018年11月17日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【186】篇
犯错不可怕，怕的是傻X式的回应
这两天酒店行业炸了锅，五星宾馆用一条毛巾，从口杯擦到马桶。上至四千多一晚的宝利格，下至千元档次的康莱德柏悦，一块抹布打天下，让很多人惊叹，钱没少花，这服务也太味了吧。
据爆料主花总介绍，总共暗访了三十多家五星酒店，几乎所有的酒店都存在此类情况，涉及面接近100%。
同时，还表示，这也是国内酒店长期存在的问题，不是特例。
不用说也不是特例，若仅仅是因为花总运气“好”，就能凑到这么多视频，估计花总这些年住酒店的钱都是中彩票得来的。
也许这属于酒店的“行规”大家都心知肚明，只是不说出来。突然把这事情大白天下，大家脸上当然就挂不住了。
要说谁在网上开帖子写文字说这样的事，兴许还能抵赖一下，说对方污蔑。可这视频是真真实实的，眼看着自家服务员这么干，嘴张再大，也没法反驳，更没法说啥了。
错就错了呗，承认错误马上该，兴许还能缓解一下这个火药味。
哪知道这些“给力”的公关队友们，这个说不能代表平常的水平，那个说暂时无可奉告，只有个别拖拖拉拉出来道歉的也没让瓜友们觉得很真诚的。
真错了，坦然点出来道歉，真没错，大大方方出来走法律程序，拖解决不了任何问题。
公关部，是为了更好的活下去，不是更好的拖延和激起大众的不满。
< class="pgc-img">做餐饮，哪有不犯错的
酒店和餐饮是亲兄弟，都是人服务人，人无完人，哪有人不犯错的，我猜也没人苛求谁一辈子不犯一次错误的。
当犯了错之后，如何面对，直接体现一家店，一家企业的态度。
有人觉得，犯了错，道了歉，这事情不就完了吗？还要怎样？
假如说，您去一家店吃饭，发现菜里有虫子，老板来了，道歉，免单，一般这事情就结束了吧。
可事情到这里，您心里舒服吗？
“可，我道歉了，免单了，甚至赔偿了，还要我怎样啊！”
您没想想，这一肚子恶心，是让顾客承担了啊，给您200元让您吃虫子，您也不见得愿意吧。
所以千万别觉得道了歉，这事情就完了，如果这么想，这个顾客你是丢定了。而你的负面口碑，还会逐渐发酵。
无论是酒店，还是餐饮，整个服务业，能存活下去，都靠的是口碑。口碑崩了，还怎么活呢？
所以，你要做的
第一是尽量不要犯错，或者说不要犯低级错误。
第二，就是犯错之后，一定要积极面对，是自己的问题，不要推脱，诚恳的和顾客沟通，解决这个问题。
平时攒人品，危机易化解
之前参加过某家五星酒店的答谢年会，当时他们的销售经理过来敬酒，桌上没有多余的杯子，经理直接拿桌上未使用的烟灰缸到了一下酒。
我说别用这个啊，我开车不喝酒，你用我的酒杯吧，那哥们说不用不用，他们酒店烟灰缸都是专门消过毒的，没问题，然后端起来一饮而尽。
你可以想象一下，在座的一桌人心里是什么感受。这不就是信任的体现吗？
先不参杂任何的恶意，首先这哥们信任他们自己的人，相信一定是干净的。其次，在座的人也对这家酒店的信任度也进一步增强了，连烟灰缸都特意消毒，自然也放心让自己的客户入住。
你看，这就是平日攒人品的小细节。
加入这家酒店这次也被爆出了问题，他们的负责人及时出来道歉并作出承诺，加上顾客都知道平日他们很用心，大概率这个火就消了大半。
同样的例子，还有海底捞，之前海底捞的官网上，挂着这两句话
海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；
第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
这也是一种企业在官网上的宣誓吧。
日常做的也很好，在行业里也算得上标杆。顾客自然很信任。
前两年接连两次出现的后厨卫生事件，如果放到其他店里可以说是灭顶之灾，而在海底捞出事的新闻下面，反倒是大片理解和支持的声音。
为什么同样的危机，结果却不同？
还不是因为平常海底捞的人品攒的多吗？
< class="pgc-img">稀缺的是信任，而更难的是被再次信任
顾客现在不缺选择，无论是住宿还是吃饭，有着大把的选择，而选择的最基本条件，就是信任。
信你了，价格高一点也没关系，不信你，就算免费也怕有坑。
信任是越来越稀缺了，所以一定要珍惜你和顾客之间来之不易的信任。
而比信任更难的，则是犯错之后，被顾客再次信任。
别以为犯了错，撒个硬谎，道个软歉，这事情就过去了。
没那么简单，让顾客原谅你犯错不难，难的是再次信你，狼来了的故事从小听着长大的，最后孩子被狼吃了，不就是因为大家虽然原谅了他，但不再信任了吗？
所以，出了问题之后，一定要第一时间出来诚恳道歉，并拿出解决方案，并且做出行动。
在这里举个例子，1982年，美国强生公司遇到了危机，在芝加哥地区出现了6个人，因为吃了他生产的“泰诺”止痛胶囊中毒死亡。
事情发生后，强生公司要求在5天内召回市面上所有的泰诺药品，并花费50万美元通知所有医生，要求在查出原因之前停止给病人使用泰诺。
根究随后的调查，发现是在流通环节，有人在胶囊上做了手脚，加入了毒药。属于蓄意破坏。并非是药品的问题。
但强生在召回药品之后，重新设计了包装，才二次将泰诺投放到市场。
直到今天，强生依然是世界五百强企业。
< class="pgc-img">做值得被信任的人，和店
开饭店就是要赚钱，没毛病，不赚钱的店才是流氓店，浪费着社会资源，浪费生命。
但赚钱的前提，是顾客要信任你。
就说最简单的，有些店，不做充值，不办会员，每天还要预约。
有些店冲100送1000，再送锅碗瓢盆洗衣机电动车，恨不得把老板娘都送出去了，结果呢？
连半个人都没来。为啥顾客给你掏100元都不愿意呢？
你做出的菜真的那么烂吗？也许不见得。
那另一方面是啥呢？就是信任，他相信你不坑他，不骗他。
而餐饮信任的建立，则全在服务上。和顾客每一次的接触，都是建立信任的节点。
只有在这个过程中做好，让顾客自己评判，你是否值得信任。
但，人无完人，谁也无法保证一辈子不出错，不犯错。
出了错，没有章法，不会应对，不惜撒硬谎道软歉，最后丢了信任，落得个关门大吉。这问题就大了。
所以，出了问题之后，不光要道歉，还要用行动来告诉顾客，我在直面问题，我还值得你信任。
那，有没有一套章法，能够提前了解如何应对，怎么做才能再次让顾客信任？
既能最大限度的避免损失，还能让投诉的顾客成为自己的铁粉，甚至为自己做口碑宣传呢？
只要思想不滑坡，办法总比困难多。
绝大部分的问题，都已经被前人所解决了，只是你没找到答案罢了。
为此，我编写并总结了一套资料，《餐饮危机应对指南+案例》。
面对客诉危机，如何妥善解决？
犯错难以避免，如何降低损失？
产生负面口碑，如何避免扩散？
这套《方法》将给你答案。
这套应对方法，包含一套五步操作指南，通过五步的操作，层层递进，化解矛盾，让你学会掌控局面，让顾客并转变为你的铁粉，同时通过39个案例，看到服务中容易出现的问题，以及应对方法。
通过这些案例，提前学习，演练，做到心中有数，遇事不慌。
但，如果你是一个得过且过的人，觉得口碑什么的无所谓，那这套《指南》也对你无用，也不推荐给你。
《餐饮危机应对指南+案例》已经编写完成，专栏就在文章下方，直接点击即可订阅。
