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如今，美食已经成为这个时代越来越重要的物品，每一处商场，每一个地方，最火爆的地方便是各种各样特色各异的餐厅。以往在人们的眼中，衡量一家餐厅好不好主要的依据便是味道如何，而如今大部分餐厅的味道基本上都不会差，味道不再是选择的唯一标准。?

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除此之外还有许多东西影响着人们的选择，譬如餐厅的环境、菜品的特色以及这家餐厅的服务。作为一个服务行业，餐饮也越来越重视服务，其中这方面做得最为成功，也最为人们所熟知的餐厅应该便是海底捞火锅了，每个人肯定都曾经被海底捞的服务所惊诧到。?

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但是今天我们说的是另外一家餐厅，为了避免广告的嫌疑，就不提这家餐厅的名字了。这是一家新兴的泰式火锅餐厅，也是和海底捞一样全国连锁。首先这家餐厅的环境，非常的有特色，极具小清新，就像是一家咖啡厅甜品店一般，完全不像是火锅店。?

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最令人叫绝的还是这家的服务，可谓是刷新三观。?我和一群朋友去成都的时候，便品尝了这家店，点完餐后，服务员开始上菜，上完菜服务员便开始给我们烫菜，服务员手上的手表会精准的计算好时间，这样保证食物的最好的口感。

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这还不算什么，烫好的菜，譬如大虾、龙虾这样的带壳的，寻常的餐厅肯定要我们自己动手，而在这里服务员会贴心的拿到后厨去把这些肉弄出来，然后端给我们享用，同行的小伙伴说，这服务真的是太好了，就差没喂到嘴里了，结果服务员来了一句“如果你们需要，我也可以喂你们的。”?

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它餐饮品牌都高喊降本增效之时，有人却在不断加码服务，做起了看似“赔本”的买卖。

本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：李金枝；编辑：景雪。

近日，北京统计局发布数据显示，2024年上半年，北京限额以上（即年营收1000万元以上）餐饮业利润总额1.8亿元，同比下降88.8%，利润率低至0.37%。

这一数据如同一记重拳，狠狠击中了北京餐饮业，也引发了不少餐饮业内人士的反思。但我们也注意到，同处一个市场，餐饮品牌的悲喜并不相通。

在北京地区，依旧有餐饮品牌交出了漂亮的答卷。费大厨北京商场内的门店依然常常排队；醉面活成了商场B1层人气代表；小放牛北京新店开业后，月营收达上百万……

而这当中，小放牛显得尤为“另类”。在餐饮业都忙着降本增效的时候，小放牛重押服务，提出“服务不满意免单”；抛弃“小而精”的产品路线，走向了“广而全”。在刚开的新店中，小放牛仍在不断加码各种免费服务。

为何做此调整？对此，红餐网亲自前往小放牛北京新店，一探究竟。

北京商场人气王，

靠时尚编发吸引年轻人

在北京东三环朝阳合生汇，开业一月有余的炒菜馆——小放牛，已经成为附近写字楼干饭人的新选择。

社交平台上有网友分享，7月6日，小放牛朝阳合生汇店开业的首日还曾造成了严重拥堵。“中午11点前，就已经人挤人了。”

开业至今，小放牛已经成为北京合生汇商场的人气王。

8月底的一个工作日，红餐网前往朝阳合生汇发现，小放牛的这家新店相较之前有了一些变化。

从门店外观来看，整体色调更加亮了，外墙变成了完整的玻璃幕墙，让厅内外的视线更加明亮、开阔。

门头的“免费编小辫”变成了“免费时尚编发”。红餐网在小放牛的发型库中看到，发型选择也有“美女时尚编发”和“儿童编发”两大板块。

在北京，小放牛门店的编小辫服务，已经成为其品牌标签，顾客每天得拿号排队才能编上。最开始享受这项服务的更多是儿童。而现在将儿童编发升级为时尚编发，增加更多适合年轻消费者的发型与发饰，也是为了满足更多年轻消费者拍照打卡的需求。

