饮行业，说到底就是人与人相处的行业。餐厅每天接触到的人都是形形色色，千差万别的。因此，顾客服务就是一项非常具有挑战性的工作，随着社会的发展，视野的开拓，顾客期望值在不断提升，顾客的需求在不断增大，一家餐厅不可能做到服务百分之白的完美，让顾客百分之百的满意。
现代商业餐厅管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传餐厅经营成功的关键要素是地理位置；八十年代餐厅业主普遍认为服务质量是餐厅成功的关键要素；而九十年代以后，越来越多的餐厅管理者认为现代餐厅经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。
餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。
美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的着作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠予。”
处理顾客投诉很关键，处理问题的过程与方式方法最关键。处理客户的投诉与抱怨是一项非常复杂的系统工程，这需要餐厅经营者不仅要有良好的心理素质还需要有强大的理论知识支撑，今天《开餐课堂》就来聊聊怎样处理客户抱怨。
< class="pgc-img">一、了解顾客抱怨
顾客抱怨指的是顾客对产品、环境、服务或意外发生事件而对餐厅产生的不满与指责。
顾客容易产生抱怨的情况有以下几个类型：
< class="pgc-img">顾客抱怨的影响是不可忽视的，它可以影响餐厅的正常运营，影响工作团队的士气，甚至引发危机事件，影响餐厅品牌的口碑与形象，最终直接或间接的影响餐厅的营业收入。
美国营销学界的研究表明：如果顾客对服务非常不满，那么，91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决，其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。
二、面对顾客抱怨要建立正面积极的心态
1、 了解顾客抱怨产生的原因。顾客的期望有显性与隐性之分，当顾客的需求未达到满足时，就会产生抱怨。
2、 换位思考，感统身受，站在顾客的角度考虑问题。
3、 与顾客并肩解决问题，遇到问题时保持积极的心态，主动为其解决问题。
三、正确处理顾客抱怨
处理顾客抱怨要遵循“LAST”原则：
< class="pgc-img">1. 专心倾听（Listen）。要听清楚发生的事情，了解顾客的感受，明白顾客的诉求。专注倾听，真诚关心。
2. 致歉（Apologize）。真诚致歉，消除与顾客间的对立面，运通同理心来表示顾客的感受。
3. 解决问题（Solve）。征求客户解决意见，在权限范围内尽量满足。
4. 感谢顾客（Thank）。感谢顾客指出工作当中的不足，促进餐厅的改进，并在问题解决完成后立即跟进需要改进的地方，做好总结与培训。
《开餐课堂》里提供了可供练习处理客户抱怨的工具下载。
< class="pgc-img">顾客往往是不轻易投诉的，研究表明：每4次服务交易中，就会有1次顾客不满的产生，但只有5%的人可能会去投诉，而其他的人会去选择其他的方式。
一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现：当顾客有了1次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了1次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。
所以当每有一次投诉产生的时候，就意味着可能有更多的潜在投诉已经产生，并且可能会产生深远的影响。对于餐厅来说，争取和维持顾客是很不容易的，大量研究资料表明：争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果因对顾客的抱怨处理不当而导致客源流失，最后受到损失的还是餐厅。把握好每一次投诉，提升餐厅管理（或运营人员）处理各种顾客投诉的能力。通过每一个投诉来提升餐厅的产品或服务质量，减少顾客的投诉，使得因顾客投诉抱怨而造成的危害减少到最小，从而提高顾客对餐厅的回头率和忠诚度，真正的把顾客的抱怨当成是对餐厅的一种馈赠。
