手盅被顾客当菊花茶喝了

某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请慢用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次，在顾客闹笑话的时候居然笑出声，让顾客丢脸，这是大忌。如果你是顾客，在这里丢了脸还被服务员笑话了，下次还会来吗?维护顾客的脸面，在服务中必须紧记。

二百五的账单

几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了?”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

某些地方对数字有忌讳，如广东人喜欢6、8不喜欢4，上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元，说二百五是没有错，但是二百五还是骂人的话。顾客明明提醒了服务员是不是算错了，服务员应该换一种说法：“先生，今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。

重做的浓汤

某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重新端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行!”客人大怒。

顾客自诩行家，也许是有点夸张的成分。服务员和厨师长知道对方是外行也不应该直接当面说出来。顾客让将汤重做，如果不是菜品有问题可以直接说明。既然拿回去重做，那么就应该息事宁人。厨师长这样的做法虽然是解气了，但是得罪了一屋子的客人。餐厅的名声也变差了。

不举手的服务

有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?”客人只能愤然投诉后离去。

主动服务和被动服务哪种受欢迎?要顾客叫的才有人服务，还是高级餐厅!这样的服务相信哪位客人都不满意。而且还理直气壮地说不举手怎么知道你要服务，会有回头客才怪。

一盅汤和大碗汤

几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤?”

顾客合力的要求应该尽可能满足，而不是不懂得变通。一盅汤是卖，大碗汤也是卖，顾客有需求那么服务员可以变通。如果是不好定价，那么可以问领班或者厨房。搞到最后经理来了才解决，还得罪顾客，何苦呢?

11度的啤酒

某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度?服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒?”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

这位服务员明显就是培训的时候不过关。对于酒水和菜品，服务员是必须经过培训的。服务员将啤酒的度数看成是11度，最后闹了一个大红脸，服务是否专业，不言而喻。

跑单的100多元

在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。

为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为，其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相，还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范，长久下来对餐厅一定会有影响。

单身客人的引位

某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好!请问您几位?”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度?管我几位?查户口啊?”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉，使她不满。

这位服务员的做法一般来说没有错，但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些，也许就可以避免客人不愉快了。

白色和粉丝龙虾

某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的?是不是不新鲜呀?”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾?”客人对这个回答很不满意。

顾客对于菜式和上次有区别是情有可原的。服务员这样的回答就显得很不专业和没有礼貌。如果服务员不知道龙虾的品种，服务员大可委婉地说，对于龙虾的品种我不够专业，可以请我们的厨师长来为你介绍和解释。而不是敷衍地回答。

被遗忘的炒饭单子

一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

顾客点名有急事，服务员立马下单的做法是对的。但是最终却没有跟进到位，导致顾客等了20分钟都没有上菜，急变成了慢，谁的过错?

小结：餐厅服务很多时候比的是细节和细心。一个不经意的举动可能让顾客感到很贴心，但是也可能会让顾客感到反感。细节决定成败，并不是危言耸听。

国热点深呼吸

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在竞争激烈的餐饮行业，很多老板都在焦虑，焦虑自己生意越来越差，却找不到问题所在；焦虑自己尝试了很多改进方法，却还是于事无补。

