外婆家告诉你9大理念让顾客甘心排队

外婆家告诉你9大理念让顾客甘心排队！

外婆家告诉你9大理念

让顾客甘心排队

2014年，吴国平宣布退休，由80后裘晓华接任总裁。2015年3月31日，在第14届中国餐饮业连锁发展战略研讨会上，吴国平透露了他退休的真实原因：让外婆家各业务线更加独立，通过内部竞争来提高企业的社会竞争力，因为“活水比死水更重要”。

外婆家还有哪些经营理念?

来看吴国平的口述　　

我们所做的一切，都是思想指导行为，动机决定行为。动机出了问题，我们的行动再对，也无法达到预定的目的。所以企业需要运用理念来指导行动，总结了九个理念。

第一，环境创造人

一个人的行为其实就是你周围的五个人影响的。首先老婆最重要，老婆给你影响最大，然后就是朋友。

上次西贝(莜面村)的贾总问我：你怎么好像都是在跟设计师玩。我说是的，为什么跟设计师玩?设计师行业早就建立了合伙制，他几乎没有成本，一台电脑就可以干活了。杭州已经有好几家拥有600多个设计师的公司，营业额都做到了七八亿元。它是怎么凝聚设计师的?这个行业的难度怎么跟我们餐饮比?所以我要跟他们玩，看他们怎么管理设计师。

我还跟做美发美容的学，跟杭州著名美发店里的人都非常熟。为什么跟他们玩?还是为了企业的管理。他们说厨师特别好管，店里走一个厨师，你的客人不会被带走，可是美发店里走一个理发师，客人也带走了。所以我可以向他们学到如何管理理发师。

我也跟做服装的玩，服装的创新能力是菜品无法企及的，一年四季服装的款式都在更新。周边的人脉决定你的方向，所以你要走什么路，首先要改变周边的环境，把你周围的人脉梳理一下。

第二，活水会比死水好

我们都是改革开放走过来的，三十六年的发展源于制度，制度产生竞争。但是我们餐饮人是怎么做的?我刚刚做餐饮的时候，厨师长想方设法把前厅搞定，他不要竞争，最好自己第一，其他人都不要竞争。然后前厅经理想着把老板搞定，他也不想竞争。一个企业在市场上，不可能避免竞争，所以人都要竞争。那么如何净化企业内部的生态?答案是竞争。

我去年退休，退休是为了更多的业务线能够独立。我们的五年计划里，每条线必须完全独立操作，就是分成N个外婆家和N个吴国平，通过内部竞争才能提高企业的社会竞争力。

第三，市场比关系更重要

我这个人不愿意打交道，这也帮了我。我记得在杭州起步的时候，外婆家与旁边一家店是同一个业主。业主租给我的价格大概是其他人的两倍，因为其他店主与业主的关系好。我说这不是坏事，是好事。因为他让我先到市场中游泳。

我们杭州做商务餐饮的几家企业也非常优秀，但它们的发展局限于杭州，都是围绕自己的人脉去做。我觉得关系如果没有理清，就会阻碍企业的正常发展，没有真正地进入市场。市场是最公平的、最合理的，是按照人性基本要求发展的，市场一定尊重人性，所以我觉得与其找关系，不如把这个工夫花在自己的事业上面。

第四，创新创造未来

当年美国摩根的创始人与杭州企业家胡雪岩同时开办金融机构，为什么摩根现在还在，胡雪岩的企业却没有了?虽然这离不开社会背景，但最重要的就是人一定要更换。比如我们从做餐饮这天开始就担心企业会死掉，餐饮企业是有周期的，原来说五年，后来说十年。西贝到今天27岁了，上海的小南国28岁了，外婆家17岁，都还没有死掉。为什么没有死?这取决于人，如果人不更新，思想一定会老化，这是企业最大的危机。我现在最担心的是企业的领头羊，我们的班子成员全是60后。那我一定要改，让年轻人担任重要职位。

