< class="pgc-img">018年8月14日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【089】篇
找不到原因，就解决不了问题
和大宽聊过的老板们，有80%都非常苦恼，为什么留不住顾客。
装修，服务，产品，价格，一切看起来都那么的和谐。
可就是回头客不多呢。好多顾客来吃晚饭，特意上前问了下，您对我们哪里有不满意的地方吗？
顾客都回答很好很好。
为什么都说好，偏偏又不来呢？
80%的盈利都是靠20%的老顾客贡献的，这类道理大家都懂，我们以往都是站在自己的角度上去看问题，我这里好，我那里好，我有这个，也有那个，菜单上有那么多选择，难道是我做的还不够多吗？
不一定，也许是因为你没找准"对象"。
< class="pgc-img">顾客为什么会来
跳出自己的人设，站到顾客的角度去看看。我们来看看顾客为什么要常来。
再搞清楚顾客为什么来之前，先要确定您要服务的是哪一类顾客。而区分顾客最简单的方法，就是价格。
我们用车来举个例子吧
宝马730，售价在80-90万
宝骏730 售价6-10万
众泰Z100 售价3万
最便宜的只要三万多，宝马730近百万，百万以上的车还有大把。同样四个轮子的沙发，差距这么大，为什么呢？
即使同等价位的车，也会有不同品牌共顾客选择。说白了，就是为了满足不同顾客的需求
我们都说开饭店竞争激烈，但至少这是一个高频需求的竞争。有不足和缺点，每天都可以去改正。
而车就不同了，大多数人买辆车，怎么也得开个两三年再考虑换吧，这个低频的消费，竞争更加激烈。
顾客有着不同的需求，如果您的店能够满足顾客，自然就会来，如果每次体验都很好，自然也就常来了。
比如前几天一位开陆巡的车主，在高速上被两辆货车夹击，车报废了，但人没事。车主说下辆车还是陆巡。
< class="pgc-img">什么是不同的顾客
先上图
< class="pgc-img">这是马先生提出的需求理论，图片来自度娘百科
这和餐饮有什么关系呢？
开店盈利的前提，是顾客获益。如果顾客无法通过到您店里获益，自然也就不会再来了。
如果还不理解这个道理，开店赚钱基本就无望了。
通过上面的马先生需求理论，我们可以把顾客大致分为三个群体
第一层，温饱阶段，顾客需要的是吃饱。
既然吃饱是第一位，那么便宜实惠量大就一定要达到，针对这部分顾客，豪华的装修，漂亮的服务员，精致漂亮的菜品，他们都可以舍弃，但唯一不能舍弃的，就是钱花了要吃饱。
这也是为什么很多小馆子生意挺好，甚至比一些大店的营收还要高。究其原因，无非就是让人花钱不多，还吃饱了。
比如西安满街的面馆，有很多店服务，环境都不咋样，但人就是多。当你仔细观察的时候，就会发现，大部分顾客来这里，消费都不高，十一二块钱来一碗扯面，吃饱擦嘴走人。偶有两三位到店的，要个凉菜，一人一瓶啤酒，仅此而已。而肉类拼盘，销量大多一般，甚至有些店都不提供。
第二层，小康阶段，吃饱是必须的，但希望能吃的好一点。
到这个阶段，吃饱是必须的，但希望吃的好一点，自然能够出的钱也相对多一点。用车来比例子，就相当于10-30万之间的车，要有动力，要有空间，要有面子，还要省油。
吃饭呢，一样，要有一定的装修，要有一定的品质，还要有一定的服务。他们偶尔也会去第一阶层的小馆子，偶尔也会去一下高档的馆子，总体来说比较稳定。性价比对他们来说比较重要，多花钱可以，但要花的值！
第三层，富裕阶段，吃饱已经不是问题了，重要的是要吃好。
这部分顾客，基本属于那20%的顾客，他们挑剔，在乎品质，颇有一点贵就是好的"偏见"性价比对他们来说，并不那么重要，更多的是满足自己的喜好和情怀。
当然，偶尔也会去街边大排档和苍蝇馆子里换换口味，但更多的时候，中华五粮液则是标配。
< class="pgc-img">获益没有具体标准