尤其是对于年轻女性顾客，可以根据自己的服装搭配挑选适合的编发造型，吃顿饭的同时能收获一个时尚感满满的发型，还能美美拍照分享，一举两得。

红餐网还注意到，小放牛合生汇店右侧、中间的位置还多了两面乐高打卡墙，顾客可以自己DIY乐高作品。

目前，这家店的免费时尚编发、乐高园、拼豆豆沿着门店外围设计在一条线上。

当然，新店的改变不止这些，红餐网在该店的菜单新品一栏发现，小放牛新增了贵州酸汤鱼、东北凉拌菜老醋六样、湖南干锅鹿茸菌等多款产品。通过上新多样化热门现制菜品，给予消费者更大选择空间。

在就餐之后，店员还会对顾客进行满意度征询，只要“服务不满意”就会免单。过去是顾客提出不满意，小放牛才会免单，但如今主动询问顾客意见，小放牛的服务又进了一步，真是没有几个能比得过的。

其实，在餐饮行业中，针对“顾客不满意就免单”的宣传并不新鲜。但到了落实的时候，却发现很难做到尽善尽美。

但小放牛很好的践行了这一点。在小放牛，只要顾客说出服务不满意，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单。在小放牛，就发生过以各种理由免单的案例。比如顾客觉得一道菜有点咸了，觉得隔壁桌太吵了，又或是觉得哪里服务让自己不舒服了，都能免单。

针对门店的调整，红餐网也跟小放牛总经理张志民进行交流。如其所说，这一次调整，给小放牛带来了一些新的改变。“之前小放牛门店大约70%的顾客为家庭客群。但在升级后的朝阳合生汇店，年轻客群已经超过50%。”

据了解，开业7天，小放牛合生汇店就登上大众点评北京特色菜热门榜第一，目前仍占据热门榜首位。

重押服务和体验，做“赔本”生意？

回溯小放牛的发展，可以看到，小放牛一直以顾客为中心，非常重视“服务”和“体验”。

单从产品来说，如今众多餐厅都开始对产品“做减法”，但小放牛却反其道而行之，选择了做“全国名菜”。在小放牛的菜单里，有80多个SKU，从北京烤鸭到广州咕咾肉，从新疆红柳枝羊肉串到台湾三杯鸡，几乎可以看到来自全国各地的菜品，跨度可谓是大到没边。

其门店的产品还会进行在地化调整，比如在河北地区，门店保留将近一半的河北菜。北京地区门店则增加北京菜，像烤鸭、糖油饼等。

而想要把京菜、湘菜、川菜、粤菜、淮扬菜等多种菜系做好，难度自然不小。为了支撑“全国名菜”体系，小放牛特意从全国各地寻找了各菜系大师，或聘请或邀请当顾问，来保证每个菜系产品的专业性。

这样一来，管理链条更长了，但张志民却不以为然。“全国名菜老少皆宜，可以很好地满足每位顾客的需求。这样的餐厅能兼顾每个人的口味，在聚餐、人多的时候，就能成为更好的选择。”

而服务和体验方面，小放牛近几年也在不断地升级。

除了招牌“免费时尚编发”服务以外，小放牛还有小丑表演、免费创意气球、拼豆豆、变魔术、香氛柜、打卡墙等多种创意服务。

小放牛的门店，还会设置大片的等位区。像北京世纪金源店拿出了15%的营业面积做等位区，还特意选用异形沙发，让顾客等位更舒服。

更重要的是，小放牛对到店用餐顾客和非用餐顾客一视同仁，即使不用餐也能享受其门店外围的免费服务。

但追求好服务，是要付出高昂成本代价的。

首先是人工，为了保证服务执行到位，小放牛的店员数量远高于一般中餐厅。像朝阳合生汇店，500多平的门店内有80多个店员，光店外迎宾人员就有4-5位，负责编小辫的有3-5位。据了解，小放牛的人工成本占到30%-40%。