前段时间，外婆家做了十几年来的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，这是在寻根，但是根必须要有创新的能力。我最反对因循守旧，创新一定是创造未来。这里有两个国家——日本和美国可以进行对比。日本今天为什么没有世界级的餐饮企业?它是师傅带徒弟，师傅说了徒弟就得听，没人挑战权威，面临的就是死亡。而美国的麦当劳、必胜客，都在不断地创新，是真正的世界级的规模化企业。

第五，傻蛋创造客人

我经常跟同事说，你根本没有我们的顾客了解我们。我们的同事在外婆家吃饭，在外面学习都是我买单的，他能有什么体会!所以现在我要求他们自己买单，这样就会有对比。如果不把客人利益放在第一位，我们就没有信心。只有让顾客幸福、让同事幸福，我们投资人才幸福。

第六，留客比拉客更重要

前段时间我在公司里发脾气了。这些年来，如果企业的营业额有波动，我从来没有怪过营运，而是自己把这件事情承担下来。但是他们理解吗?如果生意有波动，他们总是去找大众点评做团购。我说你们引客，最多能达到百分之二十几、百分之三十几，引客进来，又没有很好地留客，那我们是不是白做了?这就像吃毒药一样。企业要做长线，做品牌，留客的意义远远超过引客。

第七，客人比老板更重要

我有时候到店里面去，我们的同事搞不清谁是老板，他们以为我是老板，我说我不是老板，出钱的客人才是老板。我到每个店，他们服务很好，如果他们以服务我的态度去服务真正的老板，意义就不一样了。

第八，选材比培训更重要

我原先跟我们的质量部门是有争议的，他们认为一切靠培训，我却认为选材比培训更重要。很多人认为培训是可以改变人的，我觉得这个世界上每个人都不一样，把人才选对了比培训更重要，还能少花一点钱。

第九，改变自己比改变别人更重要

如果老板天天打高尔夫，他的员工不会太上进。如果老板天天在一线做，员工也会跟着做。老板若把眼前的利益看得很重，那么员工跟随你也是很困难的。员工到我们企业来，不光是为了赚点工资，很多情况下他是来学习的。老板必须要有好的思想给他，就像王品牛排一样，老板是在帮助大家创业，这种无私的精神使企业在台湾受到尊重，我觉得非常非常了不起。

以上就是我跟大家分享的理念。在企业里面，犯错是正常的，只要你的思想是对的;你的思想错了，行动没有用，迟早会犯错的。

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婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业，它打破了味蕾的地域割据，成功实现了全国扩张，成为“开到哪儿火到哪儿”的流行餐厅。外婆家怎么做到让顾客心甘情愿排队吃饭？

第一、环境创造人。

上次西贝（莜面村）的贾总问我：你怎么好像都是在跟设计师玩。我说是的，为什么跟设计师玩？设计师行业早就建立了合伙制，他几乎没有成本，一台电脑就可以干活了。但杭州已经有好几家拥有600多个设计师的公司，营业额都做到了七八亿元。它是怎么凝聚设计师的？我跟他们玩，就是看他们怎么管理设计师。

我还跟做美发美容的人玩。他们说厨师特别好管，店里走一个厨师，你的客人不会被带走，可是美发店里走一个理发师，客人也带走了。所以我可以向他们学到如何管理理发师。

我也跟做服装的人玩，服装的创新能力是菜品无法企及的，一年四季服装的款式都在更新。周边的人脉决定你的方向，所以你要走什么路，首先要改变周边的环境，把你周围的人脉梳理一下。

第二、活水会比死水好。

一个企业在市场上不可能避免竞争，所以人人都要竞争。如何净化企业内部的生态？答案就是竞争。我去年退休，退休是为了更多的业务线能够独立。我们的五年计划里，每条线必须完全独立操作，就是分成n个外婆家和n个吴国平。通过内部竞争才能提高企业的社会竞争力。

第三、市场比关系更重要。

我不愿意打交道，这也帮了我。业主租给我的价格大概是其他人的两倍，因为其他店主与业主的关系好。我说这不是坏事，是好事，因为他让我先到市场中游泳。

杭州做商务餐饮的几家企业也非常优秀，但它们的发展局限于杭州，都是围绕自己的人脉去做。关系如果没有理清，就会阻碍企业的正常发展，没有真正地进入市场。市场是最公平、最合理的，是按照人性基本要求发展的，市场一定尊重人性，所以与其找关系，不如把这个工夫花在自己的事业上面。