标题：餐饮业最新指导意见出炉，哪些和咱从业者有关？
3月28日，商务部等9部门联合发布《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》，从7个方面提出22项具体政策措施，进一步释放餐饮消费潜力，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
哪些内容又和咱们餐饮从业人员息息相关呢？一起来划重点——
提升服务技能
按规定统筹使用地方产业发展经费、人才经费、职工教育经费、职业技能培训有关资金等，支持餐饮从业人员培训。
支持本科高校和职业院校开设餐饮经营管理、烹饪相关专业。
支持符合条件的餐饮企业举办餐饮服务类职业院校。鼓励餐饮领域职业教育校企合作，打造一批校企合作示范项目。
支持各地培育餐饮类劳务品牌，举办餐饮领域职业技能竞赛。
发展乡村休闲餐饮
落实创业担保贷款、培训、场地等支持政策，引导专业人员返乡入乡创业，发展乡村休闲餐饮。
完善乡村休闲餐饮配套产业和设施，提升餐具清洗、原辅料物流、厨余垃圾处理领域产业化水平。
鼓励各地因地制宜打造“美食名村”“美食名镇”，发布乡村餐饮美食导引。
培育知名餐饮品牌
实施地域餐饮品牌培育工程，鼓励地方深入挖掘传统烹饪技艺和餐饮文化，培育“名菜”“名小吃”“名厨”“名店”，打造地方特色餐饮品牌。
支持国家级夜间文化和旅游消费集聚区、旅游休闲街区培育区域特色美食品牌。
加强对老字号餐饮品牌、饮食类非遗项目的宣传和保护。
发展特色小吃产业
鼓励符合条件的行业协会、从业人员依法申请注册特色小吃商标。
建立健全小吃制作、原辅料种养、门店建设等标准，加强小吃制作技艺保护和传承，培育特色小吃产业集群和发展基地。
引导小吃产业链上下游企业加强协作，带动食材种养相关产业发展和农民增收。
柳州螺蛳粉、淄博烧烤、天水麻辣烫，这两年一个接一个城市因特色美食而迅速火出圈。一道地方特色美食带火一座城。各地也加快特色美食小吃发展步伐——
嵊州小笼包做出大产业
“一笼包子一座城，嵊州小吃扬美名”。位于浙江东部的嵊州市，以其独特的地方美食——嵊州小笼包而闻名遐迩。近年来，嵊州市政府大力发展小笼包特色产业，促进农民增收和企业效益提升，同时，政府还通过技能培训、就业带动等方式，助力城乡居民实现共同富裕。
就在去年，嵊州市商务局、嵊州市小吃行业协会等30多家单位起草了6项关于“嵊州小吃”的团体标准。其中，《嵊州小吃小笼包传统制作规范》突出了嵊州小笼包的非遗文化和特殊工艺，规定了产品分类、原辅料、制作工艺等要求，并明确了发面面皮水、面、老面的配比及醒发条件，馅料制作，皮馅比重，蒸制时间等细节。
同时，为了让更多人共享富民产业的“红利”，嵊州市采用了“政府买单、免费培训”的模式，开设了小笼包制作等多种小吃培训班。这些课程包括小笼包制作、面点制作等，旨在推广小吃制作技能。2023年全年，嵊州市共开展了13期以小笼包制作为主的小吃技能培训，培训了521名学员。
南宁21条措施奖补老友粉产业
3月27日，南宁市政府发布关于印发《促进南宁老友粉产业高质量发展若干措施》（以下简称《若干措施》）的通知，提出在支持产业园区建设等7个方面给予21条奖补措施。
其中，在支持产业园区建设方面，对入驻南宁市自治区特色园区（绿色食品特色产业园）的南宁老友粉生产企业，单个项目设备投资达到500万元及以上的，给予园区标准厂房装修补贴，按装修费用的30%给予一次性补贴，最高不超过200万元；对单个项目设备投资达到500万元及以上的，按照设备投资额的15%给予最高不超过1000万元奖励。
北京小吃节聚焦餐饮大产业
3月15日，由北京市商务局指导、北京烹饪协会主办的第四届北京小吃美食文化节正式启动。本届小吃节以“舌尖美味、历久弥珍”为主题，旨在传播“小吃大艺”“小吃大产业”的饮食文化理念，让消费者品尝春季菜品、了解小吃文化、领略餐饮魅力。小吃美食展、春菜抢“鲜”吃、消费者喜爱的小吃名录等，都在小吃节期间推出。
