标题：赤坂亭品牌总经理被指打骂顾客
晨报记者 佟继萍
5月13日晚，几名孕妇去月星环球港赤坂亭餐厅聚餐，遇到隔壁桌一群客人抽烟，其中一名带头的白衣男子自称系“赤坂亭总监”。当孕妇们找到该店店长要求对方不要吸烟时，该店长口头答应会去阻止，但转身竟拿着烟灰缸递给了吸烟人。
就餐孕妇们再次投诉时，那名自称“赤坂亭总监”的白衣男子竟大声说：“烟是我抽的，我把你单买了，你可以走了。”并让这些投诉的食客“滚！”
在此次因吸烟引发的冲突中，有网友称被打伤，并报警前往医院验伤。
昨天，上海赤坂亭餐饮投资管理有限公司一名游姓董事长对此事做出回应，证实视频中骂人男子是赤坂亭品牌总经理，但称其没有打人，并发布一则《申明》：“对该冲突中受到惊扰的顾客深表歉意，并且愿意承担在处理该事件中应承担的责任”。
网友：
赤坂亭“总监”撒野
网友爆料，5月13日下午5时许，几名孕妇去月星环球港赤坂亭餐厅聚餐。过了一个多小时，隔壁桌一大群男人开始抽烟，其中一名带头的白衣男自称是赤坂亭总监。
随后，就餐的孕妇们开始找店长投诉，说公共场所是禁烟的，希望他们不要吸烟。
赤坂亭月星环球港店的店长口头答应会去阻止，但转身竟拿着烟灰缸递给了吸烟人。
随后，就餐的孕妇们再次投诉，申明吸烟利害，没想到赤坂亭月星环球港店的店长竟说：“有本事去卫生局投诉。你哪只眼睛看见是我们内部的人？你们这群人不就是想免单吗？”
据投诉的网友反映，后来，白衣男还在店门口对一个小姑娘动手，一嘴的下流话，威胁两天内要弄死小姑娘。
报警后，警察来了，那个白衣男冲出来就指着一名紫衣女子说“无聊”，说“228元，我帮你们单买了，你们全都给我滚！”
对于这件事，还有网友拍了一段1分30秒的视频：赤坂亭餐厅门口，一位紫衣女子口中高喊：“赤坂亭老板打人”，边喊边试图进入赤坂亭餐厅，后被人劝阻。这时，一名白衣子男子从店内快步走出，对紫衣女子大声说：“烟是我抽的，我把你单买了，你可以走了。不要为难店家，你说有什么问题，找我！”紧接着，这名白衣男子还高喊：“店家，把钱付给她（他）!”
视频中，那名白衣男子脏话连篇，气势汹汹让紫衣女子“滚”，还称“有本事你去告”！
这段视频在网上传播后，有网友认出白衣男子，称其系王某某，是赤坂亭的管理人员。
目击者：
旁观者帮孕妇说话被打
对于此次冲突，一些自称目击的网友也在网上留言，指责那名“赤坂亭总监”和店长的行为失当。
一位网名为“zyy926”的网友在大众点评网留言，称自己全程围观了总监打人，“好嚣张，我帮你买单了，口气好大，好在赤坂亭便宜，要是人均上万，是不是要拿钱砸死人了？”
另一位目击网友“dpuser”则评价：“第一次看到那么差的服务。”据该网友描述，当时店内有人吸烟，店长态度恶劣可怕，还有一个所谓的赤坂亭总监要打人，打一个同桌拼台的女孩，就因为别人制止他们吸烟。
“就是想吃不胖的ZN”网友还补充描述了一个细节：“总监出言不逊，店主污蔑孕妇来白吃白喝，旁边正义之士看不下去帮孕妇说几句话，这个总监居然还对别人动手了！”
此外，不少网友还将矛头直指赤坂亭公司的管理失职：“赤坂亭就是这样挑选管理人员的吗？”
那么，事件的真相究竟是怎样的？那名白衣男子究竟是什么身份，有没有打人呢？
昨天中午，晨报记者来到涉事的赤坂亭月星环球港店求证遭拒。当记者询问网上传闻是否属实时，一名身着黑色套装的女工作人员称：“网上新闻不属实。你要么进去吃饭，要么走人。”
普陀警方：
被打女子开验伤通知书
然而，记者从环球港服务中心了解到，13日晚，确实接到顾客的投诉电话，称自己在赤坂亭餐厅吃饭被打。
普陀警方也证实，13日晚曾接到110报警，有顾客称在赤坂亭月星环球港店就餐时被打；该顾客称，打人者系赤坂亭总监，当时喝了酒。14日凌晨1时许，普陀警方为被打女子开具了验伤通知书。
昨天，晨报记者联系到了当晚为该女子验伤的周医生。据他描述，受伤女子称自己的左面部被打伤。经检查，验伤报告鉴定为左面部有挫伤。
环球港：
吸烟存过错，严惩打人者
昨天，晨报记者从月星环球港客服部负责人处得到确认，网上顾客对赤坂亭的投诉情况基本属实。该负责人表示，当晚顾客打电话向服务中心投诉，赤坂亭有人打孕妇，之后楼层主管第一时间赶到赤坂亭门店，当时双方已经开始争执，楼层主管尽力协调，并协助顾客报警。至于打人者的身份，该负责人称其是赤坂亭员工。
该负责人强调，月星环球港是禁烟商场，除了每层楼设置的吸烟室外，其他公共区域，包括所有商铺、走廊等全面禁烟，而赤坂亭餐厅属于公共场所，肯定是禁烟的，吸烟方在此次事件中显然是存在过错的。
环球港将其定性为“影响环球港声誉的恶劣行为”。环球港客服部该负责人称，他得知此事后也非常气愤，因为环球港对商户形象的要求都是有约定的。
针对此事，环球港的态度是，要求赤坂亭总部对事件做出处理，配合警方调查，严惩打人者，给消费者一个满意的答复。目前，环球港已经要求赤坂亭高层直接出面处理此事。
赤坂亭回应：
骂人男子是品牌总经理
昨天下午3点40分，在反复拨打电话后，上海赤坂亭餐饮投资管理有限公司游姓董事长对此事做出回应，证实视频中骂人男子是赤坂亭品牌总经理，但称其没有打人。
随后，游先生给记者发来一份《赤坂亭对有关吸烟冲突事件申明》的材料：各位顾客朋友，5月13日（周五）晚在上海月星环球港门店因吸烟问题引发了冲突，对该冲突中受到惊扰的顾客我司深表歉意，并且愿意承担在处理该事件中应承担的责任。有鉴于警方已介入，我司承诺一定早日厘清事实，给当事各方及广大公众以交代。落款为“上海赤坂亭餐饮投资管理有限公司”，并加盖了公章。
在这份《申明》中，“上海赤坂亭餐饮投资管理有限公司”虽公开“对该冲突中受到惊扰的顾客深表歉意”，但没有透露更多细节。
新闻延伸
违反禁烟条例最高可罚3万元
记者 李东华
晨报讯 对于赤坂亭月星环球港门店因吸烟问题引发的冲突，上海市海华永泰律师事务所高所合伙人严嫣律师直言，无论是孕妇还是公共场所，都无法阻止那名赤坂亭品牌总经理在公共场所抽烟和恶语相向，这只能说明这个人简直猖狂至极、愚蠢至极，一家好端端的餐厅，或许直接毁在这种嚣张、跋扈的服务态度上。
“不要说我们有基本的礼节要善待准妈妈们，《上海市公共场所控制吸烟条例》明确规定‘公共场所不得吸烟’。”严嫣说，根据月星环球港客服部负责人的说法，赤坂亭餐厅是禁烟的，那么“禁止吸烟场所所在单位违反禁烟条例，逾期不改正的，最高可处以3万元罚款； 个人在禁止吸烟场所吸烟且不听劝阻的，最高处以两百元以下罚款； 违反禁烟条例，不听劝阻且扰乱社会秩序的，由公安部门予以治安处罚； 构成犯罪的，依法追究刑事责任”。
在严嫣看来，伤者在第一时间报警、就医并取得了验伤单，这是自我保护留证的重要举措：一般情况下，挫伤虽然尚不购成故意伤害，但可将验伤报告提供给警方，由警方结合调查结果做综合判断，给予处罚，同时提出适当索赔。
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<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
<>饮服务问题很多，面对顾客的指责我们应该怎么做呢？是硬碰硬，还是巧妙化解？这四个案例，也许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。
情景一：
顾客：“服务员，餐里面怎么会有小虫子？”
< class="pgc-img">错误应对：
1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”
2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
问题诊断：
看到这样的对话时，相信很多人都会大为恼火了，所以服务员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，针对上面错误的应对方法，服务员应该怎么做呢？
服务策略：
遇到这种情况发生，一定要保持温和态度，听完客人的投诉，第一时间做出合理的道歉；为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品；如果客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。
正确应对：
服务员一：收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。
服务员二：马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
