< class="pgc-img">>019年03月15日
只要思想不滑坡,办法总比困难多
每天一篇原创文章,这是第【295】篇
有标准,才能做的更好
——张大宽
又到一年315
今天又是一年一度的315消费者权益日了,每年的315,都有一个主题。
就像每次你做营销活动,都要有个主题一样。
今年的主题是啥,你知道不?
别查了,我告诉你,这样最快。
今年的主题叫做“信用让消费更放心”。
从1997年开始,每年都会公布一次主题。
信用、诚信的主题,在这些年间,总共出现了5次
2002年节日主题为:共筑诚信,我们在行动。
2012年主题为:共筑诚信,有你有我。
2015年主题为:消费在阳光下。
2017年主题是:用责任汇聚诚信的力量。
2019年主题为:信用让消费更放心
这是很直接的诚信,信用主题,当然,315中出现的问题,本质都是因为诚信或信用导致的。换句话来说,这个“节日”就是因不诚信而生的。
如果做生意的都能做到童叟无欺,不吭不骗,也就不需要这个节日了。
也不知道今晚会公布那些不诚信的商家,会有哪些人被顾客们抛弃。
诚信,一直是个问题
诚信,其实一直是个社会问题。
按说,经济越发达,整体的诚信度就应该越高。作为世界第二大经济体,这么发达,但总觉得诚信这个问题,好像并没好多少。
你看前天爆出来的成都七中食堂“猪食”事件,连祖国的花朵们都不放过。
昨天的文章,说做到正常的店,就赚钱。恪守承诺,诚信经营,这本身也是非常正常的事情。
但不知有多少店,连这个正常都做不到。
为了眼前的那点经济利益,不惜坑蒙顾客,以次充好,尤其在餐饮这个入口的行当上,竟然敢做出那样的事情来,简直让人无法接受。
而那一小撮无良商家的不诚信、败坏社会风气的行为,也让那些坚守信用的商家极其无奈。
更让顾客们不知道如何决策,无法放心消费。
就像老人跌倒了,到底扶还是不扶。
< class="pgc-img">>被原谅容易,难的是再次信任
平常出现的客诉行为,或者说顾客认为商家的不诚信行为,可以分为两种。
一种是主观的,是故意的,不惜铤而走险坑害顾客以获取眼前利益的。
而另一种,则是费主观、非故意的,大多是因为疏忽大意,或某些随机因素导致的。
但不管是哪一种,实质上都是因为商家的问题,导致了顾客权益受损。
对于那些主观坑人的店,说真的,我觉得就没有必要再存活下去了,只有对这种行为严惩,才能以儆效尤。
而对于非主观出现的错误,只要态度诚恳,还是值得原谅的。
毕竟对于餐饮行业来说,都是人服务人,人无完人,哪有人不犯错的,我猜也没人苛求谁一辈子不犯一次错误的。
但我想说的是,在大多数时候,被原谅并不难,难的是再次被信任。
比如说,中午顾客在您家点了一份外卖,假设是米粉吧。因为中午饭口太忙了,打包的时候只打包了汤,把米粉漏掉了。
顾客收到之后,只有一碗汤,没有了米粉,随后打电话过来,你也诚恳道歉了,并免费为顾客补上了米线。
顾客那边也表示忙中出错能理解,这件事情就这么过去了。
但是,随之而来的影响,可能就是这个顾客以后不会再到你这里来了。
这看似听合理的“对不起,没关系”的背后,意味着你无法给出顾客确定性,是他不敢再次信任你了。
再琢磨琢磨平时,你遇到的一些事情,比如说给你送菜的供应商,因为车辆故障,或者疏忽大意,来迟了,少送东西了,影响了你当天的生意。
你可能也不会歇斯底里的让他赔偿,但大概率,这个“不靠谱”的印象就埋在你心里了。
他诚恳的道歉了,你也原谅他了,但还是选择换了供应商,因为你无法接受这不确定带来的损失。
所以说,原谅容易,但在此被信任则很难。
稀缺的是信任,更稀缺的重建信任的能力
顾客现在不缺选择,满大街都是开饭店的,他们有着大把的选择,而选择的最基本条件,就是信任。
信你了,价格高一点也没关系,不信你,就算免费也怕有坑。
信任是越来越稀缺了,所以一定要珍惜你和顾客之间来之不易的信任。
狼来了的故事从小听着长大的,最后孩子被狼吃了,不就是因为大家虽然原谅了他,但不再信任了吗?
