的餐厅“差评管理”合格吗？

Q1：作为消费者，他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应？

Q2：作为餐饮的经营者，对消费者的意见或建议能有效得知么？

Q3：消费者的负面反馈对一个餐饮品牌到底意味着什么？

没有无缘无故的门庭若市，也不会毫无缘故的客少人稀，很多时候是因为经营者跟消费者的距离太远。

1顾客如何表达不满？

如果我们把自己代入到消费场景中去，遇到不满意的时候我们会怎么办？我来给它们分分类。

?第一种方式—“忍气吞声”；

消费者嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅一票否决。

这一种情形，主动的观察与询问是唯一获得信息的渠道，比如有些餐厅店长会在结账时跟顾客交流，像是我们熟知的西贝和海底捞。

?第二种方式—“自言自语”；

客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。

这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。

?第三种方式—“主动反映”；

顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。

顾客提出不满，有时服务员报以迷之微笑后飘然而去，没有任何解释。如果以这种方式应对顾客的不满，那结果也可想而知，用脚投票是最好的选择。

? 第四种方式—“事后吐槽”；

不管是大众点评、微博、还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅；如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

2信息传递的畅顺么？

一个餐厅的经营者如果不能长期在一线，只有三个渠道可以得到消费者的负面信息：销售数据、线上的评论、一线的服务人员反馈。

销售数据——这是一个理性的结果，比如某些产品不受欢迎，新品的销售情况如何，至于为什么，它回答不了。

线上的评论——要甄别哪些属于无效信息。更多的时候，如果店长不能够进行了解，并及时传递到经营者层面，这条信息通道就是半封闭状态。

一线服务人员反馈——作为餐饮与顾客接触环节中，最高频的“媒介”，服务员能提供感性的客户负面反馈。

?负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息

有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。

做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有在不断努力下，才能慢慢得到进步。负面评价？它从不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。

本文来源：老刘聊餐饮，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！

是内参君为您分享的第928期内容；新朋友点标题下蓝字或搜索微信号cylbnc关注。

“

顾客了解餐厅的第一场景，已经从高颜值的门迎转至手机屏幕后的点评。

难道差评就是洪水猛兽？但为什么有的餐饮老板认为，给差评的顾客才是真爱？

1

砸门、冻结会员卡……

差评引发的“狗血”事件不断上演

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近期，有两起新闻引起了业内外的关注。

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餐厅的鲁莽行为是因为怕差评影响生意

一起是，成都温江大学生小杨通过“饿了么”一家餐馆点了餐，小杨觉得卖相不好、味道差，就给了差评。因小杨拒绝餐厅删除差评的要求，该商家放话“你让我没办法做，我也让你没办法活!”，继而竟带人砸了小杨家的门。饿了么后将该商家永久下线。经调解，商家负责赔偿损失。

还有一条类似的新闻，一顾客因给某餐厅一星差评，被餐厅冻结了会员卡的余额。

曾几何时，淘宝的差评事件成为广为流传的段子，而今，同样的场景出现在餐饮业，这意味着什么？

2

顾客了解餐厅的第一场景

由门迎转至手机后的点评

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撇开上述餐厅的鲁莽行为，我们发现餐厅越来越注意自己在网络上的名誉，尤其是对点评网站上的差评视为“洪水猛兽”。

这同时也意味着，顾客了解餐厅的第一场景已经由门迎转移到点评。人们去陌生的餐厅消费前，都喜欢在网上查看点评。

有这么一组数据👇

人们更倾向于信任评分为4.2—4.5分的东西，而不是评分为5分的东西，因为过于“完美”的并不可信。

虽然部分人的点评不能代表餐厅品牌的全部，但这显然会影响敏感顾客的决断。尤其是差评，很多餐厅老板视之为“断财路”。

3

给差评的顾客才是真爱？

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餐饮人老马说，如今顾客在陌生的餐厅消费实际上经历3个环节：看点评、来用餐、写评论（或分享）。足见，点评也是顾客在餐厅消费的重要环节之一。

完全没有差评的餐厅是不存在的，毕竟产品和服务不可能做到完美。但对待差评的不理智处理，比如简单粗暴地要求顾客删评，也会给餐厅带来灭顶之灾。

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指责是为了越来越好

对差评的处理，也不仅仅是“灭火”，更是企业文化的展现。彼酷哩烤鱼创始人田学伟认为，“顾客提意见、给差评，说明他下次还想来，只是这次的体验低于他的期待值，而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声”。

当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨，这可能是偶然事件；但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时，你一定应警惕，你的服务必定出现了问题。

李吉功夫煎饼创始人李同根就说，“差评可以检验我们自身的不足”。

所以，从顾客的差评中，餐厅能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。

4

如何正确处理差评？

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既然评论对顾客决策影响很大，餐厅就必须学会处理差评。经营评论也是餐厅的一门必修课。

