大堂经理“超级明星”

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：程背景：近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为

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程背景：

近年来伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了后导入时代，各个岗位新的困惑和挑战开始接踵而至。作为网点大堂的灵魂人物，大堂经理面临三大问题：

1. 大堂经理的岗位定位不明确

2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰？

3. 大堂经理的现场管理能力薄弱

4. 面对投诉客户的处理技巧欠缺

针对这些问题,总结近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，提出了大堂经理“超级明星”特训项目，打造爱岗敬业、具备个人魅力和娴熟技能的网点超级明星。

课程收益：

● 明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责

● 树立意识：树立优质服务的意识

● 服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力

● 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

● 营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破

课程时间：4天，6小时/天

课程对象：大堂经理、大堂副理、理财经理、网点负责人等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

课程大纲

第一讲：新常态下大堂经理的定位

一、新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

2. 大堂经理在新常态下的定位

案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略

二、大堂经理的转型

1. 常见大堂经理的类型

1）无动于衷型

2）忙里忙外型

3）无事闲聊型

4）自我满足型

2. 大堂经理的岗位职责

1）引导分流客户

2）识别推荐客户

3）提供指导咨询

4）维护营业现场

5）客户异议处理

3. 大堂经理的工作程序图

第二讲：大堂经理的服务关键点解析

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

案例分享：吉祥航空优质服务案例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

三、服务流程的“三主动”原则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、开门迎客

案例：网点开门迎客视频分享

1. 为什么要进行开门迎客？

2. 开门迎客的标准？

五、业务咨询关键点解析

1. 积极倾听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

六、引导分流关键点解析

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，有效指引

3. 提醒就坐，避免过号

4. 贵宾客户，尊重隐私

5. 特殊客户零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

七、客户挽留流程

1. 厅堂挽留客户的四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：通过利益说明挽留客户资金

少：通过利益说明挽留客户资金

回：通过利益说明挽留客户资金

案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？

第三讲：大堂经理的现场管理

一、何为现场管理

1. 什么是现场管理？

2. 现场管理的内容

二、硬件管理

1. 6S管理

1）什么是6S？

案例：如何实行6S

2. 动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

1）什么是动线管理？

2）功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

3. 视觉营销

1）网点现有营销物料现状

2）营销台卡的引入

3）营销台卡的设计

案例演练：分组PK设计营销台卡

4）寻找营销触点

三、软件管理

1. 现场管理工具之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）晨会的流程

案例：网点晨会视频分享

现场分组演练晨会PK

2. 现场管理工具之二：巡检

1）什么是巡检制度

2）谁来巡检

3）三巡检的时间及关注点

3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价工具：柜员服务评价表

案例：非现场检查制度、视频自查制度

4. 现场管理工具之四：走动式管理

1）什么是走动式管理？

2）如何实行走动式管理？

5. 现场管理之五：现场手语管理

1）什么是手语管理

2）常用九种手语

6. 现场管理之六：看板管理

1）什么看板管理

2）网点看板案例分享

第四讲：需求激发，行外吸金

案例：磁条卡变成“吸金卡”

一、如何巧妙吸引客户行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额”

情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金

二、激发客户需求 SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

1. 激发客户需求的关键点分析

2. SPIN技巧分析

3. 厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

第五讲：巧用等待，批量开发

一、网点常见较少客户焦虑等待的方法

1. 减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2. 网点常见的减少客户焦虑等待的方法

二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1. 什么是厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程与话术

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第六讲：电话邀约，厅内外拓

一、厅内外拓（存量激活）的成效由什么决定？

1. 厅内外拓（存量激活）的前提前期准备

2. 厅内外拓（存量激活）的策略

二、厅内（存量激活）的流程

1. 厅内外拓的关键动作

2. 电话邀约流程与话术

小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

第七讲：营销面谈，流程话术

一、迅速建立信任与好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1. 产品介绍的SCBC话术

小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1. 异议处理

2. 常见客户异议处理

四、交易促成

1. 快速促成的话术示例

第八讲：岗位配合，联动营销

案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？

一、对公客户转变为个人客户的关键点

1. 创造氛围

2. 熟练讲解

3. 联动营销

二、联动营销的工具运用

1. 特殊叫号法

2. 贵宾客户体验法

3. 联动小蜜蜂

4. 潜在客户推荐表

三、联动营销的注意事项及相应话术

1. 注意保护客户隐私

2. 适当推崇和包装

3. 介绍的顺序

情景演练：模拟演练厅堂联动营销

第九讲：投诉处理篇

一、客户不良情绪察觉

1. 客户不良情绪的行为表现

2. 察觉客户不良情绪后的应对技巧

二、投诉处理的流程

1. 用数据来看投诉处理的重要性

2. 投诉处理的“五不”原则

1）不影响网点其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪

3）充分道歉

4）搜集足够的信息

5）给出解决方案

6）征求客户的意见

7）跟踪服务

三、投诉处理金牌话术

1. 太极法

2. “三明治”法

3. 3F法

案例分析：

失败案例——投诉存款机不能使用，未能及时理解客户意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，客户情绪不断升级

成功案例——投诉取款机故障，及时感谢客户，运用同理心技巧，最后得到客户认同

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行大堂经理个人工作总结范文篇1

　　转眼间，为期一个月的实习即将竣事。首先感谢感动分行给我这个机缘让我进入这个集体，在泰兴支行为期一个月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步，这个阶段是我从学生步入职场的主要的过渡，对我来说有很年夜辅佐，为我未来走上工作岗位年夜侠坚实的基本。

