课程收益】
1.掌握客户服务的的方法和实战技巧
2. 分析客户投诉的相关原因、找出客户投诉的根源，掌握化解客户投诉的相关技法，获取处理客户投诉沟通的工具和异议处理方法。
【课程对象】
企业高层管理者，客户服务经理、主管，客服工作人员，其它各级管理者及员工
【课程大纲】
第一讲 优质客户服务的基本方法
1.卓越的服务原则与时机
2.客户服务的步骤和方法
3、薯片互动（什么是体验感？）
4、营造氛围和打造仪式感的技巧，设计服务产品的走心妙招
5、高端服务的“体验感”的起源
6.建立忠诚的客户群
分享互动+视频分享+案例分享~
第二讲 掌握高端服务行业发展趋势
视频分享+ 案例分析~
1、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目
2、企业遵从故事文化路线
3、打造自然随机的惊喜
4、使用超越传统的方式
5、服务差错时的快速反应
6、服务演绎行为的定义和广泛使用
7、”客户满意度”为权威评定标准 2
分享互动+视频分享+案例分享~
<>< class="tt_format_content js_underline_content defaultNoSetting " id="js_content" style="">月20日
“manner” 相关话题冲上热搜高位
网上热传的两个视频显示
近日
两家不同的manner咖啡门店内
一家门店店员猛将咖啡粉泼洒在顾客头上
另一家店员与顾客发生争执后
有推搡顾客的动作
网传视频截图
据了解，两起事件都发生在上海，时间都为6月17日，门店分别为Manner威海路716店和梅花路店。
据威海路716店内监控画面显示，一名戴着墨镜的女顾客正在餐台外等待取咖啡。店内一名员工疑似顾客发生争执，随后，这名员工将杯中的咖啡粉泼向顾客，并情绪激动地喊道：“你投诉啊”！
据后续报道，Manner总部的工作人员回应，已将威海路716店的涉事人员开除。
Manner咖啡梅花路门店，男子扇顾客耳光（监控视频截图）
而梅花路店的监控画面显示，6月17日上午8时26分左右，一名女顾客疑因男店员服务态度不好，询问其姓名，并掏出手机拍摄。男店员一度夺下顾客手机，并到店外与其推搡，甚至殴打女顾客。
20日，记者从相关部门获悉，该店涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。
两起事件引发热议
对此，有网友表示
“客人的话估计不是很好听……”
有网友表示
“要看全部视频，
正常员工是不会泼咖啡的”
也有网友呼吁
“请企业重视员工心理健康”
门店高速扩张
员工疯狂加班
Manner创立于2015年，是国内著名的连锁咖啡店，主打性价比精品咖啡，被称为“上海咖啡性价比之王”。早期的Manner的步伐并不急。直到2018年开始，Manner拿到了今日资本、H Capital、淡马锡等机构的投资后，开始加速开店。
截至6月20日，有关平台显示，Manner总门店数已达到1295家。与近来门店快速扩张相对的是，Manner的出杯效率常受到消费者的诟病。在大众点评涉事门店的评价中，有消费者反映了该店“可能是全上海最慢的一家，9点40分左右点单，10点到店还要10分钟。”
一位在华东地区的Manner咖啡师向记者透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。咖啡师的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。
“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。
在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向记者透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
更关键的是，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。据Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约5000元，员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。
据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“很多老员工都是把自己比喻成牛马”“实习期1-2个月，到手4000元”等等。
（以上图文若涉及侵权，请原作者及时与我们联系）
来源｜钱江晚报、极目新闻、界面新闻、劳动报等综合
编辑｜徐 飞
校对｜白子璐
审核｜邰荣军
言
在繁忙的都市生活中，咖啡早已不仅仅是一种饮品，它更是人们追求品质与格调的象征。然而，近日一场发生在上海某繁华地段的Manner咖啡店的冲突事件，却将这家备受追捧的咖啡店推向了风口浪尖。
