年来，随着团体膳食消费的需求日益高涨，团餐业务成为了餐饮市场一个炙手可热的“明星”。
客户流失是我们做团餐业务最痛心的地方，好不容易花几个月甚至更长时间拿下的食堂，做着做着，合同就不同我们续约了。无奈之下，我们只能重新筛选客户、登门拜访、再次价格拉扯等等，一切都要重头再来。
想要完全杜绝客户流失是不可能的，但是，亡羊补牢，犹未为晚。
< class="pgc-img">我们不妨先来看看客户流失的原因有哪些？
1.产品与价格
即使处在合作期间，也并非稳住了客户的心，正所谓货比三家不吃亏。团餐业务的客户一般精打细算，每一家都要对比价格，对比质量，一分一厘也不得占亏。当竟对产品和价格的吸引力胜过我们时，客户自然就会被分流出去。
比如，部分企业产品质量不稳定，为了获利甚至谎报虚假产品信息，以次充好，以假充真，这是绝对不允许的行为。
再比如，产品更新速度缓慢甚至停止更新。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增强，产品带给客户的利益空间会越来越小。若我们的产品不能及时进行更新，客户就会寻找最佳的替代品。
< class="pgc-img">2.服务与态度
客户是上帝。用心的服务和真诚的态度，会赢得客户的青睐，并建立起一种长期稳定的合作关系。如果工作人员出现服务意识不强，态度不端正等各种问题，给客户带来的麻烦会如同绕着错综复杂的缠线般理不清。
比如，工作人员不够专业、客户提出的问题没有及时解决；售后服务不到位，投诉无人处理、缺少跟踪服务；无人关注客户咨询、态度傲慢甚至恶劣；工作懒散，效率低下等等。
3.诚信与承诺
诚信乃经商之魂，是所有企业真正的名片，我们在与客户签订合约时，都会期望对方信守合约。
诚信拥有一种无形的力量，会使得我们与客户之间的关系更加紧密，承诺并非一纸合约，而是要用实际的行动来兑现。
< class="pgc-img">如果企业一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开；若是有违背合约内容，损害客户利益严重者要支付巨额赔偿金。
4.运营与管理
提及团餐业务的运营与管理，主要是看公司管理制度和运营模式两方面的工作是否完善。公司的管理制度包含食品卫生安全管理和人员管理。
在食品卫生安全上绝不能含糊，不能省去一条律令，严格执行，注重产品的品质、卫生、安全；在人员管理上，由于员工调动或离职未交接清楚会导致客户出现一段时间的沉寂，因为无人联系客户，从而使得客户流失。
5.自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，大部分是受不可抗因素影响，比较典型的例子是客户搬迁。面对这种情况，我们以平常心处理，这种类型的客户流失率几乎可以忽略不计。
< class="pgc-img">如果用流失率来判断，当我们的年客户流失率超过20%，就说明客户维护工作没有做到位。
那么，如何做好客户维护？
一、与客户保持联系
我们要多去客户的食堂实地走访，多跟客户聊聊，聊天不是东拉西扯，家长里短，而是了解客户对我们的菜品品质、价格、服务等多维度的意见建议和痛点，确定我们的菜品和服务的潜在提升点。
二、了解竞争对手
知己知彼，方能百战不殆。研究竞争对手的产品，看看竞争对手都解决了哪些我们没有解决的问题，看看竞争对手做了哪些我们没有做的事情，提供了哪些我们没有做到的服务等等。对比之下，我们要做出相应的更新和升级服务。
< class="pgc-img">三、加强部门沟通协作
企业内部各部门要组织定期会议，加强采购部、分拣部、配送部、售后服务部门沟通，反馈整个竞争对手及行业的新动向，主动推进公司产品及服务的迭代升级。
四、提供客户贴心服务