北京烹饪协会负责人表示，今年是北京发布《推动北京餐饮高质量发展加快打造国际美食之都行动方案》的第一年，小吃节活动通过小吃聚焦餐饮大产业，北京餐饮在服务水平、投资力度、消费拉动、就业贡献、供应与产业规模、传承中华优秀传统文化、引领中国潮国际范的示范效应等方面的优势，彰显了北京作为世界交往与多元化聚首之地的国际实力。
重庆编制的火锅料理师“国标”出炉
近日，人社部、商务部联合颁布了中式烹调师（火锅料理师）国家职业标准，据悉，该国标是重庆市职业技能鉴定指导中心牵头，由全国火锅行业资深专家组成编写小组编制完成，预示着火锅从业者有了由普通劳动者提升转化为职业技能人才的新通道。
重庆市商务委有关负责人表示，火锅料理师国标的公布给予了火锅从业人员“身份证”，给火锅产业高质量发展带来了新机遇，对推进火锅产品提质、消费升级赋能、产业发展增效，实现稳增长、稳就业目标等都具有重要意义。
据了解，下一步，重庆市人社局将携手市商务委强化火锅产业技能人才培养体系，开展火锅料理师职业培训、实行火锅料理师职业技能等级认定、举办火锅料理师职业技能大赛，助推“重庆火锅师傅”人才品牌、火锅“巴渝工匠”培育打造，加快火锅产业、行业、就业链条建设，为重庆火锅产业高质量发展提供人才支撑。
“从业者的收入也可以得到相应增加。我们会制定一些团体标准，引导门店企业参照这个标准提升他们的薪资待遇。”重庆市火锅产业协会秘书长周亚说。
观点
重视“小吃经济”推动高质量发展
近年来，各地知名小吃品牌不断涌现，沙县小吃、兰州拉面、柳州螺蛳粉遍布全国各地的大街小巷，在满足大众味蕾需求的同时，也提升了小吃输出城市的知名度和美誉度。同时，小吃产业的发展，创造了大量就业岗位，带动了相关行业发展。
要做好“小吃+”文章，推动小吃产业高质量发展。在“小吃经济”产业化发展的道路上，要充分融合本地已有的农业特色产业，实现人无我有，人有我优，为小吃产业发展提供源源不竭的新鲜、美味食材，实现小吃产业与地方特色农业产业的相互促进的良好发展态势。此外，还可以将小吃产业与旅游、文创等行业领域融合发展，塑造出更为丰富的消费场景，给予消费者更多样的美食体验。
“小吃经济”前景广阔，大有可为。丰富的“小吃经济”业态，不仅能为城市创造出更多的消费场景，更能让消费者在尽情享受美食的同时，充分感受当地浓厚的历史文化氛围。要通过加强品牌文化培育和产业融合推广，提升小吃产业的知名度和影响力，促进地方小吃走向全国，实现城市高质量发展。
（综合来源：商务部网站、央视新闻客户端、消费日报、国际商报、广西新闻网、工人日报、荆楚网等）
来源：工人日报客户端
一期我们讲了为什么要收集顾客反馈的重要性，那顾客反馈的渠道和途径有哪些呢？
顾客的反馈来自多样途径，传统途径是现场询问，或者邀请顾客填写满意度情况调查表。但现场询问时，很多顾客可能碍于面子，或者不善于与陌生人沟通等原因，不会表达自己真实的想法，大多都会告诉老板“挺好，挺好”；而邀请顾客填写表格，哪怕只是判断或者选择，很多顾客都缺乏耐心，不愿意花费时间去填表，更何况很多设计表格的人都会加上一些简答题，顾客更不会去填表了，本来顾客可能对餐厅满意度还比较高，但加上填表反而会让顾客滋生出厌烦的心理。
< class="pgc-img">现在网络大数据时代，我们可以直接通过线上团购和外卖平台获得顾客的反馈，网络社交平台上人们都在自发地分享生活、拔草种草，也成了获得顾客反馈的重要途径。然而越容易得到的反馈越不受重视，在收到顾客的意见或者不满时，往往不能虚心的接受和改进，一种是推卸责任，坚决不承认自己的问题，根本不重视顾客的反馈；他们虽然有看出到顾客反馈的重要，但显然没有将此作为正向的引导，反而是当成一种负面的舆论，急于息事宁人，这样固然不会影响新顾客的尝试，但对于老顾客来说，却不会再来了。
< class="pgc-img">另外一种非常便捷的方式就是网络调查问卷，可以找到适合门店的小程序，进行问卷的设置，通过赠送顾客一些菜品和小礼物的方式，让顾客参与到问卷中，这样就很容易收集到顾客的真实反馈信息。
了解了顾客反馈的内容和重要性和收集信息的渠道，下一期，我们将给大家分享如何筛选顾客反馈的信息。