专栏上新，我还特意为你准备了30元的优惠券，点击专栏即可领取。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/fe2d000056dcf8e8cc3c","title":"餐饮客诉危机应对指南+案例","author_description":"餐谋张大宽-人在事中迷，就怕没人提","price":199,"share_price":40,"sold":1,"column_id":"1612921416543246","distribution_user_id":1587863408520206}'>我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？
你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。
著作权归张大宽所有，转载请联系作者获得授权，转载请注明：作者：张大宽 个人 ID：BG9FBG，头条号：餐谋张大宽。转载人的转载行为，视为同意本条，转载须附本条！
为餐饮人，身处餐饮行业，在日常的餐厅经营中，我们经常会遇到各种各样的问题，如果处理不好，不仅会流失很多顾客，严重时，还会对餐厅乃至品牌造成重大负面影响。
在当前激烈的市场竞争下，餐厅不仅要有好产品更要有好服务。
在面对突发事件时，到底应该如何正确、高效处理？我们收集了25种餐厅经营难题和解决方案，希望可以帮助餐饮人更好地经营。
01. 菜单写错了或上错菜
1. 首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2. 如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
02. 客人在菜里发现异物
1. 首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2. 由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
3. 事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
03. 顾客对菜品不太满意
1. 客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
2. 如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
3. 如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
4. 如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5. 如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。
04. 客人反映某道菜没有另外一家店好吃
客人在就餐时，常会对菜品评头论足，认为桌子上的某道菜没有某某餐厅的好吃，或说某某餐厅做的很不错等。
错误应对做法：
有的服务员听后，会做出一副很不服气的表情，甚至立马辩论：他们那里算什么，比我们这里差远了，他们那里的经理是我们酒店以前的一个领班，他们那里的厨师以前在我们厨房打杂，而我们的厨师是全国有名的大厨、名厨等等。
正确应对做法：
当客人在议论别的品牌某道菜好时，我们不能说人家不好或去诋毁同行，这样显得自己小气。要么保持沉默，要么说某品牌的确有些菜可能很合您的口味，然后告诉客人我们也有很多特色菜，比如某某菜的复购率最高，特点是……
还有某某菜，是我们当季新品等，可以来一份试试。
05. 客人投诉服务欠佳
如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：
“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过来，问清这桌是哪个服务员，并说：“看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了，解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”
这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回成命。
06. 客人来电话投诉用餐后拉肚子
首先，要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。
例如：“先生，真对不起！您现在身体怎样，在医院还是家里；您贵姓、联络电话；昨晚在哪个包厢用餐，多少人，吃过什么菜；其他客人是否有跟您跟你一样状况；病历上说什么，是否需要立刻派人探望您。”
并告知对方会将此事告知总经理，日去问候进展情形。
我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问题。
07. 客人酒后呕吐
一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、热茶等，管理人可偷偷把清洁费开进账单，不超过50元，就算客人发现，也可通过。
如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。
08. 当顾客损坏餐具时
餐厅的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿，顾客不小心摔坏了，怎么办?是说没关系，还是让顾客赔偿，赔偿的话又怎么处理不会得罪顾客?
餐厅服务员应该怎么处理?
首先，服务员应快速上前询问顾客是否受伤，并安抚其情绪，不要让顾客显得很难堪或尴尬。
其次，服务员要重新送上一套餐具，如果是装菜的盘子等器皿，要立刻收拾残物、碎片，清理干净桌面、地面。
如果客人是无意打碎，物品价值也不高，可无需顾客赔偿，即便顾客要求。
如果顾客有意为之，且物品较贵重、较多，可把赔偿加进账单中，顾客有问的话，则耐心解释、说明。
09. 服务员服务中打碎餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的的处理方式效果不同。
错误应对做法：
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也会有一些服务员叫别人过来收拾，然后借故走开，什么也不管了。
正确应对做法：
老练的服务员会幽默的对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安，请不要激动，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，这样可让受到惊吓的客人有很大的放松，而美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，避免了客人走动而造成误伤的不安全因素。
10. 顾客因不满点的菜而不愿付款
1. 客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。
2. 对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。
3. 如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4. 在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
11. 上菜慢，或服务不及时
