今西安火锅店如雨后春笋般出现在大西安的大街小巷。

在火锅店的运营管理中包括了：出品，服务，卫生，顾客体验感，人员管理，营销管理，品牌推广，外围关系处理等等。

而在店面运营中产品是核心，服务是基础。

说到服务，徐师今天来给大家分享两个火锅店餐中对客服务的真实故事，来讲解说明如何做好火锅店的餐中对客服务？

第1则

服务员必须要具备积极

热情主动的服务意识

曾经在南京的一家火锅店中有这样的一个真实的故事。

记得那是2011年的，是本人当时所在的火锅店：南京**火锅店。在南湖路一家菜市场旁边，这家火锅店生意不错。

在星期六一个风雨飘摇的下午，当时有一个叫小刘的女服务员发现在靠窗的8号台有一位姓王的女顾客，表情显得比着急。

然后小刘就过去问:姐，您好！打扰一下！

那位姓王的女顾客勉强微笑点了点头，回复了句：你好！

小刘又问那位顾客您是有什么心事吗？您不妨说说，我看是否可以帮到您？

那位顾客答道可以，是这样的，我今天早上忘了把大门钥匙给我家小孩了，现在外边下着雨，孩子再过三十分钟就放学了，我这边又有重要的客户约见，孩子他爸爸爸又出差了，不知道怎么办?

小刘说，姐您看是这样的，您把孩子的名字给我说一下，还有他的学校班级，班主任的电话告知我，我去像我们店长申请一下把钥匙给你家小孩送过去。

然后那位顾客很感动的说声谢谢！麻烦你了。

然后那小刘她说别客气。想顾客所想，满足顾客的合理需求是我们应该做的。

小刘随后向我申请外出服务，我当即批准了他一个小时的外出时间。

当时是下午五点钟，随后安排人临时补了小刘的服务区域。

小刘在一小时后把钥匙交到顾客王姐的小孩李宇凡的手中，好把孩子安全送回家中，并且把顾客的留言条与的她家孩子的收条各自交到手中，当时顾客感动的连说三声谢谢！

小刘因此收到了顾客的表扬信，我作为店长当即奖励她20元现金。

因为她做到积极主动热情的服务意识，真正做到了服务的最高境界：满意，惊喜，感动。

第2则

餐中认真细心的巡台意识

多看，多走，多问，勤动手

在西安的一家小火锅店里，我当时去带朋友聚餐。

看到有一个工牌上显示姓杨的小伙子，当我们进入服务区后他笑脸相迎，并主动询问您是两位吗？然后安排我们入座并提醒说这是16号台，他叫杨涛，很高兴为您服务。

然后介绍了相关的锅底与特色菜品，并提醒我们小料水果自助区，你有什么需要请随时叫我或我们的服务人员，我们会在10秒钟应答与即时满足您的服务需求。

过了一会儿，他核对了菜单后，对我们说您的菜已上齐，祝您用餐愉快！

他每间隔5分钟对我们的台面与电磁炉的火量大小以及桌面的空盘与垃圾一并处理，并提醒我们荤菜要先下锅，保持口感与美观，礼貌向我们离开表示尊重的欢送，并提醒我们要保管好好自己的贵重物品，充分体现了服务宗旨认真，周到，细心。

