户回访服务

顾客进店购物，门店的服务不仅是顾客在门店选购商品的时候，顾客购物后的跟踪和维护回访，也是门店顾客服务的重要组成部分。良好的顾客回访制度，能够掌握顾客对门店商品和服务的真实评价，对门店完善门店商品结构和加强服务标准，具有很大的意义。及时的回访跟踪也能够体验门店，以客户至上的服务宗旨。还能有效地提升门店，在市场中的品牌形象传播和影响，做好客户回访服务是一项一劳多得的工作。

（1）客户回访时机

售后回访：

在顾客购物后3天内，门店应安排员工对购物顾客，进行售后服务跟踪回访。了解顾客购买商品使用情况，并对顾客登记信息进行核对。目的是第一时间了解顾客对门店商品品质和服务的满意程度，尤其是购买门店主营主推商品的顾客，要及时做好售后回访。

客诉回访：

再好的门店也会遇到客诉问题，这是一家母婴门店经营中，不可避免的情况。当出现客诉情况后，门店不应该逃避问题，应当积极处理解决。在处理后应当第一时间，对客诉顾客进行回访，了解问题处理结果的满意程度和结果，并对顾客进行致歉和维护。做好客诉处理，不仅可以帮助门店最大程度降低对门店形象的不利影响，还能够通过回访服务，挽回门店的顾客，培养门店忠实核心客户。

维护回访：

在日常门店顾客服务中，日常的客户维护回访也是门店非常重要的工作之一。尤其是对门店的会员客户，更要做好日常的维护回访。在一些重大节假日，促销活动期间要对门店的会员客户进行及时的通知和节日问候。门店不仅是帮助客户解决问题，更要让门店的会员客户体会到门店对会员客户的重视程度，增加会员客户的归属感和优越感。

（2）客户回访节点

当前随着通信手段的便捷，在做门店客户回访维护中，我们可以采用：电话回访，微信回访，信息回访，上门回访等多种形式。

但是在回访客户时要注意时间节点，做到尽量不要影响顾客的正常工作和生活，尽可能地利用顾客的空闲时间，进行顾客回访。

电话回访时：

回访时间要避开正常的上班时间和休息时间以及顾客照顾宝宝的时候。可以根据各地的实际情况，安排在下午13：00-14：00之间或者晚上20：00-21：00之间。

微信（信息）回访时：

回访时间要安排在顾客有时间查看收集信息的时间，避开顾客工作或者比较繁忙的时段。可以在上午10：30-11：30或者晚上20：30-21：30，这些时间段顾客有时间查看手机信息的时候，进行回访。

上门回访时：

如果安排上门回访，要充分考虑顾客是否在家或者有时间接待等因素。可以安排在周末上午10：00-11：00或者下午16：00-17：00这些时间段。要注意避开顾客的上班时间和周末客户在休息的时间上门回访，建议门店要提前跟顾客进行预约。

