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作者：夏锐芬
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店长能受到店员的爱戴，实属努力。
但是，破茧成蝶毕竟不是一朝一夕的事情，要想成为一名优秀店长，必须练就一身 “金标准 ”，从以下几方面努力：
过硬的专业技能
一要具有专业的知识。
二要具备制度的建设和执行能力。
发散的思维能力
< class="pgc-img">< class="pgc-img">高度的敬业精神
门店工作中，员工总是会潜意识地 “向上看齐 ”。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">持久的竞争意识
以婴童行业为例，婴童零售行业竞争的加剧已是不争的事实。
< class="pgc-img">强烈的团队精神
< class="pgc-img">张瑞敏当年为了维护工作团队的形象义无返顾地砸烂 72台有质量问题冰箱的举动，打破了员工的工作观念，培养了海尔员工对产品质量一丝不苟的团队精神。因此，企业领导人的团队意识，对团队精神起着决定作用，要培养员工强大的团队精神，领导者自身先要具备卓越的团队精神。
超前的创新意识
< class="pgc-img">< class="pgc-img">竞争瞬息万变，社会高速发展，满足现状就是落伍。
所以，店长要不断接受新事物、新观念，善于创新进取，才能取得不断发展。
长远的学习计划
坚强的个人意志
< class="pgc-img">< class="pgc-img">我们知道，没有跟随者愿意在不自信和怯懦的领导者手下工作，聪明的跟随者不会长期追随这种领导。
公平公正的态度
< class="pgc-img">陈寿在《三国志》中评价诸葛亮：“诸葛亮作为相国，安抚百姓。以示仪轨，约制官制，以于权制。开诚心，布公道。”凡是尽忠尽力的人，就是疏远的人也必奖赏;只要是犯法怠慢的人，虽然是亲近也要惩罚。善没有成绩不赏，恶没有坏果不贬。
高效的沟通能力
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<>职业餐饮网
如果有一天，顾客在咖啡厅里点了一杯开水，结账时却发现那杯开水被要求付费，价钱是2英镑，她非常不高兴，在网上给了咖啡馆差评，还说不会再来了。
如果你是门店店长，会有怎样的反应呢？是联系顾客道歉、免单，还是置之不理？除去服务员态度差的方面，关于顾客抱怨餐品贵这方面，下面这位店长的回复，有理有据，不卑不亢，也许，你也可以学学。
有一位网友哈娜（Hannah C）决定在英国的旅游网站“Tripadvisor”上评论该餐咖啡厅Bennett‘s Cafe，宣泄自己的不满。
< class="pgc-img">“这家咖啡厅真烂，我和朋友到这里喝茶，因为最近手头比较紧的缘故，我只点了一杯放有柠檬的热开水。我的水比朋友的蛋糕和饮料还慢送上，而且一杯热水加一小片柠檬竟然要我付2英镑！
我问服务员为什么一杯热开水会那么贵时，他非常没礼貌地回答我说“你知道柠檬多少钱吗”?
