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< class="pgc-img">抖音生活服务业务是抖音平台上为用户提供的一种综合生活服务解决方案，它依托抖音POI（Point of Interest）、短视频、直播、搜索等多种功能，旨在为用户提供更丰富、独特的生活体验，同时为合作伙伴提供包容且公平的健康营商生态。以下是抖音生活服务业务的详细解读：
< class="pgc-img">一、业务概述
抖音生活服务业务正式启动后，迅速成为连接线上线下的重要桥梁。它不仅为用户提供各类生活服务信息，还通过短视频、直播等形式直观展示服务内容，增强用户的购买欲望和信任感。同时，抖音生活服务也为商家提供了一个展示自身特色、吸引潜在客户的平台。
< class="pgc-img">二、服务内容
抖音生活服务涵盖了用户日常生活中的多个方面，包括但不限于以下几个方面：
- 美食餐饮服务：提供餐厅推荐、菜品介绍、美食评价等服务，帮助用户发现美食，享受用餐乐趣。
- 社区服务：包括社区活动信息、物业服务、家政服务、二手交易等，满足用户的社区生活需求。
- 健康服务：提供健康咨询、医院挂号、在线问诊等服务，关注用户的身心健康。
- 教育培训服务：提供课程推荐、在线学习、考试报名等服务，助力用户终身学习。
- 生活服务：如快递配送、家电维修、搬家服务等，解决用户的日常生活难题。
- 旅游服务：提供旅游景点推荐、机票、酒店预订等服务，让用户的旅行更加便捷和愉快。
- 汽车服务：包括汽车保养、维修、购车咨询等，关注用户的出行需求。
- 宠物服务：提供宠物领养、寄养、医疗等服务，关爱用户的宠物生活。
- 娱乐休闲服务：如影视娱乐、KTV、电玩游戏等，丰富用户的休闲娱乐时光。
三、业务优势
- 流量优势：抖音平台拥有庞大的用户基数和日活用户数，为生活服务业务提供了源源不断的流量支持。
- 内容优势：通过短视频、直播等形式，直观展示服务内容，增强用户的购买欲望和信任感。
- 技术优势：抖音生活服务依托抖音平台强大的技术支持，不断优化用户体验，提升商家运营效率。
- 生态优势：抖音生活服务构建了包容且公平的健康营商生态，为商家和用户提供了良好的合作环境。
四、发展动态
抖音生活服务业务在不断发展壮大中，持续推出新的举措和服务。例如，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了在平台治理方面所采取的措施和获得的成果；发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，展示了平台在保障消费者权益方面的努力和成果；推出了“美好生活发现计划”，计划在未来一年投入5亿元帮助商家匹配到更合适的达人，提高经营效率等。
< class="pgc-img">抖音生活服务业务是一个集美食、社区、健康、教育、生活、旅游、汽车、宠物、娱乐休闲等多个领域于一体的综合生活服务解决方案。它依托抖音平台的流量、内容、技术和生态优势，为用户提供丰富多样的生活体验和服务选择。
点个餐要关注一堆公众号、小程序。”“用手机号注册会员才能扫码点餐。”“没有智能机的老人吃饭怎么办？”……
近期，有消费者反映，到餐厅用餐时，有些餐厅不提供人工点餐，消费者只能关注公众号或小程序后进行“扫码点餐”。红星新闻记者在实地走访过程中了解到，部分餐厅采取人工点餐与扫码点餐相结合的方式下单，而部分餐厅却取消了纸质菜单，仅能通过扫描二维码进行点餐。
3月25日中消协发文表示，在扫码点餐的过程中，会有一些关注公众号或是手机登录的情况，而通过这一环节商家就会涉嫌过度收集消费者个人信息、侵害消费者的公平交易权，而不提供现场菜单，有损消费者的知情权。
部分餐厅引导消费者扫码点餐
部分餐厅取消纸质菜单
“欢迎使用小程序点餐，更多会员福利。”26日，红星新闻记者来到位于成都春熙路的一家麦当劳门店，在门口就听到店内喇叭在循环播放语音，引导消费者扫二维码使用小程序点餐。
记者扫描门口广告牌上的小程序码后，发现必须微信授权，小程序将获取微信昵称、头像等个人信息，并验证手机号后才能完成登录。同时，麦当劳店内还有自动点餐机，并不需要输入任何个人信息便可完成点餐。柜台也可进行人工点餐。
