始人的认知边界，是一个公司真正的边界。

——滴滴出行创始人：程维

不少餐饮老板抱怨，常常会搞不定手下的90后员工。

曾几何时，90后是垮掉的一代，是幼稚不懂事的代名词，但现在，90后不仅是消费者的重要 组成部分，他们同样是很多餐饮人以及餐饮工作者的中坚力量。

那么管理这些新兴员工具体该怎么下手？今天必读君就从两个方面说说这件事儿。

本文2736字；需7分钟阅读；阅读建议：先收藏后细读

一、对基层员工

1.你要给他的

管理是门技术，也是艺术，不是花哨和抖机灵。

说到如何管理新一代员工，不少人会将其简单概括为钱给到位，加班付费，休息别废。

这话听起来言简意赅，总结到位，但却偏向与抖机灵的话，跟实际情况多少会存在出入，而且一句话根本没把具体的方法说清楚。

加班付费和正常休息，这个不是管理，是应该给予员工的基本保障。

至于钱给到位，这个就难说道了，也算是管理者和被管理者的基本矛盾，管理者总是认为钱给到位了，至少匹配了员工的价值；但作为员工，必然绝大多数情况下，会认为工资给的不够，应该更多点。

造成这种矛盾的最主要原因就是，两者所处地位不同，亦或者生长环境不同。

如今的新一代员工，谁也不是从小吃不饱穿不暖的，他们生来就在马斯诺需求层的上三层，他们开始追求尊重、自我价值实现等更高层次的需求。

作为领导者，你又能带给他们什么呢？

让他们接触更大的世界，让他们成为更好的人。

员工跟着你，确确实实的能学到东西，他们从内心里认可你，愿意去跟随你，这样他才会心甘情愿地为团队贡献自己，从而发挥最大的价值。

我们可以看到，不论是麦当劳还是星巴克，不论是西贝还是王品，对员工的学习能力都是非常看重的。

西贝甚至在2015年8月份成立了西贝大学，用以进一步培训新人，每一个进店一到两周的新员工，必定会到西贝大学进行为期四天的培训。

▲西贝员工

2.他要给你的

①.高效率

效率想必是很多管理者最头疼的一点，比如成都串串香品牌串天下的创始人就曾在接受餐饮人必读采访时说起他们所遇到的问题，由于串天下的特色菜是品种丰富的各种串串，串菜是员工每天的重要工作之一。

很多串串店会专门选择年纪较大、佣金较低的中老年妇女来进行这项工作，但串天下创始人表示，老年人的工作效率必定是不如年轻人高的。

“’我宁愿工资给高一点，他们工作时间短一点，也不要几个阿婆把原来一个小时的工作拖到三个小时。”

如果员工工作效率低下，也不要先忙着质疑员工的能力，而是要先了解工作的具体内容，再根据员工的能力来评估，把问题摆在明面上来说，搞清楚问题出在哪里。

如果是他不会做，就安排会做的教他方法；如果是他走了弯路，就把话挑明，说清楚避免的方法；如果问题出在工作安排上，管理者也要合理地进行改进。

▲成都串天下串串香

②.同理心

今年爆红的成都川菜馆马旺子的创始人谈到员工管理时曾提出，更青睐有马旺子基因的员工。

这其实就是对品牌、对企业的同理心。

无论管理者还是员工，其实大家都是合作关系，不是君臣关系，你不能强硬地要求员工对品牌、企业绝对的忠诚，员工的目的是赚钱，你又不是他的父母亲戚，人凭啥对你忠诚？

所以制定明确的晋升机制是不可避免的，而且要强调，对于能为公司创造更多价值的员工会主动涨薪；

作为管理者，打鸡血灌鸡汤自然是必要的，但也别光说不练，把实实在在的好处给到，让员工跟着你吃上肉，喝上汤，品牌才能留住人。

同理心还有另一层意思，就是对消费者有同理心，毕竟餐饮行业是人员密集型服务行业，与人打交道是再正常不过的事情，许多餐饮老板喜欢将巧舌如簧的人安排在一线，但你必须要分辨出他是真的能言善辩还是虚假虚假做作满嘴跑火车。

因为任何一个人只要穿上工装，在餐厅内活动，就意味着他是这个品牌的形象代表。很多消费者对品牌的印象，其实就是来自于员工，所以尽可能选择那些和企业、品牌的气质契合的员工。