当您看完上面三个阶层的时候，您一定也发现了，"顾客获益"这个概念，并没有一个确切的标准。如果硬要说标准，无非是顾客口中的一个"好"字。而哪怕仅仅这个好字，也无法用一个放之四海皆准的定理来判定。
也许您会想，这没有标准，怎么办呢？其实，没有标准才是最好的。
没有标准，就意味着您做出来的就是标准，您就是您顾客的标准。
无论定位于服务哪一个阶层的顾客，都要做的一件事就是"投其所好"。这句话我之前文章里也经常提。市场经济之前，买卖的做法是我有啥你买啥，而且你还不一定买得到。比如当年的电视机，就得凭票购买，没有指标，就算您有钱也不一定买的上。
而现在，供需关系完全反过来了。顾客不再缺少选择，供应也不再那么短缺。那么想要获得顾客的青睐，就一定要做到"投其所好"。
针对上面三个阶层，我们已经有了一个清晰的顾客群体划分，那么作为老板的你，一定也要明确，您到底服务的是那一群人。
比如您开面馆，最大的特点就是量大，面给的多，那么对于饭量大的顾客，到您这里就是性价比第一选择，能吃的饱饱的。那您家就是标准。
比如您开会馆，最大的特点是服务，服务员都是研究生，针对礼仪方面有着极其严格的培训，服务没有比您做的再好的。那您就成了标准。
所以说，没有标准，才是最大的机会，让您有机会做出自己的特色。
< class="pgc-img">M型社会
也许您听说过这个概念，也许没有，都没关系。
这个概念是一位日本学者提出的，具体可见下图。总结一句话，就是穷人越来越多，富人越来越多，而卡在中间的中产阶级则会越来越少。
< class="pgc-img">我猜您看了这张图之后，也会有所感触，看看身边倒下的那些餐创人，举全家之力，筹集了资金，开了家饭店，结果经营不善倒闭，血本无归，生生的从中产回到了解放前。
这样的例子还很多，我相信你你身边一定有。
为什么要在这里提这个貌似没什么关系的M型社会呢？
这就是一个中短期的趋势。针对您的店，我想有必要参考这个趋势。
< class="pgc-img">不是找不到原因，而是你只看到了结果
很多店里留不住顾客，店里没人，都说找不到原因，其实看完上面这些，您应该再次考虑一下，您的店到底是给谁们开的，有没有让他们看到，听到，感知到这是为他们开的。
而不是只看到店里没人，就陷在没人的坑里面，然后冒然的去做活动，上推广。做引流的活动也没有主题，上推广触及的人群也不精准，结果是做了活动也没用。最后还抱怨餐饮不好干。
话说白了，哪里有好干的事情呢？躺在床上出气最简单，但不赚钱啊，不赚钱又如何生活呢？
其实大家这么拼，不都是为了生活吗？为了让一家老小过得更好，为了实现自己的理想梦想，为了实现自己的价值。
所以别抱怨了，找到问题的本质，从原因上下手，避开出现这样的结果，才是真正需要下功夫干的事情。
认准顾客，找对方向，跟随趋势，做好自己。成的几率会大大提高。
<>< class="pgc-img">我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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克注：据《2019年人才资本趋势报告》显示，近年来，人才在行业、城市、岗位等维度上出现了空前的迁徙规模。
互联网公司一边疯狂裁员，一边大力招人；依托新兴行业崛起的新职业，成为增长点；大环境下，人才对自我定位的重新认知、以及行业间界限模糊等原因，形成了人才的“大迁徙”。
数据显示，2018年苹果员工的平均年龄是31岁，Google员工的平均年龄是30岁。而国内，腾讯、华为的员工平均年龄都在28岁左右。在人才淘汰赛中，年龄似乎成了原罪。
另一方面，大数据、人工智能、短视频等相关行业和风口崛起，新技术、新模式的快速迭代，重新定义了长久以来企业对人才的筛选规则，劳动力的市场价值也正在重塑。