一些创新服务的成本也不低，以免费时尚编发为例，小放牛有各种各样的发绳、发卡、丝带、蝴蝶结，每编一个发型的物料成本最高能达到10元。目前，包括编小辫等各项免费服务的成本已经占到小放牛总营收的5%-10%。

而合生汇门店推出的“主动询问顾客满意度，不满意即退款”。这一项升级服务，也让这家店的成本比其他店高出了2%-3%。

连张志民自己也说，小放牛走了一条非常难走的路。但其仍然坚持认为，小放牛走的这条路是值得的。

当下，在餐饮行业完成了规模化效率提升工作后，下一个升级大趋势便是要把丢失掉的“体验感”重新找回来。“消费者的需求是个性化的，对于产品的口味众口难调，而好的服务却是消费者一致能感受到的。”张志民说道。

所以，在服务这方面，小放牛一直在给顾客创造更多元的选择，为顾客提供“超预期服务”。比如时尚编发创造了美丽；小丑编气球带来了欢乐；免费冰淇淋能带来幸福感；拼豆豆、乐高等游戏激发顾客的创造力……

张志民也直言，做服务要有耐心，不能用短期的思维去考量。

如其所说，做品牌，不能纠结于单一模块的盈亏，要考虑到最终通过规模效应降低整体成本，做到“总成本领先”。重视服务，增强顾客的体验感，能带来客流营收的上涨，营收上去后又把利润分出来提升服务，反哺消费者，进而加深消费者对品牌的好感和忠诚度，这就形成了经营的“正向循环”。

“重押服务和体验，一开始，我们可能是播种大于收获，但随着时间的推移，收获一定会越来越多。未来10年左右会进入一个非常良性的阶段。”张志民坦言，未来希望把小放牛打造成餐饮行业的“服务模型样板”。

做“员工快乐、顾客欢乐”的品牌

如何打造餐饮行业的“服务模型样板”？

小放牛也有自己的一套经营逻辑。在和张志民交流过程中，“给予员工快乐、幸福感”这句话被反复提及。

据了解，在小放牛，因顾客不满意而产生的免单，费用都由企业承担，员工只管决策，同时不将损失与店员绩效挂钩，给了员工满满的安全感。

小放牛还十分重视员工的培养。比如，在新员工上岗前，会经过一个月的岗前培训。每年，还会对员工进行在职培训，帮助员工树立目标，变得更专业。

还有给予员工优越的福利待遇。张志民表示，今年让自己特别自豪的一件事就是，小放牛的员工工资上涨了2次。

“首先照顾好员工端，然后再关注顾客。”在张志民看来，通过给予员工更高的回报、更多发展空间，充分调动员工“自驱力”，让他们发自内心地愿意工作，从而才能为顾客提供创造性的服务。

典型如海底捞，已经形成了一条健康的发展链路：企业对员工好——员工有干劲——员工会自发对顾客好——顾客体验良好——形成稳定复购和口碑推广——企业持续获利。

实际上，小放牛和海底捞底层经营的逻辑都一样，就是为了给顾客提供有品质的服务，实现价值的传递。不过，小放牛和海底捞在服务策略实施时又会有不同的侧重。海底捞以美甲、洗头等服务出圈，而小放牛则以时尚编发为特色，加上各种创意服务。

值得一提的是，小放牛门店的编小辫、香氛柜等服务创新都来自基层员工的建议。

在张志民看来，目前小放牛的组织力和执行力都还不错。“我们70%-80%的员工能自发地执行门店服务、产品等标准，希望在未来能做到95%以上。”

为此，张志民打算在分配机制和企业文化上进一步提升。目前，小放牛整体的利润在5%-6%。他希望能做到10%，这是一个良性、更可持续的状态。“利润太高了对顾客不公平，太低了对员工、企业不公平。”

对于未来的品牌愿景，张志民直言，创造财富不是企业的价值体现，创造更多快乐和幸福才是真正有价值的。“小放牛要做让‘员工快乐、顾客欢乐’的品牌。”

