店内参专栏作家 张淋凌
昆明市玺庭酒店营销副总
主动沟通，介绍产品
通过学习和培训，掌握主动与客人沟通，进行产品介绍的服务技巧，明确操作的要求，并熟悉相关知识。
操作步骤
（1）尽快记住客人姓名
接待初次来饭店的客人时，通过简要介绍尽快熟记客人的姓名，能使客人产生宾至如归的亲切感，有效缩短前厅服务员与客人之间的距离，使销售过程变得亲切、愉快。对客人的姓名，可运用形象记忆技巧，通过面部特征及行为特征等进行强化记忆。
（2）揣摩客人的需求
不同类型的客人需求也不同。商务客人通常日程安排紧凑，使用饭店设施设备的机会多，对饭店各方面服务熟悉，讲究速度、效率，再次入住饭店的可能性大，前厅服务员针对这些特点，应热情推荐设施完备、环境幽雅、便于会客、又注意私密性、通讯设备良好的商务客房。
而对老年客人则可以主动推荐离楼层客房电梯近（前提电梯运作不会影响客人休息）或低楼层，对身份高的商人或新婚夫妇可推荐套房等。总而言之，前厅服务员要善于观察、揣摩，注意培养灵活应变能力，尽快记住客人特征、特点，通过有效沟通求同存异，促成交易。
（3）积极介绍产品
介绍产品常有的方法有：
利益接近法。始终把相关服务能带来的利益放在第一位，促使客人产生兴趣，吸引客人的注意力
好奇接近法。利用客人初到饭店的好奇心，热情详细介绍饭店服务产品，使其产生满足好奇心的冲动
有奖接近法
利用饭店为招揽客源的礼品馈赠活动，联络双方的感情，尽快消除陌生感，进而转入洽谈交易。
相关知识
（1）客人心理紧张的由来
客人作为消费者在消费时，不仅通过感觉、知觉、记忆等认识了消费对象，而且对他们表现出一定的态度，当采取肯定态度时，消费者会产生喜悦、满意、愉快等内心体验；当采取否定态度时，则会产生不满、忧愁、紧张、憎恨等内心体验。这些内心体验就是情绪或情感。
情绪一般指与生理需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。情绪一般由当时特定的条件引起，表现形式是短暂的，不稳定的，具有较大的情景性和冲动性。消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现。
（2）消除客人心理紧张的方法
亲近法。当人们来到一个生疏的环境时，通常会产生陌生、疑虑等感觉，当与人接触时，有时会出现手足无措的紧张情绪。采用亲近法即与之身体适当接近，对相同性别的人可主动握手，稍微用些力，使其感受到朋友似的接待；而对于异性，尤其是年轻异性，则尝试用亲切、温情的语言进行抚慰，主动与其谈话交流，使其情绪从低落状态慢慢回升。
待机法。有些客人由于一时紧张，说话时表达意图不准确，显得窘迫难堪。在这种情形下，先听他讲完，不要打断他的话，从中捕捉到关键的词语，即“找话茬”，然后以关键词语为“话茬”，以探询、猜测的口吻反问：“您是不是想……”，得到确认，马上以一种肯定、承诺的语气回答：“没问题，您慢慢说，我来给您办”等。
引领法。有些旅游客人特别是老年人不熟悉公共设施服务布局的一般特点，刚进到饭店，有一种辨不清方向的感觉，驻足四下观望，流露出迷惑的眼神。这时，前厅服务员应主动询问，注意态度要温和、语调平缓、语速要慢。了解情况后，主动引领客人，并主动与其谈话，介绍相关情况，使客人很快打消疑虑，稳定情绪。
正确引导客人消费
（1）吸引客人的注意力
第一印象法。第一印象是在首次接触时所留下的印象。无论是接待客人还是与客人擦肩而过，前厅服务员的仪容仪表、行为举止等对初次到店的客人印象深刻甚至无法改变。
表情法。表情是个体情绪状态的外显行为，具有传达信息的功能。面部表情包含十分丰富的信息，接待客人时，面部肌肉松弛，让眼睛闪现出热情而诚恳的目光，才能引起客人注意。
饭店前厅就像是剧院的舞台，客人就是台下的“观众”，作为“演员”的前厅服务员，无论是门童还是接待，其无声的动作、手势、体态、面部表情等，都在向客人传递信息。“表演得好”，作为“观众”的客人才可能认可，否则会使客人失去对前厅服务员的信任，也就失去了对服务产品的兴趣，也就失去了产品的销售机会。
（2）学会聆听
专注与思考。倾听客人讲述要求时，前厅服务员要表现出浓厚的兴趣，即不要插话，也不要急于纠正客人的观点，从中鉴别、捕捉关键词语，以便了解掌握客人订房的真正意图。
学会忍耐。客人是买方，有些言语往往逆耳甚至过激，前厅服务员要表现出足够的涵养和大度，使其产生歉疚心理，把注意力转向商品，并以此为契机，扩大与客人交流。
（3）发挥语言技巧
幽默。幽默是面谈中不可或缺的“润滑剂”，它可以拉近双方的情感距离，增强客人对饭店服务的好感。幽默要选择恰当的时机，不粗俗，否则会使客人反感。
附和客人。洽谈中适时附和客人，是维持谈话继续、建立亲近感的一种方法。例如，对不太重要的话题、观点可表示附和，谈话间用“嗯”“噢”等中性词语，使谈话继续下去。
以柔克刚。当客人对饭店服务心存积怨时，前厅服务员应“见风使舵”，附和其话语，不作辩解，尽快使对方心绪平静，始终把握“要交易结果”的主题。
张淋凌专栏文章：
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<>厅前厅经理工作内容，怎么做才能将工作做到位
