处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断！

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。

户投诉是餐饮服务行业的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣扎时。无论您付出多少努力来确保客人满意，您都不可能百分百取悦每个人。当出现问题时，最重要的是您选择如何处理客户投诉。我们将向您介绍一些预防和处理客户投诉的简单技巧。

★处理投诉

★常见投诉

★预防投诉

客户为什么抱怨？

在餐饮服务领域，当客户的期望没有得到满足时，他们会抱怨。他们期望您的餐厅提供一定水平的服务，如果您提供的体验与他们的期望不符，就会造成差距。客户投诉可帮助您缩小差距，并确保您承诺的体验与您提供的服务相匹配。

客户投诉的好处

如果您将客户的投诉视为有价值而非有害的事情，您就可以将您的业务提升到一个新的水平。这些是您餐厅客户投诉的好处：

改进您的菜单和服务- 投诉可为您提供有关您餐厅的宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投诉，您应该改进您的菜单描述并与您的服务员讨论沟通问题。

创造更好的客人体验- 与只是离开而不再回来的不满意客人的数量相比，提出投诉的客户数量非常少。当您解决一个客户投诉时，您可以提高比您意识到的更多客户的客户满意度。

揭示客人的期望- 客人的投诉和批评可帮助您了解您的客户群正在寻找什么。此信息可用于塑造新菜单、创建新服务并增强您的营销方法。

如何处理客户投诉

任何时候您可以实时处理投诉，请将其视为机会而不是失败。如果客户走出您的门并且没有亲自向任何人解决他们的投诉，他们更有可能通过评论或向他们的朋友发泄他们的不满。这正是你有什么不希望发生的。面对面处理客户投诉让您有机会改正。

客户投诉程序

不满意的顾客可以从轻微恼怒到极度愤怒。对于许多人来说，面对愤怒的客人并在当下最热的时候保持专业是很困难的。这就是为什么它有助于创建员工中的任何人都可以遵循的分步响应。这是我们的五步投诉处理程序：

保持冷静- 处理投诉时，请保持语气平静。不要让你的语气升高，否则你可能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交流，并保持开放的心态。

聆听- 仔细聆听客人。为了解决问题，您必须了解发生了什么。在服务过程中可能会发生多次事故，也可能是一个大错误。无论哪种方式，都要让客户全神贯注。

同情- 这一步可能很棘手，尤其是当您正忙于忙碌并且投诉让您措手不及时。站在客人的角度，同情他们的处境，即使问题看起来很小。使用富有同情心的面部表情和肢体语言。不要不耐烦地拍打你的脚或越过你的肩膀。

道歉- 这一步看起来很明显，但你会惊讶它有多么重要。不要推卸责任或找借口，即使客户的投诉不直接是你的错。始终代表餐厅承担责任，并对疏忽深表歉意。

解决- 每个投诉都需要不同的解决方案。这就是卓越的客户服务技能和情商发挥作用的地方。完美的解决方案可能只是道歉，或者可能需要为整张桌子补（支付）账单。

谁应该处理投诉？

在您的餐厅处理投诉的最佳人选是前台经理。当值班经理介入处理客户投诉时，它有助于分散情况。这表明您重视客人的意见，并欣赏他们的业务。不仅如此，如果投诉涉及您的服务器或接待人员的客户服务，则应由中立方进行调解并代表餐厅。

一些餐厅经理授权服务员或主人处理出现的小投诉。但是，并非您的每个员工都会成为处理客户投诉的专家，这没关系。如果没有管理人员在场，您可能永远不知道投诉的范围或您实际收到了多少投诉。培训您的服务器、主机和面向客户的员工，以识别他们何时需要将客户投诉通知经理。

社交媒体投诉怎么办？

如今，客人可以通过许多在线渠道分享有关您的业务的负面和正面反馈。它发生在大众点评和饿了么等社交媒体平台以及小红书和知乎等评论网站上。由于您的在线状态非常重要，因此您应该积极主动地监控任何投诉并尽快回复在线评论。处理社交媒体投诉需要时间和精力，因此请将其作为工作责任，而不仅仅是事后的想法。

常见餐厅投诉

查看这些客户投诉示例和我们的即时响应提示：

1. 不洁

餐厅里最常见的抱怨之一是不干净，无论是浴室脏、餐具脏，还是服务员的围裙上有污渍。对工作场所卫生的期望比以往任何时候都高，在您的企业中保持一致的卫生计划至关重要。预防是解决此问题的最佳方法，这可以通过遵循餐厅清洁清单来实现。