服务员三：服务员有致道歉言语：“让你久等了”，但是一定要诚心诚意，不能按教条规则做服务。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
< class="pgc-img">情景二：
顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉？”
< class="pgc-img">错误应对：
1、不会的，这虾是刚做的；
2、怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾；
3、凉吗，要么给您加热一下。
问题诊断：
"不会的，这虾是刚做的。"、"怎么会呢，我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法，只能更激起与顾客的矛盾，进一步还会产生争吵。"凉吗，要么帮您加热一下"这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人继续追问，而且后一句话很不规范，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出现在我们服务人员的口中，这应在工作中多注意避免此类话语出现。
服务策略：
顾客提出的问题如果确实是事实，服务人员要敢于承认，勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，若确实不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假如有客人提出这样的异议，我们一定要向客人澄清，说话注重语言技巧，并告知客人原因，让客人知晓。
正确应对：
服务员一：先生，这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担心，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
服务员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特别的严格，若稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗？
< class="pgc-img">情景三：
顾客：“我是你们的老客户，可发现你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢？”
< class="pgc-img">错误应对：
1、是啊，我们也没有办法；
2、我一定把你们的建议反映给我们老板；
3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。
问题诊断：
"是啊，我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题依然没有得到解决，比较消极的处理方式。"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌，把所有的责任都推给了老板，应对也过于简单，没有具体可信的说服力。"没有啊，我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起争执。
服务策略：
顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针，我们应该很认真的去对待，作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈，但绝对不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员，是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言，服务人员应该积极面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明原因，同时要记录
正确应对：
服务员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟悉啊！是的，最近我们确实在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特色，但整体菜系都没有大的变化，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。
服务员二：张先生，（如果厨师没有换）谢谢您的宝贵意见，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的意见反馈给我们的厨师长，希望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满意，非常感谢您！
服务员三：张先生，（如果厨师确实换了）您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的变化予以发现。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些变化，欢迎您提出的宝贵意见，我会及时反馈给我们的厨师长，相信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步提高，非常感谢您！
< class="pgc-img">案列四：
顾客：“你们这虾色泽不一，到底是活虾还是死虾？”
< class="pgc-img">晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”
“好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。
他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。
10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。
“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”
“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何？”
客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：
“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？”
另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。”
服务员心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。”
客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”
服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的。”
< class="pgc-img">餐厅经理怎么处理？
在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：
“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。
小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头：“原来如此。”小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正……”
听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。
< class="pgc-img">反思：
★
值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于：
1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。
2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。
