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< class="pgc-img">迎宾，对于服装品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服装店客人的购买行为会产生极其重要的影响。
< class="pgc-img">众多的服装店面销售服务技巧，都在强调：店里没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进店的方法，休闲品牌服装店面应如此。
< class="pgc-img">品牌服装门店应统一迎宾语
结合服装业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值。客人走进麦当劳在全中国的任何家餐厅，听到的第一句话永远都是“欢迎光临麦当劳”。
< class="pgc-img">目前我国服装业品牌的Logo大多数采用英文，很多时候，我走进这家店的男装专柜，导购很热情地说“欢迎光临，随便看看”，直到我走出这家店，听到导购热情地跟我说“请慢走”，我都不知道这是个什么品牌的男装。所以，服装业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
< class="pgc-img">一般最简单的迎宾语，应该统一为“欢迎光临某某品牌”。举个例子，几年前有个品牌刚进入我国，叫“卡帕”。它的logo是“Kappa”，路过的客人也许看不懂，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临卡帕”，深圳的迎宾语是这个，上海和北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有Kappa品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临卡帕”，品牌传播的威力您便可想而知了。
< class="pgc-img">那么错误的迎宾语就是“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还有的品牌会说：“进来看看，买不买没关系”......这些没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
< class="pgc-img">标准迎宾动作
一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的几个同事：“这是几？”“一”，大家异口同声。我伸出两根手指，问：“这是几？”“二”，大家异口同声。我伸出三根手指，问：“一加一等于几？”“三”，大家异口同声。再反复问“一加一等于几？”还有大部分的人喊“三”。
< class="pgc-img">最后大家哄堂大笑。我问为什么？大家说是我误导的。我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，而几乎没有听我的语言内容。
< class="pgc-img">在人与人之间的沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的游戏中视觉的影响力。门店的销售服务也是如此。语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听进一句，您说我们的质量很好，客人想您肯定说自家的东西好，还不相信。动作和视觉，这才是影响力中最为关键的因素。
< class="pgc-img">万宝龙的服务动作
一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，问导购员可否拿出来看看，导购马上说可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她首先戴上手套，再拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，再打开笔盖给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：“1980元。”
< class="pgc-img">您若是那个卖笔的导购，您会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海城市，导购员双手拿笔出来递给我；在内地城市，经常有导购员单手抓起笔给我的。你们认为这支笔值多少钱呢？用单手递笔的那支笔，大家说2元，而那个用双手递的笔，大家说10元。
< class="pgc-img">斌哥啰嗦了半天，想必大家已经明了动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，在导购服务过程中，导购的动作就是重要的视觉因素。
< class="pgc-img">现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作站姿八字步。
肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉放在腹前，面容亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！
< class="pgc-img">若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提放在腹前。
< class="pgc-img">导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店早晨上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
< class="pgc-img">关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正：第二种方法是两个导购对着练，相互指正。时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟也好，只要能坚持。贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！
一位餐饮老板，打开门做生意都希望做回头客生意，但现实是有很多消费者来过一次就不再回头，这是为什么呢？
餐饮人要如何经营好用户，让他们更容易记住我们的餐厅，增加复购率呢？红餐网专栏作者蒋毅的这篇文章，或许能给你提供一些思路。
事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，我们知道的“峰终定律”，其实是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。
在餐饮消费的过程里，有哪些关键节点（MOT），容易被餐饮人忽略却又不得不加以重视的呢？