▲海底捞的服务员代表着整个海底捞

二、对管理层

1.组建管理团队

一个餐饮企业发展到一定程度，组建自己的管理团队是绕不开的，创始人又不是孙猴子会分身术，马云手下还有十八罗汉为他分忧解难呢。

不成熟的管理者首先想到的是权力，而成熟的管理者首先想到的是责任。

这个时代的管理者，不应该是高高在上[皇帝]，而应该努力成为[老师]或是[兄长]的角色，处于管理层的人，有责任也有义务去保护整个团队，并努力让这个团队中的每个人都能得到成长，努力付出可以得到与之相应的回报。

组建管理团队时，有自己独特管理风格的人才尤为难得。

现代人的职场生涯中，有一个重要的转折点，就是从基层员工到管理者的改变。这种转变并不仅仅是升职加薪这么简单，它意味着思维方式与看待事务角度的改变。

管理风格一般都会和管理者的性格有很大关联，所以在确定管理层的管理风格时，一定要结合人才的性格去分析。

如果本身是性格好、待人热情、亲和力较强的人，那么在管理团队中，生硬的伪装成严厉、强势、采用高压策略去管理下属的领导，其管理效果肯定是不好的。

初期的管理者在管理风格上往往会模仿自己的上司或崇拜的企业家。（比如国内模仿乔布斯的风潮……）

事实上，优秀的管理者从来不会模仿，想要塑造独特的管理风格，最好的方式，就是做坚持本性。

毕竟没人会喜欢虚伪、别扭的上司。

2.关于老板自身

想必很多人在刚进入社会时都会觉得[当官]，是件特别爽的事情，就像是古代的皇帝，威风的不行。也曾有同学跟我提过想要自己开店当老板，理由是不用受气，做事可以随心所欲。

然而，想成为真正意义上的领袖，其实充满了痛苦与压力。

作为管理者，尤其是老板，有一点是非常重要，那就是承认自己的不足，要不断学习不断充电，不断为管理经验的提升而充值。

举个简单的例子，当年中国人口红利正旺的时候，是餐饮从业者最好的时代，那些老一辈的餐饮人不用多么博学，也不用了解怎么管理员工，只要饭菜好吃，生意就能大红大紫；

但当互联网进入社会，消费需求不断升级，消费者对餐饮的追求早就不是简简单单的吃饱穿暖；而跨界进入餐饮行业的人才也在推动着整个行业的不断进化；

不学习、不进步，就只能被淘汰。

每个团队发展到最后，整体氛围和工作方式，一定会和其领导核心个人风格非常相似。

如果希望大家勤奋工作，你自己却在角落里打游戏；你希望大家守时，自己却总是没有时间概念……那你的美好愿望永远都不会实现。

2017年你印象最深的餐饮事件是什么？对你造成了哪些影响？

欢迎在评论区写留言，与我们互动讨论！

本文来源：亿欧网

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餐厅选址|餐饮行业的成都现象

不久，在成都一家名为“味之绝”美蛙鱼头火锅店里，因为劝阻吸烟的问题，两拨用餐的客人“大打出手”，一时间网络疯传，全国关注。

遇见这样的“负面”事件，作为老板，你怎么办？

近日，内参君和“味之绝”美蛙鱼头火锅老板聊了聊，了解到“味之绝”成都事发火锅被罚5万元后，又“自罚”了500万元做公益宣传，让品牌从“负面”新闻中获得了亿级曝光与高度美誉。

那么，“味之绝”是怎么做的呢？

总第 2693 期

餐企老板内参 李艳 | 文

复盘：

顾客“火拼”，餐厅“躺枪”

事件经过很简单，在成都一家名为“味之绝”的火锅店内，几名男子在抽烟，邻桌的女子上前劝阻，引发了冲突，两拨客人“打起来了”。

内参君从视频上看到，邻桌一蓝衣男子大喊：你消费了多少钱？我们吃完饭抽根烟关你什么事？随后，该男子将杯中液体泼向女士。

这一事件通过网络迅速发酵，一时间，#女子劝邻桌勿吸烟被泼不明液体#的视频在网上引起了5亿多人次关注。

很多人把责任推到了餐厅上，公共场所禁烟已推行多年，餐厅作为提供服务的主体，应当在店内明令禁止吸烟，而当顾客劝烟被泼后，餐饮服务员也并未及时劝阻吸烟者，而是为与其发生冲突的顾客免单及调座，是一种失责的表现。

惊心动魄的一幕，直接把“味之绝”美蛙鱼头火锅店送上了热搜！近日，事件有了大反转，成都事发火锅店被罚5万元后，又“自罚”了500万元摇身一变成了无烟倡导餐厅，再次上了热搜！

