佳跃：餐饮店留住顾客的五大实战招数

在开饭店的这几年里，明白了一个道理，凭打折，促销等让利活动引来的顾客都是 不稳定的客源，想要让自己的餐饮店保持永久的火爆，就要想尽办法留住老顾客。

开过店的老板都明白老顾客的重要性，就是连一些没有做过生意的都明白这个道理，可是真正能留住老顾客的人却不多，有很多餐饮店老板都是忙起来什么活动也不搞，就餐的质量下滑的利害，比如上菜的速度，菜品的味道等等。 生意一不好时，就想打折，久而久之，店里生意就不再火爆了。那怕你凭借打折，促销引来的顾客也是享受完优惠就不再光顾了。

这一点相信很多店老板都切身体验过，我以前写过一篇文章叫《未来中小型餐饮的“出路”》里面讲到一点，就是请关注你“1公里内的顾客”

我们想要留住老顾客，首先就要明白我们的老顾客是谁？好，接下来，说一下我认为留住老顾客的五点方法，希望你能有启发。

一、把商圈内的顾客分类

把你的店当成一个中心，围绕这个中心画一个圆，圆的半径是1公里。然后把这1公里的顾客群全部分类，最主要的顾客是那些人，次主要的是那些，散客是那些。

拿我的店来说，我的主要顾客群是超市员工，二类客户群是医院护士，三类客户群是商户，四类客户群是居民，散客是往来的人。

二、找到主顾客的诉求

想要留住老顾客，就要了解顾客的诉求是什么？是菜品味道，价格，还是用餐的氛围，亦或是出菜的速度等。有的时候顾客的诉求可能是多个选项。比如我的主顾客群是超市员工，而超市员工中午的用餐时间只有半个小时，他们的用餐主要诉求就变成出餐快。

超市员工的工资普便都不高，次诉求就变成了价格实惠。

也就是主顾客的诉求就变成了出餐快+实惠的菜品。

了解了这一点，以后就可以针对性的把菜品进行调整。

三、打造适合顾客的氛围

一家餐饮店氛围主要体现在装修和服务两方面，装修并不是说装修的越高档越好，要根据主顾客群来营造店内的氛围。

我认识一个朋友，在大学附近开了一家高档的西餐厅，装修费就花了50万，里面的就餐环境非常的棒，可是去他店里光顾的人却少的可怜，后来总结原因没有打造适合主顾客群的氛围。

有的地方装修的太高档，给顾客一种印象就是里面的消费很高，顾客会不自觉的摸一下快要见底的钱包，从门口默默的走开。

四、老顾客要讲人情

中国是一个讲人情的国家，过年过节要送礼，长辈过生日要送礼，小孩满月要送礼，送礼是不会白送的，也讲究一个礼尚往来。

学会送礼是一门很重要的生存技巧。

如果把项技巧运用到餐饮店里面是否有用呢？引用几个案例

1、 去海底捞庆祝一个朋友生日，我们没带蛋糕，就敬酒的时候提了下生日快乐，结果身后的服务员走开了，过了一会领了一群服务员过来，站我们桌旁唱生日快乐，并赠送一个蛋糕。

2、 海底捞可以叫外卖送上门吃的，记得是100元服务费。锅碗瓢盆什么都给你带过来，连垃圾桶都给你带过来，筷子都不是一次性的，跟店里用的一样的。吃完了，打电话给你约好时间来收。你要是中午叫的外卖，都可以晚上自己买点菜再涮一顿，让他第二天来收。有段时间连着好几个星期叫他的外卖，有天居然一个经理提着水果、零食来回访。

3、一位顾客去海底捞吃饭，服务员看他是一个人，就给他抱了一个玩偶放到他对面，这样显得不孤单。

4、去雕爷牛腩用餐后，服务员都会把筷子清洗好后，赠送给顾客。

看到上面的人情服务，是不是有一些感触呢？

五、要为顾客建档

现在餐饮行业竞争越来越激烈了，要想 留住顾客，就要长期与顾客取得联系。一个很好的方法就是记录顾客的信息。这些信息越详细越好，这样做的好处主要有三点

1、让顾客有被尊重的感觉。想想什么人会经常与你联系，亲人和朋友，我们把顾客当成亲人和朋友，你想顾客再有吃饭需求时，会不记得你吗？

2、占领顾客的心智阶梯。 一个品牌的建立要不断的出现在顾客眼前，让顾客记住。比如我们买牙膏，让你马上说出两种，你会说什么呢？同理，如果顾客去吃饭，马上选择两家？你家店的名字占领了其中一家的话，那么恭喜你，这个顾客就是你的老顾客了。

3、可以针对顾客推广新菜品，这样可以精准自己的顾客群，省去很大一笔广告费。

留住顾客的招数还有很多，由于时间原因，这里只讲五个，希望能对你有所帮助。

END

微公 | 佳跃餐饮8

今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。
　　所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
　　1、问候顾客就像问候自己家的客人

沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有百分之80的成功。在对客服务方面，百分之80的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
　　一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
　　友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
　　2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?
　　消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
　　3、“口碑”是非常好的广告效应
　　以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
　　4、利用“超常服务”满足客人的需求

　　“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
　　客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
　　所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优良的“功能服务”，而且要以优良的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。?
　　为客人提供了优良的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
　　5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
　　“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
　　6、人们都喜欢与熟悉的人交往
　　人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
　　牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
　　7、微笑必不可少