注：本文配图由小放牛提供，红餐网经授权使用。封面图来源：小放牛。

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整理 | 职业餐饮网 彭景

编辑| 郝今歌

导读：现在很多企业都面临一个亟待解决的课题，如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐；而且我们还要认识到“好的服务就是最有力的营销”。服务的对象十人百样，服务的方式千变万化，但是服务的初心不能改，就是不断思考如何让眼前的客人获得愉悦体验。今天就看下把服务做到极致的鼎泰丰，很值得我们学习。

职业餐饮网曾发表过一篇《海底捞“变态”服务锦集，你的餐厅还差多远？》的文章，细数了网上关于“海底捞有毒”的种种段子。其实在中国台湾还有一家餐饮企业，它的服务比起海底捞可谓是有过之而无不及。

CNN评选它为全球最佳连锁企业第二名，仅次于7-11，麦当劳、星巴克都排在其后；香港店连续五年摘下米其林一颗星。它就是曾创下日翻台19次的鼎泰丰。

它究竟有怎样的服务呢？

1.听声辩位，鼎泰丰人都会的神技！

有人说：在餐饮业有两家企业把服务做到极致的，北火锅海底捞，南小笼包鼎泰丰。即便相对于以服务出名的海底捞，鼎泰丰也毫不逊色。

鼎泰丰第二代掌门人杨纪华在去日本巡店时，被日本人的服务精神感动，回台后重新改造服务流程和细节。杨纪华规定，只要穿上制服在外行走，即使人来人往的大街上，也要两两并行，就像军队行进一般。有人问为什么要这么严格呢？他只回答，“这就是纪律”。

只要穿上鼎泰丰制服，就是鼎泰丰的品牌代言人，从头到脚、行为举止都要有规范。即便是外场员工下班后从前场走到休息室，也要精神奕奕地行走。

鼎泰丰式服务里，最让人津津乐道的是，客人筷子掉了，还没开口，服务人员就马上送上一副全新的；客人才把杯子放下，准备招手，服务人员已经等在旁边准备加茶。

当然，许多餐饮企业也开始意识到提升服务品质的重要性，但却很容易学成“四不像”。为什么？这涉及到一个“度”的问题，一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰。要是什么都不管吧，那肯定更不行，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”

鼎泰丰就有一套专门培训员工服务的方法，“读心术”就是鼎泰丰员工必须掌握的一门技能。在鼎泰丰的新员工培训里，还会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，这也就是客人筷子掉了后，服务员为什么都能第一时间给客人送过去。

没有客人是一样的，服务也不可能只用同一种模式。许多餐饮企业意识到要提升服务品质，可却没有学到服务的本质。

2.瓷杯还是玻璃杯装热水引发内部大讨论

如今环保意识抬头，很多客人会自备环保碗筷，这样做虽然卫生又环保，但缺点是得带着油腻腻的餐具回家，实在有些不方便。鼎泰丰细心地注意到了这一点。

当有客人自备餐具时，外场服务人员就会主动端上一杯热水及干净的纸巾，供客人在晚餐后清洗、擦拭餐具。

究竟用瓷杯还是玻璃杯装热水，这点一开始在鼎泰丰内部引发大讨论。

有人认为杯子是客人饮茶用的，应该将瓷杯改为玻璃杯；也有人认为玻璃杯的透明材质会让内容物无所循形，有碍观瞻。

最后讨论的结果是以瓷杯装热水，而当顾客用餐结束后将瓷杯连同餐具一起收走并进行清理，这样做能够在第一时间保持桌面的整洁。

3.对抗员工毛发掉落，有自制神器和标准

用心的餐饮品牌，都会对于员工的毛发、皮屑特别留意，避免服务客人的过程中有毛发掉落，影响观感及造成卫生疑虑。尽管如此，鼎泰丰偶尔还是会遇到“餐点上出现毛发”的客人投诉情况。