要留住客户，不在于态度，在于服务体验，不光让客户觉得自己被重视、被尊重；还要解决客户的真正需要。
对于中小企业来说，那些强大的竞争对手不屑于提供的贴身服务，我们更应该去做好。比如，我们可以为食堂客户补高压锅、处理食堂泔水、招聘食堂勤杂工等等，事情虽小，但很贴心！
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攻略
世道不景气，大家都没辙，不少原本从事建筑、挖煤、大保健行业的老板，打破头往餐饮圈里挤。
北京簋街临街门面租金涨了又涨，有的门面一年半换四茬招牌，饶是如此也挡不住大家伙儿人傻钱多的热情。他们全认定一个理，开餐馆，玩儿的起码是现金流。
今天专门给这拨儿以为开餐厅就是架口锅请俩厨子，然后两块钱土豆能卖出十五块纯赚十三的餐厅老板写的。
不可能保证你发财，但一定能帮你避开几个现在很多小白老板都一头栽了进去的大坑。
餐饮老板内参特约作者 西哥 发于北京
误区之一：餐厅午餐生意不好用优惠拉
午餐生意不好是很多餐厅面临的普遍问题，所以很多老板店长都在抠脑门儿捏脚丫儿的思考这个艰难的人生命题。基本上憋出来的大招有这几样：午餐全场特价，团购，送水果小吃之类的以提高附加值。
要破这个命题，首先我们就要明确一点，午餐生意不好是与顾客的正常消费心理息息相关的。
聚餐比填饱肚子更重要的一点就是，承载着大家的社交需求，大多数人午休时间拢共就两个多钟头，开车停车半小时，就座点菜二十分钟，菜才上第二个就有人看表掐啥时候起身了，加上完全不能举杯尽兴，因此约局习惯性约在晚餐。
没人喜欢还没开口约炮，妹纸就惊呼不行了不行了！我得去打卡了的就餐体验吧？
好吧，明确了这一点后，我们进入下一个议题，上述的几个大招，管用吗？
1、午餐全场特价
这是最不可取的一种营销手段，尤其是对于客群相对固定的社区店模式而言，其愚蠢程度近似于老寿星喝砒霜。
没有人会中晚两顿都定在同一家馆子吃的，全场特价的最直接后果就是，你把原本计划晚餐来的正价顾客群分到中餐来了，有便宜不占王八蛋，然后顾客享受了折扣高高兴兴吃鳖喝鳖不谢鳖。
你晚上对着上座率纳闷，咋隔壁老王现在晚餐很少来了捏？
2、午餐团购
相对于第一条而言，此招的愚蠢程度稍弱一点，也能把蛋糕外延适当做大一部分，吸引熟客之外的零星外来人群，但对于餐厅的运营成本而言，依然不是一个好的选择。
原因在于习惯使用团购的那批90后人群，这几年整个儿被团购网站这帮兔崽子惯坏了，没个七几折六几折的折扣，团购党们眼角都不会扫一下。
大家都知道，现在餐厅纯利能达到20%，那都得是成本控制极其牛叉的企业了。换言之就是团购做到八折以下就等于是做义务工，厨师服务员全陪你白忙乎。
3、午餐增加附加值
这是几个大招里唯一一个还像样的营销思路，起码是在做加法。
阳朔椿记烧鹅走的就是这个路子，仅仅在午市提供水果自助区，也确实起到了拉动部分午餐上座率的作用。这个手段的弊端在于，附加值低了同样不足以抵消顾客的时间成本与就餐不适，高了嘛，成本又不划算。
水果一个月送出去五六千甚至上万的纯利润那是常事，对于椿记这样坐落在旅游区，随机人流基数大的餐厅还算得过，你那怎么样，自行算好成本账。
那么这个命题究竟怎么破呢？
首先，午餐除开前面指出的社交功能为主的聚餐需求之外，还有另外一批刚需型的客户：以填饱肚子为就餐需求的工作餐群体。
这批客人的用餐诉求是：上菜快，价格实惠，份量足。
因此可以通过午餐专享套餐，午餐专享消费劵等指向明确，自己又能主动掌控成本的手段，将这部分客人发展为午餐的固定客户。这拨客户的忠诚度相对来说是比那些团购党靠谱的。
建设和维护好你的会员卡，给你的会员以实实在在的专属感和尊荣感，培养真正属于你的会员群体，这也是能在一定程度上解决午餐上座率问题的方子。毕竟午餐还是有周边小筵席却又只能在中午时段请客的聚餐需求的。