我当然知道，肯定比2英镑便宜，他竟然还说一粒柠檬相等于一小壶茶的价格了。你知道有多离谱吗？我朋友点了一片蛋糕才1.90英镑。
那一位没礼貌的服务生应该被解雇，我以后都不会再带家人朋友来这里了，也不推荐大家过来消费。”
”
< class="pgc-img">接着，哈娜的评论竟然得到了店长的回覆，道出了做生意的难处。
“
“我很抱歉让你觉得委屈了，我现在就向你解释为什么你的那杯热开水加柠檬会是2英镑的价钱。
首先，从你踏入本店起，那一位服务生就负责把你带到座位上、给你看菜单、等你点餐。接着，他拿着托盘、杯子、汤匙走到厨房里，再拿起刀、砧板、还有冰箱里的柠檬，为你切片、放到杯子上、再装热水，然后才送到你的桌上。
当你需要结账时，他必须为你印出帐单、送到你的面前、替你操作信用卡付账程序，然后结账。你离开之后，他收拾你的托盘、杯子、和汤匙，拿到厨房里清洗、擦幹，把柠檬收回去冰箱后，再清洗切柠檬的砧板和刀子。
接着，他把托盘杯子等用具放回原位，再擦拭整理你刚才用的桌子，然后等待下一位客人入座。这些过程需要至少2-3分钟的时间。
本店的管理费用成本，包含店租、电费等费用在内，平均营业的每一个小时得消耗27.50英镑。我付给那位服务生的工资平均每小时12.50，当然这包含了假日工资和国民保险等费用。
所以，本店每个小时的总费用是40英镑，服务你的那2-3分钟的费用介于1.34-2.00英镑，还得加上Government20%的增值税。所以无论你是要1.50便士的茶包，还是要一片价值5便士的柠檬都好，你那一杯水的费用已经相等于了1.60-2.40英镑。
本店必须要付钱给供应商才能持续运作，我承认这让那杯热开水加柠檬比起你在家里自己泡的显得更贵，但这就是残酷的现实。 材料并不是那么贵，贵的是我们为你提供的服务和设备场所。
你认为我们对你非常无理，但你只想要在本店享用免费的设备和服务，这难道又不是你在对我们不客气吗？”
”
< class="pgc-img">现实确实残酷，消费者有自己的苦衷，店家也有大家不为所知的心酸。
消费者的数量比餐饮从业者多很多，也正因如此，能够了解做生意难处的人也比较少。
或许消费者和业者都需要去换个角度为对方着想，那就不会有那么多分歧了。
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咖啡店长最基本要求，做好3个部门的协调工作，吧台，外场，厨房，懂成本控制，重点是你要有你的一套管理理念。
一个咖啡店店长自述
在开店之初的半年内，我试担当了店长一职，对于一家店的经营或多或少有了很多基本的认知。而在此之后更多的是做为一名咖啡师，从侧向观察两家店的经营状况与店长的工作情况。也因为这样的机会，看到了很多以前在职期间容易忽略的问题。
在我看见的咖啡店店长大多数是技能优秀者，他们能做出一杯赏心悦目的咖啡，赢得很多顾客与老板的青睐，却对于店内财务状况知之甚少。在我接受咖啡培训之初我就看到了这样的一张图：
那时候的我或许只是需要关注出品质量与技能知识，但这张图对我的印象极其深刻。
如今我对它的理解或许是:
咖啡师：出品质量，技能知识
老板：营运效率 财务状况
店长：营运效率 财务状况 出品质量，技能知识
我为什么说店长需要涵盖这四面?
例：店长需要提高营运效率，对于出品的要求与技能需要熟知
而财务状况无非是开源节流，这对于咖啡操作与出品所需的物料也息息相关。
这四面更像是一个木桶的四面，里面承载的是店内盈利。缺一面都不可，不分先后，店内的机会点，一定会在店长这四面中的短板中体现出来。
以下是我认为店长必须具备的一些素养与技能：
领导力－设立团队的目标，提升整体团队能力，并且以身作则。
1.在发生一些突发状况时能保持冷静，并为小伙伴做出积极的榜样
2.能制定一些行动计划（例：单品销售，蛋糕销售）来完成老板给予的目标与期望。
3.能委任具有相应能力的员工完成工作（追踪与指导在此环节必不可少）
4.经常审查店内环境和营运目标，能认识问题，找到相应机会点，对店内小伙伴进行培训和指导
计划与执行－为团队制定营运计划，加以管理执行，并能对结果做出相应评估
1.监控和管理店内员工编制情况，做好伙伴的职业规划与人才的招募，从而满足和维持店内的营运需要。
2.能制定一些交接沟通工具，运用判断力经常性的对店内团队的沟通信息进行筛选，清楚明确的进行沟通。
业务需求－通过顾客的回馈，了解顾客及门店所在社区的业务需要
1.运用沟中营运工具制定计划。（班表、营运月报、季度营运回顾、库存管理）
2.运用外部的资源支持店内营运，并执行地区性和区域性活动。（人力储备，市场营销，业主活动）
3.运用一些信息工具（微信、微博、大众点评、客诉留言）分析门店业绩趋势和存在问题。
员工发展／团队建设－为小伙伴提供指导、回馈和发展机会，来建设出高效率的团队
1.理解伙伴的动机、需求及关注的问题，同店内团队建立并保持积极良好的关系
2.确保伙伴遵纪守法并知道营运需求
3.以身作则不断提升咖啡技能，并及时分享。
4.鼓励激励团队成员完成业绩目标。
5.运用和示范管理与实践，营造出相互尊重的工作环境
在以上的这些要求当中或多或少会有一些星巴克管理的影子，但我通过一些实践与观察，我认为这几点对于店长却必不可少。
咖啡店长最基本要求与职业素质
1、公司营业店的代表人， 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
一个咖啡店长前期准备
可以先从员工的优质服务，培训，店面形象等开始着手工作。
咖啡店计划一定要根据实际情况，要考虑与其他部门的协调、合作。才能具体落实与实施。要经营好咖啡店，店长每月做好以下七项计划：