但谁也难免犯错,(故意的犯错不在讨论范围内,比如七中的猪食),谁也无法保证一辈子不失误,不做错事。
既然犯错难免,如何在犯错之后,道歉之后重建信任,这个能力,是比建立初次信任更为稀缺的,也是你更需要具备的能力。
< class="pgc-img">>如何练就危机应对的技能
应对危机,重建信任,可能在有些人觉得,这是需要很久才能历练出的能力。
就像有人说,一个有能力的老板,需要多年的积累才能行。
但我想说的是,这种能力,其实是可以通过快速的学习而掌握的。
可能你会觉得我吹牛,如果这么简单,为啥那么多公司的危机应对,客诉应对做的那么烂?
我觉得,这些要分两个方面去看,一个是他们的初衷,到底是有意还是无意。
另一个方面,就是是否掌握了这套“标准”的方法。
试想一下,如果把危机应对拆解成第一步,第二步,第三步、、、这样一个个的步骤。
只需要你按步骤去处理,告诉你怎么做,不需要你有那么高的悟性,岂不是大多数人都能掌握了?
所以,我将餐饮遇到客诉的处理方法,拆解成了5个步骤,只需要你按步骤去做,就能在很大程度上降低客诉对你的影响。
将这五步记住,背过,遇到问题的时候,只需要12345,按步骤做就成。
如果你能将整个流程都做好,甚至还会让这个“意见很大”的顾客,成为你的铁杆粉丝,成为你的口碑宣传员。
今天是315,借这个机会,我把这套方法推荐给你,同时还附赠给你39个餐饮客诉服务处理的案例,有思路,有方法,有案例。
如果你恰好需要,点击下方连接,进入专栏即可订购。
餐饮客诉应对指南
最后,315,不是这一天,维护好你和顾客的关系,是你从开店那天起,始终要坚持的,把你的顾客照顾好,才有赚钱的条件。
>我是大宽,每天一篇原创文章,解决一个餐饮问题。
欢迎你在评论区分享,与大家一起交流。
你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题?
你可以把今天的内容分享给他,或许你能帮到他。
著作权归张大宽所有,转载请联系作者获得授权,转载请注明:作者:张大宽 微 信 个人 ID:BG9FBG,头条号:餐谋张大宽。
厅处理顾客投诉需注意的“十个关键点”。当顾客投诉时,餐厅应如何应对?这10个步骤可以帮助你和平解决问题。
·1. 第一时间表达关心。
·2. 学会道歉,承认错误。对于不可推卸的错误,餐厅必须做到:不推脱、不狡辩、不厌烦。
·3. 设法解决顾客的问题。
·4. 注意聆听。
< class="pgc-img">>·5. 注意平息顾客的情绪,不与顾客发生争执。
·6. 通过转移话题等方式缓和气氛。
·7. 向顾客提出新建议,并说明其优点。
·8. 站在顾客的角度考虑问题,换位思考。
·9. 通过倒茶、送水果等方式向顾客表达歉意,缓和气氛。
·10. 有始有终,以友好的道别语给顾客留下好印象。
< class="pgc-img">>你还有哪些处理客诉的好建议呢?欢迎在评论区分享,也可以转给其他餐饮从业者,大家一起学习进步。
饮人都知道:客诉无小事。顾客的任何一个小投诉,都可能上升为餐厅危机,给店面带来巨大损失,甚至导致品牌受到巨大影响。
如何处理好客人投诉,不仅考验内部员工处理突发事件的能力,还直接影响回头客。那么,如何“化干戈为玉帛”,变“投诉客”为“忠诚客”呢?