那么，新形势下，企业筛选和管理人才有何秘诀？在人才激烈角逐的今天，你应该如何提升竞争力？
文/连儿
1
中高层管理选拔指南
何红雷，山东中住集团新房公司总经理、中住烛光总经理，12年一线房地产行业营销经历，曾供职于绿都集团、龙湖集团、房多多等业内知名公司。从业过程中，直接服务、操盘及间接管理项目三十余个，是一线营销业务落地与集团营销系统管理实战老兵。
集团规模：2500人以上
何红雷：目前来看，房地产营销行业的人才就业处于供需两旺的状态，而且需求弹性较大。从供应来看，新房业务从业者基本以本科及以上学历为主，二手房从业者以专科及以上学历为主，从业者流动率较高，以行业新人为供应主体。
从需求来看，二手房从业者规模受市场、政策、竞争格局的影响较大。新房从业者规模依托于城市化进程中的房地产开发阶段、开发规模、市场状况、百强规模房企占比等因素的变化，弹性增减。
营销一线的中高端人才市场充斥人才泡沫，真正的人才始终供不应求……
■面试人的水平是面试结果的天花板
在这行沉浸超过十年，从2017年开始至今，累计面试了营销经理级别以上近200人，平均从业时间4-5年。后来，我发现了一个问题，由于房地产这个行业钱多，规模扩张迅速间接导致人才需求骤增，从业者蜂拥而入，拔苗助长升职加薪，彼得定律始终发挥作用。
有些人在最初入职时，根本不合格，但没有被发现。如果从人才选拔层面寻找内因，面试人的水平是面试结果的天花板，特别是在专业线的中高层选拔上。
为了解决这个问题，我自己设置了一套系统，在仔细研究每个专业线后，从策划、销售、渠道各专业线的整个工作流中，分别提炼10-30个问题，这些问题贯穿专业线所有关键核心业务流。
为了避免机械回答，我会在面试者经历项目中进行挑选，或提前设想1-2个项目案例，将这些问题全程穿插其中，进行能力考核，这样被选上的人匹配度显著增高，个人能力反应得更彻底、更透明。但大多数情况下，很多人都是不合格的。
其次，在面试时，要看个人过往经历的质量。即逐一分析其在哪些公司的哪些岗位上做了多久，做了哪些工作。做了哪些类型的项目，项目的开发阶段，以及是否具有独挡一面的工作经历。尽可能将其能力还原到过往工作经验上，判断他的专长和能力，以此来衡量与公司所招岗位需求的匹配度。
房产行业的人员流动性较大，中高管入职后，想要留住他们，最核心的是帮他们成就自己。事实上，我们公司的薪资算不上行业最高水平，怎么让他留下呢？首先，公司的业务和规模要持续发展，公司一定是个能让他成长的平台；其次，为他们树立目标并帮助他们去努力达成。
我计划在今年年底找每个部门的负责人聊一聊，问问他们第二年的目标，如果没有明确的目标，我会帮助他们理清思路，制定计划，然后约定时间和流程完成。
对于一个要应对行业多变、市场竞争激烈、人才流动加速的创业公司而言，如果企业自身及领导者不能把员工变得优秀，变得值钱，最后，这个公司一定是平庸的，且时刻处于危险之中。
■优秀的职场人几种特质
我觉得在房地产服务行业，优秀的人一定要具备4点特质：
1、要不断突破认知局限，进而获得持续学习的能力；
2、具备专业能力，尤其是一线中高管。在单一专业领域具备独挡一面的能力，甚至是基于一项独当一面的业务能力，开发出多业务线统筹能力，推动团队达成目标；
3、职业精神，即：敬业和勤业的能力。
4、经营者意识，对所属部门与岗位的目标和结果负责。
如果是基层人员：首先要有意愿做这份工作，其次具备较强的“作业能力”，因为伴随组织规模的不断扩大，他们是负责最终落实和执行的重要力量。
对高管来说，围绕公司愿景树立管理格局十分重要，不仅要有意愿以及独挡一面的能力，还要从公司的大局出发，有一定的领导力和经营意识。如果是选择合伙人，利他精神、可持续的合伙价值、合作共赢、诚信、宽容和感恩等几种特质。
