情

近期，消费者石女士在丹阳某餐馆吃饭，吃到一半的时候，发现有只青虫。和商家协商，商家只愿意退费24.8元，石女士要求赔偿1000元。经市场监管部门工作人员调解，双方达成一致。

点评

在餐馆吃出异物并非个例，遇到此类情况要与商家协商解决，消费者享有以下权利：一是退换问题菜品；二是如果出现身体不适，应及时就医，可向商家主张赔偿医疗费等相关合理费用；三是固定证据，向市场监督管理部门或者消费者协会举报投诉。

法律依据

根据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。

《食品安全法》第一百四十八条：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营得追偿。”

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

镇江智慧315 叶磊

言

恶心!这是许多食客面对食物中出现异物时的第一反应。然而,商家是否应该先了解事情真相,而不是直接质疑顾客“恶意投诉”呢?本文以河南一起异物混入食物事件为切入点,探讨食品安全监管与企业服务态度方面的考量。

异物事件引发关注

河南一女子在当地一家广东炒面店吃到疑似男性体毛,感到恶心后通过社交平台曝光。起初,炒面店以“敲诈”为由只赔偿了100元,厨师还表示“你爱怎么处理就怎么处理”。这无疑加重了女子的不适,多次呕吐后还报警处理。

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食品安全问题向来受到公众高度关注。异物混入食物可能导致客户身心受创,一旦引发群体性事件,更会严重影响企业声誉。因此,商家在面对此类投诉时,应秉持谨慎态度,先确认事实,再采取补救措施,不能仓促判断顾客“恶意投诉”。

商家应意识到服务态度的重要性

据报道,涉事炒面店在女子报警后支付了100元,但并未深入调查事件,反而声称女子“恶意投诉”。这一消极应对无疑雪上加霜,加剧了公众对企业服务态度的不满。

服务业企业应明白,优质的服务不单是产品本身,更包括员工的服务态度。面对异物混入等投诉,企业需要保持谦逊、耐心的心态,与顾客积极沟通,争取达成和解。简单赔偿金钱无法使顾客感到尊重,反而可能被视为敷衍。

完善监管是解决问题的根本

从根本上看,要减少此类食品安全事件的发生,还需要从监管层面入手。政府部门应加强对餐饮企业的日常检查,确保原材料采购、加工环节的卫生状况。同时,也需要提高企业自我管理水平,建立健全内部控制机制,杜绝异物混入食品。

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此外,引导企业树立“顾客至上”的服务文化也很关键。员工需要接受涵养优质服务态度的培训,学会在应对投诉时保持冷静与同理心,代入顾客视角思考,以获得顾客信赖。

顾客也应保持理性,不助长恶意投诉

当然,在维护自身权益时,顾客也需要理性平和地处理。如果商家态度积极,主动采取补救措施,顾客也应谅解企业在管理上的难处,不应故意渲染事态,制造恶意投诉的假象。

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同时,提出投诉时应注意方式方法。可以直接向企业反映,也可以求助第三方进行公正调解。并在提供问题证据的同时,给企业一个改进的机会。这既有利于解决问题,也可以最大程度避免糜烂关系。

结语

综上所述,商家在处理顾客投诉时,需要秉持谦虚谨慎的态度,确认问题并采取补救措施,切忌简单以“恶意投诉”击退顾客诉求。监管部门也需加强监管,引导企业提升服务文化。顾客在维权时,亦应保持理性与耐心。只有各方通力合作,才能构建和谐的消费环境。

　食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。为了保障我们的健康，饮食安全和生活中避免接触有害物质是必须要重视的事项。

　　网友咨询：

　　买的食品里面有异物，消费者如何正确维权？

　　王泽亚律师解答：

　　“异物”应该是非加工工艺必须、可能会对人体造成伤害的非食用物质。禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂。买的食品里面有异物，消费者应该及时保留相关证据，包括食品原物、遗留物、照片、录像等，与销售者或生产者进行协商。如果协商无果，可以寻求第三方调解，如人民调解委员会等，也可以向消费者协会投诉。如果以上方法都无法解决问题，可以考虑使用诉讼的方式解决。

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　　王泽亚律师补充：

　　生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。

　　【法律依据】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:

　　（一）与经营者协商和解；

　　（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

　　（三）向有关行政部门投诉；

　　（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（五）向人民法院提起诉讼。

王泽亚律师

山东尽善律师事务所执业律师。坚决维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。立志成为法治的一束微光。

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