　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
　　8、从不起眼的小事做起
　　A、代客存酒服务会有两个效果：
　　客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，之后又会吸引客人前来消费。
　　可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
　　B、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
　　C、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
　　D、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
　　9、说“请”和“谢谢”
　　这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
　　10、用名字或姓氏称呼

　　一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
　　11、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”?
　　很少有人能真的听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
　　首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的焦点；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
　　不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
　　12、把客人“栓”住
　　耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
　　“自尊心”是人的一根非常敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，需要强调“一视同仁”。
　　服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
　　13、欣赏他人及人与人之间的多样性

　　在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。?
　　每个人都有特有的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
　　不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
　　在提供优良服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。

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过餐饮店的老板都明白老顾客的重要性，就是连一些没有做过生意的都明白这个道理，可是真正能留住老顾客的却不多。有的餐饮店老板 也不去深思为什么店不留客， 生意一不好时，就想打折，久而久之，店里生意就更难做了。哪怕你凭借打折、促销吸引来的顾客也是享受完优惠就不再光顾了。

那么，为什么自己的餐饮店生意就越来越差了呢，甚至很多关门转让的，今天小喜就来聊聊为什么会这样，又该如何破解？！

首先分析一下生意不好的主要构成原因：直接原因就是营业额下降，以至于无法平衡盈亏，还有一些经营较好的门店，虽然营业额有所增长，但依然跑不过房租与人工的上涨，导致这一情况的最主要原因就是老顾客减少速度过快，新顾客有限且开发成本较高——一个自身持续失血，又输血乏力的门店自然难以为继。

其次分析下老顾客流失的主要原因：最初顾客光顾时是看中餐厅能给其带来的价值（美味、体验、便捷、经济或炫耀等）他们流失则是因为餐厅无法为其持续提供价值，更让人头疼的是，顾客的价值需求还是动态变化的。这时我们就找到了最该解决的问题——如何为顾客持续创造价值，以降低老顾客流失率。

我们应该从以下几方面来寻找原因：

1.顾客群体定位模糊

如果能够清晰定位目标消费者群体，而后通过针对性的营销方式、餐品口味、环境体验，就可以大大提高顾客的回头率。切不可什么顾客都想留住，那意味着你可能什么顾客都留不住。

2.调性无法持续

这个时代讲体验、创意，很多餐厅在这方面都下了不少功夫，比如那些各式的主题餐厅，但他们却很少能持续为顾客提供新鲜的体验，比如马桶餐厅、黑暗餐厅、监狱餐厅等，估计大家体验一次以后就没兴趣再去了。再看看星巴克等品牌，并没有什么独特的体验，为什么生意还很好呢？因为这类品牌创造出了自己独特的调性，也就是通过环境、味道、文化等营造出的一种独特氛围，虽然没有那么新奇有趣，却可以更加持久，让喜欢这种感觉的顾客持续光顾，这是除了餐品口味外最大的留住顾客的因素。

这点要根据顾客群体的定位与其好恶的分析进行设计，包括上面提到的环境、味道、文化，还可以细化到声音、餐具、点餐上餐方式、着装等一切与顾客能够接触到的地方。

3.餐品更新率低

现在很多餐厅有个问题，生怕顾客选不到自己喜欢的餐品，于是菜单弄得跟百科全书一样厚，结果呢，其实顾客的选择成本也是很高的，这样只会让顾客选择困难，继而产生不好的消费体验，因此，菜单尽量简单、菜品不宜过多，但是要经常更新，否则，顾客不会因为你的菜品少而不再光顾，却可能因为你们总也没新菜品而放弃你们。

可以采用末位淘汰的方法，每月把销量最低的两个餐品淘汰掉，根据季节时令，新增两款新菜品，一方面有机会提高营收，一方面还可以给顾客传递出这家餐厅在不断升级研发，也总有新东西可供顾客期待与选择。

4.服务松懈

这是所有餐厅都会遇到的问题，过了开业期，管理会相对放松一些，服务员的心里也开始松懈，他们会不自觉的试探出一个可以松懈的底线，而后在底线之上工作，这就需要管理者一方面在制度上保持常态化管理，另一方面也必须顺应人性，用利益去提高服务人员的服务热情，比如餐品或总价可以给服务员提成，他们为了顾客多点餐，自然就会自觉落实服务要求，甚至会做得更好。

5.缺少留客机制

很多餐饮店缺少留客手段，多数是弄个储值、会员优惠，或是返券等，但是各家都这么做，顾客已经麻木，效果不理想，应该多结合自身情况进行留客机制创新。

总结几点留住顾客的因素：

1.店面内外不须太过豪华但必须要干净整洁，充分利用墙面作些与你经营的种类相关的宣传饰品或介绍之类的，要有自己的元素和特色。

2.迎客进门不能太热也不能太冷，尤其是对新客人，点到为止，对熟客当然可以更热情些，推推本店新品之类的。

3.主打餐品要树立，要具有几个特点，一、要适应大多数人的口味，二、价格定位要让多数人能接受，三、餐具也要与众不同，用它来垫托你的招牌主打餐品。

4.教导服务员注重客人的一举一动，尽量满足服务和周到，别让客人久等所需的帮助。

留住顾客的招数还有很多，希望你也能说说你的想法，如果你有疑问或想法可以私信小喜，也许下一篇就来自于你的问题哦。