1. 因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。
2. 因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
3. 由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。
12. 顾客想吃的菜卖完了
1. 表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
2. 如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
3. 餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
13. 服务员没注意把菜汤等溅到顾客身上
1. 首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
2. 服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
3. 如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
14. 顾客在店内烫伤或摔伤
1. 如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。
2. 客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。
15. 顾客因醉酒损坏店内物品
1. 首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。
2. 如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3. 停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
4. 尽可能让醉酒者离开现场。
5. 清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
6. 根据情况，必要时通知保安做好准备。
16. 顾客怀疑餐厅卖伪劣产品（烟/酒/饮料）
1. 耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。
2. 如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。
3. 如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。
17. 顾客带小孩，怎么办？
1. 首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。
2. 在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。
3. 孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4. 上菜时不得从孩子的关顶上。
5. 当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
18. 顾客定包间，但消费不够规定的标准？
1. 首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。
2. 根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。
19. 餐厅要打烊顾客还在就餐，或消费超时
1. 询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。
2. 根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。
3. 无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。
20. 顾客就餐期间，物品丢失
1. 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还。
2. 如丢失的物品找不到，也应电话与客人联系，以示关心，也可给与一些优惠作为适当补偿。
3.如丢失的是重要的物品，如：手机、项链、包包等，则应请公安机关出面解决。
21. 顾客消费较少却想要打折
1. 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。
2. 如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。
3. 此类情况原则上不予打折。
22. 顾客走时，想要赠品，但送完了
1. 首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。
2. 如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话，下次来就餐时，再当时赠与或寄给他。
23. 上菜时间较长，顾客要求退菜
1. 首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。
2. 如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。
3. 即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。
24. 就餐后，顾客说无法结账，怎办？
1. 首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。
2. 如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。
3. 如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。
25. 结账时，客人对账单有异，或发现多收了？
1. 首先向客人道歉，并分析原因。
2. 如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。
3. 如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。
4. 如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。
5. 由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。
<>对情绪激动的顾客投诉如何解决？
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1、先别急于解决问题,而应先抚平顺客的情绪,然后再来解决顾客的问题。
2、先 别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是 那么回事。避免被吓住而自乱阵脚，不知所措。
记住:顾客不是对你个人有意见一即使看上去是如此 。
