及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。
我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程，几乎都是一知半解，酒店没有统一的标准，员工经常出错，内部管理困难，管理人员头疼，经常得罪客户，酒店生意难做！
我们说过，做酒店经营，无非就两点，外部营销和内部管理，内部管理不好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售口才也是枉然，在这里，我们会在每周持续更新2个标准流程，把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理，帮助中小酒店做好酒店培训，提高自己的管理水平。
物品租借标准服务流程：
< class="pgc-img">1、问候与核对
1、主动问候客人
2、询问房号，查询客房系统， 确认客人在住
3、用房卡或身份证核对身份
< class="pgc-img">2、介绍借物和递送
1、向客人介绍安全使用 说明
2、将借物递送给客人， 一定要确保物品完好
3、根据客人需要帮客人 送到房间
4、礼貌道别
< class="pgc-img">3、完成借物登记
1、前台经办人《前台交 接班本》中做好交接
2、在系统中做好备注
< class="pgc-img">4、归还借物
1、检查借物完好情况
2、对收费项目，按规定收取费用，需用客房系统打印账单并请客人签字
3、前台及时更新系统备注信息
5、物品租借说明
1、只为住店客人提供服务， 租借物品上贴有使用提示
2、注意租借物品收费标准
3、遗失或损坏应赔偿，赔偿 见“物品赔偿处理”流程
前台借物登记服务流程注意事项：
1、酒店可免费向客人提供物品：手机充电器，电吹风、小药箱（外用 药、酒精、棉球等）、针线包、火柴、信封、信纸、铅笔、剃须刀。
2、酒店首先要保证所租借或赠送物品的完好性。
3、对客人使用退还的物品一定要仔细查验。
4、退还物品时要认真核对押金单据。
5、所有物品暂借和收回时，必须当面检查
6、绝不提供尖锐锋利用具，如果水果刀，前台应帮助客人整理好
< class="pgc-img">店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。30个酒店前台接待的诀窍，只要能牢记于心并熟练掌握，就能成为一名优秀的前厅接待。
01
"免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉。
比如现在很多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。
02
免责行为
遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到。
客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。
在严格意义上来说如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"。潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪宾馆。
< class="pgc-img">03
不要说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那。
"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看具体事件了。
04
接待轮序
这个问题一直是，至少是我的总台的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助，如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手。
这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。
05
对房型差异的描述
在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。
单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都好办了。
不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。
06
有一颗"没有不可能"的心
纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里。你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着这家酒店。你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。
但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的。如能，处理掉如不能，迅速上报。
07
报警
请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。
08
关于谁付款
一定要谨慎，谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
09
接待要灵活
服务的定义就是因人而异，一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从"标准化"方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就会说"OK"了。
10
任务在前
永远执行力第一。你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERe，HOW，这是你自己的工作内容。
11
说一不二
说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。
比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去。有就是有，没有就是没有，不要说两头话让客人糊涂。
< class="pgc-img">12
接待时间合理安排
顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已，注意这里，重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦，但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。
比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，这时候你就得礼貌地拒绝，并且给客人指出方向了。
13
配合无间
A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"
千万不要做这样的拆同事台子的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了，到底有没有房，口径对外必须统一。
14
对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做统计，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数，酒店的房间是一个什么情况。
万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下，是不用这么做的。
15
每天认真核对在店房和发卡记录
经常会有房间住客没回来的情况，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，也应该能查出来这个问题房核对记录的操作，这应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。
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语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一，没跑客。二，打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。
不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话。一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
17
把身子放软点，把心放灵活点
看到很多接待，因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧，觉得很麻烦很棘手。其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，顺着客人的意思，照顾好客人的面子。
18
关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看，主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。
第一种人的情况就得引起注意，出事不好负责，第二种人是不能用常理去判断其行为的，所以需要根据情况判断是否接待。
如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。
19
房价的处理
该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的客人报出来。
不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"这样。
20
利润才是我们追求的根本
总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来，一个企业真正追求的不过是"利润"，所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸。
21
总台接待的交接
总台接到的交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。
作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
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退房时间的声明和解释
很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。
23
关注每一个客人
即便是我们这群人也是有扮演消费者机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。
24
学会沟通
心理学上有这么一句：人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。
25
了解自己的产品
深度了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。
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总台接待的工作到底包括哪些?
1、电脑操作
包括预订，排房，锁房，各类报表文件打印，开房，各项信息修改。
2、对客服务
包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接。
3、工作交接
包括书面交接和口头交接。
27
总台开房的标准
在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。
比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。
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总台退房的标准
总台退房的标准是以收卡为准，退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现。说大点，是一个酒店的专业程度的体现。
29
零散客的接待
总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，"自己说自己一万句好，不如别人说一句好。"
一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。
30
服务和原则的角度
很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下协议价格的产生，必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。
很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人，在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是"效率"。
工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。但制定制度的时候必须要灵活再灵活，如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位。
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科的价值不为客户所知，是因为我们也没有去塑造价值。如何塑造价值有很多方法，比如牙科前台，我们可以通过物品的摆放来刻意塑造价值，进而让客户信任我们。
< class="pgc-img">以下11个物品可以帮助牙科前台塑造价值。
1、医保定点的牌子。
可以增加客户的信任感，吸引有医保的客户，体现门诊的规范性。
2、鲜花。
前台放一束鲜花，可以给客户好的感受。
3、门诊名片。
牙科前台可以放一些自己的名片，名片一定要放在前台客户最容易拿到的位置。
4、门诊的二维码。
门诊有很多二维码，比如宣传自己的或者是用于收款的。目的是为了方便客户，也可以避免直接接触。
< class="pgc-img">5、定制的带门诊LOGO的纸巾盒子。
纸巾可以方便客户随时拿来用，而且带logo的纸巾可以会显得我们牙科很规范。
6、定制加热垫。
加热垫在冬天可以给客户更温暖的感觉，建议牙科前台储备好。主要用于冬天的时候，客户在前台写字或者签名的时候，在台面上铺上一个加热垫，客户的手就不会那么凉。
7、定制的糖果。
牙科可以专门在茶歇区放一些糖果，这些糖果可以增加客户的幸福感。
8、护理品展架。
牙科前台可以在有在合适的地方放一个护理品的展架，这个展架一定要方便，客户看得见够得着，可以放一些客户有认知的，不需要教育客户就能知道的物品，比如我们常见的牙膏、牙刷、牙线。
9、对讲机。
之前员工跟员工之间沟通或者是前台的员工跟医生沟通的时候，要么跑过去面对面说话，要么就是打座机，这样效率很低。通过对讲机的使用提高效率，塑造门诊品质和大医生的价值。
< class="pgc-img">10、门诊登记本。
门诊的登记本可以由客户自己填写自己的资料，当客户填写资料的时候，会发现这个登记本上还有很多客户的信息，这样他就会感觉我们牙科人流量很多，很多客户都信任我们牙科。
11、增值记录手册。
牙科可以定制自己的增值记录手册，放上自己牙科的logo，然后用来送给自己的牙科客户。通过这个增值记录手册，可以来塑造自己的价值。
以上11个物品都可以放在牙科的前台，通过这11个常见的物品可以塑造我们牙科的价值。
