厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。
假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。
1、一盘韭菜饺子引起的投诉
顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。
顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。
原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。
虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。
其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。
这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。
2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走
点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？
下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：
第一步：表达尊重。
顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。
以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听。
顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值。
顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题。
再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案。
确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办。
顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。
例句：
1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。
这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。
最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。
例句：
1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。
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作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。
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<>谋长?导读：作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。
那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。
< class="pgc-img">01
倾听
对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。
< class="pgc-img">倾听时需要注意什么？
1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；
2、要注视对方眼睛；
3、让对方多说，自己少说；
4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；
5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”
< class="pgc-img">处理客人投诉时为何要多倾听？
1、倾听是对客人的一种尊重；
2、倾听是表示配合客人；
3、多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
02
记录
在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
< class="pgc-img">03
分析
根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
< class="pgc-img">04
汇报
对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。
比如，可以规定服务员的财力支配权为100元。这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。
< class="pgc-img">05
解答（处理)
征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
< class="pgc-img">时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。
1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；
2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。
小结
只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。
一
微信名：餐谋长聊餐饮ID:Canmouchang
运营方：深圳市餐谋长品牌策划有限公司
餐谋长聊餐饮 | Canmouchang
本文来源：职业餐饮网（ID：zycy168）
作者：佚名
编辑：餐谋长品牌策划/Shane
<>餐厅如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？
?
根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听：对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记： 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报： 对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答： 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证 。
处理客人投诉十“注意”：
1 、 提早起立问候，忌拖拉墨迹。
2 、学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱，诚恳认错，并显示坚决的整改态度。
3 、 设法解决客人问题，在个人权限里，设身处地的解决当下问题。
4 、 注意聆听，尊重客人，认真听取客人的不满，以便速速给予整改。
5 、 注意平息客人的怒气，不与客人争辩，避免引起其他顾客的议论参与。
6 、 通过岔转话题，转移客人怒火，只有平静了才能更好的提出解决方法。
7 、 向客人提出新建议，并指出新建议的好处。
8 、 站在客人立场考虑问题（换位思考）。
9 、 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛。
10 、有始有终，以告别语给客人留下好印象，并感谢客人的包容与给予整改机会。
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