第3则

餐中给顾客重要提醒

与二次酒水推销服务

提供酒水推销服务时，要根据顾客的需求做选择题与附加题，并及时提醒顾客照顾好老人与小孩。

特别是就餐快结束时的买单服务提醒顾客带好随身物品，核对菜单无误后，及时买单及开具发票与找零钱。当客人的面数清零钱服务，随后礼貌送客欢迎再次光临。

餐中对客服务的核心就是让顾客满意，惊喜，感动，做好每一个服务环节，站在顾客的需求点为顾客解决实际问题，这样的餐中服务才算是有效优质的火锅店餐中对客服务。

-- END --

徐高峰/文

餐创星球特邀专栏作者

近几年，餐饮市场开店率倍增，竞争激烈，不少火锅店的生意都在走下坡路，其实不仅是火锅业，这也是大多数传统餐饮老板的困惑。

对于火锅生意来说，影响生意有两个关键指标：营业额=（新客户+老客户）X客单价。

开火锅店，本质上需要解决两个问题：一个是拉新（不断有新客人光顾），另一个就是复购率（老客户重复消费）。

而拉新和复购，这两个问题可以说是困扰很多老板的无解世界难题了，餐厅一旦没客人，老板就会手足无措，反而生意越来越不好。

其实，说到底，所有营销的发力点都应该在进店率和复购率上，一切背离这两个核心指标的营销都是伪营销。

什么是进店率？

所谓进店率，指进入店铺的总人数，进店率=进店人数/客流量×100%，进店率可以直接反应出店铺氛围营造的好坏，如果营造得好，那进店率就会比较高，如果营造得一般，进店率就会比较低。

由于市场的分布特点和用餐习惯，顾客群体已经被各种业态和层次分流，一定程度被限定，因此现在市场上很多中低端的进店率普遍都会比较高，而中高端餐厅的进店率普遍偏低。

影响进店率因素：品牌的影响力、门店形象、门店氛围、橱窗及黄金陈列区

门店是最宝贵的资产，不在于店面有多大，装修得多么豪华，而是每天有多少愿意到店里来消费的顾客，利润与顾客的转化率是成正比关系的，也就是说顾客越多，销售额就越高。

如何提升顾客进店率、转化率？

很多火锅店老板都有这样的疑问：店外自然流量很大，但是很少人进店消费，是店铺设计出问题了吗？如何设计才能让顾客第一眼瞄上，并产生兴趣？

走在街头你会发现，各类餐饮门头设计五花八门，让人眼花缭乱，会让你注意力高度分散，要让消费者第一眼注意到你的门店，这就要你的门店创意、新奇、醒目，能够抓住别人的眼球。

从人的视觉原理来看，顾客消费欲的科学规律就包含了“731法则”，顾客看了7个品牌，只能记住3个，最终只选1个消费。

7秒法则
顾客在经过店铺7秒之前（一般选择就餐的顾客行走速度1米/秒，距离店铺7-8米，这7秒就是店铺的可视距离），如果这个距离不能吸引顾客眼球，你的店铺基本上就被飘过。

7秒留客，能够产生如此效应的神器是什么呢？门头和横幅。门头尽量大，当然需要恰到好处的大，不是大而不当，影响美观；门头灯尽量亮，以暖光为主；品牌字体尽量显眼，最好包含能让顾客感知火锅品类的属性。

门头

门头的slogan做一些营销价值的关联，优秀的slogan不仅能为火锅打开市场、吸引顾客，还能塑造品牌、创造价值。例如，谭鸭血的“鸭血火锅开创者”；珮姐的Slogan充满温情:“回家再晚,珮姐等你。”巴奴最新的slogan：“服务不过度,样样都讲究”。

门头高低适合在平视高度往上30-45度倾角之间。据统计，中国男性平均身高167cm，女性155cm。

门头高低适合在平视高度往上30-45度倾角之间。据统计，中国男性平均身高167cm，女性155cm。

横幅

横幅是吸引眼球的好手段，横幅的长度和宽度适当就行，最关键的是横幅上的文案、活动、话术等，一句好的文案，能让顾客瞬间对店铺产生好感，达成交易。

横幅的内容表达切切实实，要么跟利益挂钩，比如折扣活动、赠送酒水等等；要么跟情感挂钩，例如情人节，光棍节等等；要么适当恶搞，这就需要跟周边商铺提前对接，共同造势。

3米法则

接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。掌握顾客接待的"三米法则"，当顾客距离店铺3米时，“3米法则”就开始生效。

