源：【新甘肃】
苑广阔
有网友通过宁波民生e点通群众留言板投诉，10月21日晚上老人在位于四明中路上的三江超市购物时，因一件物品在自助收银机上没有扫码，超市工作人员说这是偷盗行为，并要罚2万元。老人说兜里没这么多钱，只有3000多元，于是就把这些钱都转到了这名工作人员的个人账户上。超市还让老人签了份协议，说是自愿的。（10月31日《宁波日报》）
随着事情越闹越大，在警方介入以后，整个事件多少发生了一些“反转”。监控视频显示，当事老人以往购物结账时，在自助收银过程中就有多次“漏扫”行为，实际上已经涉嫌盗窃，老人的家属在看过监控视频后，也承认了这一点，后来双方以调解的方式了结了这起纠纷。
这件事虽然了结，但也暴露出目前越来越多商场、超市所采用的自助收银系统所存在的问题。新闻中这位老人贪图小便宜，打着“漏扫”的名义实施盗窃行为，固然不对，但是正如一些网友所说，正是一些商场超市过于依赖自助收银系统，让个别顾客误以为无人值守的自助收银机有空子可钻，所以才实施了盗窃行为。
与此同时，还有一些顾客购买的商品太多，在自助收银的过程中，由于疏忽，不小心导致“漏扫”的某件商品，结果被商超发现以后，被处以数倍于商品原价的罚款，很多时候也只好自认倒霉。这都在告诉我们，当商场、超市纷纷引进自助收银系统，推动商超经营管理“智能化”的同时，也不能忘记了“人性化”。
自助收银系统为企业商家节省了人力，降低了经营成本，同时也减少了顾客排队付款的时间，可以说是企业商家和消费者之间的一种双赢，但是如果企业商家过于依赖自助收银系统，则可能会导致一些“副作用”的出现，这应该引起我们的注意。否则，不但消费者会对自助收银系统产生反感和抵触情绪，而且也会引发消费者和商家之间的矛盾、纠纷，这显然是双方都不愿意看到的。
商场超市引入自助收银系统没有问题，但是要通过人性化的举措，来避免其“副作用”的存在。一方面，很多消费者对于自助收银系统操作并不熟悉，很容易在对商品进行扫码、付款的过程中操作失误，结果就会存在无意的“漏扫”现象。所以，即便引入了自助收银系统，也要安排工作人员进行值守，以方便消费者扫码、付款遇到问题时给予及时帮助。
另一方面，一些消费者觉得是自助收银，没有人值守，于是就产生了贪小便宜的心理，故意漏扫一些商品。还有个别人甚至是把自助收银当成了盗窃商品的“良机”，故意“漏扫”一些价格比较贵重的商品。这时候，如果能够安排人员值守，也就可以避免这种情况发生了。
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云开办的无人超市此前在网上一度掀起热议，使用手机淘宝或支付宝扫码直接进店，扫码完成后闸机门就会自动打开，购物完成后，系统会自动在大门处识别你的商品，支付宝自动扣款，全程无售货员及收银员，而且是24小时营业。此消息一出，网友们纷纷表示要去无人超市体验一下。
我们省会有没有类似的呢？这不，市民刘女士6日向本报报料，石家庄某超市也启用了自助购物系统，即顾客使用自助收银机进行结算，全程无需收银员，和无人超市有相似的体验。
■石家庄某超市试用自助收银
记者探访
庄里也出现了无人收银超市？
根据刘女士的报料，记者6日来到了该超市探访。
进入超市后（请注意，进门时不用扫码的，这和无人超市不同），记者看到在人工收银台的北侧，有一块区域被设置为自助收银区，有六台自助收银机，每台都贴有相关的步骤介绍。据了解，自助收银机除了“自助”操作、减少排队的时间，还有一个特点就是不收现金。
在自助收银机旁站有几位超市的工作人员，她们表示可能会出现用户操作不规范或不熟悉操作流程，所以目前还需要相关人员在这里随时帮助顾客操作。
在挑选好商品后，记者来到自助收银机前，按使用步骤进行结算。
特别提示
自助收银机不收取现金，银行卡和会员卡须有磁条才能识别；自助收银机旁的承重台不能放置超过60kg的商品，超过10件以上的商品不建议使用自助收银机结算。