1、到店前的体验
消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：一方面是“眼见”，即从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验；另一方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
2、预定体验
有些消费者决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式，这个环节的体验对于他们来说，也很关键，甚至直接决定他们是否按预期到店。
3、门头体验
不管是溜达路过的消费者，还是有针对性地到一家餐厅的食客，门头的吸引力很重要。为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？因为大家都被这个门头所吸引了，才让其成为世界级的门头。相反，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没有进去消费的欲望！
< class="pgc-img">△不少消费者会被门口的大鱼头吸引，红餐网摄
4、迎宾体验
关于迎宾体验，我们可以学一下海底捞。当有消费者走向餐厅时，海底捞的迎宾服务人员必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。
所以不管你的店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人不一样的体验。哪怕别人不进店消费，能因此多一份好感，也可能增加下次进店的概率！
5、排队叫号体验
如果餐厅需要排队，接待人员切忌傲娇以待。别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情。这个道理老板都懂。如果你的工作人员摆出一副十分不耐烦的样子，是会给就餐体验减分的！
6、等位体验
这方面海底捞同样是业界榜样。不管是擦鞋、美甲，还是用超高清的LED屏，都是海底捞在给等位的客人以差异化的体验，因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如北京的胡大门口，排队的人随时有瓜子磕，这是我每次去北京，愿意去排队的一个很大的原因！
< class="pgc-img">△海底捞的擦鞋、美甲服务，红餐网摄
7、叫号入店体验
一些餐厅在叫号环节出现冲突，有时候是客人觉得自己被插了队，遭受到不公平对待，极端的甚至会怒气冲冲地离开。很多排队厉害的餐厅都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟。这样的体验经常被餐厅忽略！
8、进店落座体验
我们曾经到过成都一家老字号餐厅。当时比较晚，我们进去时员工正在吃饭。当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。我想换个干净点的位置，但发现一楼整层楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，估计以后每次我去这家店之前，都会浮现这种脏污的场面，体验感可想而知。
9、点餐介绍体验
点餐环节，传统点餐模式，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐。现在流行扫码点餐，解放了员工，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？在我看来，这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，如果不影响体验，甚至体验更好，那就需要发扬，甚至强化！
10、注册引导体验
未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员。而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息。这也是扫码点餐现在横扫国内餐饮市场的原因，也是大势所趋。那么在这个环节，如何让消费者体验更好，避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
11、菜单点餐体验
菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头）。但很可惜，现在很多餐厅，不管是传统菜单，还是电子菜单，几乎都不合格。点餐环节的体验十分糟糕，这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴。因此餐厅需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！
12、等餐上桌体验
客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。这个空闲时间，也涉及到用户体验问题。到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片，目的就是提高等餐体验。这个环节，我们已经坚持了十年，以后还将坚持下去！
13、等餐环境体验
在等餐过程中，消费者除了玩手机之外，还会和同桌的人闲聊。这个过程中很容易被周边环境所吸引。比如视觉上很有冲击力的颜色和结构；比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。为什么有些消费者，哪怕只有两个人也要坐包间，而不愿意坐大厅？就是因为他们对环境的体验要求较高，这涉及到场景营销的范畴！
14、餐品上桌体验
菜品端上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：容器的精美、盘饰的搭配、装盘的效果、菜品的分量，以及菜品的温度，甚至是上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。
比如有的消费者喜欢吃比较热的米饭，如果你餐厅的米饭端上桌时温度不够热，遇到这种情况，他以后也会排斥再去消费，这就属于典型的餐品上桌体验！
< class="pgc-img">△普通的鸭舌，也可以通过摆盘增加价值感和体验感，红餐网摄。
15、就餐过程体验
正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可。如果是回头客，需要私底下的区别对待。这三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人，这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，会让消费者的就餐体验加分不少！
16、服务细节体验