此距离，消费者能够清楚看到店铺装修风格、展示菜品、店铺特色推荐，能够听到店铺音乐，闻到锅底香味。

影响进店率的要素，以及引流妙招：

1.门脸招牌

门脸招牌是最显眼的地方要放最重要的信息，通过打造差异化IP，来吸引顾客进店，会有事半功倍的效果。消费者不擅长短时间内掌握太多产品信息，此时需要有易拉宝、海报等展示店铺特色单品，在色彩和设计处理上跳出店铺背景，让顾客一目了然，清晰可见。

如何摆放与呈现最重要的信息，以及最重要的信息：logo、名字、价目表、爆款、新品、优惠、广告片、名人背书、支付入口等。

LED菜品及活动信息需要滚动展现，切勿静态呈现，展示内容除了特色菜品，也可以添加小吃、饮品，如果有条件可以展示品牌文化。

2.门店装修风格

门店装修定位要准确。目前火锅店风格定位很多，如中式古朴风、工业风、怀旧风、文艺风、轻奢风、音乐风、武侠风等等，什么样的风格就需搭配什么样的色调，才能准确清晰的传输调性和情绪。

3.打造金牌导购员

餐厅导购员战斗在餐厅销售工作的最前沿，与顾客0距离接触。其精神面貌、言行举止都代表着门店形象和产品形象，是餐厅最直接的品牌形象代言人。因此，导购的一言一行都要特别的注意。

要求店员着装统一、干净、整齐为佳，颜值高更能加分。收银和店长最好是年轻人，整个队伍需要散发青春与活力。懒散、压抑是火锅店最忌讳的现象。

再来看看，你家导购员的引导词会引起顾客兴趣吗？需要杜绝以下情况：

1）话唠，说话特别快，顾客听不清就走了；

2）往那一杵爱理不理，高冷，不懂顾客心思；

3）外表形象让顾客不舒服，头发、衣服等不收拾打理；

4）凝视顾客一举一动，让顾客有压力；

5）沟通没有话题感，也没有洗脑金句；

6）需要打造金牌导购员，她们的带货能力是普通导购员能力的10倍以上。

4.声音氛围

声音氛围的听，就包含了店铺话术和背景音乐。话术：排号情况、热情礼貌的欢迎语、贴心周到的提醒等等。音乐：因为路客喜好不同，无法满足个性化的音乐需求，所以背景音乐无法做到有的放矢，一般背景音乐以轻松欢快为主。

背景音乐常常被很多餐饮店忽视，认为是可有可无的一栏，其实一家干净整洁、有调性的火锅店绝对少不了背景音乐为辅助。

5.用香味吸引顾客进店

用香味吸引顾客进店，是最有力的营销手段，这就直接关系到产品质量硬不硬的问题，一款好的火锅底料能够起到“闻香下马、知味停车”的奇效。

6.有意思的玩法

如今，直播、抖音相当火爆，餐厅可以不定时推出一些有意思的活动或者玩法达到与消费者互动的目的，从而吸引顾客进店感受。

1条中心线

人的视觉是以一条中心线为基础，再向两边扩散。因此中心线对视觉聚焦方面发挥重要作用。具体到火锅店，在视觉上不仅有颜色的中心线，店铺设计的动线也要有中心线。

如果店铺纵深较长，建议用中心线引导顾客往里走。

最实用的办法是：在尽头设置菜品展示区，用明亮的灯光、文案、摆件等吸引消费者视觉。

案例展示

案例：火锅店如何通过改造，实现业绩翻倍

一个老板开了一家160平的牛肉火锅店，其主要卖点是现切鲜牛肉。开业促销时，生意很好，每天营业额上万。但开业活动一结束，营业额就直线下滑，生意越来越惨淡。老板的自信受到了打击，难道选址出了问题？还是选品不对？后经高人指点，做了改造，生意好转。