自助收银机如何保证结账符合规定？
该超市店长王少飞告诉记者，超市从今年6月14日开始启用自助收银机，而在福建、重庆、太原等城市早在2016年就已经投用，主要目的是方便市民购物，并提供良好的体验。“自助收银机的使用方便、快捷，很大程度上减少了人工结算和排队的压力。有了自助收银机后，大家多了付款的方式和渠道，也能分流一部分排队的消费者。尤其对年轻人来说，自助收银机是一种新型体验，适应也快，其他受众也有人专门过来体验使用流程。”王少飞说。
记者看到，在自助收银机周围都有摄像头，但并无感应通道之类的设置，旁边的工作人员也不能时刻观察到每台机器。
7日中午，河北青年报官方微信发布《石家庄这家大超市试用无人收银了！购物全程自助！许多人都去体验了……》，网友 家和万事兴提出，如果有顾客在结账时，故意有几个商品不结账，怎么办？
王少飞表示，在机器显示屏右侧的称重台能避免该问题的出现。称重台是个非常灵敏的感应装置，如果顾客没将商品进行扫描就直接放到称重台上，称重台上商品的重量如和已扫描过的商品的重量不符，自助收银机就会自动锁定并触发警报，机器编号牌上的黄灯就会亮。
称重台的灵敏度会不会出现问题？
为验证是否有效，记者拿了两瓶矿泉水进行试验。先将一瓶矿泉水进行扫描，而后将另一瓶未扫描的矿泉水一起放在称重台上。黄灯亮起，屏幕上显示“请确认装袋台的物品是否为扫描的商品”，下方会出现已扫描过的商品的信息。
在此情况下，记者无法进行任何操作。这时，超市工作人员拿了一张卡在红外线区域扫了一下，警报解除，机器可再度操作。
王少飞告诉记者，这张卡是自助收银机的权限卡，在机器锁定后，必须用此卡解锁。自助收银机旁的值班人员会持有一张权限卡，人工结算台也有两张备用权限卡。
用称重台来代替人的判断是否能保证称重台的灵敏度不出现问题？该超市收银科负责人张彦贝表示，从启用自助收银机到现在，为期约两个月的时间内，称重台并未出现任何问题。“工作人员每天早、中、晚会检查三次自助收银机，重点会检查称重台上是否有其他物品、整个机器是否联网等，确保有了问题及时解决。”张彦贝说，如果顾客直接把商品装到包里，不经过称重台这道程序，超市可能无法察觉。但目前居民素质已大幅提高，出现这种情况极少。
公众体验
方便快捷偶尔也出现小问题
市民王先生表示，有了自助收银机之后，不用排队等着人工收银，结算过程方便了很多。“现在我出去买东西基本上就带一个手机，无现金时代离我们越来越近了。”
市民李女士表示，使用自助收银机虽然避免了排队的麻烦，也节省了很多时间，但在结算时，很多商品需要多次扫码才能被识别。对此超市工作人员也表示，有很多顾客使用自助收银机结算时并没有完全理解操作步骤，因此会出现一些问题。其实自助收银机使用步骤并不复杂，老年人也可以自己使用。
记者在现场遇到一对老年夫妇，他们购买了一些大瓶矿泉水，并使用自助收银机结账。被问及使用自助收银机是否方便时，这对夫妇表示使用非常方便、快捷，只是有一次购买打折商品时，在自助收银机上扫码后依然显示原价，不是折后价。
店长王少飞表示，出现这种情况的原因可能是由于打折商品的信息传送到自助收银机系统会有一个几分钟的时间差，但一般系统的信息都会马上更新，所以出现这种情况的概率很小。
专家观点
自助模式前景好尚需过渡
现在，越来越多的生活场景都可用到人工智能技术，结果之一就是所有可省掉人力的地方，都尽量用机器代替，比如无人超市。不过，店长王少飞表示，超市内的自助收银机和无人超市还是有区别的，而且自助收银机的付款方式更多样，不局限于支付宝。对自助收银机以后会不会取代人工结算，王少飞表示，目前没有计划，“还有很多市民不能接受它，我们会继续保留人工结算台。”
