在餐厅就餐后出现疑似食物中毒迹象，就餐者该如何维权？

者 | 朱慧洪实习律师 来源 | 公司法探

食品安全无小事，其直接关系人民生命健康。国内法律诸如《食品安全法》《食品安全法实施条例》《消费者权益保护法》等法律赋予因食品问题遭受损害的个人进行索赔的权利，消费者除主张赔偿损失外特定情况下还可主张惩罚性赔偿。

另，前述法律对相关经营者的涉食品违法行为也予以严厉规制，例如《食品安全法实施条例》中规定责任人员最高可被处以从所属单位取得的年收入10倍的处罚。

然，生活中在餐厅就餐后出现疑似食物中毒迹象，并非所有的就餐者都会就此事进行交涉、维护自身的合法权益，部分人选择自认倒霉、息事宁人。

结合本人的生活经验，就餐者在维权时存在维权痛点，一方面不清楚应如何维权，另一方面可能缺乏维权动力。

一、维 权 痛 点

（一）主观上认为投诉难且赔偿少

（1）就餐者不清楚应向哪一主体进行投诉举报，欲主张权利而无门。

（2）另，就餐者不清楚若投诉举报成立的法律效果，认为即使最后获得赔偿所得金额也不多，在不适症状并非特别严重的情况下缺乏主张权利的动力。

（二）客观上存在举证难的情况

（1）就餐者身体不适的症状一般而言并不会在就餐时马上出现，通常在就餐后30分钟至2小时不等的时间内发作。而经过前述时间后，就餐的食物往往已经被餐厅处理，就餐者无法提供前述食物用于检测。因而，就餐者欲举证而无门。

（2）食物中毒经常伴随着呕吐与腹泻的症状，就餐者出现呕吐和腹泻的症状后，自身行动不便，除非症状特别严重否则可能缺乏前往医院检查就医的意愿。而待前述症状缓解或消失时，就餐者再行前往医院检查就医可能无法检出相关问题。

（3）就餐者在同一时间段内可能进食了来自不同商家的产品，其难以确定对身体造成不适症状的产品来自哪个商家。另，造成身体不适的诱因较为复杂，可能与个人自身身体状况相关。

二、赔 偿 范 围

就餐者除主张赔偿损失外特定情况下还可主张惩罚性赔偿。在适用惩罚性赔偿时，即使就餐者购买食品的款项较低，其赔偿的金额最低也有一千元。

（一）损 失 赔 偿

就餐者食用问题食品后身体不适，可以依照《民法典》中侵权责任的一般规定请求赔偿损失。食品安全问题的责任主体一般而言应赔偿就餐者为食品支付的款项、为治疗和康复而发生的合理费用、因误工而减少的收入等。

（二）惩 罚 性 赔 偿

若生产经营者的行为还违反了《食品安全法》第一百四十八条的规定，就餐者除主张赔偿损失外，还可主张惩罚性赔偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。前述瑕疵是指食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵，包括文字、符号、数字的字号、字体、字高不规范，以及虽有错别字、多字、漏字但不会导致消费者对食品安全产生误解等情形。

三、维 权 建 议

基于上文所述，当就餐后出现疑似食物中毒的症状时，就餐者可先保存好相关证据，再通过合理手段维护自身权益。

（一）相 关 凭 证

保存好就餐的相关凭证，如小票、发票或者其他消费凭证，证明曾在问题商家消费。另，就餐时拍摄的照片也可能作为证据，如拍摄的菜品照片、与同伴在商家内的餐桌合影。

（二）及 时 就 医

就餐后身体出现不适应及时就医，如暂时无法就医可用容器保留少量的呕吐物或者排泄物的样本。身体出现不适时应及时就医，保存好病历、诊断证明等。如暂时无法就医，可保留少量的呕吐物或者排泄物以方便医院确认病因与救治。