那么他，做了哪些改变？

1. 把切牛肉的场景从后厨移到门口，在门口设置明档；

2. 请服务员在玻璃橱窗摆盘，将牛肉一片片码上盘子；

3. 在橱窗内搞大桶熬汤，里面放了几根牛大骨；

4. 在餐厅门口挂上牌子，写上每天牛肉的配送时间；

通过简单改造（没有大的改动，也没有换菜品，只是将店里的优势和特点直观地放大展示给客人了），这个火锅店老板的营业额从原来的不到5000元提升到了18000元。

很多时候，我们需要运用一些小套路、小策略向消费者正确地表达产品，不动声色地提高我们店铺的营业额。

(本文图片来源于网络,侵权即删)

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许多餐厅一旦没客人，餐饮老板就会手足无措，反而生意越来越不好。

当你生意不好时，在店铺里做以下的一些自我检查：

1）你的收银台桌面是否很整洁？

2）你展示架底部的地面有没有厚厚地一层灰？

3）你的会员资料有多久没有整理了？

4）你的产品陈列有多久没有变动了？

5）你的标牌有多长时间没有更换了？

顾客永远只喜欢走进繁忙的店铺！

当你在门店里等客的时候（哪怕是在门口做“迎宾”），顾客从外面看到的是消极、慵懒的面部表情、没有生意……

而最重要的是，当你在店里傻傻的等客的时候，你店铺的整洁度、卫生、陈列……都会非常糟糕，即使顾客走进来，感受也是不够好的。所以，当你在店里哀叹“没人”的时候，店里就真的不会进人，于是你更加抱怨，抱怨天气、抱怨产品、抱怨竞争对手、抱怨市场环境……