[摘要]餐饮业讲究的是前厅后厨，后厨管菜品后勤，前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平？这...
餐饮业讲究的是前厅后厨，后厨管菜品后勤，前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着特有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平？这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题，做得好前厅将都不是问题。
< class="pgc-img">前厅经理怎么做才能将工作做到位？看下去，会对你有帮助！
分清轻重缓急，千万不要一碗水端平
在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。
首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。
再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。
在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免"眉毛胡子一把抓"的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。
目标管理理念要强，过程可相对放宽松
前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，"严酷"的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。
试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。
所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。
所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。
没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别的餐馆的复制品！
创造和谐、活泼而又民主的工作氛围
前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工 需要帮助的时候提供帮助。
我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他 需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。
民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。
要特别注意表扬与批评的艺术
对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。
作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工"面子"。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。
再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些"不配合"他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点"公报私仇"的味道。这是要坚决制止和纠正的。
重视与员工沟通，重视团队中的非正式组织
在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的" "，掌握他们的一些想法，及时进行引导。
大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
什么样的 带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好 。
源： 红餐网
作者： 洪君
热闹的餐饮业，有人退就有人进，说到底还是一个风险比较大的行业。凡事预则立不预则废，做餐饮也是如此。
那么，要想开一家餐饮店，到底需要准备多少资金呢？做好哪些预算准备呢？
在悟空问答上，关于餐饮最多的问题是怎么开好一家餐厅。这些问题，有问没有经验怎么开的，也有问开餐厅需要什么条件，办什么手续的。还有一些人问的是我想开一家小饭店，需要多少钱。
其实，红餐网认为，只要你想开餐厅，就一定会涉及到钱的问题。如果你钱没有准备好，没有规划好，其他的做得再好，可能都会面临着资金链断裂的难题。
01 干餐饮第一步，预算先行
曾经在某个贴子上，有位创业者问5万能不能做餐饮。当时很多人觉得异想天开，5万能干啥？门店转让费都不够，好不好。当然，也有人认为，如果只是想路边摊创业或者自家有物业还是可以的，关键还是要看做什么，怎么做预算。