下面这些小妙招,收好咯!
客诉是个伪命题!顾客意见≠客诉
为什么说客诉是一个伪命题?
消费者的就餐过程,是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知,只是有些感知被说出来,有些没说出来,但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话,就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。
< class="pgc-img">>餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”,但员工也是这么认为的吗?如果服务培训没做好,上传下达没做好,导致的结果就是——员工只在意自己的情绪,不会在意门店的生意。
顾客从提意见发展到最后成为客诉事件,往往不是因为事情本身,而是在处理事情过程中的态度和方法。
所以,在处理客诉之前,餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求,但凡提出,往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同,即使这种要求让你觉得觉得不可思议,也必须以积极的心态去面对,说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。
赢回顾客,攻心为上!如何正确处理客诉?
做餐饮,被顾客投诉的原因有很多,但最常见的往往是以下6种:
1. 产品问题:有异物等;
2. 服务技能:如服务速度、服务质量等;
3. 服务态度: 服务人员冷漠脸、不热情,顾客一问三不知等;
4. 环境卫生: 主要是餐具、公共卫生区域等;
5. 管理不到位: 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等;
6. 营销问题: 如营销做的优惠活动,顾客到店不能兑现等。
面对这些投诉,餐饮人该如何进行正确地处理呢?
1. 耐心聆听
顾客既然会产生抱怨,就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此,我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解,一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同,并尽量从中了解其中的原因,这样一来,就不会发生冲突,甚至是争吵了。
如果面露不耐烦或讥讽和挖苦,不能仔细听完顾客的倾诉,并中断他的谈话,或是我们一味的解释和辩白,可能使顾客产生更大的反感。
其实,这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们,当顾客对餐厅产生抱怨的时候,最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后,再采取最适当的办法处理该事件。
2. 诚恳道歉
无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪,都要诚恳地向顾客道歉。同时,对于顾客的表达,不争论、不表示怀疑,有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说,我们并没有做错什么,为什么要道歉呢?我们的道歉,是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意,一句“不好意思,让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。
3. 解决问题
根据和顾客的沟通,弄清楚事情的来龙去脉,给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题,表达你会做什么事情,如有需要询问顾客怎么可以令他满意,看顾客是否满意你的解决方案,跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。
4. 感谢顾客
一旦妥善地处理了顾客的投诉,能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度,因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持,也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅,给予餐厅改正的机会。
< class="pgc-img">>5. 建立关系
给顾客优惠,呈上名片,拿到顾客名片、送上感谢信,无论如何都要让客户再次光临,才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号,一星期后打电话给他问有否再次光临,再见面呼他的名字,为他提供更好的服务。
在这里,为大家分享一个正确处理客诉的典型案例:
去年11月的一天,袁伯伯来到阿依来河北店用餐,刚到店就发生了不愉快的事情,袁伯伯非常生气,对着门店的员工一顿指责,这位员工不停的道歉,但袁伯伯并不接受。
< class="pgc-img">>于是,作为门店负责人的李金勇店长,立刻来到袁伯伯的身边,先扶着袁伯伯坐下,并给他倒了一杯热水,主动开始了解袁伯伯生气的原因。
原来,袁伯伯提前预定了门店的一间包间,但在用餐那天,袁伯伯准时来到门店后,却发现预定包间内已经有客人入座了,而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里,由于门店员工的疏忽,使袁伯伯本已预定的包间被占用了,于是就发生了刚才那一幕。此时,李店长在了解并确认了整件事情之后,先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉,因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪,之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间,并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。
< class="pgc-img">>袁伯伯这时候才缓和下来,表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华,但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信,成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐,现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。
案例提供|汉源餐饮大学顾问中心 李雷
结语:
解决客诉的能力,从一定角度代表了门店的留客能力,也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。
经营服务就是经营顾客的心,经营顾客的心就是经营顾客的感受,没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。
在处理各种顾客投诉时,要掌握两大原则:一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位;二是迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖,提高餐厅的业绩。