于是这些抱怨改变了你的心态，改变了你的表情，便形成恶性循环——店里没人没生意，你没工资没情绪，甚至开始怀疑自己的人生。

相反，没人的时候，你在调整陈列（哪怕你不太会陈列，动手也行），在擦货架、搞卫生……你一直在店铺不停的忙碌，顾客便会川流不息。

店里没人时，怎样提高进店率呢？

很简单，开展店面动销！

1 人员拦截

从店面走出去，“坐销”变“行销”。楼层、商场、停车场甚至小区，只要走出去，我们的几率也会越大。服务员去拦截客户，主要包括站位、话术、制度三个要点。

（1）选择最佳站位。

拦截员最重要的一点是站位，一般来说以下四点非常重要：

一是要站在门店的入口处；

二是人流量比较大的过道；

三是对应的电梯出口；

四是人流量最旺的卖场的入口。

（2）统一拦截话术。

即遇到顾客说什么，每家餐厅可根据自己的具体情况，提炼餐厅最新卖点，设计统一的拦截话术。

（3）制定拦截的奖惩制度。

在没有客人的时候，服务员不能在店内睡觉、玩手机，对于主动拦截客人的服务员要给与奖励，没有完成拦截目标的就要惩罚了。

2 氛围拦截

一个店最重要的是气场，气场如何而来？

热销的氛围营造、特殊的物料、强烈的色彩、独特的产品。通过这些方法吸引顾客的好奇，引导顾客产生联想，最终让顾客走近、了解你的店。

氛围营造有3个很重要的要素：

一要抢眼，鲜艳醒目的颜色；

二要挡眼，目光所看到的地方要有物料、有赠品的堆头；

三要惹眼，要把竞争对手惹急，冲着竞争对手布置。

氛围营造的10种方法：

（1）地贴；

（2）吊旗；

（3）易拉宝和X展架；

（4）海报；

（5）堆头；

（6）拱门；

（7）灯箱或者LED屏幕；

（8）特殊的时候条幅；

（9）入门的灯光，门头灯、橱窗等射灯；

（10）门店音乐，圣诞节、春节的音乐。

3 产品拦截

产品拦截即充分利用人的好奇和猎奇心理，在店门口进行产品独特的卖点展示吸引顾客进店，让产品动起来活起来。

比如巴奴毛肚火锅在门口显示屏上轮番播放毛肚劲道有弹性的画面；西贝不同展示手工搓莜面的视频；麦当劳一次次播放当季新品，吸引路过的人进去。

用这些方法都只有一个目的，就是让产品动起来，通过产品独特的卖点进行吸引。

4 借鉴其他实体店，创造忙碌的感觉

①检查商品

导购利用空闲的时间检查商品，是对门店负责，也是对顾客负责。门店里的商品虽然都已经过厂家的质量检验，但通常情况下，还是会有少量的次品。

一些比较“娇气”的商品，经过顾客多次触摸以后，也可能出现故障或受到污损。

只有把最好的商品拿给顾客，才能使顾客真正满意，并且不使门店的声誉受损。因此，导购利用这一小段时间所做的检查工作，能产生很多好处，不但维护了门店的声誉，还为门店营造了良好的销售气氛。

②整理与补充商品

门店，应该时时刻刻保持整洁、有序。但是，商品经顾客挑选和购买后，往往很容易造成凌乱的现象，这样就会给顾客留下不好的印象，顾客不可能在凌乱的商品中细心地挑选自己喜欢的东西。

所以，空闲的时候，导购要按原来的摆放顺序对商品种类和款式进行整理，还要做些商品记录，确实掌握商品的进出状况和商品的所在之处。

③变更陈列

在销售过程中，商品最初的陈列形象，会因为有些商品被销售出去而改变。这时候，如果仓库里没有能够立即补充的商品，那么导购就要适时地改变陈列，以使门店的陈列显得更和谐。

在变更陈列时，导购应该灵活应变。比如，根据销售情况，尽量将那些畅销的商品多摆一些出来，并放置于能吸引顾客并容易触及的地方。

④好好“玩”手机

现在很多店铺的服务员都会加会员为好友，在淡季时，不妨鼓励服务员拿起手机，将餐厅新菜新营销拍照微信发给会员，推荐他们来店尝鲜，但此举切记不要过于频繁，以免引起顾客反感。

餐厅生意稍有下滑，餐饮老板就像热锅上的蚂蚁，急得团团转，一急，就不免出一些昏招。

生意不好时，试试以下五点，做到了餐厅就能增加20%的顾客！

01

生意越不好，食材、份量要做的超出顾客预期

“老板啊，最近吃饭的人很少，要不我们打个折，把价格降一点呗！”