（3）客户回访目的

门店进行客户的回访工作主要的目的有：

一是：顾客对门店选购商品使用情况，使用体验是否满意，对商品品质是否满意。

二是：收集顾客对商品和服务的问题反馈，及时了解顾客遇到的困惑和问题，并第一时间进行处理解决。

三是：帮助顾客解决在商品使用中和育儿过程中遇到的问题，并根据顾客的实际情况，帮助顾客做出正确的处理方案，解决顾客的后顾之忧。

四是：加强与顾客之间的信任感和客户对门店的归属感，也是对顾客支持门店的致谢。预约顾客再次进店，提前锁定顾客的进店机会。

.保持良好的心态，切忌将个人情绪带到工作中；

2.语气平和、语言诚恳，吐字要清晰，言简意赅；

3.入户回访时要始终面带微笑；

4.任何情况下都不能和业主发生争吵，要把“对”让给业主，在服务中包容业主的过错；

5.争取在最短的时间内明确业主的真实想法，最好与业主建立良好的朋友关系；

6.对于超出职能范围或不明确的事宜，不能随意答复或搪塞业主，与相关部门落实清楚后再予以回复；

7.电话回访结束后，应等候业主先挂电话，以免业主有其它事情遗忘漏说；

8.回访时间一般选在晚上21点以前，既不影响业主正常休息，又能同业主进行多方面的沟通与交流。

当然，人户回访还有许多应该注意的事项及技巧，只要不断加以完善，物业服务回访工作就会做得更好。

们打电话都有一个普遍的感受，就是第一通电话打完以后再回访跟进客户的时候，总是不知道怎么沟通，直接问客户是不是下单，还有没有什么问题，资料都看没看啊，我们近期有个活动可以给你打个折扣，这些多是很好的一些技巧，可是大部分客户还是不知道怎么处理，他们也没有什么问题（客户是这么说的），所以回访到底要怎么打，我分享一下个人的工作经验，不足之处还请您多指教。

跟进的两个非常重要的意识

1. 根据客户的可能结果采用不同的跟进措施（切记不要太武断判断，这个客户肯定行，那个肯定不行，这都是你不客观的认知）；
2. 若想推进客户，就要知道客户目前的状态和顾虑，逐个解决，才能一步一步推进；

根据客户的可能结果进行跟进

你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户基本上可以分为三类：
1.真正的客户（重点中的重点）
2.近期内有希望合作的客户（重点关注这类）
3.近期还没有机会合作的潜在客户（长线发展这类）

对这三种客户要采用不同的跟进措施：

真正的客户

只有真正下单的才是真客户，聊行业、聊技术、聊未来，夸夸其谈的未必是你的客户；
下单有顾虑、有担心、总是犹豫的是你的客户，那些上来就打款、今天就安排的未必是你的客户；
有情绪、抱怨产品不足、提出意见的是好客户，啥问题没有的未必是你的客户；
很高冷、很专业，一眼能看透你的未必不是你的客户，给你感觉很温暖、聊得很愉快的未必是你的客户；
我们大多数是凭借感觉来对一个人进行判断的，感觉并不等于客户的真实需求，武断是销售中最容易犯的错误，因为你无法管理自己的期望，完全陷入到情绪之中。当你不以感觉来对客户进行判断的时候，你会发现多了好多客户，你回访的态度和积极性也变了。

给你一个方法：你试图跳出自己，站在一个更高的位置来看待你和某个客户的种种沟通，双方的反应和对答、包括你自己的情绪及话术，你再站在客户的角度去思考一下，你就会发现你有很多时候是没有真正领会客户的意思的。甚至对他有情绪，你就有可能丢了一个大客户。试图说服客户是赢在嘴上，心理上实际输了，现实中客户就丢了。武断是作为销售最大的一个障碍，克服它，你就会发现什么样的人才是真正的客户。

近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。跟进要紧密，了解客户状态，推进下单。注意以下三点：

分析客户，找顾虑
有希望合作的客户都是建立在双方有了一定的沟通和了解之上才做的判断，而客户没有下单一定是有顾虑让他没有做出这种决策。顾虑就隐藏在你们之前的沟通之中，所以打电话的记录和录音就很重要。换位思考，影响客户下单的因素有：价格、产品性能、服务、公司的可信赖程度、产品是否能真正解决他的问题，信任度等，这些信息都是你通过语言和资料传递给他的，而客户真正理解和接受了多少呢？或者误解了多少呢？没有理解上的同频是造成还没成交的原因，所以对于这种有希望合作的客户你务必要分析出这种顾虑，并了解他现在所处的状态，是了解阶段、还是对比阶段，还是马上就要下单了。分析出顾虑，把握时机你才能优先于同行业销售人员。

给你一个方法：分析过往通话录音和记录，尤其关注客户的问题背后的意思，他为什么提？以及你的回答他是什么反应。他频频提到的是哪方面的信息？回访中不要问太宽泛的问题，比如：您还有什么问题呀？这种问题很难回答，要就影响合作的某一类因素提出针对性的问题，一条一条过，产品上有没有问题？价格上还差在哪里？同时注意客户是否真正地理解了你的意思，要与客户确认。你也要反问客户，您说的是这个意思么？不要试图一次性解决所有问题，要循序渐进地推进，了解客户的状态。