原本是一件常见的顾客矛盾冲突事件，却因为网络的发酵，迅速发展成为引起5亿人热议的社会话题。如果处理不好，势必会给品牌带来“负面”影响，但“味之绝”显然是做对了。

应对危机

餐厅的四件事情

据悉，该涉事品牌“味之绝”是四川省三只蛙味绝餐饮管理有限公司旗下的品牌。2007年在四川简阳开办第一家门店，目前，品牌从成都扩张至全国，已有近300家的门店数量。

对于一家连锁上百家的餐饮品牌来说，如果对此事件处理的稍有不慎，就会像“多米诺骨牌”一样，从单店个例影响到整个品牌的声誉。

“味之绝”负责人告诉内参君，第一时间弄清形势后，他们马上意识到网络传播带来的潜在风险。在对事件的充分评估之后，他们做了以下几件事情：

1.发布事件真相，勇于认错，第一时间处理涉事门店

“味之绝”第一时间调取了门店监控录像，对外公开了事件发生的全过程，让公众对事实有基本的了解；同时处理涉事门店：对门店管理不善处以5万元罚款，警告如再有此类事件发生立即关停该门店，并取消其加盟资格。通过这一方式，向公众表明“味之绝”的态度，第一时间赢得公众的好感。

2.全国门店全面“无烟”，表明品牌态度

在餐厅抽烟本身就是不文明行为，大是大非面前，品牌必须清醒地认识到这一点。于是，“味之绝”在全国300家门店全面落地“无烟倡导餐厅”。

具体做法有：在所有的员工服装印上“倡导无烟，拒绝二手”的字样，然后每个餐厅设立“禁烟劝导员”岗位对餐厅内吸烟顾客进行劝导；给所有就餐顾客及会员赠送印有“No Smoking”口罩，进行教育宣传；在餐厅内外放置“无烟倡导餐厅”的标识。

3.扩大范围，参与禁烟公益

借助该事件的热度，“味之绝”联合《中国控制吸烟协会》，主动打造了一场公益倡导发布会，向社会传达二手烟甚至三手烟的危害。

此外，以“拒绝二手烟”为主题制作BGM病毒视频，在全国百家门店周边电梯框架、全成都6条地铁站12封箱、机场检票口4块大屏、春熙路银石广场等进行500万级公益广告投放。

4.线上线下联动，制造社会热点

在线上投放公益广告的同时，也组织一系列的线下活动，比如在成都春熙路安排一场吸睛的快闪舞活动，舞者们戴着“味之绝”no smoking口罩，配合“拒绝二手烟”BGM，制造社会热点；在微博上发起#拒绝二手烟#的热门话题，引起全民讨论。同时，联合号召成都数十家餐饮品牌，共同组成川渝地区无烟倡导餐厅联盟，共建无烟环境。

经过这一系列的活动和危机公关，“味之绝”赢得了公众的好感。

通过这个事件，“味之绝”也深有感触：对于餐厅来说，劝阻吸烟是一件很不好操作的事情，劝不好还会影响门店客流。但是，如果从源头上进行无烟倡导，在环境上营造一种氛围，让顾客在拿起烟的一瞬间自我感觉不太好，或者周围人都不抽烟，他也就不抽了。“在我们看来，这种方式就是一种营造健康用餐环境的最佳方案。”

通过对外传播无烟理念到具体落地无烟倡导餐厅，“味之绝”的种种做法，让一次餐厅危机事件成功转为品牌加分的“筹码”，也因此收获了更多点赞与好评，扩大了品牌知名度，可谓是一次危机公关的成功典范。

从“味之绝”身上可以学到什么？

餐厅是人员密集度最高的公共场所之一，也是容易产生冲突的地方。在当今互联网时代，任何冲突都可能通过网络被无限放大，并造成社会热点，给餐饮品牌带来一定的负面影响。

那么，当餐饮品牌在遇到类似危机事件发生时，到底应该如何做才能减少对品牌的负面影响，甚至化“危”为“安”呢？

从“味之绝”身上，我们可以学习到如下公关手法：

1.还原事件真实情况，快速给出处理意见

当危机事件已经发生时，涉事品牌应当迅速做出反应，调查还原事情经过，让公众了解事情的真相到底是什么。同时，不回避责任，快速给出具体处理措施，对外公开，避免因错过最佳处理时间，失去主动权。