｜首先｜

你需要一名评论信息官，

迅速、真诚、专业回复差评

无论餐厅的规模多么小，餐厅都需要一名评论信息官。他的任务很简单：对网络上的好评和差评进行回复。或许可以由老板自己兼任，但这一职位不可或缺。

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真诚对待客户评价

田学伟说，陌生的顾客给一个正常运营的餐厅的评论中，好评应该占30%，差评应该占70%，因为众口难调，而他每天会花费20%的时间对差评进行处理。

他说，处理差评的最好方式是真诚，他通常会通过微博、微信将处理结果反馈给顾客，“当你把一个对你有意见的顾客搞定，他的忠诚度将会是很高的”。

评论信息官如何经营差评，这里有一些建议👇

反映迅速，在24小时内进行回复发动服务员，对不满顾客的就餐经历进行复盘回复不是道歉，更重要的陈述事实邀请顾客下次再来用餐

回复不仅是对给差评顾客的挽留，更是给潜在顾客留下真诚、专业的印象。

某餐厅对差评回复的案例👇

“真的很感谢您给我们留下意见，对您的用餐没有达到预期表示抱歉。我们的菜品都是由最新鲜的食材烹饪的，如果您没有品尝我们的豌豆鸡肉或煎蛋卷，您一定不能体验到我们最棒的菜品。我们一向很注重用户体验，这次没让您满意用餐我们真的很失望。我们会对这次意外进行调查，也期待您下次来用餐时继续给我们提出宝贵意见。”

一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。

某种程度上说，餐厅的逼格可以从对差评的回复上体现，因为这是一种文化，没文化的企业通常会对评论以“复制+粘贴”的方式回复。

｜其次｜

把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评

等差评出来了再去处理往往有些被动，主动出击或许能让差评胎死腹中。

庆鱼堂创始人王天兵就说，现在的环境下，点评其实是可控的。比如说，团购、外卖网站的地推人员，便有控制点评的能力。当然餐厅也可以。

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引导顾客选择好评

一位餐厅老板对内参君说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。

他们的办法是，选择一种成本低廉并受顾客欢迎的饮品或小菜，由服务员操作，点完菜品后沟通，“你是大众点评会员吗？如果是可以帮我们点评一下吗？送您一份小菜或饮品以表感谢。”

当客人问，要说真实的感受吗？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感觉不好可以给差评。这种情况下，顾客一般不会给差评。

｜最后｜

精明的老板从好评中挖掘情报

差评需要关注，好评也不能冷落。

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好评中也隐藏着很多对餐厅有价值的情报

“一般做的好的餐厅好评多、差评很少，所以大家会更关注差评，因为它更显眼和突出”，卷福合伙人陈楚如是说。

但给好评的顾客往往是餐厅的死忠粉，给好评意味着对餐厅产品和服务的认可，重复消费的频率会很高。

如同人们喜欢自己的朋友圈被点赞、被回复的感觉一样，给好评的顾客同样喜欢存在感、价值感，而餐厅对好评的回复，同样会被潜在的顾客看到。与冷冰冰相比，顾客能喜欢有趣、有活力的餐厅，因为餐厅不再是单纯吃饭的地方，更是一社交场所。

另一方面，好评不单单可以给餐厅的工作人员鼓舞士气，其中更富含信息量。

如何对好评中的信息进行挖掘，也是一项技术活。

陈楚说，假若对好评进行分析，可以搜索到十分有价值的情报信息：发现适合做爆款的菜品、探寻当地顾客的口味、发现优秀员工。

尽管你的餐厅的好评数量繁多，但细细分类，无非是关于产品、服务和环境👇

某几道菜做的不错服务态度不错环境不错不错（没有任何理由）

对这些好评进行归纳分析，可以把给好评最多的菜作为餐厅的爆品，可以总结获得好评的一系列菜品的特点，以便来发现当地顾客的口味，是喜欢辣的、还是清淡的食物呢？

5

｜ 小结｜

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餐饮无道，有的餐企提倡产品主义，有的餐企推崇服务至上。内参君想说，真正牛逼的餐企，会把顾客“看点评、来就餐、写评论”这三个环节作为一个“大产品”玩得风生水起，会把线上和线下的服务作为一个“大服务”耍得有模有样。

顾客离开餐厅永远不是消费的结束，而是另外一名陌生顾客消费活动的开始。

统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月

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于口碑这件事，小编真的真的真的重复了很多遍了，不要不在意好吗？

拜托你们好好管理一下自己在各种网站上的评价

尤其是有团购套餐和外卖的店家，可长点心吧！

我知道差评非常扎心，但是对待差评你们不能为所欲为啊

以下两种处置方法，简直就是自杀的典范。希望其他店老板可以引以为戒，杜绝这种愚蠢行为！

1、将差评秒删？

（顾客：删我评论，恭喜你，你成功的失去我了！再也不来）

2、像这样直接霸气的怼回去？

（小餐：这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）

3、直接无视，或很少回复

你是在装酷么？你以为你的若无其事就是对给你差评的人最好的报复么？你错了！！！不要拿消费者当傻子。不管你看与不看，差评他就挂在那里。别的消费者看得到，你不回复，就会有消费者认为是你做贼心虚，无论这个差评是否真实。

1、差评回复的重要性：

1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。

2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。

3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。

（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的仿购大概低20%）

所以今天，小餐就为大家总结一些对于差评的回复套路（哎，自古深情留不住，总是套路得人心呀），希望能帮助到各位Boss。

2、掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2、态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！

3、称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！

5、具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。

差评回复模板

说得再多,不如来点实际的干货。接下来，小餐就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！

1、一般差评：

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。

2、菜品不符合口味

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

3、送餐不及时

（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

4、错送

（1）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

5、差评评分，未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

6、漏送

（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

7、份量小

对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！

8、食材出现问题

（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。

（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

9、恶意差评

横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！