采用不同的方法和工具
跟进客户时一定要有不同的方法和工具。不是每一次沟通都要跟生意相关，人是有感情的，不要把自己变成机器，放平心态。通过抖音、微信朋友圈、客户会有很多信息供你去了解他，当你把对方当成一个朋友时你就会发现你有好多机会和内容与他去沟通，他对你了解越多就会越信任、你对他了解越多就越有机会成交。要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。

给你一个思路：丰富自己给客户的形象，以及尽量让自己不要太正式（给人那种很大公司的感觉），当然这个要依据不同行业来。但思路是让自己变成一个鲜明的、活生生的、给人轻松感觉的一个真实的人。你可以通过你的语言、声音、视频、生活状态以及跟客户沟通中的小细节来展示你自己，客户的成交是因为你，公司和产品只是你们沟通的载体，并不是全部。

借力
成交有时并非是在自己的层面达成的，有些客户需要得到重视，需要降价，需要更多额外的服务，或者需要对产品技术层面让你作出保证、而你作为销售人员并不能解决他的这种顾虑，那么你就无法与对方达成统一意见，所以无论是在你权利范围内、还是不在你专业或权利范围内的决策，你都要有这种借力意识，一个客户如果一直在跟你讨论、或者有情绪，那么证明他有需求，你应该高兴而不是有反感情绪。你应该调动更多的资源为他服务。当你放低了你成交的这种强烈欲望，转而为他提供更多服务的时候，你就自然没有攻击性，他也不会有压力。这种借力思维的好处是让你打开自己，你会发现，除了你的同事、领导、还有非常多的外部的资源你都可以使用。只要是能够帮助客户、能够解决客户顾虑、有助于推进你们之间合作的任何人、信息、服务都是你可以借助的力量。

给你一个建议：借力的目的是为了帮助客户、助力自己成交。建议你做一个自己的客户档案，记录下客户的麻烦、需求、兴趣点、生活状态、业务状态等，你会从中发现有大量的可以借助的契机点，你可以调动你的资源帮助他、你可以从兴趣上去请教他，你可以帮助他拓展客户....万物皆可借力。当你意识到你不只是自己去解决问题的时候，成交只是这个过程中的一个附属结果。

近期没有合作机会的潜在客户

这种客户不宜频繁沟通打扰，要刷存在感，并阶段性地传递公司信息，增加他对于你的了解。客户只是现在还没有采购的打算，但我们要做的是在他准备采购的时候能够第一时间想到我，哪怕是比比价格、交换意见，你都增加了销售的机会。决定客户购买的本质是信任问题，信任你公司的实力、信任产品、信任服务，信任你。所以这类客户就是培养信任。

给你一个思路：从多方面展示公司，从多渠道传递信息。不要总发一样的东西，那不是建立存在感、而是制造麻烦、尽量简化你的信息、简单多样化地展示给他。尤其是你公司有了新的变化、或者有更多客户成交、有更多案例。如果他的同行也购买了你的产品，也会对他产生促动效果。

小建议

别着急，放轻松。所有的提高都是在实践中慢慢摸索出来的，可以给自己罗列一个反思清单，最好能够建立记录和总结的习惯，这是我带过的所有的优秀销售人员都具备的一个基本素养，都是这么走过来的，你也可以。

【反思清单】

（1）我有没有用不同的方法联系不同的客户？

（2）我知道这个客户什么时间打电话他方便么？

（3）我是否有一个重点客户、次重点以及长期跟进的客户名单？

（4）我记录客户的疑问和顾虑了么？

（5）我所要传递的公司、产品服务等信息都完整么？优化了么？能随手就发么？

（6）我那种口头语不太好？

（7）我是不是抢话了？要多听少讲。

（8）客户说的是这个意思么？我有没有跟客户确认？

（9）我的声音有没有感染力，打电话前给自己调整一个好状态。

不足之处请您多多指教，批评。

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帮助更多还在前行摸索的朋友。

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