(1) 营业额计划。即营业额方面要达到的目标，也就是咖啡店在一定日期(以月为单位)内应达到的营业目标。这个目标要根据不同的时间、季节、市场状况、过去达到过的营业额以及今后采取的经营策略、方向和有何营销计划、物价情况等综合考虑予以确定。
(2) 商品计划。即为了实现上述的营业收入额计划拟定产品各要实现多少营业收入，然后再拟定重推哪些产品。
(3) 采购计划。根据上述商品计划，为了使采购资金得到有效运用并达成商品构成的平衡，实际进行采购时，必须针对设定的商品种类和数量安排采购。
(4)销售促进计划。咖啡店是定点营业。但是我们不能坐等客人来，必须采取积极促销的做法，主动去想如何吸引顾客来店消费。因此，必须加大广告宣传的力度，宣传可以利用海报、传单、邮寄信函等媒体来实现，另外也可以采用联谊簿、问候卡、问候电话等方式加强与顾客的联系。选择良好时机举办一些促销发布会、展览会、招待会等方式也是可以采取的。
(5) 人力资源计划。为了达到设定的经营目标，店长必须做好人力资源计划，包括招聘、选拔、培训、考核等一系列人事计划。做到事与人的适宜，即“合适的人在合适的位置”，充分发挥人的作用，并不断提高全体人员的综合素质。
(6) 经费计划。经营经费的分派是管理的重点工作。通常可以将整个咖啡店的经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、行政事业费(税金、管理费等)、设备类费用(修缮费、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、杂费等)等。也可依据其性质划分成固定费用和变动费用。
(7) 财务计划。店长在营运咖啡店资金的收支要有完整的计划，以便使资金合理的分配和使用，并且能根据收入与支出的结算表来加强管理与控制。
一个咖啡店长具体工作：
1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3． 负责管理咖啡厅的日常工作，监督考核服务员的工作表现，及时反映员工动态， 并对服务人员进行培训。
4． 负责盘点、帐簿制作、交接的准确无误。
5． 负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6． 协助主管处理与改善咖啡厅运作的问题。
7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。
8． 定时按要求提供周围品牌公关推广活动。
9． 了解周围竞争对手销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10． 激发员工工作热情，调节咖啡厅温馨的气氛。
店长的工作重点：
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1．开吧，开启电器及照明设备。
2． 带领店员打扫店面卫生。
3． 召开晨会：
① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。
② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③ 培训新员工，交流成功工作技巧。
④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
4． 清点备用金。
5． 核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1． 检查服务员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2． 咖啡厅的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3． 控制电器及音箱设备。
4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。
5． 维护咖啡厅、库房的环境整洁。
6． 及时更换橱窗产品展示，及销售中的商品陈列。
7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9． 收集市场信息，做好销售分析。
10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后：
1． 核对帐物，填写好当日营业报表。
2． 营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3． 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4． 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。
人事方面：
1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。
3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5． 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6． 有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面：
1． 有权利对公司的配货提出意见和建议。
2． 有权利拒收有质量问题的货品。
3． 对店内的货品调配有决定权。
图片：英国某咖啡馆店长
所以，
店长的使命，
任重而道远 !
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