其实很多时候，餐厅生意不好，并不是因为存在什么大问题。

餐厅的一张餐巾纸，就能将顾客赶跑？

小编曾和朋友曾去过一家餐厅，说真的，菜品、环境都还不错。但是结完账之后，却没有想再来的念头。

为什么呢？

因为在结账的时候，服务员跟我们说，刚刚使用的餐巾纸是要收费的，让我们很不满。

首先这个事情，他并没有提前告知，而等到结账的时候才说，大大降低了之前的愉悦感。

成年男子哭

其次是，收费可以，但最起码你收的钱要让人觉得物有所值。一个盒子里就装了4张纸，质量还差，却收费2元，实在是让人接受不了。

朋友抱怨道：这样的餐厅，味道再好，以后也不想再来了！

一盒小小的餐巾纸，一两块钱的事，却能影响消费者的体验，将顾客“赶跑”。

哪都好，就是餐厅卫生间“惨不忍睹”！

很多餐厅会通过营造好的用餐环境和氛围，来给顾客留下好印象。但餐厅真实的“门面”不是只有前厅和后厨，还有一个隐藏的空间一一卫生间。

卫生间如果疏于管理，也很容易让客人抹掉之前的好感，不再光顾餐厅。

这也是发生在小编身边的真实案例：

某次在与同事约饭确定吃哪家餐厅的时候，我提议：之前XX的菜做得挺好吃，我们去那吧！

她摇头：不想去。

我纳闷：那次你还点赞说好吃，你忘了？

她说：他们家确实菜不错，但卫生间实在太脏了。

一句话，竟让我无言以对。

这个事情或许只是一个个例，或许那一次恰巧就是因为店里太忙，工作人员没有衔接到位，但是却给消费者留下了“心理阴影”。

餐厅服务员太过冷漠，让顾客有“距离感”

一网友在某论坛发表了一次就餐经历：他和朋友到一家餐厅吃饭，菜品和环境都很不错，然而一行人却并不觉得愉快。仔细琢磨一番，才发现原来是被服务员影响了。

比如说在点餐时，服务员不仅声音低沉，而且全程无笑脸，十分冷漠。再比如，每次召唤她时，动作都比预期要慢上半拍，简直就像是有心事或没睡醒。

情绪是会感染的，服务员如此，也在无形之中影响了顾客的心情。

海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准，甚至，越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下，服务员连最基础的服务意识都没达到，敏感的顾客怎么可能第二次上门呢？

餐饮营销“小聪明”，让顾客有被欺骗感！

首先说明，这个例子是少数。

但不可否认，有一部分餐饮商家喜欢在优惠上和顾客玩文字游戏：

比如说：看起来打折力度很大，结账时却发现XX不能使用，或者满XX才能使用，事先又不做任何说明；

比如说：虽然也上了团购，顾客进店了却发现有很多限制，或只能在几个特价菜中选择，或是吃到的菜品跟平常口味总是有差别……

比如说：打出广告说朋友积赞多少个即可免费领取XX一份，结果等顾客拿着手机来兑现时，说礼品已经被领完；

与其耍这种“小聪明”，还不如给顾客实实在在的优惠。虽然钱暂时少挣点，但是却能赢得顾客的心，赢得了回头客。

餐厅店内异味重赶跑顾客

小编家附近有一家味道不错的螺蛳粉店，有次吃完粉走出店门，我发现全身上下都散发着一股“螺蛳粉”的味道。等到下次再路过这家门店时，总会想起这次吃粉的经历，迄今再也没去过这家螺蛳粉店。

其实，经常守店的人感觉不到异味，但是从外面走进来就很明显。餐厅最基本的是不能有难闻的味道，有特殊气味的食材或配料应特殊存放，同时应该做好通风、排油烟等工作。

再讲究一点的可以摆几盆花或者弄点香水，也花不了多少钱，却能提升进店用户体验！

等位太无聊

消费者都有从众心理，每每看到某家店前排了长队，就会好奇地也排上去尝尝味道。但是，餐厅排队有时候却未必是好事。

一位朋友向小编倾诉了她某次去火锅店吃饭的经历。她与朋友相约下班后吃火锅，由于选定的火锅店生意好，她和朋友不得已在门口等位。

“这家火锅店是在马路边，等位的时候我们只能站在马路旁边，来来往往的人流，既尴尬又无聊，下次再也不去这家餐厅了。”

餐厅排起长队，顾客饥肠辘辘等位，这个时候需想法设法让顾客留下来。首先要设定好等位区，安排好椅子、水等。此外餐饮人要想方设法让等位顾客忙起来，等位区可以设置无线上网、大屏幕电影等。