■销售团队管理与能效：目前，中住集团二手房门店在济南有接近180家。
我认为管理好一个门店的核心要依赖“能人效应”；如果要管好几百家门店，靠的是强大的管理和运营能力。
二手房服务是一个劳动密集型业务，别的行业可能都是减员增效，这个行业是要做到增员增效，最难的点是在扩大规模的同时，还要提高公司的人效，所以招到高价值人群是关键。
2
新兴行业人才怎么选？
证星人：宇正MCN机构创始人；网红孵化、直播电商孵化推手；擅长抖音运营流量策划变现，旗下自孵化30多位网红。
团队规模：50人
证星人：公司之前是做PC端网红直播，2017年—2018年快手、抖音开始火起来后，我们转型做MCN机构，现在主要有网红孵化和短视频代运营两块业务。
■会带货的网红怎么选？
MCN机构是这几年才慢慢起来的，比较特殊，整个行业在摸索阶段。在选人方面有两块，一块是公司团队的招聘，一块是网红的筛选。公司核心部门是项目部，主要由导演、编剧、运维、摄像等组成，负责全网热点分析、数据汇报、内容制作等。
在公司员工的招聘上，我比较看重态度，我们要的是对这个行业和平台特别热爱的人。新人进来后，在公司做到半年以上，会对他们有一个考核。他们需要对自己的工作岗位制定一套完整的工作流程，再用这套流程去带新人，MCN公司必须要有一套人才体系，防止人员流失带来的损失。
在挑选素人网红时，更看重他的带货能力。传统的打赏直播类网红，往往是那些漂亮、身材好、才艺多的人。但现在为了配合带货需求，更看重他自己的特色和发展潜力，还要有一个看起来接地气、靠谱的形象，来赢得粉丝的信任。除了在一般的公开招聘渠道招人外，学校也是一个重要渠道，很多学生把这当成兼职的好机会。
对网红的考核也有所不同，网红作为一个艺术工作者，平时直播压力大，我们都对他们非常尊重。网红作为公司的核心，不能去罚，大多是物质鼓励和荣誉鼓励。
■网红资源割裂，晋升空间有限
素人网红进来后，会有资深主播传帮带，但我们更希望他能独立。网红虽然没太多的考核，但是内部竞争还是很激烈，他们会有危机意识，MCN机构也不可能顾及到每个人，只有他们出一些成绩了，才会给予资源倾斜。
对于MCN机构来讲，最难的是给网红定位，将素人打造为网红的这个过程。打造一个素人到网红平均要3个月-6个月的时间，也有时间快的，但也要经过市场的检验。
对网红体系的把控是这个行业的痛点。市场上，虽然MCN机构多，但是彼此之间割裂，没有一套统一的网红体系的标准。明星和网红是一样的，明星经过多年的探索，已经有一套成型的营销、包装体系。但目前，网红之间没有联系，也没有资源共享，这套体系在网红这个族群不合适，因此，行业内头部网红资源突出，素人突破难度较大。
3
初创企业如何节流？
贾总，教育培训企业创始人，多年连续创业者。
团队规模：20人
■人海战术
贾总：我们属于教育培训行业，公司业务有课程在线直播和线下面授两块。总共设置了教研部、技术部、运营部三个部门，现在有20人，
作为创业公司来说，现阶段主要是节流，总的来说，我们给的工资和办公环境，在市场上都没有竞争力。所以在招聘这一块，不会设置特别大的门槛，也没想找大牛级别的人物。选择范围大了之后，要找到合适的，就要费不少精力。
我在BOSS直聘上大概跟3000多个人聊过，每天晚上回到家后，就去找人聊，觉得还可以的，就约来公司面试。现在，经常每天会有4、5个人面试，每一个都是我自己亲自去聊。
总的来说，我们在面试过程中，更愿意选择那些农村出来的、勤奋、爱学习，愿意用自己双手改变命运的人，因为我本人也是从农村出来的，打拼到现在，这些基本的三观等底层价值体系要一致。其次，也会在意他们的爱好，是否喜欢运动、阅读等。