会员卡永远是拴住客人回头最有效的社群营销手段。会员午餐专享菜品和专享附加值都可以操作，总之掏出张余额一百二的金卡啪一声拍桌上，高叫一声‘服务员儿，刷卡’！比起臊眉耷眼说‘服务员儿，团购’，透出的劲就是有那股子睥睨自雄的不同。这一刻，爷刷的不是卡，是范儿。
说一千道一万，其实以上说的都是些面上的法子，真正解决午餐上座率的最终解决方法，在于做爆晚餐。
晚餐做到顾客能等位了，必须等翻台了，其中那批不愿意等位的正价顾客，就会很自然的往午餐分流。
餐饮从来没有捷径，你信与不信，我这终极观点就在这里，不悲不喜。
误区之二：滥打菜品养生牌
曾经有一朋友托我转发他家从温州搞过来的鲨鱼肚宣传微信，而且死活要我注明含黏多糖、消化酶和钙、磷、铁什么什么营养成分。
我打死不发，他以为诱惑不够，大保健之类的条件层层加码，最后被逼急了我才说出实话----你那鲨鱼肚冻得跟冰坨子似的，还有个毛线的黏多糖消化酶，再说了，你在街上拖几个路人甲问问，看谁吃饭会冲着你的黏多糖消化酶去的？
互联网的最大好处，就在于两点，一，让中国的餐饮总裁班赚钱，二，让整个世界信息对称，一些传统食补理论里云山雾罩不着四六的说法，从八零后以下基本不信。
本来不少说法就颇有些荒诞不经，比如补男人的腰子，不管是松茸菌犀牛角还是最近崛起的铁棍山药，只要是不多见的柱状物，一定被认定为壮阳神器，可惜黄瓜实在太普遍，不然早被吹成养生圣物了。
这种养生牌，打出去顾客并不信还是小事，最最致命的一点是，一家餐厅如果以养生菜为宣传噱头，顾客最直接的认定就会是，这家店味道肯定不好！
《蔡澜食单》里有段话说得戳心窝子，养生药膳这玩意儿几经起落了，始终没做起来，原因就一个，不好吃。
到这个时候问题就大了，一家店被顾客贴上什么标签都不要紧，最怕的就是被认定为不好吃。一旦这个标签贴上了，基本就是流水落花春去也的结局。我看过好几家开业时拽得二五八万一般扯养生餐厅横幅的，没一家活得下来。
误区之三：不会讲故事，却不知闭嘴
我圈里有几位餐饮老板花了上百万学互联网思维，学得都快渡劫了，不是广电总局拦着都能成精，张嘴闭嘴全新名词，嗦碗米粉都得思考众筹，搓个麻将就叫社群，约妹纸开房，摆个姿势都不叫姿势，那得叫情怀。
这两年流行的情怀二字，害得一帮做设计做自媒体平台的苦逼哥们都成了《故事会》的粉丝。老板哭着喊着要情怀啊，于是顾客见天就得听乾隆爷的故事，乾隆下江南走到某处吃了个烧饼，龙心大悦，乾隆下江南迷了路，一老婆婆给了碗豆腐脑，龙心大悦。等等等等。
粗制滥造，硬伤百出的品牌故事，给顾客对这家餐厅带来的第一印象就是，缺乏诚意。
这已经是一个顾客有资格可着劲儿挑选去哪儿吃饭的年头了，客人选定一个餐厅一定是有理由的，反感一个餐厅亦然，虽然有时反感的理由甚至会让老板觉得莫名躺枪特别委屈。但有一点是共通的：没人会喜欢被别人侮辱智商的感觉！
这就是现在很多餐厅的通病，张嘴就是情怀，却没有足够的底蕴和诚心根据自己的定位，差异化，目标人群去设计，提炼和打磨。
拜托那些个拿互联网思维当歌唱的老板以及策划人们，就算学不像朱家鼎，也不要做猪头丙，捏不好品牌故事就干脆闭嘴，别再张嘴就活佛乾隆满天飞，孔明曹操一大堆的让顾客觉得餐饮圈不过是一堆傻子在扎堆忽悠了，成么？
作者：西哥（微信PG349846697）
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编辑：内参小然君
国庆七日小灶回顾
Wonderful review
几种暗器 | 前面六天只是雪中送炭，学会这些才锦上添花！
<>郑兆雄
八闽全席
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每天感谢一位读者，内参君因您傲娇！
回复 目录看往期精彩内参；
加内参君本人微信ncqinchao和他亲密互动...
