视障人士带导盲犬入住某酒店遭到拒绝一事，某高端酒店总经理谷安迪和洛桑酒店机构首席顾问夏子帆日前接受中国旅游报记者采访时认为，在众多质问与声讨之后，酒店业者应该抛开对于新闻热点事件的追逐，从服务价值的本质出发，思考“如何服务好残障客人”。
< class="pgc-img">残疾设施使用效率不高
我国酒店业对于残障客人的“规范化关注”要追溯到1997年。1997版《旅游饭店星级的划分与评定》中规定：三星级及以上的酒店必须具备门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务；四星级及以上的酒店应具备残疾人专用卫生间或厕位。五星级酒店的选择项中，“设有残疾人客房及电梯内有方便残疾人使用的按键”是必不可少的“得分项”。多数有志参评五星级的酒店，都不会放弃残疾人硬件设施的配置，甚至还会不惜投入进行专项设施的改造。
然而，实践中，除了残疾人出入坡道以及轮椅外，残疾人专用卫生间及残疾人客房使用效率较低。有的酒店残疾人客房一年也难以迎来一次残障客人入住。而有的残障客人，也并不愿意接受入住有“特殊标签”的残疾人专用房间。至于残疾人专用公共卫生间，虽然使用效率略好于残疾人专用房间，但真正被残障客人使用的概率也不高，往往在卫生间厕位比较紧张的情况下，成为普通客人的备用卫生间。在实际管理中，残疾人专用公共卫生间也存在被不当使用的安全隐患。
要重视提供个性化服务
虽然当下酒店的某些无残障设施在使用上遭遇“尴尬”，但是，谷安迪对记者表示，随着我国进入老龄化以及全社会对于残障人群的关切日益提升，酒店更应该把残障客人作为一个重要的具有特殊需求的客群来看待。
“如果我们拥有了这样一个视角，那么，为客人提供携带导盲犬的便利，帮助使用轮椅的客人在各个区域‘无障碍通行’，在自助餐厅为行动不便的客人安排取餐服务，或是为他们提供更便利的座位等，都可以成为酒店为残障客人提供的个性化服务，成为创造差异化服务价值的一部分。”谷安迪说。
谷安迪认为，在以客户需求为中心的指导思想下，或许残障客人根本就没有必要被打上“残障”这个特殊标签。其实，他们和其他客人一样，都是具有不同服务需求、期待获得不同个性化服务的消费者。而酒店只要从同理心出发，不断剖析他们的需求，并且恰如其分给予他们应得的服务体验，那么，那些规范中要求的设施清单和检查项，或许就没有业者想象的那么难以实现了。
加大培训和引导力度
对于如何服务好残障客人，夏子帆认为，酒店应该同时加强对服务人员的培训和其他客人的引导。
《中华人民共和国残疾人保障法》第五十八条规定，盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。2012年8月1日起施行的《无障碍环境建设条例》第十六条规定，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。
“导盲犬进入公共场所有法可依，这一点很多人都不知道。”夏子帆说，现在，相当一部分人对于导盲犬的认识是有偏差的，以为它就是一个动物，甚至是宠物。其实，我国相关法律明确规定，视力残疾人士可以携带导盲犬出入公共场所。而公共场所就包括公园、酒店、理发室、博物馆、候诊室、候车（飞机、船）室和公共交通工具（汽车、飞机、火车、轮船）等。由此可见，酒店拒绝残疾人带导盲犬进入是违法的。再有，导盲犬是非常温顺及安全的犬种，都经过极为严格的筛选和训练。导盲犬诞生百年，目前未发生过一起导盲犬攻击人的事件。导盲犬是残障人士的眼睛，帮助主人克服自身残疾问题，能够得到更好的帮扶，是值得人类尊重的犬种。这些内容都需要酒店向服务人员和客人普及。
“过去，酒店内部有礼仪标准、VIP接待流程、残疾人接待流程、宴会接待流程等。但是，现在，少数酒店可能只剩下前厅服务和客房服务流程了，不仅基层工作人员，就连管理者对于酒店的服务流程都不太清楚，这是行业发展的一种倒退。”夏子帆说，希望这次事件，能够引起业者的普遍关注，思考酒店行业的发展方向，“重拾酒店行业人的荣誉感，重拾失去的服务标准，回归行业本质，这才是探讨此次事件的真正意义。”（本报记者 赵垒；编辑：杨硕）