对在超市内设置自助收银机，石家庄市电商协会秘书长高文海则表示，此举使市民的购物更加方便快捷，符合“无现金时代”的发展趋势。“新型技术是否具有良好发展前景的关键，在于其能否解决人们的痛点，个人认为，自助收银系统的发展前景大，它可以解决人们购物时排队时间长、实现非现金结账，因此会被消费者选择。”
互联网从业者林舟认为，目前，无人超市背后的秘密是应用了会员账号打通、商品链路和物联网支付技术方案。其中，物联网支付方案混合运用了计算机视觉和传感器感应，再叠加“非配合”生物识别技术（在用户无感知状况下完成身份核实）。但无人超市是有技术缺憾的。如杭州的无人超市，采用的是视觉传感器、压力传感器及物联网支付等技术，为每件商品添加了RFID（俗称电子标签）标签，这种非接触式自动识别技术，相对成熟且廉价，不过标签存在问题，如无法识别玻璃等特殊材质的商品。而且无人超市技术和管理成本非常高，要满足未来落地的无人超市，还有距离。
无人超市是否会成为新趋势，代替传统的零售模式，有待时间检验。基于此，尝试局部环节的无人值守进行过渡或许是比较现实的选择。
■文/河北青年报实习记者杜梦媛
■摄/河北青年报记者王勇博
零售呼啸而来，传统超市被逼做出越来越多的改变。之前在国外超市常见的自助收银机慢慢出现在国内各家超市，永辉、物美、翠微、便利蜂等多家连锁超市和便利店陆续引进了自助系统。北京商报记者体验后发现，在改善用户体验和节约人力成本方面，自助收银机有着明显的优势，但使用范围和使用门槛也使得部分自助收银机的存在感降低。
１
试水自助结账
现金、银行卡、微信支付、支付宝支付、Apple Pay、翼支付……便捷的支付方式越来越多，但京城各大超市最新最热门的支付方式是自助结账机。一台类似ATM机的机器在收银台与人工收银并列而站，消费者在这台机器上可以自己进行商品扫码，然后选择最方便的方式结账，比如第三方支付或者刷银行卡。全程不需要收银员参与，自助完成结账过程。
永辉超市后勤支持方面工作人员表示，永辉超市在北京最早于2015年就引进了自助结账系统，后期陆续新开的门店都配备了该系统，一般门店设置4-6台，如果门店面积大，可能配备的机器更多。物美超市则是在沁山水店试验性地配备了两台自助结账机。翠微超市2016年7月为公主坟店引入了三台自助结账机，翠微超市主管万乔新告诉北京商报记者，这不仅是商业现代化的手段，也是市场需要，提升顾客体验的需要，翠微超市牡丹园店已经进行过消费者调查，消费者对于自助结账的兴趣很高，后期也会将这样的机器引入到牡丹园店并陆续推广到其他连锁门店。
除机器这样的大块头外，很多零售商的App上也可以自助结账。今年初北京新开的便利店便利蜂内可以使用App扫描商品，所有商品选购结束后直接在手机上进行结账，在门店出口收银处的一台Pad上进行简单核验即可完成购物过程。
所有引入自助结账机或者系统的零售商，都提出了想要给顾客更好的体验的想法，希望顾客在一定程度上摆脱传统超市、便利店结账排队的“痼疾”。从以上不同的自助结账方式看，解决结账排队难题有两个思路，一个是增加结账通道，分散结账客群，节省单个消费者的等待时间；另一个是将作为购物终点动作的结账打散到整个购物过程中，节省每单支付的扫码时间。
２
体验为先
有数据显示，早在2009年，已有约10万台自助收银机在全球范围内投入使用；2014年，这个数字增加4倍以上。目前国内市场自助收银机企业数量大约在50家，而且每年保持增长10%左右。截至2014年底，自助收银机的保有量估计不足100台，而2015年兴起的需求量就超过1万台，伴随着非银联市场的启动，自助收银的潜在市场还在进一步扩大。
自助收银最吸引商家的一点是给顾客带来新鲜的体验，这对于日渐丧失吸引力的超市来说尤为重要，甚至吸引了一些家庭客群的回流。北京商报记者在设置了自助结账机的超市观察到，年轻人和小孩儿是自助收银机最主要的使用群体，年轻人在超市购物一般讲究即买即走，每次购物件数并不多，本身也是第三方支付的深度用户，因此选择自助结账对他们来说简单方便省时间。而小孩儿则是在家长的指引下对自助扫码结账兴趣盎然，这种兴趣更多来自于“角色扮演”的体验感。