1475 期
“
在商场中，从来都是高调入场，低调离场。
尤其在高淘汰率的餐饮行业，当项目失败时，多数人生怕被同行知道，被顾客奚落。于是，默默离开成了行业常态。
但是，前不久，一家餐厅为自己的项目结束，举行了一次告别仪式……
”
■餐饮老板内参 王瑛 发自成都
01
一家火锅店关门了
它给自己搞了个“告别仪式”
▼
在觅矢纪火锅的官微上，置顶着一个关店通知：
通知上说明，觅矢纪因为项目定位欠精准，决定从11月1日起，暂停运营。而那些限期内的优惠券，可以到“兄弟”品牌成都大龙燚的直营店面继续使用。
而在这条微博之前，觅矢纪火锅刚刚结束了它的关店Party。
觅矢纪火锅项目负责人张琦琦说，最后一天，88元一个人，任意吃，赠送免费饮料一杯，还送一个觅矢纪独有的纪念品——老板娘送给大家的一包种子。
觅矢纪这个项目最开始是团队的创意。他们想在成都火锅店里走差异化，做星座主题火锅，也在大龙燚太古里店旁边拿下了一家铺面。按照计划，这家店可以为大龙燚太古里店分流顾客。
但在黄金周，即便是大龙燚太古里店排队到了两千多号，觅矢纪还只能够排一轮，达不到预期两三轮的翻台效果。
究其原因，团队觉得，与商圈的旅游性质有很大的关系。外地游客都想尝尝当地知名品牌，即便觅矢纪的环境、服务、等都在大众点评上排第一，但消费者依然不会选择。
“后来开股东会，大家都觉得是时候宣布这个项目终止了。”张琦琦说。
02
关店倒计时，每天一首歌、一句话：
给顾客、供应商、合作伙伴一个交待
▼
最开始有了关店的想法，当天觅矢纪官方微信便以老板娘的口吻发了一条比较“丧”的微信推送。这个推送意外收到很多人的留言，有诉说自己不开心的故事的，有为老板娘打气加油的……一时间，后台被粉丝挤爆。
“后来，我听到李圣杰的一首歌《手放开》，觉得描述的就是觅矢纪关店那一刻的内心感受，于是顺手把歌词的截图发给了大家。”
也就是这句歌词，激起了大家要跟觅矢纪“好好告个别”的想法。
从这个想法出现到真正实施，仅经历了短短一天时间。后来，觅矢纪内部开始征询大家的感受——也就是倒计时期间，每天难舍难分的一句话。
“这些话语的征集，很短时间内就完成了。因为每句话都源自当时最贴合大家心情的歌词。”张琦琦说。
很多人知道这个消息后，第一时间表达了自己的感动和不舍，甚至在他们拥有2600粉丝的官方微博上，觅矢纪发了《致万千星河中的你》的一封信，评论量、转发与点赞都远超平常。
即便是在这些留言中，90%以上的觅矢纪顾客认可这个品牌，但是团队还是清楚地知道，这些死忠粉不足以支撑起觅矢纪的运营。于是，接下来的10天倒计时，觅矢纪便每天放出一首歌曲，每天给大家说一句自己的心里话。
这期间，觅矢纪不光是与消费者达成情感交流，更加给了觅矢纪会员的消费缓冲时间，成功将其中的会员转移到大龙燚体系内，也给了供应商、合作者一个结算、交代的过程。