杨纪华因此为前厨与后厨人员准备了包覆性最强大的额连肩式网帽，以确保食物制作品质。外场服务人员则是每隔两小时都要轮流回到员工休息室，清理身上的毛屑，并且设定标准动作程序。

清理毛发的标准有以下步骤，分别是左上肩、左下肩、右上肩、右下肩、前胸由左至右三次，以及后背由左至右三次，每个动作都要刷足30秒。动作完成后，排在后面的同事必须帮前一位检查，确定是否刷干净了。

4.对擦痕say no：餐具更新换代丝毫不手软

到餐厅用餐，偶尔会拿到有裂痕的碗、已经倾斜的筷子，或是已经有岁月痕迹的餐具。不过这种事绝对不会在鼎泰丰店里发生。

虽然使用洗碗机来清洗碗具，速度快容易刮伤碗具，但你在鼎泰丰绝对找不到任何老旧破损的器皿。不是他们特别懂得保养，而是对于餐具的汰旧换新毫不手软。

不要说有缺口，哪怕只有些微裂痕、擦痕的餐具就必须淘汰，给客人用的一定要非常干净、洁白。

此外，蒸小笼包的蒸笼，洗净后必须经过紫外线杀菌，再送到专属的干燥间保存，这样才能避免竹子间发霉以及藏有污垢的问题。

5.服务人员仪态接近空姐

鼎泰丰更让别人追不上的是，从没停止精进。即使鼎泰丰外场人员的仪态已近乎空姐标准，去年12月，杨纪华到香港半岛酒店用餐时，看到服务人员有精神的走路，立刻手机拍下来，传回来，让外场人员马上训练。持续改善的依据，就是顾客的不满意。圣诞节前一天，杨纪华和主管们在早上例行和九家分店的视讯会议上，花一个小时讨论抹布。

6.服务即表演

“服务业，很难”尽管已经做了超过四十年，杨纪华越来越觉得这一行业就像一场永无止境的心灵修炼，进步成了唯一选择的道路。

他非常反对把鼎泰丰仅仅当成一个餐饮企业，还是一个文化创意业。甚至提出了自己的理念“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演”。

杨纪华这个剧场理念来自于迪士尼乐园以及太阳剧团的启发。

一本介绍迪士尼服务理念的书《迪士尼的感动魔法：全心待客之道》被杨纪华推荐给所有的公司员工读。迪士尼将顾客满意度和员工满意度比喻为自行车的两个轮子，而在鼎泰丰的员工看来，他们与顾客也像一个无限大符号的双齿轮，当给予更多的友善的互动，正能量会越来越多，双方都会得到更加积极的反馈和互动。

另一个杨纪华学习的对象是太阳马戏团，有次太阳马戏团在台湾演出，杨买了八百张票让员工欣赏，体现他们的表演艺术。

受此启发，他认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度没死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆设。

他把制作点心的前厨改造成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能欣赏到厨师们如何分工合作，如何制造黄金18褶的小笼包，就如同欣赏一场表演。

即便顺便路过的客人，在鼎泰丰你都能先看到全透明的开放式厨房，与其说厨师们在做饭，更像是在进行一项艺术表演，而这也成为海内外客人最爱拍摄的台湾风景之一，当然，鼎泰丰最终的目的是吸引大批顾客主动走进店里。

今天开放式厨房已经越来越普遍，但在十几年前却是惊人之举，没人敢这么做。

2014年，杨纪华把台北信义店原来的送餐电梯质变成上方有长方形透明观景窗的不锈钢门板，角度经过计算，送餐电梯内一目了然，旨在上饭菜从制作到饭桌整个过程都是可观赏的。

在店里，服务人员的衣着、走路姿势都是有严格标准，要优美且有精神气。

更夸张的是，擦玻璃也是一种表演。擦玻璃被分解为由左至右、由上而下、右到左是逆时针、S型方式擦拭四个口诀，整个秀的表演者从头到尾氧气微笑，动作细心又优雅，专注而温柔地对待面前的玻璃。