在星巴克一家门店中记者看到，点餐柜台处有几个人在排队点餐，柜台上摆放着点餐码的立牌，工作人员告诉记者扫码点餐可以不用排队。记者扫码后发现，小程序要求微信授权，获取昵称、头像、地区等个人信息，并且还需要授权手机号才可以登录点餐。
在走访中记者了解到，不少餐厅都采取这种人工点餐与扫码点餐相结合的方式进行点餐。例如九锅一堂，工作人员表示“两种方式均可点餐。”还有部分餐厅以纸质菜单点餐为主，例如黄记煌、猫抓烤肉等，店内消费者都拿着一张纸质菜单勾选菜品点餐。
但在在小龙坎火锅春熙店、袁老四老火锅、辣斗辣火锅等餐饮店，记者确发现，店内已经取消了纸质菜单，仅支持扫码点餐。“现在都是扫码点餐了。”工作人员表示。记者看到，店内的每张桌子上都有一个点餐二维码。记者扫码后，直接跳转至相关公众号，关注公众号才能进行点餐。关注公众号后，还需要点击公众号中的链接跳转至点餐小程序，小程序也需要微信授权并用手机号注册绑定后才可登陆、点餐。
记者随机采访了几位在排位等待就餐的消费者。胡女士表示她已经习惯了扫码点餐，“点餐、结账都比较方便，还没考虑过个人信息泄漏的问题。”王先生则非常抵触需要授权个人信息点餐的方式，他告诉记者，每次需要使用微信号登录时，他都会点击“使用其他头像和昵称”选项，然后随便设置一个头像和名字，使用虚假账号登陆，“不过要求手机号登录的就没办法了，只能用真实手机号收验证码。”
市民钱女士则认为，只能扫码点餐的餐厅其实对老年人不太友好。“有些点餐很复杂，又要关注公众号，又要点击小程序的，步骤很多。我们年轻人有时候都觉得很麻烦，老年人就更难点餐了。”
中消协：
扫码涉嫌对消费者个人信息的过度收集
侵害消费者的公平交易权、知情权
对于这些情况，中消协发文表示，新技术应用不应成为限制消费者权利的工具，不应成为攫取消费者个人信息的借口，更不应成为阻碍大众消费的壁垒。
中消协表示，仅提供“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息。消费者到餐厅就餐，并无必要提供手机号、生日、姓名、地理位置、通讯录等与餐饮消费无关的信息。一些餐厅不再提供人工点餐，要求现场就餐消费者先关注公众号或小程序，再进行扫码点餐，借此获取消费者的个人信息，不仅违反法律规定的收集、使用个人信息的合法、正当、必要原则，涉嫌对消费者个人信息的过度收集，而且，如果保管不善，消费者个人信息还有被泄露、丢失的风险。
同时，仅提供“扫码点餐”侵害了消费者的公平交易权。餐厅经营者不提供人工点餐服务，只提供扫码点餐，不仅有违商业惯例，也使现场就餐消费者只能关注或绑定经营者的公众号或小程序，被动授权经营者获取其个人信息。这种做法侵害了消费者的公平交易权，是设定不公平、不合理的交易条件，对现场就餐消费者的一种强制交易行为。
部分餐厅在只提供扫码点餐的同时，还不向现场就餐者提供直观可查的现场菜单和菜品价格，消费者只有扫码关注餐厅后才能看到具体菜单，知晓菜品价格。中消协指出，菜单是消费者决策的重要参考依据，与是否接受餐饮服务直接关联，餐厅应当提供直观可查的现场菜单，供消费者了解菜品和价格，决定是否用餐。不提供现场菜单，扫码关注后才能浏览菜品和价格的做法，侵害了消费者的知情权。
此外，中消协指出，由于智能手机操作的复杂性，扫码点餐并不具有普适性。老年人、未成年人往往需要他人协助，才能完成扫码点餐过程，一定程度上影响了他们的消费体验和消费实现。他们对“扫码”背后潜在风险的防范意识也比较弱，更易成为个人信息泄露、甚至支付安全问题的受害者。
中消协表示，经营者可以使用新技术提高运营效率、为消费者提供便利，但首先应做到依法合规、切实维护消费者权益。技术进步应当让消费者享受发展红利，而不是成为经营者商业欺凌的工具。“期待餐饮行业组织、餐饮经营者积极行动，抵制不良手法，杜绝违法行为，以实际行动维护消费者合法权益；也希望有关行政部门，采取有力措施，加强引导和监管，督促餐饮企业守法经营、加强自律，严厉查处侵害消费者权益不法行为，促进行业健康有序、规范发展。”
红星新闻记者 彭惊
编辑 刘宇鹏
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近年来，许多餐厅都推出了扫码点餐服务，消费者只需扫描餐桌上的二维码即可下单，大大提高了用餐效率，同时也带来了过度收集个人信息、老年人用餐难等新问题