万乔新告诉北京商报记者，一般情况下，超市在一天当中有三四个高峰期，分别是中午十一二点、下午三四点、晚上六七点，消费高峰期，也是排队高峰期，一味地增加收银人员并不能解决排队的问题，而自助收银机是收银方式的一种变革，它可以缓解收银压力，更多的是给消费者带来交互体验。在万乔新的观察中，年轻人是自助收银机的主要使用人群。上述永辉超市后勤支持人士也认同这一现象，“虽然这个机器使用简单，不分人群，但主要还是年轻人在使用”。不过在人工收银和自助收银效率上，目前还没有对比数据，永辉超市后勤支持人士认为，和人工收银的一个区别是，机器本身是没有服务的，而收银员则是有一套职业服务。
３
成本不高门槛明显
永辉超市最早引入北京龙湖天街店的全套自助购物系统，包括一个手持POS机和终端结账机，消费者可以一边购物一边扫码，因为整套设备成本高，需要使用者办理1000元的VIP卡才能使用，据北京商报记者观察，该店的自助购物系统使用率低于普通的自助收银机。而永辉超市后期也不会在其他门店推广这种全套自助购物系统。
事实上，自助收银机在国内各大超市的推广和普及，一方面是来自于对消费体验的日益重视，另外一方面则是，机器价格不高对于零售商来说压力不大。万乔新介绍，目前翠微超市引入的三台自助收银机是山东制造商生产的，每台的价格在5万-6万元左右，由厂家进行维护。由此计算，翠微超市的一次性投入成本在18万元左右。如果换算成人工收银员的话，万乔新算了一笔账，每个收银台的标配是1.3-2名员工，一台自助收银机相当于两个收银员，三台机器就等于6个收银员，每个收银员超市需要付出的人力成本是每人8万-10万元/年，也就是每年需要花费最高60万元来支付6名收银员的工资，与三台机器18万元相比，差距显而易见。
上述永辉超市后勤支持人士称，自助结账机器也有不一样的地方，比如带有现金结账模块的机器更贵，无现金模块就相对便宜，后者基本在5万元/台。按照永辉超市的配置，每个门店配置4-6台，一个超市需要20万-30万元的一次性硬件投入。在永辉超市后勤支持人士看来，一个门店六台自助结账机器同时使用，只需要一名工作人员指导消费者，在节省人力成本方面效果明显。在该人士看来，自助收银机对于提升门店形象来说很有意义，在门店内的使用频率也“稳中有涨”，而且区域效果差异大，在一些年轻人聚集的社区，比如鸿坤店、百子湾店这样的机器非常受欢迎，而在老社区，机器的使用率就会相对低一些。总之，在免费使用的前提下，自助收银表现出明显的区域差异，这个差异主要来自于该门店所处区域的人口结构，这也意味着并非所有超市门店设置自助收银机都能达到预期效果。
另外一个门槛在于自助结账本身是为了提高收银效率，使顾客免于排队结账，不过，如果顾客购买商品太多，自助结账其实并不比人工收银更快。万乔新介绍，顾客如果购买5件以下的商品，60%-70%会选择自助结账机器，在这种情况下，自助结账相当于快速通道。不过大卖场购物人群的商品件数多于5件是大概率事件，尼尔森《2016年度中国卖场超市购物者趋势报告》研究显示，2016年大卖场和超市的渗透率略有回升，消费者购物频率也保持稳定，平均购物篮金额为162.7元，家中日常一般性补货和定期的大型采购是消费者去大卖场和超市购物的主要动机。此外，超市经营策略的改变也将为自助收银机带来影响，物美超市在全面推广收银台称重后，收银员除了扫码外，还需要为散装的蔬菜水果称重，这是机器无法承担的工作，据北京商报记者了解，物美沁山水店的自助收银机在使用几个月后就撤出了门店。
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