生意不好，很多人第一反应就是——降价！打折！其实，这招，一定要慎用。

第一，出于控制毛利的前提，有些老板不得已选择“偷工减料”，使菜品质量无法保证导致生意更差，进入到恶性循环之中。

第二，让顾客觉得很廉价，反而持质疑态度，这就得不偿失了。

当生意不好的时候，正确软着陆的姿势应该是：

一定要舍得，不管是食材、分量都要超标。

如果只想着追求经济利益，就容易失去做餐饮业本质，这是很多餐厅陷入困境的根本原因。生意不好的时候，保价和提价会是更理想的做法。

在提高价格的同时，推出更好品质的产品，这样顾客才会上门而且刮目相看。毕竟没有什么能比让顾客感受到菜品的满满诚意更重要的了。

02

消除“生意不好”的磁场

一旦生意不好，老板的心理高台就开始一步步瓦解直到支离破碎，经营过程中也力不从心了。慢慢地，餐厅就开始笼罩上低气压的气场，自然吸引不来顾客。

比如冬天一进门很冷，夏天一进门很热，灯光暗淡，餐椅不整齐，桌面不干净，厨房脏乱差，服务员无精打采、态度冰冷……

生意惨淡的时候，千万别灰心，勿敷衍。

不争馒头争口气，餐厅一定要保住那股想赚钱的劲儿，比如多次督促团队全员打起十二分精神，和餐厅一起共渡难关，要知道服务上细微的一点点用心，都可以让人感动。

其次，老板应该带领高管一起探究生意不好的原因，是选址不当、菜单不合理、还是定位不明确……

从自己的强项上寻找突破点 ，并且明确自己应对的方法和计划，而不是盲目跟随潮流踏入自己不擅长的领域。

03

定期研发新品，但坚持最拿手的菜

从消费心理可以知道，一款产品客人连续吃5-7次，基本就会腻了，所以在这个频率上我们要设计好研发新品的周期。

研发是核心的竞争力，如果每个月能有两三道自创新菜式，那对于当下餐饮业来讲就非常有竟争力了。

一个菜式可以变化出各种不同味道和不同吃法，但一定得要适合当地口味，不断尝试，留下精品。

但记住，坚持做你最拿手的菜、升级你最招牌的菜、顾客最熟知的菜，这才是根本。

一般主餐牌的升级建议在半年进行一次调整 ，考虑供应链和设备使用状况，20%~30%的产品更换就可以。季节性餐牌不需要太多的品种，5-10种足够了 。

04

多尝试零成本、受年轻人欢迎的新式营销

最近餐饮老板们发现，一些顾客就餐点单的方式变了。他们不是坐下来翻看菜单，而是一个个举着手机，从一个视频软件上寻找他们想要的菜品。

这个神软件就是——号称舌尖上的“抖音”，今年初开始大火，为餐饮品牌提供了极有营销价值的天然土壤。

风口当前，纷纷“上车”的有——海底捞番茄牛肉饭、Coco焦糖奶茶（+青稞+布丁+少冰+无糖）、答案茶、星巴克隐藏菜单……

西贝之前就尝试鼓励过员工以个人名义在抖音上进行品牌展示，以自己在店中搓莜面的抖音视频，获得了超60万点赞量。西贝副总裁楚学友还表示，目前有计划继续推进品牌的抖音传播。

巴奴毛肚火锅也迅速跟风，在官微上征集#吃毛肚的最佳姿势# ，以此来激发网友的创造欲。

因此当生意不好时，更应该多思考——消费者现在需要的是什么，什么样的餐厅是他们热衷选择的，什么样的营销是能够吸引他们参与？

05

不止卖饭，从其他地方也能赚钱

木屋烧烤创始人隋政军说，“2018年所谓的黑天鹅会飞得更多，不可预测的状况会有更多。对大家来说，更加寒冷，考验的是谁的储备更充沛 。”

