话，员工听了之后就没有干劲。那这个时候到底该怎么办呢？下面就来为大家分享一下餐厅开例会的技巧。
一、餐厅领班例会可以讲故事
< class="pgc-img">在开例会的时候大家不只是要分析每天的工作情况，还可以适当加上一些故事。就比如在一家餐饮店里面，管理者在讲完一天的工作要求之外，又长了一个关于大雁的故事。他说，有一只大雁捡了四粒种子，一粒种子投向了草原，一粒种子投向了森林，还有一粒投向了没有人的荒山里面，另一粒投向了干涸的沙漠。等过了一段时间之后，它又飞回到了原来的草原里面想去寻找那颗种子，请问它看到了什么？ 说完之后，下面的员工都积极主动了起来。一位员工说，那里种子肯定找不到了。管理者就接着说，对，春雨过后，种子长出来的植物已经直接融入到了草原里面，和其他草一样茂盛。后来大雁又高兴地飞向了荒山里，看到了一株小草，后来他又去到了沙漠，只看到了满眼的黄山，根本看不到种子。等到好几年之后，他路过黄山的时候，却发现他当初扔种子的地方长起了参天的大树。他接着又说，这个故事到底说明了什么？ 员工听了之后兴致大发，就在下面讨论起来了，每个人都积极踊跃发表了自己的意见。管理员又接着说大家说的都有道理，但它真正要表达的是，一个员工要想成功，就要选择一个好的集体，所以要热爱自己的集体。 这样的例会不仅能够激发员工的兴趣，让他们积极踊跃地参与进来，并且还能够为他们讲述一个深刻的道理。这样的效果肯定要比普通例会好很多。
二、餐厅领班例会可以做检查 例会还可以用来做简单的检查，管理员在检查员工的工作时就可以抽一个员工检查他工作的情况。就比如一位管理者在开例会的过程中就做了一个例行的检查，问其中的一个员工冰柜里边的菜品还有几份。员工直接说还有45份，是昨天晚上9:00入库了71份，一共销售了26份，现在还有45份，预计在明天下午的时候会用完。 管理员听了之后心里就有点激动，毕竟员工表现得这么好。但是他又接着说，大家先不要鼓掌，拿出保鲜盒来检查一下。检查完之后确认无误，这个时候才让大众给他鼓掌。员工听了之后也非常开心。后来为了表扬员工，管理者还直接赠送给了他一套新的制作菜品工具。这样进一步加强了员工的积极性。 餐厅领班开例会的时候就可以参考上面的这两个案例。这样开的时候不会让员工感觉乏味，也不会每天重复相同的内容，但又能够让员工真正感觉到餐饮店就是自己的家，积极主动地去工作，学习。
<>< class="pgc-img">厅的领班，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”威，担子可不轻。
一些管理学者赋予酒店领班多元化角色：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。做到以下五点的领班，比店长还牛!
< class="pgc-img">①有真才，能实干，有领导力
< class="pgc-img">一个称职的领班，首先应熟悉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会留给下属以笑柄。
某国际性酒店对新员工能力的培训分四个层次：
(1)接受过培训;
(2)达到基本所需要的能力;
(3)达到基本所需要的能力及客人的满意标准;
(4)达到基本所需要的能力及客人的满意标准，并有效率。
作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个层次的能力要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。
领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做，或应注意避免些什么，恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。
有的员工说：“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干?”因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干?”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。
< class="pgc-img">②公平公正，不搞亲疏，有威慑力
< class="pgc-img">领班地位虽然不高，但对员工来说是顶头上司，若关系不好，“小鞋”可能就穿上了!员工们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正。
通常，员工对领班意见比较大的有两点，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工都会心服口服。
在工作繁忙时，领班适当进行协调，组织员工互相帮助，体现班组内的团结互助精神，工作效率低的员工也会从中得到鼓舞和教育。
对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，在为顾客服务过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正。
加强工作质量的控制，而不是一味地采取事后“算总账”的办法。发现具有共性的问题，应及时进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。
领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲疏、甚至搞小圈子的领班，大多数员工瞧不起，搞好班组建设就无从谈起。
领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。
< class="pgc-img">③善沟通，会协调，有亲和力
< class="pgc-img">沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?一般要把握以下几方面：
重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。
应意识到，与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。如果员工犯了错误，领班如果从关心、爱护的角度出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你;如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。领班还应随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。
培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对那些说话抓不住重点的员工，听见他提意见就心烦;有的心胸比较狭窄，对于感情不合的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。
要明白，“一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。
讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司协调。那些只顾自己埋头干，而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
< class="pgc-img">④头脑灵活
能正确贯彻上级意图，有执行力
< class="pgc-img">领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。
工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。
< class="pgc-img">⑤勇于承担责任
不掩饰自己的错误，有凝聚力
< class="pgc-img">员工很佩服那些勇于负责、敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观原因，不找借口，更不把责任推给别人。
员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。
有这样的领班，员工大都会引以为豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，酒店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
