心着凉！秋冬婚礼防寒攻略！
[玫瑰]婚宴酒店篇
? 不建议办户外婚礼，你们冷，宾客也冷啊~
? 别选过大过空旷的宴会厅，会显得冷清
? 探店时记得询问空调情况，何时开启、如何调控、是否有额外费用，还要记得问化妆间
? 临近婚礼时再去次酒店，实地感受下空调温度是冷是热，以做好应对
? 婚宴菜单少选冷盘和海鲜，多选热菜热汤
? 酒水可以少买啤酒，每桌可以要些热饮
? 一定要记得告诉酒店，不要过早做菜，不要提前上菜，等仪式结束后再上菜
? 选附近有商场的酒店，早到宾客可以避寒
[玫瑰]婚庆布置篇
? 婚礼布置尽量别选冷色调，让人看着就很冷，红、橙、黄都不错，如果想选冷色调，可以考虑冰雪主题婚礼，会比较应景
? 秋冬鲜花会比较贵，可以真假花掺半，性价比会较高，也可以选羽毛，蒲苇等装饰
? 甜品台可以放些热饮，小酒等，暖身子
? 伴手礼加入暖手炉、毛巾、蜂蜜等更温暖
? 注意迎宾区或拍照区，不要设在门口或风口
? 别选敞篷婚车，风大时检查车花牢度度
? 秋冬婚礼优选装饰:绳绒织物、地毯、挂毯、丝绒缎带、多肉、浆果、串灯、蜡烛等
[玫瑰]婚礼流程篇
? 冬天可以考虑酒店接亲，不会冻着
? 堵门游戏尽量别玩出汗多的，容易感冒
? 建议不要拍外景了，你们和伴郎伴娘都冷
? FIRST LOOK可以选在酒店内安静的走廊或者房间内，新郎敲门看到美丽的新娘，也很有感觉
[玫瑰]新娘保养篇
? 婚前做好补水保湿，每周2~3次补水面膜
? 坚持用护手霜和浴后乳，别忘了给脚用
? 最好每天用滋润唇膏，防止嘴干嘴裂
? 婚前少吃火锅等辛辣刺激，以免冒痘
[玫瑰]婚纱礼服篇
? 出门优选秀禾/裙褂，能加保暖内衣
? 主婚纱款式可以从以下几点考虑:
? 优选蓬蓬裙、大拖尾，A字裙，不建议选鱼尾等贴身款，不好加内衣，看着也单薄。
? 可选高领婚纱，不是太建议选抹胸或者V领可选带袖带披肩的，比如宫廷袖等面料可选厚绸缎或细网纱，不建议选真丝
? 敬酒服优选天鹅绒的，红色看着更暖和
? 怕冷的新娘可以搭配保暖外套，比如:喜欢优雅一点的可以选皮草披肩
? 喜欢森系一点的可以选针织披肩或毯子喜欢童话一点的可以选连帽斗篷
? 喜欢酷一点的可以选皮夹克或牛仔外套
? 新娘其他搭配要注意:
? 婚鞋别选露趾的，可选高跟短靴
? 头纱优选花边或刺绣的，看着也暖和
? 头饰可以选华丽的皇冠或较为复杂的头饰
? 可以选个缎面手套
? 新郎和伴郎西装最好加绒马甲
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酒店##酒店人#
< class="pgc-img">前厅经理
01素质要求
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
02岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
前厅主管
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
（1）掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
前厅服务员
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
前厅服务员细分岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作
火锅连锁服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、PA、传菜员、吧员、收银员、迎宾、保安、切配、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
4.1 分店经理
4.1.1 例会前（早会）
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2 参加例会
着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
4.1.3 开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4 开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；随时检查服务表的评价，第一时间得到顾客的意见并解决，积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5 收市
召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。
4.2 楼面部长
4.2.1 班前准备工作
及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌分配工作；巡视楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
（注：由厨房填写当日沽清单）
4.2.2 组织参加例会
及时掌握服务部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，突出轻重缓急，有条不乱；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。
4.2.3 开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具负责修复或报修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4 开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检迎宾环节）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）
（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作。）
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写评价日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。
4.3领班
4.3.1例会前早班当值人员。
4.3.2参加例会
召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解定桌标准、要求。
4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况（注：配合迎宾及服务员做好辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）
参加收市管理人员碰头会
（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）
做好当日值班工作
（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）
4.4.传菜领班
4.4.1参加例会
召集本班组人员参加例会
（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
参加收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参加例会
着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）
4.5.3开市中
按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。
了解本餐厅各种不同的菜品名称，了解其原配料、吃法、口味特点，掌握菜品的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，水果盘以及其他个性服务用具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。
查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。
4.9迎宾
4.9.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。
（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜品及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，孜然豆捞肥羊××店，请问需要订餐吗？）
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10楼面清洁工
4.10.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.10.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面公共区域、洗手间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车。
准备好所有的餐具，并通知传菜员搬到楼面。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
（注：保持洗手间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
及时配合楼面服务员收台，保洁餐具，及时回收、洗涤、消毒工作。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准
5.1例会标准
例会时间：上午10：00 下午17：00
例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm
啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm
筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌
1.5cm
②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌（台卡），正放于中央。
（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”
积极主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
（语言：请用茶，请用热毛巾。）
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启
（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、
造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作
对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡与清理
5.3.14保安（泊车环节）
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）
客人驾车离开时，以告别手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格
果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者
○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任
○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿
○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