第四、创新创造未来。

当年美国摩根的创始人与胡雪岩同时开办金融机构，为什么摩根现在还在，胡雪岩的企业却没有了？虽然这离不开社会背景，但最重要的就是人一定要更换。

比如我们从做餐饮这天开始就担心企业会死掉，餐饮企业是有周期的，原来说五年，后来说十年。西贝到今天27岁了，上海的小南国28岁了，外婆家17岁，都还没有死掉。为什么没有死？这取决于人，如果人不更新，思想一定会老化，这是企业最大的危机。我现在最担心的是我们的班子成员全是60后。那我一定要改，让年轻人担任重要职位。

前段时间，外婆家做了十几年来的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，这是在寻根，但是根必须要有创新的能力。我最反对因循守旧，创新一定是创造未来。

第五、傻蛋创造客人。

我经常跟同事说，你根本没有我们的顾客了解我们。我们的同事在外婆家吃饭，在外面学习都是我买单的，他能有什么体会！所以现在我要求他们自己买单，这样就会有对比。如果不把客人利益放在第一位，我们就没有信心。只有让顾客幸福、让同事幸福，我们投资人才幸福。

第六、留客比拉客更重要。

前段时间我在公司里发脾气了。这些年来，如果企业的营业额有波动，我从来没有怪过营运，而是自己承担。但是他们理解吗？如果生意有波动，他们总是去找大众点评做团购。我说你们引客，最多能达到百分之二三十，引客进来，又没有很好地留客，那就是白做了。这就像吃**。企业要做长线，做品牌，留客的意义远远超过引客。

第七、客人比老板更重要。

我有时候到店里面去，我们的同事搞不清谁是老板，他们以为我是老板，我说我不是老板，出钱的客人才是老板。我到每个店，他们服务很好，如果他们以服务我的态度去服务真正的老板，意义就不一样了。

第八、选材比培训更重要。

我原先跟我们的质量部门是有争议的，他们认为一切靠培训，我却认为选材比培训更重要。很多人认为培训是可以改变人的，我觉得这个世界上每个人都不一样，把人才选对了比培训更重要，还能少花一点钱。

第九、改变自己比改变别人更重要。

如果老板天天打高尔夫，他的员工不会太上进。如果老板天天在一线做，员工也会跟着做。老板若把眼前的利益看得很重，那员工跟随你也是很困难的。

员工到我们企业来，不光是为了赚点工资，很多情况下他是来学习的。老板必须要有好的思想给他，就像王品牛排一样，老板是在帮助大家创业，这种无私的精神使企业在台湾受到尊重，我觉得非常了不起。

CP理论是20世纪30年代哈佛大学学者创立的产业组织分析的理论。最初由哈佛大学教授梅森首先提出。作为正统的产业组织理论，哈佛学派以新古典学派的价格理论为基础，以实证研究为手段，按结构，行为，绩效对产业进行分析，构架了系统化的市场结构(Structure)--市场行为(Conduct)--市场绩效（Performance）的分析框架。

对于外婆家餐饮有限责任公司的产业发展我一直很感兴趣，因为每次去吃饭或者路过门口都可以看到长长的队伍，由此看出外婆家受到顾客追捧的情形。

下面对外婆家进行了SCP分析，供大家参考。

一、市场行为

1.营销行为：

首先，外婆家是从一家普通的餐饮店做起，以物美价廉，环境舒适，迅速获得一定市场份额。考虑消费者的感受，注重顾客回头率。很多在外婆家消费的顾客，都会有这样的感受，服务员向你推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会是那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。虽然很简单，却也很贴心，是一种整合的效果。其次，外婆家选址往往靠近一些白领集聚的地带或者相应的商业圈中，这样主要照应周边工作生活的顾客，不但对应了饭店的客源，也缩小了顾客的就餐距离。注意开发特色菜，追求创新，满足顾客重复消费中追求变化的心理。外婆家还很讲究自己的装修风格，每一个到店里来的顾客，几乎在它那独特的就餐环境中都会有一种别致的感受。最后，运用回头客，大众点评团等媒介，借助口碑传播效果，达成品牌的晕轮效应。现在外婆家还着手利用电子商务平台，让未来餐馆也可以像网店卖家一样，在网上打理自己的顾客。