< class="pgc-img">这场看似简单的顾客与店员之间的纠纷，背后究竟隐藏着怎样的真相？让我们一起走进这场“咖啡风暴”的幕后，探寻其中的原委。
< class="pgc-img">一、风暴前夕：平静下的暗流
上海浦东新区的一家Manner咖啡店如同往常一样，迎接着络绎不绝的顾客。店内装修简约而不失格调，咖啡香气四溢，一切都显得那么和谐。然而，在这平静之下，却暗藏着一些不为人知的压力。
< class="pgc-img">据了解，这家Manner咖啡店的员工们面临着巨大的工作压力。由于地处繁华地段，客流量极大，店员们常常需要同时处理多个订单，还要应对各种突发状况。在这种高强度的工作压力下，员工们的情绪难免会受到影响。
< class="pgc-img">二、风暴来临：冲突一触即发
当天下午三点半左右，顾客小张匆匆走进咖啡店，点了一杯招牌美式咖啡。由于店内客流量较大，咖啡的制作速度相对较慢。
< class="pgc-img">小张等待了约十分钟后，开始显得有些不耐烦。他走到柜台前催促店员小李加快制作速度。小李因为连续工作数小时，身心疲惫，面对小张的催促，情绪有些失控。两人开始发生了争执。
< class="pgc-img">在争执过程中，小张的语气越来越激动，小李则试图解释并安抚小张的情绪。然而，由于双方情绪激动，沟通无果，最终小李竟然将手中的咖啡粉泼向了小张的面部。
< class="pgc-img">这一突如其来的举动让在场的所有人都惊呆了。小张被泼得满脸都是咖啡粉，愤怒之下，他大声斥责小李，并要求店方给出解释和赔偿。
< class="pgc-img">三、风暴升级：网络舆论风暴
事情发生后不久，这段冲突的视频就被网友上传到了网络上。由于视频内容极具争议性，很快就在社交媒体上引发了广泛的关注和讨论。网友们纷纷表达了对事件的看法和观点。
< class="pgc-img">有网友认为：“这店员也太不专业了吧！怎么能对顾客动手呢？这种行为简直让人无法接受！”还有网友表示：“这顾客也太不体谅人了！人家店员也是人，也有情绪啊！
< class="pgc-img">大家都要相互理解一下。”当然，也有一些网友开始爆料Manner咖啡店内部的问题：“听说这家店的员工工作压力超大，一个月才挣几千块钱，还得干两个人的活！”这些爆料进一步加剧了网友们的讨论和争议。
< class="pgc-img">四、风暴平息：Manner咖啡的危机应对
面对汹涌的舆论风波，Manner咖啡并没有选择逃避或沉默。他们迅速采取了一系列积极的措施来应对这场危机。
< class="pgc-img">首先，Manner咖啡在官方微博上发布了一份道歉声明，对事件给顾客带来的不便和伤害表示深深的歉意。他们承诺将加强员工培训和管理，优化门店运营和服务流程，确保类似事件不再发生。同时，他们还表示将对涉事员工进行严肃处理，并赔偿小张的损失。
< class="pgc-img">除了道歉声明之外，Manner咖啡还积极与媒体和网友进行沟通互动。他们通过发布官方声明、接受媒体采访、回复网友评论等方式，及时传递品牌的声音和态度。同时，他们还邀请了一些知名博主和意见领袖到店里体验并分享感受，以展示品牌改进后的服务质量和员工素质。
< class="pgc-img">在Manner咖啡的积极应对下，舆论风向开始逐渐转变。虽然仍有一些网友对Manner咖啡持批评态度，但更多的人开始理解并支持这个品牌。他们认为Manner咖啡能够正视问题并积极改进的态度还是值得肯定的。
< class="pgc-img">五、风暴反思：从危机中汲取力量
经过这次事件后，Manner咖啡开始深刻反思自己在品牌管理和员工关怀方面存在的问题和不足。他们意识到要想在竞争激烈的市场中立足并发展壮大就必须得把顾客放在第一位同时关注员工的成长和福利。
< class="pgc-img">为此Manner咖啡采取了一系列改革措施：他们加强了员工培训提高了员工的专业素质和服务水平；优化了门店运营流程提高了出餐速度和效率；建立了完善的客诉处理机制确保顾客的问题能够得到及时有效的解决；同时他们还加大了对员工福利的投入提高了员工的薪资待遇和工作满意度。
< class="pgc-img">六、网友热评与观点
网友A：“我觉得这次事件双方都有责任。店员工作压力大可以理解但也不能对顾客动手啊；顾客也应该多体谅一下店员的不易。”
< class="pgc-img">网友B：“Manner咖啡这次处理得很及时也很到位。他们敢于承认错误并积极改进的态度让我对这个品牌更有好感了。”
网友C：“希望其他品牌也能从这次事件中吸取教训加强员工培训和管理提高服务质量。”
< class="pgc-img">七、结语
Manner咖啡的这次冲突事件虽然给品牌带来了不小的打击但也让他们看到了自己的不足和需要改进的地方。
< class="pgc-img">他们通过积极应对和改革不仅挽回了品牌形象还赢得了更多消费者的信任和支持。正如网友们所说“塞翁失马焉知非福”有时候危机也是转机就看我们能不能抓住这个机会了。希望Manner咖啡能够从这次事件中汲取教训不断完