小结

正所谓，细节决定成败。餐厅经营就是这样，一个小细节，可能就直接影响到顾客是否再来、是否介绍朋友来。

所以当你的餐厅生意不景气、顾客不待见时，你也可以自检一下，是否餐厅某些细节地方出了问题呢？

很多人问我，现在新餐饮门店这么难做，为什么你得店一致客流量都很大呢？我这边开了3家餐饮店，一家火锅店，一家家宴，还有一个串串香，目前每天都是座无虚席的状态，其实我以前门店也没有什么特别多的流量，那么如何让一个没有流量的餐饮门店快速实现客流量倍增呢？除了做活动，我觉得我们应该像目前很多老板在做的一样，通过制作一些短视频发布到抖音，快手等平台，被更多附近得人看到之后，自然会吸引很多人到店里就餐，我觉得我们更应该注重新媒体的宣传形式，才能够不被市场的发展所淘汰，如果我们一成不变，那么等待我们的就是客流量寒冬，好了，今天的内容就分享到这里了，希望大家喜欢，如果你也愿意学习利用抖音做短视频营销推广增加客流量的话，欢迎私信我，联系我一起学习，一起进步

么是主动服务？

大多数的餐饮企业，在员工培训时，都还停留在喊口号的阶段，比如天天开例会都让员工唱歌，或者喊热情服务，微笑服务，客人就是上帝之类的口号。但这只是停留在喊口号的层面，而没有深入到执行层面。

一句话来概括主动服务，那就是“服务做在客人要求之前”：

现实中绝大多数餐厅的服务，都是在客人明确提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务，对于客人的直观感受来说，那就是非常主动的服务。

1

迎宾环节上

常规情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐，门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿，也是表情麻木的等着客人去问，我们要主动问目前排队多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他们可能还会因为忙而爱理不理，总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉，多数生意好的餐厅都有这问题。

2

进店落座后

常规情况下，客人落座后，经常出现要求服务员拿菜单的情况，尤其是那些生意很好，员工很忙碌的餐厅，可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况，虽然店里确实忙，客人虽然也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。

3

就餐过程中

常规情况下，生意特别好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，经常是需要扯开嗓子吼，甚至要反复叫很多次，才会有服务员过来给提供服务；而且下单后又可能要反复催很多次，菜品才能上到桌子上来，尤其是一些江湖菜和大排档，这些情况很普遍，见怪不怪，消费者也不当回事。

每个区域指定负责人，负责这个区域的服务人员，针对某一桌单独服务时，眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张台，密切的关注客人的动向，比如发现客人眼睛看向自己，还没等客人手举起来，就已经小跑着上前，询问客人需要什么？

就餐中途，客人在吃东西所可能发生的行为，以及除了吃东西以外可能发生的其他行为，基本上有经验的服务员都能做出准确判断，只要稍微用心留意，就能在客人的服务要求产生之前，就做出相应的服务，这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。

4

就餐结束后

常规情况下，客人在就餐结束后，如果遇到生意好的店，也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况……

如果在这方面同样提供前置化的服务，给客人主动打出菜单明细，告诉客人哪些菜品是赠送的，那些菜品是半分，然后告诉客人总价是多少，折扣是多少，在哪儿付款，最后引导客人离开，并表示感谢……就会给顾客留下一个好的印象。

因此，从客人还没有进店开始，到离开餐厅的所有环节，其实就涉及到这些服务的需求，只要各个岗位的员工用心，基本都能在客人的需求出现之前，就提前给客人提供相应的询问和服务，这体现到客人的头脑里，那就是主动服务；相反，如果要等到客人来主动询问，甚至因为忙而要客人反复问几次才回答，则不是。

但有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好，作为服务不好的托词，甚至会以自己员工少作为理由，认为服务是人海战术堆出来的。

但如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话，就是给你在多人也没用，甚至反而更糟糕，这样的案例比比皆是，举不胜举。

我们作为餐饮人，不管你是老板，还是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主动服务，如果你认同应该给客人主动服务，那就去思考和学习怎么做到这些细节，而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词，那是妄人的行为，如果一个餐饮企业，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的类型，什么学习都没意义！