　　实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，主要的是经过过程实习我有了必然的收成。实习让我熟悉和顺应了银行的一些根基流程和营业操作环节，体味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及如何措置复杂而微妙的社会人际关系。经由过程实习，让我又周全的体味了自己一次，对自己的职业生涯生计有了设计、填补和调整。

　　我的感应感染是：在总结，多就教，充实阐扬自己的主不美观能动性和工作积极性。

　　我的实习岗位是年夜堂司理，头几天站下来确实感受不年夜顺应，不单腰酸背痛的，而且面临客户的咨询疑问三不知，感受自己这个年夜堂司理是十分不够格的，不单对营业很不熟悉，而且对于客户的一些不满情感也显到惊悸失措。经由过程这一个月的磨炼，我感受在这些方面有了很年夜的改善，客户的咨询根基上都能解答，也能恰当的安抚客户，做好自己的工作。

　　实习的时间是有限的，虽然只有短短的一个月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在这里我要感谢感动我的师傅们，当我在营业上碰着什么不懂的问题就教他们时，他们城市悉心帮我解答，使我年夜年夜提高了对银行营业的熟悉水平，而且经由过程这一个月的过渡，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。而此后的工作中，我将加倍全力，把工作做的更好。

　　马上就要走向工作岗位了，这一个月的实习将是我职业生涯生计中很重要的一个过程。最后再次感谢感动支行　　在忙碌而又充实的工作中，我们结束了x年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，x年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成x年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了x年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保x年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在x年度的主要工作情况作出如下总结：

　　一、年度主要工作情况

　　自我于x年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

　　在x年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

　　二、各项工作主要业绩

　　在x年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与x合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外，在x年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在x年六月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

　　在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

　　三、工作中存在的问题

　　一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

　　二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。

　　在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立我行的良好形象而付出应有贡献。

银行大堂经理个人工作总结范文篇2

　　在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20X年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20X年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20X年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20X年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20X年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20X年度的主要工作情况作出如下总结：

　　一、年度主要工作情况

　　自我于20X年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

　　在20X年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

　　二、各项工作主要业绩

　　在20X年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在X月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与X合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外，在20X年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在20X年六月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

　　三、工作中存在的问题

银行大堂经理个人工作总结范文篇3

　　全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。

　　我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们农商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户。

　　我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。

银行大堂经理个人工作总结范文篇4

　　网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过这段时间的摸索和积淀，我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作情况汇报如下：

　　一、提供优质服务，争创服务品牌。

　　从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速发展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用高低柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务，及时了解客户需求，热情的主动迎接客户，耐心细致的指导客户填单，识别高低端客户，为优质客户提供差异化服务。密切关注柜台需求，当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况，快速妥善的处理客户提出的批评意见，耐心细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的交流，从而顺利解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。

　　二、充分发挥自助设备的作用，尽量减少客户等待的时间。

　　在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转情况，保证设备使用率。在各位同事的共同努力下，我支行顺利完成上级的每项任务，多次排名前列。

　　三、业务要发展，营销是关键。

　　大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担任大堂经理以来，我及时与客户沟通了解客户需求，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品及时跟客户联系，用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成VIP客户数量新的突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。

　　四、合理调度人员，分区服务管理。

　　网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻农行人员的职责，如大堂助理、保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户的情况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户提供全面的服务。

　　随着工作年龄的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变成了熟悉的朋友，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习，很多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力，站立式服务更需要充沛的体力。网点转型工作正在逐步展开，高低柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的普通一员，我正“累并快乐”的工作着。

银行大堂经理个人工作总结范文篇5

　　作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

　　我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

　　如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的.进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

　　这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验而已。

　　你可以坚持记工作，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

　　客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

　　客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

　　无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

岛农商银行是经国务院同意的全国副省级城市中7家全市整体改制成立的农商银行之一，2012年6月28日挂牌开业，总部位于全国财富管理金融综合改革试验区核心区域。2019年3月26日，青岛农商银行在深圳证券交易所上市，成为全国最年轻的A股上市银行和A股市场资产规模最大的农商银行。

改制开业以来，青岛农商银行以“城乡统筹主力银行、服务‘三农’主办银行、中小企业伙伴银行、城乡居民贴心银行”为市场定位，着力深化改革、加快发展、加快创新，推动存款、贷款、国际结算量、资产质量、净利润、拨备覆盖率等体现法人银行综合实力、竞争能力、风险控制能力的指标持续保持山东省地方法人银行前列，成为山东省系统性重要法人银行和全国农商银行转型创新发展典范。

青岛农商银行大堂经理招聘公告

为加大人才储备力度，促进业务开展，现为优秀的您提供大堂经理岗位若干。

一、招聘岗位及地区

服务区域包括青岛市区、即墨区、城阳区、黄岛区、西海岸新区、平度市、胶州市、莱西市、烟台市、济南章丘区。

二、招聘要求

1.年龄20-30岁，身高女162CM以上，男175CM以上.第一学历为全日制专科及以上；

2.仪表端庄，形象大方，个性开朗，有亲和力；

3.具备良好的团队协作精神、客户服务意识、语言表达能力及工作责任心；认同我行企业文化和价值观，具有良好的职业操守；

4.爱岗敬业，具有良好的职业道德和素养；

5.遵守法律法规和各项金融规定，品行端正，诚实守信，无不良行为记录。

三、用工方式

大堂经理业务为青岛农商银行委托山东银达信息科技股份有限公司提供的服务外包业务，大堂经理入职与山东银达信息科技股份有限公司签订劳务合同，并派驻青岛农商银行营业网点厅堂工作。