7.刚刚好就好

难道鼎泰丰与其他店只是包子与包子的不同吗？当然不是，还有服务。

“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，他们要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。杨纪华曾经一次又一次告诉员工，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾？是油渍沾到衣服上面了吗？如果是，他们会拿出去污剂。

鼎泰丰的员工有个秘密武器，就是每位员工天天随身携带一个小笔记本。本子上记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧。

但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

但员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁，只要彻底将分内的事情做到最好就行。每个人各司其职，和谐共事，一切都像是瑞士手表那样精确无误。

这两年大陆餐饮企业也开始注重提升服务品质，但是一不小心就容易过度，想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭。皆是因为学到了服务的皮毛却没有看到本质。

8.外场人员的权力比厨师还要大

不同于一般餐厅，在鼎泰丰，外场人员的权力要比厨师大。

为什么呢？因为只有直接与顾客面对面接触的外场人员，才能在第一时间观察到他们的反应，以便进一步为餐厅的服务与品质做好把关工作。

杨纪华认为，厨师餐点做得好与坏，客人都是先向外场反映，外场再转告厨师。只有藉由顾客的意见指正，餐点才有进步的空间。

反过来，如果厨师的权力比外场大，对于外场回馈的意见不予理会，“这样的餐厅肯定经营不下去”。

在鼎泰丰，一位厨师的培养需要三年，而当店长必须具备八年资历，培养难度更高。杨纪华还要求，所有店长除了对外场事务要了若指掌，对内场工作也要有基本的认知。

9.给顾客结账时只用新钱找零

我们做事若是把最后阶段收得漂亮，就是“尾劲”高手，而鼎泰丰恰恰是这方面的高手。泰丰为了结账找钱时能给客人干净平整的钞票，每家分店开店前，都要派人到银行去换30万至50万的新钞备用。结账时只用新钱找零，让每位客人在收到找回的零钱时，都觉得特别开心。

10.服务员让人感受一种会“思考”的服务

对工艺上小细节的追求，在很多老字号身上都能看到，鼎泰丰可能更加极致。而在记者观察中，服务却是鼎泰丰更重要“加分项”。

鼎泰丰的店面都是在CBD，店铺装修考究、收拾干净整洁，这些都是硬件环境能提供的服务“加分项”。但记者感觉更深的是鼎泰丰的软性服务。鼎泰丰的服务员会给人“真的在服务”的感受：他们很有礼貌、很亲切，但不是那种贴身服务，而是一种会“思考”的服务。

比如，一桌有两位客人，一位客人在琢磨菜单，另一个人也很想点菜时，服务员会快速再送来一本；筷子掉地上会立刻有服务员拿双新的；觉得有些冷，在四处张望空调风口在哪里，就会有服务员上前询问是不是要换个吹风小点的位置。

其实，现在在餐厅吃饭，消费者是很难扮演的角色：既害怕碰到那种无视人、摆臭脸的服务员，也惧怕那种热情过头的服务员。

这一张一弛，服务的分寸拿捏很重要。而从鼎泰丰的经验看，服务水平的高低、分寸的拿捏与服务员本身的来历并没有太大关系。

与其他餐饮店一样，鼎泰丰的服务员大都来自于农村，很多都是“一张白纸”，在鼎泰丰从头被培养起来。在鼎泰丰上海嘉里中心店，鼎泰丰有关负责人告诉记者，公司对服务员有一套培训标准与机制，如怎么服务客人、怎么处理突发情况等等会有一套流程。在培训时，这些都会教给服务员，并让他们真正都学会。总之，鼎泰丰要教会服务员注重客人的感受，尽力让顾客可以感觉他们的服务是用心在做。

没有无缘无故的成功，以极致的服务精神，鼎泰丰打造了一个小笼包世界，更是创下一天内翻桌19次的纪录，远超海底捞。将一个小笼包做到如此境界，“匠心”精神值得深思。