源： 铺铺旺
餐馆既向顾客提供有形的餐品，也提供无形的服务。在实际运营的过程中，由于不同的人对餐馆的需要千差万别，难免会遇到有顾客出于各种不同的原因对餐馆的环境、卫生或提供的饭菜、服务表示出不满、批评，甚至向有关部门提出投诉，这时餐馆应该怎么处理呢？
1 餐馆在态度上要愿意诚恳地倾听并虚心地接受顾客提出的批评
要认识到：客人对餐馆提出批评或投诉是正常现象，从某种意义上来讲，批评和投诉也是沟通餐馆与客人的桥梁，是好事，能够帮助餐馆全面了解自己可能存在的各种问题并迅速加以改进。
顾客如果是在餐馆用餐时提出的批评，且提出批评的对象是餐馆中的某个具体人，那么这个人，即餐馆当事人最好先离开现场，不要与顾客争吵不休。要由餐厅的其他管理人员，或经理出面解决，这样有利于缓解矛盾，并显示出餐馆解决问题的诚意及对顾客投诉的重视。
要耐心地听取顾客叙述不满的原由，客观地肯定顾客提出的事实真相，少谈餐馆自己的辩解看法和解释问题发生的原因。在身体语言上，一定要目视客人，不时地点点头，以示对客人诉说的理解和认同。
< class="pgc-img">2 餐馆要对顾客的遭遇表示同情或歉意，并对顾客能够提出批评或投诉表示感谢
若是在全面了解后，发现餐馆做的不周到的地方可能会对顾客造成的身心伤害，餐馆一定要对顾客的遭遇表示歉意。另外，客人在遭遇到不满后还愿意对餐馆提出批评，而不是默默地一走了之，一定程度上也说明这位客人对这家餐馆今后能够不断改进还保持着信心，还愿意在餐馆改进后继续光临这家餐馆，对这样的客人，餐馆不应该表示感谢吗？
< class="pgc-img">3 要对顾客提出的批评或投诉进行认真、仔细地分析，尽快地制定出改进的措施并落实
顾客对餐馆提出的批评和投诉大概有以下几类：
1、菜品类的：菜肴味道或质量不好、份量不足、卫生出现问题等。
2、服务类的：服务员态度不好，讲话或举止行为不礼貌，服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长等。
3、环境设施类的：桌椅板凳没收拾干净或摆放整体、空调没开、灯光太暗、背景音乐太吵等。
4、突发事件类的：如醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停水停电等。
餐馆要针对以上4种情况，预先分门别类地总结出应对的话术和处理的流程，并通过培训，让全体工作人员，尤其是一线的服务人员熟练掌握并运用。
< class="pgc-img">下面我们以菜品类问题为例，说说餐馆该怎么具体解决顾客的不满和批评：
4 餐馆该如何具体解决菜品类的投诉问题
1、当菜品确实口味偏咸、偏淡、或欠火候、成熟度不够，甚至有变质现象时，餐馆应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工或经顾客同意后换为其他菜品。
2、有些菜品上桌后，被发现里边有头发、草叶、小木棍等杂物，这是清洗不彻底造成的。应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
3、菜品中有缺斤少两的情况或主料、配料比例不合理的情况，被顾客察觉后，饭馆应立即将菜品重新加工并补齐菜量。
4、由于厨师厨艺一般，做出的菜品和餐馆所介绍的差距极大，比如应该宽汤的菜做得干巴巴的，应该绿油油的菜做得色泽暗淡，应该口感干脆的菜做得疲疲塌塌的等等，这时就要允许顾客换菜或退菜，从长远来说，一定要提高厨师的手艺或更换厨师了。
5、以上4种情况比较严重，以至于对客人造成了一些伤害，比如顾客由于吃了餐馆提供的过期变质的饭菜而难受甚至生病，由于与餐馆人员发生肢体冲突而受伤等，餐馆还要对客人做出适当的补偿，以挽回餐馆的声誉。
< class="pgc-img">总之，餐馆只要认真对待顾客提出的批评和投诉，并据此对自己的餐品和服务等不断改进，就一定能使自己的餐品质量和服务水平迈再上一个新的台阶，由此也带动餐馆的生意兴旺，保持良好发展势头。
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做餐饮的都知道，客诉无小事。
有时候只是顾客的一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌覆灭。
< class="pgc-img">上海某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
顾客原本也就是出于一种寻求解决问题的态度。结果这家门店的管理者一直不重视，让对方提供医院的检查报告走常规流程处理。顾客的诉求得不到重视，一怒之下就向媒体曝光，并且拨打了食品药监局的电话投诉。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。所以今天我们就来谈谈如何处理客诉的问题。学会正确处理顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">小结：
其实顾客投诉是危还是机，与是否处理得当有很大的关系。
餐厅若能将其处理得当，使这些投诉转化为顾客对餐厅忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，也促使餐厅因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为机遇，也会带来更多无形上的利益。
你工作中有遇到过什么奇葩的客诉吗？
<>家餐厅每天都要服务非常多的顾客，在服务的同时也会收到不同的、多种多样的、“奇葩”的投诉。而在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视，也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。
在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时候都是服务员，那么服务员什么样的态度，处理办法和话术才算是一次好的处理呢？
态度是基本，语言技巧是核心
顾客投诉场景再现