< class="pgc-img">很多人都以为手上有多少钱就做多少事情，但是开餐厅并不是这样的。没有做好预算，很可能出现以下情况：
- 1.餐厅装修快结束了，发现钱不够了，于是又得东挪西借；
- 2.餐厅开业了，发现钱花光了，餐厅的备用金没有，导致资金链断裂；
- 3.餐厅开业三个月，生意不好，员工发不出工资，借不到钱只能转让。
对一个餐饮新手来说，不想死在开店前，就一定要做好投入预算。
02 做好开店预算清单，创业才有保证
开一家餐厅，以开业那天为临界点，可以分为开业前的资金需求和开业后的资金需求。
开业前的资金叫筹备款，开业后叫备用金。
一般来说主要有六部分的费用：房租和转让费；装修和水电；设备和原材料费用；人工成本；.宣传营销费用；备用金和其他费用。
< class="pgc-img">餐厅开业前的筹备金
开业前筹备金，是指一个餐厅到顺利开业那一天前，所需要花费的资金数量总和。筹备金关系到一家餐厅能否正常开业，餐饮老板一定要重视。
前期筹备款主要有转让费、半年以上的租金、装修设计费、设备采购费、调料采购费、食材采购费6个方面。
（1）转让费：位置好，转让费高；位置一般，转让费低。
如果你资金雄厚，有预留足够多的转让费，可以选择地理位置相对比较好的门店。如果你的资金不多，就退而求其次，到次一级的地段去找门店。
注意，遇到完全不要转让费的门店，要小心，因为很可能这个铺面没价值。当然，现在疫情期间，也可能是不用转让费的，还有一些房东直租的新店或者商场店也是不需要转让费的。
< class="pgc-img">（2）租金：准备半年以上的房租。
租金的缴纳有月交、季度交、半年交、一年交等方式。
现在绝大多数商铺的房租，都是半年缴纳一次，并且会收最少一个月的水电押金，有些房东则会直接收取2~3个月押金。
按季和按月收取房租，房东不愿意；按年交的话对大部分餐饮企业压力很大，一般也不会采用这样的方式。因此，半年交是最普遍的现象，准备半年以上的租金最为保险。
（3）装修设计费：要看门店实际情况。
装修费用主要包括：
- 厨房：上下水，烟道，通风，电
- 前厅：顶，墙面，灯光，地面，桌椅，吧台，广告
- 室外：门头，广告
装修的费用基本上可以说是看菜吃饭了，预算足一些的就花多一点，预算少的可以少一些。具体可以按照以下的标准来计算：
- 简单装修：自己搞定，按照商铺面积计算，每平方米约800~1000元；
- 独特装修：请专业的设计师，每平方米约1500~1800元；
- 精装修：每平方米约2500元，上不封顶。
备注：装修费不同地区不同的设计公司不同的需求价格是不一样的，以上数据仅供参考 。
< class="pgc-img">（4）设备采购费：新设备与二手设备有差别
厨房设备，因质量和品质差异，在价格上可能有两倍的差价。一般来说，价格高的设备在用料和使用期限上，要好于很多低价设备。但是，资金不足的话也可以考虑采购二手设备。
预算充足，购买质量好的；预算不足，选择次一些或者可考虑二手设备。
但是，采购二手设备也有坑，具体的还是要根据自己门店的品类和需求来选择。
（5）调料和食材采购费：预多不预少
餐厅在装修好之后，需要采购开店所需的调味品和食材。这部分的预算，也要看门店的大小。
小店预算可以少一些，如果大店的话可能要10万以上。特别是一些高级餐饮酒楼，食材价格偏高，采购成本必定也高。还有一些加盟店，对于食材的采购也是有要求的，所以这方面的预算可以留充足一些。
当然，如果你心里没把握的话，也可以先准备半个月或者一个月的储备。但是，一定要及时关注库存，避免短缺。
< class="pgc-img">餐厅开业后的备用金
开业后备用金，是指正式开业后餐厅账户的流动资金，主要是为了度过开业后的养店期。这里包括了营销推广预算和员工工资。
（1）员工工资（准备不少于3个月）
要想一家店能做下去，必须要有人。而留住你的员工最好的办法就是准时发工资。因此，即使生意再不好，你也要优先保证能发得出工资。
预留员工3个月工资的备用金，是为了防止新店入不敷出，无法通过菜品销售赚回来的情况。
< class="pgc-img">（2）营销推广费用
很多老板以为不做营销就不需要准备这部分费用。但是，其实新店开业的传单、准备的物料、展架或者告示牌都是营销的部分。另外，还有开业庆典的优惠打折成本、媒体宣传等以及后续新店的优惠活动的支出都包括其中。
营销这个是长期性的，餐饮老板要预留一定的资金，避免开业生意不好才来做推广，那时就难免手忙脚乱了。
在此，各位餐饮人在准备开店前，一定要为开业后的营销推广留下足够的预算。
其他的费用
这些的成本费用很难预算，如开店审批、办证的成本等，这些都需要预留部分。
结语 ?
开店如打仗，兵马未动，粮草先行。要想开好一家店，一定要做好精准的财务预算。
如果连开店的基本费用都无法保证的话，可以暂缓你的开店计划；或者将你的店规模减小一点，想办法在各个环节节省成本。
不建议孤注一掷地创业，也不鼓励全部靠借钱开店的行为。毕竟，餐饮行业超高的淘汰率，并不是吓吓你而已的。