（三）慎 重 交 涉

在有关部门对商家进行检查前慎重与商家进行交涉。当就餐后出现疑似食物中毒的症状时，若该症状确系该商家提供的食品所致，则在该商家店铺内可能留存相关证据。

例如，该商家后厨不卫生导致细菌滋生、该商家保存的用于制作前述食品的原材料存在过期或者变质的情况。

若此时贸然与商家进行交涉，很可能导致商家对其店铺进行清理，使得相关部门进行检查时一无所获，进而致使就餐者的合法权利无法主张。

（四）就餐者可采取以下措施维护自身的合法权益

①向消费者协会投诉维权。就餐者可以拨打12315消费者投诉电话或者通过“全国12315”网上平台进行投诉维权。

在进行投诉时应明确食品名称、食品的具体问题生产经营该食品的单位及地址等基本信息，并提供相应证据。

②向有关行政部门投诉维权。就餐者可以向所在区域的食品监管部门（市监部门、卫生行政部门）进行投诉维权。就餐者应及时、如实向行政部门反映情况，由行政部门对商家进行执法检查。

若执法检查后行政部门发现商家卫生条件不达标或者食品原材料存在变质等情况，且就餐者提供了就餐记录、食物中毒的诊断证明，则即使就餐者未保留当时就餐的食品样本，也证明了就餐者食物中毒与食用问题商家的食品之间具有高度关联性，对于就餐者维护自身权益起到重要的帮助作用。

③向人民法院提起诉讼。就餐者可以依据其在商家的消费记录、反映食品安全问题的照片视频、损害证明等证据向人民法院提起侵权民事诉讼。

④向公安机关报案。如果发生严重食品安全事故的，例如食物中毒事故、严重食源性疾病的，可能涉及生产、销售不符合安全标准的食品罪等刑事责任的，就餐者可以向公安机关进行报案。

食品安全关乎消费者的切身利益，消费者在遇到问题食品时应勇于使用法律的武器维护自身的合法权益，既保护了自身的利益也惩罚了问题商家，间接地保护了更多人的生命健康。

随着春节的临近，人们纷纷选择外出就餐，享受节日的欢乐气氛。然而，饭店食物安全的问题偶尔会蒙上阴影，导致消费者吃坏肚子的事件时有发生。在这种不幸的情况下，消费者的权益受到侵害，维权变得尤为重要。本文旨在为那些在春节期间外出就餐不慎吃坏肚子的消费者提供一个指南，帮助他们了解如何在面对这种情况时保护自己的权益。

首先，维权的第一步是保留证据。在遭遇食物中毒的情况下，很多消费者可能会因为缺乏证据而感到无助。因此，详细记录就餐经历、保存相关票据和证明消费的记录成为必不可少的步骤。此外，及时就医并获取医疗报告，不仅对身体健康至关重要，同时也为后续的维权提供了关键证据。

维权过程可能会面临诸多挑战，尤其是在节日期间，饭店客流量大，相关部门工作负担重，但这不应成为放弃维护自身合法权益的理由。以下部分将进一步探讨在遭遇此类不幸事件时，消费者可以采取的具体行动步骤和策略。

交媒体和评价平台评价会有利与饭店第一时间与你沟通。

第二步与饭店沟通，采取以下策略可能会使过程更为顺利：

1. 保持冷静和礼貌：即便您感到不适或愤怒，也应保持冷静和礼貌的态度。情绪化的对话可能会导致沟通障碍，而冷静表达问题有助于达成解决方案。
2. 明确描述问题：清楚、准确地描述您遇到的问题，包括您所消费的具体食物、出现健康问题的时间以及医生的诊断结果（如果有）。提供详细信息可以帮助饭店更快地理解情况。
3. 提供证据：提供相关证据，如收据、照片或医疗报告，以证明您的说法。这些证据将增加您获得补偿的可能性。
4. 明确您的期望：清楚地说明您希望得到的补偿或解决方案，无论是退款、医疗费用赔偿还是未来的折扣等。明确的要求有助于饭店了解您的期望，并考虑相应的补偿措施。
5. 了解您的权利：了解当地的消费者保护法律和条例，这样在沟通时您就能更自信地表达自己的立场，并引用相关法律支持您的要求。
6. 考虑逐级上报：如果初始接触的员工或经理未能解决您的问题，可以要求与更高层次的管理人员或店主直接对话。高层管理人员可能有更大的决策权和灵活性来处理您的问题。
7. 记录沟通过程：记录您与饭店沟通的每一步，包括日期、时间、沟通的内容以及饭店员工的姓名和职位。这些记录在后续的沟通或可能的法律程序中可能会有用。
8. 提出合理的要求：根据您遭受的不便或损失提出合理的补偿要求。过度的要求可能会导致谈判失败。
9. 探索和解选项：有时饭店可能提出不同于您最初要求的补偿方案。对这些提议保持开放的心态，考虑是否能接受作为解决问题的方案。
10. 明确沟通结果：一旦达成协议，要求饭店提供书面确认，这样可以避免后续出现任何误解或纠纷。