费诉讼领域拓展索赔维权依法理性
近年来，随着线上线下购物方式的快速发展，国民消费水平和维权意识同步提高，消费领域案件也呈现出类型多样化、交易方式网络化、诉讼主体特定化等特点，网络购物、电信、物流、教育培训、网络约车、美容服务等维权纠纷案件呈逐年上升趋势，案件涉及的领域不断扩展，新类型案件不断增多。近日，福建省福州市鼓楼区人民法院发布多起典型案件，涉及经营场所安全保障、电子产品、食品、美容等多个消费领域。《法制日报》记者从中选取4个案例，希望通过释理说法引导商家规范商品宣传的方式方法，树立诚信经营的理念，同时也提醒消费者在消费过程中要注意留存证据，依法维权、理性维权。
顾客不慎摔倒伤残
餐馆承担八成责任
福州市民陈某前往某餐饮店就餐期间，在卫生间内不慎滑倒，致右脚受伤，经医院诊断为右内外后踝骨折伴脱位，后经鉴定机构评定为十级伤残。陈某认为，餐饮店卫生间地面湿滑，且没有任何防滑措施，导致其滑倒，未尽到安全保障义务，故向法院起诉要求餐饮店赔偿其医疗费、误工费、护理费、精神损害抚慰金等共计约20万元。
鼓楼法院经审理认为，依据侵权责任法规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；同时规定，被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
本案中，双方对陈某在餐饮店内摔伤致残的事实无异议，公共场所的卫生间本就是易湿滑的场所，作为管理人应当尽到更为严格的维护和管理义务，进行有效的警示和维护，但餐饮店未能及时对湿滑地面进行维护，亦无证据佐证其在事故发生时设置了警示标志，未能完全尽到安全保障义务，应对陈某损害的发生负主要责任。此外，陈某作为完全民事行为能力人，出入公共场所应当注意自身安全，其在经过湿滑地面时未尽到谨慎注意的义务，对其损害的发生亦有过错，应承担次要责任。
法院综合考量双方在此次事故中的过错责任及原因力大小，酌情确定餐饮店作为公共场所的管理人对陈某的损害后果承担80%的赔偿责任。经过对陈某主张的损失逐项进行认定，法院最终判决餐饮店按其过错参与比例依法所应承担赔偿金额为11万余元，扣减餐饮店已支付部分，应支付陈某赔偿款7万余元。
二手货当新手机卖
商家欺诈三倍赔偿
金某通过A公司经营的某电商网站，向B公司在该网站经营的某店铺购买了“全新原封、延保三年”的某品牌黑色手机一部，并通过支付宝向C公司支付了首付款。收到手机和购机发票后，金某向负责配送的快递公司支付了尾款。
收货后，金某发现手机被更换为金色，且发票系由D公司出具。金某主张，该电商网站网页显示，提供保证产品享受7天退换货、正品保证、延保三年、全新原封等服务。但购买该手机两个多月后，其将出现故障的手机送至售后服务站维修时，售后服务站却出具《服务结果单》，告知金某该手机在其购买日期前一个多月已被激活使用，首次通话记录与发票日期、激活日期不符，不符合保修条件，不予保修。此后，金某与B公司经营的店铺协商退换货未果。
金某主张，B公司将已使用过的二手手机充当新手机出售，显属恶意欺诈的销售行为，要求其退还手机购货款并三倍赔付，A公司、C公司作为网络平台交易的提供者和经营者，应履行其作出的先行赔付、正品保障的承诺，就其损失承担连带责任。
法院经审理认为，金某与B公司之间虽未签订书面合同，但根据其在B公司经营的网店购买商品，B公司向金某交付商品的行为，可以认定双方之间存在事实上的买卖合同关系，应属合法有效。本案中，B公司作为经营者，在向消费者提供商品时应当向消费者提供真实、全面的有关商品质量、性能、用途等信息。但其将二手产品充当全新手机出售的行为构成欺诈，侵害了消费者的合法权益。