原本只是圈内的竞争，大家竞争的维度主要还是集中在餐饮层面上。可随着消费者升级，也带来了颠覆式的创新玩法。

西贝、云海肴售卖食材，让餐饮不再只靠卖饭挣钱；

星巴克卖杯子、喜茶卖雨伞，在品牌之外开始探索零售化；

海底捞外卖、自热火锅的爆火，突破了餐饮消费场景限制。

餐饮的玩法，只有想不到，没有做不到。

—The End—

餐厅生意不好，最重要的就是找出原因对症下药。但是很多餐饮老板问到原因都会觉得自己的店没有问题。事实上，真的是这样吗？

01

定位模糊，跟风模仿缺乏特色

别人开烧烤生意火爆，那咱也开！别人做农家菜，那咱也上！别人搞串串火锅很赚钱，那咱也做！

学来学去，最终自家饭店变得“四不像”，客群流失，生意走向败落。

因此对一家饭店来说，定位准确事关生死。要从饭店所处地区周边的环境、客户群体、商铺结构等多方面来考虑，然后以扎实的市场调研为基础，来做详细地定位分析。

02

服务态度疲沓慵懒

在新店开业之时，服务人员往往对工作充满激情干劲，但长时间重复性的工作内容，也可能造成服务人员的疲态。

我们不难注意到生意不好的饭店，透过他们的玻璃门，服务员一般都是三五成群聊天、玩手机、抠手指头东张西望等等，然后作为顾客的我们更不愿意去里面吃饭。

03

环境跟不上客户需求

前面已经说过了顾客的需求呈现多样化趋势，现在人们外出就餐已经不仅仅是为了满足口腹之欲。

还有了更多的附加需求，比如社交、审美等，如果餐厅的环境已经无法达到一直前进中的客户审美标准的话，还是及时更换升级环境的好。

04

内部管理混乱

无论是饭店的采购还是后厨管理，甚至前厅都有或多或少的家族成员参与，这样看上去一家亲，但很容易导致乱插手、不懂装懂，甚至指责“外人”。

之后就是人员流失，饭店这样经营下去，生意败落是早晚的事。

餐饮经营是开餐厅过程中最重要也最困难的一环，餐厅想要生意好，选对项目很重要，成为水煮三山的合伙人，餐饮经营就不再是问题。

餐厅生意不好，这样做准没错

做好口碑

再大的宣传造势都不如顾客的一句好。很多餐厅生意不好就打折促销，不是不行，但是做多了引来的就不是你的忠诚回头客而是贪便宜的人了。

所以，千万不要盲目搞活动，而是要做好菜品、服务、卫生。只有赢得回头客才能挽救生意的颓势。

不强调什么都有

什么都有就等于什么都不出色，有句俗话最能表达这种意思——“样样通，样样松”。许多餐厅在经营上发生问题，其中最大的问题就是菜式太多。菜单愈长，厨房就愈大，做菜愈麻烦，时间花得愈多。

菜单花样多，耗损就多，库存也会增多，进货时也颇伤脑筋。同时，菜式简单才能精选材料及使单价下降，损失少，制作迅速，加快座位周转率，并使客人容易记住餐厅特色。

特设菜单清库存

“今日特餐”是大部分客人点的菜，因为价钱不贵，味道不差，可能还附送饮料，所以很受欢迎。餐厅推出“今日特餐”，要掌握3个原则：能大量采购的原材料、烹饪时间短、味道有特色。

此外，仓库中库存品也可利用“今日特餐”来清理，如欧式餐厅的“specialsoup”，就是利用前日剩下的材料煮出来的。

快上快离是上策

餐厅上菜快，使客人离去快，才能提高座位周转率。但餐厅不能为提高周转率而赶走客人，或服务态度不佳。服务员应巧妙地使客人快些离去。方法有：

1、在客满时，服务员应对新来的客人打招呼，“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。

2、有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧。当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。

3、在低峰时，则应设法让客人慢慢享用，慢慢离去，因为客人带有这样一种心理，即客人越少则不愿上门，有客人在座，才敢放心进入。服务人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。对于老客人，餐厅主管人员则应上前与之打招呼，征询客人意见。

4、音乐是控制客人停留时间的有效工具，客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，而快速离去。低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可使客人延迟离去。

处理抱怨要周全

一般来说，客人对餐厅投诉，大致有以下几种原因：

1、上菜太慢；样品与实际菜肴的分量相差太多。

2、菜中有异物。

3、味道太咸或太淡、上错了菜等。

餐厅主管人员应事先做出预防以及设计出万一不慎发生后的补救方法。要虚心接受客人的抱怨，仔细聆听客人的指责，冷静地处理，使客人平息怒气，并给客人一定的补偿，使客人心平气和地离去，而且愿意下次再来。

餐后服务暖客人

就餐后，客人除得赠品、优惠券外，可以安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）。事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐厅的印象，从而更好地为餐厅创造效益。

价廉物美好生财

许多餐厅都开设了大众菜肴系列，开始面对广大工薪阶层。从种种实例来看，价格便宜对吸引客人具有相当程度的魔力，同时也具备着加速资金周转，创造更大利润的魅力。所以，价廉物美一直为各阶层的经营者所认同。