这里的服务，泛指客人在就餐过程中可能涉及到的各环节服务。针对这一点，我想特别提醒各位，一定要转变传统的服务思维，对服务的认知做如下改变：员工针对消费者的全程服务，本质上都是营销工作，因此，在服务细节上，一切要追求客户体验的“极好”，或者“不一样”！
17、结账买单体验
买单原本只基于一种场景，就是消费行为结束后到吧台结账，这属于后置买单。但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道，两者优劣今天不说，但餐厅需要针对这两种买单场景做一些设计，让消费者有不一样的体验。
比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能会让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值。结果是他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！
18、离店体验
离店分为三种场景：离店前、离店中和离店后。比如客人呼叫买单代表即将离开，属于离店前；客人起身走向餐厅大门属于离店中；离开店的视线范围后则属于离店后。这三个场景，餐厅都可以为用户体验做针对性设计，让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！
< class="pgc-img">△图片来源：红餐网摄
19、唤醒体验
客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。不过，我们也需要针对不同的用户设计不同的唤醒体验。
那些经常来的，很活跃的用户，以及针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同，即便是送券，都要有所差别。哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！
总 结
对于一家餐厅来说，消费者的“用户全生命周期”，大概就包含在上述19个体验里，餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。
峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”，并参照这个定律，在客人的就餐过程中设计“峰值”或者“终值”，如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实这对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！
厅迎宾员开餐前的准备工作主要有以下几点：
（1）检查当餐所用菜单、酒水单是否完好无损，数量是否充足。
（2）核查当餐预订客人的接待工作是否落实。
（3）熟悉了解餐厅经营或服务中推出些什么新项目和其服务要求。
（4）掌握餐厅服务岗位分配情况和各服务区的餐厅预订情况。
（5）检查自己着装、仪表，确保仪态整洁大方，精神饱满。
迎宾员在迎宾时要做到以下几点：
（1）迎宾员在确认客人情况后，应左手持菜单，右手示意客人行进方向，并礼貌地说：“某某先生，这边请。”
（2）迎宾员右手做手势时应该注意，不可以用一个手指头示意方向。而要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向。
（3）迎宾员右手做手势时应该做到手到眼到，脚随客动。不可说东指西，也不可话停脚动而不注意与客人保持一致。
（4）引导客人入座时，迎宾员应与直在前面向客人示意，并以手势明确行进方向。
（5）引客人入座要避免绕道曲行，应该始终在餐厅主通道引进。
（6）当引到座位时，应该首先征询客人的意见，此时迎宾员应站在主位的椅扣，向客人示意说：“某某先生，您对这张台满意吗？”如果客人另有选择，应视情况主动协助调整。
（7）客人入座时，迎宾员应该协助助餐厅服务员为主人拉椅让坐。当客人坐下后，将菜单打开，双手从客人左侧送上，并说：“这是菜单，请您选菜。”
（8）待一切安顿完毕，迎宾员应后退半步转身离开客人，迅速返回岗位。
迎宾员在迎宾时应做到动作姿势规范，迎宾服务敬语规范，具体要做到以下几点：
（1）开餐前5分钟按照标准站立姿势，站立在餐厅门口外侧或迎宾台后，面向客人方向，面部表情自然、热情，眼光平视前方。
（2）当客人行至餐厅3米处，迎宾员应向前移动半步，双方自然下垂于身前，微微弯腰，鞠躬20~30度，说：“您好，先生/女士，欢迎光临”。
（3）向客人致意后应主动询客客人是否已经预订过餐位。如果客人已作过预订，要核查清楚后再引导客人进入餐厅，并说：“某某先生，您的餐位已经安排好了，请随我来”。如果客只没有预订，应该问清客人人数：“先生，请问您一共几位？”听清回答后，根据餐厅预订情况和客人用餐人数引导客人进入餐厅。
合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托餐厅的气氛。满足客人对于挑选餐位的要求，也是迎宾员工作重要的组成部分。按照一般的规律，餐厅迎宾员在为客人选择餐位时应注意以下惯例：
（1）朋友聚会，特别是年轻人的聚会，要安排在餐厅里边的位置，以防止聚会时的开怀大笑影响其他客人就餐时的情绪。
（2）老年人或残疾人用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台。
（3）年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看得到美丽景色的窗旁。
（4）衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静，不易被干扰的位置，因为他们头脑中还少不了对一天公务的思考。
（5）衣着华丽的客人一定要安排在餐厅的中央或较为明显的位置，以客人的光彩来增加餐厅的气氛。迎宾员在安排客人就餐餐台时，不可忘记主随客便的原则，只能向客人提建议而决不能代客决定。
最后，特别说明下“西餐厅”的迎宾服务工作标准：
当顾客光临时应主动接待，将座椅稍向后移，请客人入座，停立在座椅后约一步左右的距离，和蔼微笑地表示欢迎，并招呼道安。12点钟前问候早安，12点钟后问候午安或晚安。
客人落座后询问客人有几位、是否等人；如顾客回答否定，随即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法为：拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟，其上置所有的银器，再用右手拿起水杯及餐具垫等至服务台，将每件东西放回应放之处。随即为客人倒冰水，注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶，左手握服侍巾托于壶底防水滴落，自客人的右侧注满3/4水杯，水壶不可接触杯缘，亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水，如不能很方便地倒水时，可移至桌前较方便的位置。西餐服务中，冰水要自始至终维持供应。