通过采取这些策略，您不仅能提高获得满意补偿的可能性，还能维持与饭店的良好关系，确保双方都能从中找到最合理的解决办法。

1234投诉

如若饭店不予沟通第三步向消费者协会或监管部门投诉：

即便没有直接的物理证据，您仍然可以向当地的消费者保护机构或食品安全监管部门报告您的情况。这些部门可能会根据您的投诉进行调查，并有可能发现饭店存在的卫生问题或其他违规行为。

第四步：作为最后的手段，您可以考虑通过法律途径维护自己的权益。这可能包括聘请律师，提起民事诉讼等。在这一步骤中，前面收集的证据将非常重要。请注意，在处理这种情况时，及时行动和充分准备证据是非常重要的。同时，了解当地的消费者保护法律和条例也是维护自己权益的关键。

确实，虽然在一些情况下，向消费者协会或监管部门投诉可能看似没有立即解决问题，但这样的行动有其重要性和价值。这些投诉不仅可以帮助揭露和记录商家的不当行为，还能促进整个行业的改进和提升。以下是几个方面说明为何即使看似无效，投诉也是有益的：

1. 提高问题的可见性：即便个别投诉没有直接导致问题的解决，但它们会被记录下来，增加了问题的可见性。当类似的投诉累积到一定数量时，可能会促使监管部门采取更为严格的监督和执法措施。
2. 教育消费者：通过投诉过程，消费者可以更加深入地了解自己的权利和保护自身权益的途径，这种知识的积累对于提升消费者自我保护能力非常重要。
3. 促进商家自我改进：即使某个特定的投诉没有直接获得满意的解决，商家也可能因为担心声誉受损或面临潜在的法律风险，而采取措施改进其产品或服务质量。
4. 影响行业标准：公开的投诉和监管部门的介入可以推动相关行业标准的制定和完善，提高整个行业的服务水平和产品质量。
5. 社会监督的作用：投诉和随之而来的公众关注可以加强对商家的社会监督，促使其更加重视消费者权益，防止未来发生类似问题。

因此，即使您觉得投诉可能没有立即带来改变，这一行动仍然是对消费者权益保护机制的重要贡献。每一次投诉都是向商家和监管部门发出的一个信号，表明消费者关注并会采取行动维护自己的权利。这种集体的意识和行动，最终能够促进更加公平和透明的市场环境。

女士没有想到

2月18日

在上海宝山区的

“佳家汤包（宝杨宝龙店）”

用餐后没多久

自己竟然上吐下泻晕倒在厕所

送医后被下了“重危病情通知书”

医院诊断书显示为

“感染性腹泻、急性胃肠炎”

在“佳家汤包”就餐后被送医抢救

程女士回忆，2月18日中午12点50分左右，她和家人一行二人去宝龙广场的佳家汤包就餐，“我吃了一个他们家的溏心蛋，但家属没有吃溏心蛋。”

吃完午饭，程女士便回到离汤包店不远的办公室继续办公。“回去后一两个小时，我就感觉身体有点不舒服，站起来时觉得心慌，脑子也有点晕，又过了几分钟，我觉得肚子不舒服，就去了公司的厕所。”

程女士表示，自己一到厕所就开始呕吐，紧接着，身体渐渐开始发软、出虚汗，甚至已经无法起身。最后，程女士在迷迷糊糊中被紧急送往医院，“当时我已经浑身抽搐，人也虚脱了。”

程女士提供的材料显示，2月18日16点30分，医院下了“重危病情通知书”，显示其急性胃肠炎、低钾，病情危重。之后的诊断报告也显示，为“感染性腹泻，急性胃肠炎”。

程女士的诊断记录

经过积极的抢救，程女士脱离了危险。“2月18日当晚我们就报了警，第二天早上把情况反馈到了市场监管部门，但佳家汤包的态度很强硬，直到现在，也没能给出解释。”程女士表示。

吃溏心蛋后就医的消费者不止一位

程女士表示，在就诊期间，她打开大众点评，试图寻找些突发胃肠炎的线索时，却发现在2月17日、2月18日两天，“佳家汤包（宝杨宝龙店）”的评论区均有消费者反馈用餐后身体不适，且不止一位消费者提到，就餐时吃过溏心蛋。