2.定价行为：

外婆家的菜以物美价廉出名，人均消费在42元~45元，相比其他开在商务写字楼的餐饮店消费低一半多（如俏江南人均消费100元~150元）。相对低廉的价格定位给外婆家带来了很多回头客，不仅年轻人喜欢，60、70后也很钟爱，实惠又好吃，环境又好，请客吃饭有面子，谁不喜欢，即使排长队也乐意。外婆家虽然并没有刻意保持价格最低，但是却综合水准上保持低价，它最便宜的一道菜只有3元钱。当一个白领顾客在这里既可以享受到舒适品位的就餐环境，也可以品味到价廉物美的菜肴，还能够得到周到的服务时，再一次的光顾几乎就成为一种必然。

3．资本行为：

外婆家的生意如此只好是因为价格低，3块钱的麻婆豆腐、拌面在同行看来就是成本价，在如此利微的情况下，只能从降低采购成本入手，以薄利多销提高可流量。在店铺扩张的时候采用标准化，统一配菜，选取各地价廉的优质材料。外婆家凭借其“超预期价值”的经营理念，实现多家门店连锁经营，并由此开始了中式餐饮定员、定额、量化生产的尝试，厨房标准化、前厅流程化操作方案的实施。

二、市场结构的组成

1、市场主体：

外婆家的目标消费者是年轻人，以前的消费主力是“70后”群体，渐渐延展到“80后”，现在则要考虑“90后”的消费需求了。因为年轻人不爱做饭，喜欢聚会和标新立异，而餐厅则是聚会的好地方。

2、市场格局：

外婆选址主要在写字楼和商场等商务区。针对对白领人群来说，他们追求时尚优雅的生活，但经济实惠是最重要的。去外婆家吃饭不仅就餐环境好，菜色丰富，物美价廉，请客吃饭也很有面子，因为外婆家的品牌效应是众所周知的。外婆家根据顾客需求，不断改进菜色，提供完善的服务，使排队取票不再无聊，就餐环境也很有特色，符合大众口味。

3、市场集中度：

外婆家仅在在杭州就拥有几个餐饮品牌：外婆家、指福门、第二乐章、速堡，还有刚发现的运动餐厅，大概有将近50家门店。2010年成为餐饮业前十强，占据了大块市场份额。虽然现在餐饮业竞争激烈，但外婆家的市场定位明确，以低价获取顾客青睐，与俏江南等高档餐饮形成对比，而相比普通小饭店又提升了档次。从每天餐厅门口排队的人群就可以看出外婆家的市场有多大。

三、市场绩效

外婆家餐饮连锁机构设有多个品牌，“外婆家”、“指福门”和“速堡快餐厅”这3个定位不同的独立品牌，都发展成连锁餐厅。“速堡快餐厅”时常和其他两个品牌毗邻而居，依靠后台厨房的整合使得资源利用最大化。

我之前一直很疑惑，外婆家的东西好吃却很便宜，装修环境好，到底他们是怎么赚钱的呢？首先，他们主要靠薄利多销，抓住顾客心理，每天生意都爆满，有稳定的客源才能财源广进。其次，外婆家的厨房为速堡做饭菜，实现近距离配送。这样可以最大化地利用外婆家的后台资源。每天上午，外婆家餐厅开始准备速堡的饭菜，当中午将饭菜送到写字楼时，外婆家餐厅也迎来了自己生意的高峰期。最后就是成本控制，外婆家严格控制的指标是房租不能占营业额的5%以上，而行业平均水平是8.75%。

当然外婆家成功的秘籍还包括了统一采购、统一配送，整合后台资源等的重要手段。目前速堡的毛利率为35%左右，外婆家的毛利率约为40%，指福门的毛利率约为42%，充分利用了市场，顾客和自身资源。

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