● 餐饮企业应坚持传统服务与智能服务相结合，保障消费者公平交易权和自主选择权；不得强制或变相强制消费者关注商家公众号；未经消费者同意或请求，不得向其发送商业性信息
● 市场监管部门应进一步落实市场监管职能，开展餐饮行业提醒检查，将引导提示与日常监管相结合，及时依法依规处理扰乱市场秩序与侵害消费者权益的行为
前两天，北京市民徐冰来到北四环外一家综合性商场，在一家米线店坐下后，打开手机“扫一扫”桌子右下角的二维码准备点餐。但扫码进入点餐页面后却提示，要获取微信个人信息，包括昵称、头像、地区及性别等，加入会员才能操作点餐。徐冰叫来服务员想拿菜单点餐，又被告知没有菜单，只能扫码点餐。
“扫码点餐本来是件好事，方便消费者，现在被有些饭馆弄得很复杂，还要加入会员收集个人信息，不加入还不行！”徐冰气呼呼地向《法治日报》记者抱怨道。后来，他换了一家饭店吃饭。
记者近日走访北京、天津多家餐饮店，与10多名消费者交流发现，一些餐饮店特别是快餐店，扫码点餐时都存在不加入会员、不微信授权就无法点餐的情况，大多数消费者都遇到过类似徐冰的烦恼。
两位法律专家接受记者采访时指出，扫码点餐，完全没必要收集个人信息。按照民法典、消费者权益保护法等相关规定，扫码点餐时，如果商家希望消费者关注其公众号或注册会员等，应当给予消费者自主选择权。
扫码点餐成为标配越来越复杂难适应
徐冰之所以不愿意先注册会员再扫码点餐，是因为有过前车之鉴。
他告诉记者，今年他过生日前几天，手机收到一条短信：生日当天到××饭店用餐，送88元的生日礼一份。他兴冲冲去了才发现，所谓生日礼，只不过是一碗长寿面。等回过神来，他才意识到自己的个人信息被商家掌握了。
“就是之前在这家店里扫码点餐注册了会员，如今商家用它来营销和引流。”徐冰颇为不快地说。
近年来，随着数字经济的发展，许多餐厅都推出了扫码点餐服务，消费者只需扫描餐桌上的二维码即可下单，大大提高了用餐效率。不过，这一方式在提高餐饮企业运营效率、减少人员接触的同时，也带来了过度收集个人信息、老年人用餐难等新问题。
北京望京地区餐饮服务较为集中，记者走访、体验发现，不少餐厅都需要消费者先关注餐厅公众号，然后才能进入公众号进行点餐操作；有些还比较隐蔽，在消费者扫码点餐授权后自动关注了该店的公众号。
在一家快餐店里，记者扫码后迅速进入商品页面，初看并无什么异样，而当选定商品加入购物车准备结账时，才发现需要微信一键登录，页面下方也有一排小字提示：“授权登录即表示已阅读并同意《会员须知》《隐私协议》。点击一键登录则跳出“××点单”申请获得昵称、头像、地区等信息。如果选择拒绝，则无法完成结账下单。
记者对此提出异议：点个餐还这么麻烦？服务员回复说：这是老板定的，我们也没办法。
多位受访群众对记者说，总的来说，大家还是欢迎扫码点餐的，操作方便，以前赶上用餐高峰，服务员特别忙碌，有时点餐要反复叫才能叫来服务员，现在点餐不用排队，动动手指就行，也避免了点餐时服务员一直守在旁边的尴尬。
“但现在一些商家把扫码点餐搞得越来越复杂，不仅要以个人信息登录，回头还推送一堆广告，让人不胜其烦。”在天津大悦城，刚用完餐的陈女士对记者说。
此外，记者走进望京多个老旧小区采访，多位老年人提出：个别商家对老年人不太友好，用餐时只提供扫码点餐服务，而没有纸质菜单，有的老年人不用手机，有的用老年机没有扫码功能，无法扫码点餐。
在今年“3·15”期间，广东省深圳市消费者委员会公布的调查结果显示：97.02%的商家采用了扫码消费，其中95.64%的商家在扫码后仍需关注或授权才可进行消费。这给不少老人带来了困扰，成为难以跨越的数字鸿沟，加重了他们与社会的“隔离感”。
搜集信息意在引流相关行业提出倡议
记者近日以准备开餐厅为由，在网上联系了一家提供“扫码点餐小程序”的企业，该企业客服告诉记者，安装一套集点单、收银、外卖管理、会员管理等功能于一身的智能一体式收银机，费用在3000元至5000元，另外每年还需要支付上千元维护费。
该客服说，现在餐饮行业普遍都用到了扫码点餐，“就投入几千元，比聘用一个服务员成本低多了”。
望京一家餐厅的负责人对此说法也颇为认同。他说，扫码点餐的成本完全是可以接受的。一方面扫码点餐减免了纸质菜单的制作成本，特别是更换餐单频繁的餐馆，能够节省一笔不小的费用；另一方面也能减少服务员的配置，消费者自行下单即可。
对于获取消费者个人信息的问题，他也坦言：除了节约成本，商家肯定更看重扫码点餐带来的引流作用——消费者的个人信息、消费痕迹成为餐厅有价值的数据，便于今后消费信息的精准投送和推广。