还有一个重要的考量是年龄，公司所有员工年龄不能比老板大，其次，如果是运营岗，不能是1992年以前出生的人。现在，我们的用户群体大多是96、97后，所以运营一定要是同龄人，能够玩起来的人。
但对于初创公司来说，对人才选拔的低门槛，也会给后续带来很多问题。比如，平台用户增长了以后，有些人的业务能力不过关，就会出现很多问题，这些都是要承担的。
■合伙人权益要明确
我之前也有创业经历，公司规模比现在大好几倍，但是后来因为我们几个合伙人之间出现利益冲突，就退出了，团队散伙对公司的伤害很大。所以，一个公司合伙人的选择特别重要，一定要三观一致，能力互补。在公司没做大的时候，可能合伙人之间是看不到问题，一旦做大，涉及到利益，就开始出现分歧。
这次创业时，我自己的股权占了很多，合伙人进来之前，公司很多东西都筹备好了，包括融资都进来了。我的话语权相对就多。
除了公司员工，我们的社群运营还用到了很多的实习生，这也是一种性价比高的用工方式。由于公司还比较小，所以没有明确的KPI考核，公司氛围相对比较轻松，平时组织一些年轻人喜欢的团建活动。总的来说，公司80%-90%的成本都用在人员薪酬方面，我们的宗旨是，让员工比同龄人活得更好。
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销售型公司怎么凝聚人心？
沈志勇，唐山美居家居建材董事长、数字家居（唐山）电子商务董事长、悦居（唐山）家居董事长、黑马会唐山分会会长、唐山市互联网产业研究院有限公司董事长。
团队规模：200—300人
■教导型“传帮带”
沈志勇：销售型公司都不太好管理，因为每个人都是个体，都有情绪，核心是要凝聚人心，将一群有能力的人，像绳子一样拧成一股力，而制度只是规定了他们的行为，不一定能获得人心。
我们一直提倡的是教导型组织，即“传帮带”制度。新员工入职后，会有专业的师父接待、照顾，让其更好地熟悉环境，融入公司。师父是有物质奖励和荣誉奖励的，我们金牌的老师，每年都会组织去全世界各地旅游。所培养的员工不但会学，也要会教，除了内部教新人，还要会对行业进行输出。
■强大的会议系统
在人才培训方面，我们建立了一套会议系统，让员工更快地融入公司、进入状态。由每天的晨会、晚会，每周的学习会、例会，全员启动大会，每年的旅游，年底的年会，定期阶段性的活动、表彰会，组成一个会议系统。
每一次会议，都会安排新人轮流上台主持，对于一个新人来说，这也是个锻炼，从一开始忍受，到接受、到最后享受，直到敢于在各个场合讲话。
在招人方面，没有设定太多的门槛，员工进来后，会以结果为导向。公司很少会有空降员工，基本都是从试用期做起，有公正透明的晋升方式。除了为员工提供物质奖励，重要的是给他们成长的空间。
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传统行业，核心团队要稳
赵志强，连续创业者，2002年创立自助式西餐比格比萨。17年来，公司一直保持产品和品牌持续创新力，目前在全国已有100多家门店。
团队规模：200—300人
赵志强：餐饮行业，目前一线员工的供需还是可以的。
■核心团队是关键
我们在招聘基层员工时，很看重他的品格和职业素养，同时，他也要有一定的学习能力。新人进来后，通过观察其个人的日常工作状态，以及发展潜力，给予其合理的报酬和不断的成长空间。
在管理层的选拔上，除了考察个人品格外，还需要具备一定的领导力，更看重他在公司未来的可成长性。
对于餐饮行业来说，我们的核心团队流动率不高。目前大多都是跟着企业发展成长十几年的伙伴，对公司有感情，忠诚度高，默契度也高，这个决定了公司是否能够稳定长期发展。
现代社会，人才的竞争很激烈，要想不被社会淘汰，要有一定的韧性。尤其是他在一个行业深耕的专注度和持续学习力，这是他保证竞争力和成长的基础。