在处理意见出具时，难免会再提及原事件，但是通过热点的原事件与后续的处理方式建立连接再次引起关注，也是一种方式。比如，“味之绝”就是通过围绕#劝烟被泼事件后续#这个话题，重新获得网民的关注与热议。

2.回归问题本身，彻底解决

事件本身最终是要回到“餐厅该不该抽烟”这一话题，在这个基本问题上，餐厅态度很坚决：不该！那后续落地的“无烟倡导餐厅”，便是回归到顾客本身最关心的问题。

通过全国门店的“劝阻吸烟”活动，以及一系列的公益活动，最终体现的是彻底解决问题的态度，而不是简单地处罚一下门店就了事了，更多的是本着“治本”的真诚态度来打动公众。

3.真正落实，有真行动

光有态度是不行的，要让公众看到具体行动，比如说“味之绝”发布了很多措施和倡议，但是这些倡议还要具体落实到门店，不然就会变成“搬起石头砸自己的脚”。假如“味之绝”只是一味的对外倡导无烟餐厅理念，但门店里却没有任何举措，也就不会引起如此大的反响。

4.创新传播方式

“味之绝”分析，自己的客群大多为年轻人，在此次公关处理中，“味之绝”便通过年轻人喜闻乐见的快闪舞去制造话题，其中包含一些网络流行元素，满足年轻人传播的需求，提高品牌影响力，这种创新的传播方式也为品牌增分不少。

小结

在如今的互联网时代，危机无处不在，可能是一件很小的事情，一旦发酵起来，对品牌的影响就是持续性的。一家餐厅苦苦经营多年，却因未处理好一件危机公关，而让品牌形象大损，那就得不偿失了。

此次“味之绝”的危机公关处理手法，或许也能给到其他餐饮人一些启示。

天小兰说外卖专门店的时候提到了员工招聘，有朋友在评论区留言说，不仅是外卖店，现在餐饮行业整体面临的问题就是基层员工难招：一方面是餐厅招聘困难，另一方面是招聘到人之后留不住。

随着零零后开始进入社会，因为年龄偏小，成长环境又相对较好，所以大多很难管：管得严，一言不合就辞职；管得太松，又要翻天了。店长作为门店的管理者，几乎每天都被这个问题困扰着，那么到底该如何平衡呢？

下面是12个员工管理的常见问题，餐厅店长们可以参考一下：

1.工作环境压抑，员工各种不满

首先，作为门店店长，有责任为下属构建轻松愉快的工作氛围，因为只有身处愉快的环境，才能有快乐的心情，才能快乐地工作。

为此，店长应该调整好心态，日常工作中多认可、多鼓励、少批评，遇到犯错误的事件做到对事不对人；多关心下属，多沟通交流；处理问题公平公正，这样员工才会快乐地工作。

2.如何调动员工的积极性？

餐饮工作本身就是重复性很强的工作，作为店长，可以在店内经常组织些PK赛，并给予适当奖励来提高员工之间的竞争氛围，调动员工的工作积极性。

比如：顾客满意度的评比、桌布布置速度比赛等，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知所有同事，激发员工的工作积极性。（比如用打赏系统，可以准确地统计出来员工的服务质量，调动服务的积极性）

3.员工情绪低落，应该怎么办？

现在的小孩普遍比较敏感，店长平时说话办事时切勿“含沙射影”、“指桑骂槐”。另外当员工工作时出现情绪低落，要尽快找到原因，是因为自己问题，还是其他问题，多关怀员工，与员工之间增加沟通，让员工信赖，这样才能尽快地处理问题。

对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想法解决他的烦恼。

4.员工之间冲突如何化解？

首先，店长必须意识到冲突不会自行消失。如置之不理，下属之间冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领团队的和谐气氛。

在化解冲突时必须牢记：

保持中立态度，不轻易表态。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。

你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。

能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但你愿意做出努力，解决任何问题。

5.领导亲戚不服管怎么办？

这点不仅仅是餐厅方面有这种问题，很多企业都会遇到，通常这种员工不服管是比较普遍现象。作为店长，首先要意识到，如果团队里做不到公平，那么工作是不能正常开展的。所以万万不能因为其背景而搞“特殊化”。你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并要强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。

如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正处理。应鼓励他/她积极上进，充分把自己的能力展现出来，这样既可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大发展。

6.员工不服从工作安排

作为店长，首先应告知员工工作安排的必要性，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司发展，员工会进行轮岗，同时告知员工轮岗对公司以及员工个人成长的重要意义。

但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回”，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到欺骗，也会对工作产生抵触。