张琦琦说：“能够轰轰烈烈地开始，也要认认真真地结束。”
03
那些“高调”的告别：
大方说再见，迎来更多尊重
▼
这让人想起，2017年10月14日，叫停麦香村项目时，西贝董事长贾国龙发了一条朋友圈：“我们决定，暂停快餐项目。聚焦西贝莜面村，持续迭代升级，为顾客创造极致体验。开遍全球，成为最爱！”并且在采访中坦承，快餐和正餐不是一回事，快餐对组织力的要求甚至比正餐更难。
而西贝这种“真”，收获了大批的点赞、敬佩和支持。
2016年4月29日，大师之味CEO范新红发布了一封告别信，宣布项目失败。当时，那封告别信引发了餐饮圈和创业圈的广泛关注和讨论。
范新红在告别信中提到了自己遇到的物业、人员等各种问题。那段时间，甚至有人找到范新红，愿意给他投资，让他重新再来做一个新的品牌。
2016年8月1日，就在滴滴宣布收购优步中国之后，优步中国的微博、微信，几乎同时发出了一组“为城市喝彩”的海报。
这一组海报没有解释任何原因，只表达了“不忘初心”的情感。在优步成都的官方微信上，引发了优步用户“喷涌式”的留言，表达自己对品牌的不舍、认可。
对于“离开”，这些品牌都选择大大方方、正正式式地说出来。这除了给项目一个正式的结束，也品牌带来了更多的尊重。
04
关店，其实也是一次品牌公关
▼
在高进入率、高淘汰率的餐饮行业里，关店是常事，原因也有千万种。但当不得不面对关店的最终结局时，该如何体面地离开？
有人曾经质疑过，那些高调的关店是不是一种营销。对此，张琦琦说，项目都关闭了，经营不在了。如果是营销事件，意义何在呢？
的确如此。但内参君以为，即使这不算是一个“正常”的营销事件，但也可以说是一次漂亮的品牌公关。
这种特殊的品牌公关，带给品牌的，一是责任，二是情感与温度，三是品牌信用的积累。
1、所谓责任，就是对于错误的承担。一个项目倒闭，必然其中有着某些不合理性，很多时候，一次诚恳的“告别信”，就是一次对项目的认真反思。
这其中有对市场、运营、管理各方面的思考，让大家能够看见，对外，这是一种认真负责的态度，对内，这是一种理智冷静的复盘。
2、所谓情感与温度，就是对消费者的交代。一个项目在运作过程中，一定是倾注了情感与心血的，这其中有团队人员的，也有项目惠及的消费者的。
而且，很多时候项目的失败有多种原因。这其中，或许产品很好，或许体验不错，很多消费者就因为其中的些许不错成为品牌的忠实顾客。这种情感牵绊，也就是品牌公关中的情感共鸣，是可以赢得大众理解的。
3、最后，是品牌的信用积累。现在的餐饮行业，从事多品牌运作的企业越来越多，很多时候项目不合适，更多是副牌的创业没有达到预期。
这个时候，如果关店处理不好，有可能会因为副牌而影响到主品牌的信用度。而如果副牌的关闭能够达到多方面“和解”，这对于主品牌与后期的孵化品牌都是很不错的加分项。