人类简史》中有一个观点很有意思，如果150人以下，靠人与人之间的关系就能维持这个圈子，如果是150人以上的组织，就需要大家共同相信一件事，需要有想象的能力。
中小餐饮企业在刚起盘的时候，多会选身边的亲人或者熟人。所以，许多比较小型的店面被称为“夫妻店”。夫妻店或家族店的形式，运营成本相对较低，做好了每个人都得一个好工资。这里有一个有意思的现象，小店的老板不把自己家人算开店成本。
< class="pgc-img">当店面上升到200平或店面5家以上，就需要突破一些瓶颈，从人性化的管理上升到加入一些规范的运营思维，要不员工很难待下去。
一个承诺是什么？好好干，钱多赚。有承诺就行了吗？如何兑现呢？这里需要一个制度，让你的承诺落地。
这些天，许多餐饮企业除了做外卖生意，有些聪明的餐饮企业开始运筹帷幄，想方设法吸纳人才，一些餐饮名店高管月薪达到8000-15000，企业承诺晋升到一定岗位年薪可以达到30-100万。你觉得员工愿意走吗？
< class="pgc-img">那么中小餐饮企业怎么玩？同样给大家一个承诺，营业额达到多少，钱如何分？现在大家都现实，不能老画大饼，吃不到饼。定个小目标，利润每个月给大家多分一点，你的企业肯定比别人跑得快。
许多餐饮老板看到这些可能会犹豫，我建议你先去算一笔账，这个账从餐饮三座大山中的两座来分析，分别为人员成本与食材成本。通过你的承诺，提高人员效率，降低食材成本，看看你的食材损耗是否超过了10%，想想员工的工作效率，是否可以三人变两人，那两位员工的薪资是否就高了？还有一些做餐饮的朋友会诉苦，自己还没有厨师赚得多，怎么分？这种情况可以理解，但是没有人同情，你需要改变当下运营状态，让自己多赚点，再给大家多分点。不知道怎么搞，可以给我留言。
< class="pgc-img">承诺有了，就来说说制度，或者说一个考核机制，员工多了再加一些晋升机制。我参考了一些品牌名店的工资项目，分为基础工资，岗位工资，员工等级工资，至于全勤那些就不值得一说了。这里主要跟大家聊聊员工等级工资，大家都是普通服务员岗位相同，等级越高工资越高，最低与最高的工资能相差一两千元。身边的同事就是成功案例，如果是你会不会努力？
< class="pgc-img">除了员工等级工资，还可以设置个性化服务奖励。什么是个性化服务？生日送碗长寿面就算个性化服务吗？以前估计算，现在哪家餐厅顾客过生日，还不免费给你一碗面吃吃？我自己总结了一句话“客户的预期是按你的竞品最高服务标准来衡量的。”有点绕，不知道大家是否理解。意思是说，别人有的服务你给顾客那是应该的，比别人更进一步，才是你的个性化服务。比如：长寿面做成一根面，够长！把鸡蛋番茄打卤面换成海鲜面，够贵！对于餐饮企业来说，成本高不了多少，你送西红柿打卤面还不如不送，一种不冷不热的感觉，像是一种搭赠，不像是一种祝福。
< class="pgc-img">再拉回主题，个性化服务的员工能为你带来许多的回头客，直接为你的餐饮企业创造价值，一些优秀的餐饮管理者还会做客情表。许多朋友说进店的顾客不好留存，为什么？第一，每天你打价格战，是你引导的顾客哪里便宜哪里买。第二，菜品又没差异化，你问顾客哪家好吃，大家也不知道。第三，服务上你没有自己的特点，为什么要去你那里？
留不住员工，就留不住顾客，好的餐饮企业满意度调查都会从两方面考核，客户满意度是一方面，员工满意度是又一方面。
< class="pgc-img">餐饮企业想发展，员工很重要！记得给大家一个承诺，在根据自己的餐饮企业具体情况设定一套制度，让员工有盼头。招聘海报上的“底薪+全勤”早已不吸引人了，人才需要更广阔的空间，只有混日子的人，才会惦记你不要“全勤”的底薪。我是骞味，懂媒体，懂美食，懂餐饮！有多懂？略懂，略懂，略懂……
#吃在中国##吃在四海八方#