至于作为信息服务提供商的A、C公司，并无证据表明其对B公司的欺诈行为存在明知和应知的情形，且A、C公司已经对B公司的经营资质尽到相应的审查义务，并将B公司的名称、地址和联系方式等向消费者披露，故无需承担连带责任。
此外，金某主张D公司系发票的提供者，但法院未能查询到该发票的信息，故不足以认定D公司与本案存在关联。
法院据此作出判决，B公司应于本判决生效之日起十日内退还金某货款11300元，B公司应支付金某三倍赔偿款33900元、公证费3000元，金某应返还B公司某品牌黑色手机一部。
故意购买瑕疵产品
目的不纯驳回诉求
张某在10天内分3次到某餐厅购买了5件进口预包装食品，后其向法院提起诉讼，主张上述食品是日本核辐射泄漏区东京都进口的，没有我国出入境检验检疫部门出具的食品安全检验合格证明，也没有中文标签以及国内代理商、进口商或经销商的名称、地址、联系方式等信息，不符合我国食品安全标准，要求餐厅退还全部价款并支付十倍赔偿金。
法院经审理认为，案涉进口预包装食品标签上没有以中文载明食品的原产地以及境内代理商或进口商的名称、地址、联系方式等，确不符合食品安全法关于预包装食品标签标明事项的规定，依法不得进口。食品安全法还规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
法院认为，上述规定的权利主体为消费者。根据消费者权益保护法对消费者作出明确定义，即“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”。因此，法律的立法本意是保护购买商品目的是为生活消费而非牟利的普通消费者。而张某明知案涉食品不符合食品安全标准，还仍在短期内多次购买，并再以该食品不符合食品安全标准为由主张十倍价款赔偿，其购买行为显然不具有生活消费之目的，存在以诉讼方式获取高额赔偿牟利的目的，违反了诚实信用原则，故与立法本意不符，其无权主张十倍价款赔偿。
法院认定，因案涉食品不符合食品安全标准，不得进口，故双方之间的买卖合同违反了法律法规的强制性规定，系无效合同。双方均在明知不符合食品安全标准的情况下仍就此订立买卖合同，均有过错，应各自承担相应责任。法院最终作出判决，餐厅应将因该合同取得的价款返还张某，驳回张某其他诉讼请求。
收款两年未做服务
美容贷本息须自担
2016年11月3日，某金融公司与某门诊部签订《个人消费业务合作协议》，约定金融公司为门诊部的医疗整形项目、相关服务及产品提供个人消费金融服务，门诊部的客户可进行消费金融贷款申请，贷款审批通过后，由资金提供方将资金直接发放至门诊部指定的账户，门诊部接到贷款申请通过后便可向客户提供商品或服务；发生退货退款的，款项应退还该金融公司。
纪某某等3人前往某门诊部进行医疗整形服务，分别与门诊部签订手术治疗告知同意书，并向金融公司的合作方某银行申请整形美容专用贷款，通过签订《个人借款合同》约定了借款金额、期限、利率和还款方式。随后银行将贷款本金支付给了门诊部，门诊部收到款项后至今未为纪某某等三人提供手术服务。纪某某等人已按合同约定还了三期款项。
纪某某等3人向法院提起诉讼，要求解除与门诊部之间的医疗服务合同；门诊部向金融公司退还贷款本金，并支付手续费、滞纳金和罚息等。
法院经审理认为，本案系医疗服务合同纠纷，纪某某等3人与门诊部对于医疗服务项目事实上已经达成了合意，3人申请贷款并约定受托支付的方式向门诊部支付了该医疗整形项目的费用，且3人与门诊部都在手术知情同意书上签字，事实上已形成了医疗服务合同关系。
此外，双方虽然对于手术的时间并未约定，但门诊部收到款项后应及时为客户提供约定的医疗整形服务。而门诊部收款已有两年多，至今仍未提供约定的医疗整形服务，已构成违约，故纪某某等3人主张解除其与门诊部之间的医疗服务合同，于法有据，法院予以支持。同时，3人有权主张门诊部就解除合同所造成的损失进行赔偿。