情景一：
顾客：“服务员，你来看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员走过来看了看说：“您仔细看一下，这个不是头发的，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。”
错误二：服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示：“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说：“我通知厨房给您换新的。”
错误三：“请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
诊断：
相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。
饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考：如果自己是顾客想要什么样的解决方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。
服务人员的正确应对：
正确一：收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以一定要尽快端走，同时表示歉意。
正确二：服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到一半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。
正确三：服务人员在处理顾客这种投诉的时候，一定要让顾客说话，不要一直表达歉意却不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易的找出顾客比较满意的处理方案。比如：“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”，待顾客反应之后再行动，不要一味的按自己的想法去处理。
< class="pgc-img">情景二
顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今天怎么感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无奈。”苦笑脸。
错误二：服务员：“是的，我一定把您建议反馈给我们领导。”
错误三：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”
诊断：
第一种回答会给客人一种无可奈何的感觉，虽然诚恳的表达了自己的态度，但是却损害了餐厅的形象。这种回答很有可能导致这个老顾客再也不会光顾了，因为换了厨师，不再是自己喜欢的口味了；第二种回答没有任何的说服性，给客人一种敷衍了事的感觉，也是不可取的；第三种回答表达的非常模糊，并没有给顾客介绍清楚事情，并且反驳了顾客，比较容易引起争执。
服务人员的正确应对：
正确一：服务员：“听得出来您是我们老顾客了，对我们的菜肴真是熟悉啊!是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，我给您介绍一些我们刚上的新菜吧。”
正确二：服务员：“(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您!
正确三：服务员：“(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化发现不同。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您!”
< class="pgc-img">情景三
顾客：“服务员，你们这个菜上来怎么都是凉的呢？让我等了这么久也就算了，上来的还是凉的，难道是别人不要的给我了吗？”
服务人员的错误应对：
错误一：服务员：“不会的，我们的菜都是刚做好就给您端上来的，绝对不是别桌的，也不会凉的。”
错误二：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
错误三：服务员在手忙脚乱中答应着：“好的，您稍等，马上安排人给您加热一下。”
诊断：
在上述回答中，前两种“错误示范”都是在直接了当的否定顾客的说法，这种处理方式只有更加的激起顾客的愤怒从而加剧矛盾的激化，再进一步还有可能发生争吵。
而第三种“错误示范”，实际上是在顾左右而言他，故意回避顾客的问题，并没有为顾客解释菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种，更加的糟糕，回避顾客的问题只会让顾客更加确定心中的疑虑并且一直的追问下去。最后一句中的“我给您加热一下”这句话，非常的不规范，容易产生歧义，在进行服务员培训时应该强调，在工作中避免此类话语的出现。
服务人员的正确应对：
正确一：服务员：“这位先生（或女士），我们的菜品绝对是为您专门炒制的，绝对不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种情况我们餐厅是决不允许发生的，食品安全我们是绝对保证的，这点请您放心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是我们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能疏忽大意了造成的，真的是非常抱歉，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”
正确二：服务员：“让您在用餐中有不愉快实在是我们的工作疏忽，真是对不起您了。我们餐厅的菜品质量经理都会严格把关的，若有疏忽都会狠罚我们的，所以我们绝对不会把其他客人不要的菜品再端给您，这点您可以绝对放心。您觉得菜品凉了我们可以给您加热一下，很快就好，绝对不会耽误您用餐，您看这样可以吗？”