“我是2月17日下午，点了佳家汤包（宝杨宝龙店）的外卖，里面也包括溏心蛋。我是下午3点多开始吃的，大概一个多小时后就开始呕吐，吐了有个七八次，浑身无力，被正好回家的家人看到，打了120送到医院。”消费者闫女士表示，她一直呕吐到第二天，腹泻到第三天，才有所好转。而她的就诊记录显示，她也是“急性胃肠炎”。

闫女士的诊断记录

“我本来想联系商家要说法，可是那几天我连电话都没打通。”

闫女士表示，最后，她将相关就诊记录发送给了外卖平台，外卖平台赔偿了医药费，此事也就不了了之了。“过了几天我刷大众点评才知道，原来门店里就餐的客人也有和我一样不舒服的！”

程女士提供的大众点评截图显示，2月17日，有用户评论表示：“中午一家三口去吃汤包，汤包以外我还点了一个溏心蛋大家分着吃，自己吃了半个，儿子老公各吃了1/4个，下午开始上吐下泻，现在还在医院挂水，急性肠胃炎！”

评论区还曾有其他消费者表示就餐后出现不适

2月17日还有用户表示：“写这个评价的时候我正在厕所上吐下泻！”

程女士还透露，她发现，自己和2月17、18日其他顾客反映的身体不适状况的评论均被隐藏了，“我提交了证据进行申诉，平台又将我的评论放出来了。”

商家不承认问题，消费者取证难

“我投诉后，商家有打电话给我，说这就是我个例，不一定是他们的原因。”程女士表示，她当即就回复对方，“我说评论区里有那么多消费者说自己也不舒服，怎么就是我个人原因了，他就对此避而不谈，一直在说我没有证据显示他们有问题。”

我被送医的时候手忙脚乱，没有想到要去再买一份食物留样。市场监管部门上门也是我投诉后一段时间的事情了，当天的食物，可能早就被处理掉了，作为消费者要保留直接的样品，真的很困难。”

程女士无奈地表示。

程女士说，因自己的维权迟迟没有进展，近日，她只好将自己的经历发到了社交媒体上，“结果对方甚至表示要起诉我侵犯他们的名誉权。”

记者通过“佳家汤包”官方公众号看到，2月2日，“佳家汤包”才官宣了宝杨宝龙店的开业信息。记者在企查查平台上查询宝杨宝龙店的登记地址，搜索到一家“上海佳家餐饮管理有限公司宝山第二分公司”。

3月19日，记者就上述问题致电佳家汤包（宝杨宝龙店），接线的工作人员表示，门店在正常经营，而就消费者吃出胃肠炎的问题，该工作人员则表示：“这个你去问公司吧，我们已经起诉她了。”

而记者多次拨打上海佳家餐饮管理有限公司电话，均无人接听。

闫女士的订单里也点了溏心蛋

宝山区市监局：

现场查见溏心蛋是预包装食品

经抽样检验 符合食品安全标准

针对上述情况，记者又询问了宝山区市场监督管理局。

宝山区市场监管局回应记者表示，2月18日至19日，该局陆续接到4波客人反映在佳家汤包（宝杨宝龙店）就餐后出现不适，其中3波客人反映食用溏心蛋。

宝山区市场监管局执法人员于2月19日赶赴该商家开展现场检查，现场查见该店持有有效的营业执照和食品经营许可证，未查见该店存在不符合食品安全规范操作的情形。现场查见库存产品“科满溏心卤蛋”是预包装食品。

宝山区市场监管局对库存“科满溏心卤蛋”进行了送检，经抽样检验，产品符合食品安全标准。同时将处理结果告知投诉举报人。

宝山区市场监管局此前也组织消费者和商家进行现场调解。经调解，其中一投诉人未能达成一致，故该局依法终止调解。其他投诉人均已与商家达成和解。

近期，宝山区市场监管局执法人员再次赴佳家汤包进行现场检查，现场查见该店溏心蛋已下架且不再售卖。宝山区市监局还将相关情况通报溏心蛋生产商所在地市场监管部门。第三方检测机构对消费者消费的其他库存菜品进行采样，同时对该店餐具以无菌抽样的方式进行了采样，将根据抽检结果作进一步处理。

（周到上海）