法院据此作出判决：解除纪某某等3人与某门诊部签订的医疗服务合同，某门诊部向金融公司偿还贷款本金48700元及手续费、滞纳金和罚息。
侵权责任法相关规定
第三十七条 宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
第四十二条 因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。
消费者权益保护法相关规定
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
食品安全法相关规定
第一百四十八条 生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
老胡点评
随着互联网应用的日益广泛和普及，人们的消费方式也在发生变化。目前，网络购物、在线消费在人们的日常生活中所占比例越来越重。无论哪种形式，经营者都应当信守诚信、依法经营，把消费者合法权益放在首要位置。然而，从本期案例中可以看到，在各类经营者中漠视消费者权益的现象依然大量存在。有的经营者忽视消费过程中的安全隐患，有的经营者以次充好欺骗消费者，还有的经营者违反合同约定不及时为消费者提供相应服务等，损害消费者合法权益的方法、手段形形色色、不一而足。
为此，有关部门应当多管齐下、形成合力，营造安全放心的消费环境。一方面应当进一步完善立法，尤其是线上消费方面的立法。应当通过立、改、废、释，不断织密法网。另一方面，执法、司法部门应当严格执法、公正司法，对于损害消费者合法权益的行为及时予以制裁，并积极通过以案释法的形式教育广大经营者牢固树立法治意识。此外，在营造安全放心环境方面，消费者也负有义不容辞的责任，应当增强诚信消费的观念，坚持理性消费、依法维权。
胡勇
无论是室外铺设的残疾人通道，还是室内爱心专座，都让我感到友好和温暖。”8月13日，在扬名街道刚挂牌上线的残疾人友好餐厅——永旺智慧助餐餐厅内，盛星苑小区居民小杨一边用餐一边告诉记者，进门就有专门人员帮他推轮椅，工作人员协助拿菜拿饭，特设的爱心专座，方便自己不用挪动，直接就能坐在轮椅上用餐，各种服务都很贴心。
金星社区内的这家永旺智慧助餐餐厅
8月初刚建成开业
为了满足辖区内特殊人群的用餐需求
在运营的同时又进行了无障碍化的提升改造
餐厅内，空间开阔明亮，可同时容纳80位居民现场就餐。整个餐厅都有为残障人士设立的无障碍通道，轮椅可以自由穿梭，每一处转角、每一级坡度都经过精心考量，方便行动不便的残障人士通行。爱心专座的轮椅回转区域较一般座位也宽敞许多。
餐厅由后厨统一制作配送每天提供近
机器按照取菜份量计费
餐后自动结算
“辖区内老年人有1600多人，为了解决他们的用餐需求，我们对党群服务中心进行了改造，将一楼空间让渡给居民，社区办公室则放到了中心二楼。”金星社区党委副书记时科昌告诉记者，餐厅周一到周五11点提供午餐、17点供应晚餐，周末及法定节假日仅提供午餐。
开业以来，每天有200多位老年人前来用餐。“虽然11点才开餐，但一般餐厅9点就开门了，居民可以来纳凉、看电视、聊天、看书、打牌。”时科昌告诉记者，餐厅已经成为老年居民的活动空间。
而这次进一步提升餐厅的服务功能
增加了残疾人的助餐服务
社区范围内持证的残疾人
只需要登记领取助餐卡并充值
就能享受优惠政策
残疾居民与80岁以上的老年人一样
所有菜品均为6折
一般10元左右就能吃上两荤两素
“街道范围内有近2000名残疾人，用餐问题一直是困扰他们的痛点。”扬名街道残联理事长任冬梅告诉记者，惠老餐厅的建设为残疾人助餐服务的嵌入提供了软硬件基础。据悉，当天除了永旺智慧助餐餐厅，福扬、如家颐养院内的残疾人友好餐厅也同步上线。“我们也邀约更多的助老餐厅和社会餐厅参与到残疾人友好餐厅的共建中来，织密残疾人关爱服务体系，进一步满足残疾居民的需求。”任冬梅说。