据了解，市面上还有走“高端定制”路线的软件系统开发商，可以根据客户需要开发出带扫码点餐功能的专门系统，商家在后台可看到用户的手机号、头像、昵称，以及用餐喜好等数据。
针对扫码点餐带来的一些问题，各地各部门开始积极应对。今年3月25日，中国消费者协会点名扫码点餐，指出餐厅仅提供扫码点餐涉嫌过度收集消费者个人信息，也侵害了消费者的公平交易权，技术进步应当让消费者享受发展红利，而不是成为经营者商业欺凌的工具。
此后，在五六月份，深圳市消委会、上海市餐饮烹饪行业协会、江苏省餐饮行业协会和江苏省消委会等，纷纷推出扫码消费行业自律承诺、优化扫码点餐倡议等，提出解决方案及行业示范。
上海市餐饮烹饪行业协会就优化扫码点餐服务提出倡议：餐饮企业应保留人工点餐方式，积极为老年人、未成年人等消费群体使用扫码点餐予以协助；做好扫码点餐的告知工作，界面中明确显示菜品的图片、价格、简介等相关信息；保护消费者的个人信息安全，收集消费者信息遵循合法、正当、必要性的原则，不应过度采集和使用消费者的个人信息。
江苏省餐饮行业协会和江苏省消委会联合倡议提出，餐饮企业应坚持传统服务与智能服务相结合，保障消费者公平交易权和自主选择权；应增强法律意识，遵守法律法规规定，收集消费者信息遵循合法、正当、必要性原则，不强制或变相强制消费者关注商家公众号；未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝时，不得向其发送广告等商业性信息。
开展专项整治行动保护个人信息安全
那么，一些商家只提供扫码点餐服务，或在扫码点餐过程中强制顾客关注公众号或注册会员，否则无法点餐的行为，到底该如何界定呢？
“消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，若商家将扫码点餐作为唯一的点餐方式，就侵害了消费者依据消费者权益保护法所享有的对服务方式的选择权。”中央财经大学法学院副教授朱晓峰指出。
北京云嘉律师事务所律师赵占领说，扫码点餐过程中是否关注商家公众号或注册会员，消费者有自主选择权。强制消费者关注或注册的做法涉嫌违反消费者权益保护法，侵犯了消费者的自主选择权。
他进一步解释说，扫码点餐过程中收集消费者的手机号码等个人信息，也应当遵循网络安全法等法律规定的正当、合法、必要原则。实际上，消费者的需求是在餐厅就餐，接受其提供的餐饮服务，并非必须提供手机号码或注册会员、提供个人信息才能点餐，这通过非常简单的技术设置即可实现。因此，扫码点餐过程中收集消费者个人信息的行为违反必要原则。
“从商家角度而言，可以向消费者介绍关注公众号或注册会员的益处，比如消费打折，由消费者自主选择就行了。”赵占领说。
朱晓峰告诉记者，不管是民法典还是消费者权益保护法，都明确了个人信息受法律保护。按照消费者权益保护法规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。如果经营者违反规定而侵害消费者权利的，除了需要承担相应的民事责任外，还有可能被处以警告、没收违法所得、罚款，乃至责令停业整顿、吊销营业执照等处罚。
在赵占领看来，之前个人信息监管方面更多侧重于互联网企业运营的各类App，而对于传统企业通过公众号、扫码等途径非法收集个人信息的行为则缺少监管。
他提出，对于扫码点餐过程中强制关注微信公众号、侵犯消费者自主选择权的行为，市场监管部门应该及时进行调查和处罚。扫码点餐过程中非法收集个人信息的行为并非个案，带有一定的普遍性，对于这种行业乱象，建议网信部门开展专项整治行动。
朱晓峰建议，市场监管部门应进一步落实市场监管职能，开展餐饮行业提醒检查，将引导提示与日常监管相结合，及时依法依规处理扰乱市场秩序与侵害消费者权益的行为。同时，畅通消费者投诉举报平台，听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，并及时调查处理。定期或不定期对商家提供的服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。对于经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为依法给予及时惩处。（记者 韩丹东 实习生 王奇）
来源：法治日报