如何回应不洁投诉

如果您必须在服务期间处理不洁投诉，立即采取行动至关重要。向客户道歉，解释你将如何解决问题，然后去做。这可能需要派清洁人员到洗手间，要求团队成员整理他们的外表（根据您的员工着装要求），或重新清洗和抛光您的餐具。根据问题的规模，您可能需要计算客户的账单。许多食客在认为餐厅不干净时会食欲不振。

2. 糟糕的客户服务

如果您正在处理人员短缺的问题，客户服务可能会下滑。不幸的是，员工的一次失误可能会损害您餐厅的声誉，尤其是如果客户将他们的投诉提交给社交媒体时。客户服务不佳的一些例子是无视客人、态度恶劣或催促客户用餐。

如何回应客户服务投诉

粗鲁的客户服务让您的客人觉得他们不受欢迎，他们的业务没有价值。当您回应客户服务投诉时，重要的是要倾听并表现出您的关心。向客人道歉，解释你的机构不可接受的粗鲁行为，并向他们保证你会与员工一起采取行动。如果问题出在服务器上，您可以通过将不同的团队成员分配到他们的桌子上来缓解这种情况。在适当的时候，与员工一起坐下来听取他们的意见。投诉可能是误解或极端情况。在这种情况下支持您的员工可以提高您的员工保留率。

3. 订单混淆

当客人收到错误的订单、菜肴制作不正确或订单中缺少某些东西时，就会发生订单混淆。

如何回应订单混淆投诉

如果您迅速采取行动，订单混淆很容易解决。找回丢失的酱汁或配菜很简单，但重新制作新菜需要时间。将任何丢失的订单发送到厨房，并附上一张便条，使其“即时”。如果客人在餐桌上的其他人吃饭时不得不等待他们的菜，请带上免费的汤、沙拉或配菜。由于这顿饭没有达到客人的期望，最好将其从帐单中删除。

4. 服务慢

在一个完美的世界中，每位顾客都很快就座，立即收到他们的饮料，并且不会等待他们的餐点到达。但我们知道，在繁忙的轮班中，一件小事会引起多米诺骨牌效应，拖慢服务的步伐。可能是因为饮料的冰块用完了，没有更多干净的餐具来装盘，或者一次输入的订单太多。当服务变慢时，值班经理应准备好与客人交谈。

如何回应缓慢的服务投诉

如果厨房被备份，它可能会影响整个餐厅。准备好与所有等待的客人进行餐桌接触。提供免费的饮料、小吃或配菜，让顾客留到他们的餐点上来。如果客户时间有限，您可能需要提供打包外带餐点。如果客人无法按预期享用餐点，您应该将其从帐单中删除。

防止客户投诉

防止顾客投诉是您餐厅的第一道防线。您可以采取一些具体措施来避免在餐厅和厨房犯错。如果您专注于预防，您可以在客户投诉发生之前阻止它们。

1. 客户等待时间

没有人喜欢等待，尤其是饥肠辘辘的顾客。如果您在门口排起了长队，那么您的接待人员应该立即采取行动以防止任何投诉。使用这些提示让客人在等待餐桌时保持快乐：

使用访客寻呼系统-访客寻呼机让客户立即知道他们的餐桌是否准备好了。手里拿着传呼机，他们可以坐在酒吧里或在外面等，而不必担心他们会被跳过。当一张桌子准备好后，您的主人工作人员不必浪费时间喊名字或寻找客人。

给一个切合实际的等待时间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而他们最终等待的时间是原来的两倍，他们肯定会不高兴。给出一个诚实的估计，即使它听起来太长。

跟踪等待时间- 不要忘记客户等待的时间。在繁忙的高峰期，员工和客人的时间流动不同。对于饥肠辘辘的顾客来说，十分钟就像三十分钟。对你来说，它转瞬即逝。如果您记录每位客人到达的时间，您就会确切地知道他们等了多久。

迎接每一位新客户-迎接客户看似简单，但实际上非常重要。无视客人或在他们走进门时等待太久来迎接他们，这为他们接下来的体验定下了基调。即使您很忙，也要确保每位客户都感到被看到。

让客人了解情况- 顾客会注意到谁在餐厅就座以及按什么顺序就座。有时他们不明白两个人的聚会比六个人的聚会坐得更快。如果一方因某种原因等待的时间比其他组长，请让他们了解情况。

2. 菜单说明

如果您的菜单上没有准确描述菜肴，可能会导致客户不满意。通过使用这些菜单提示，您可以满足并超越客人的期望：

列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一种成分，但您应该包括主要成分。肉汁、酱汁和浇头应明确标识，并列出所有包含的配菜。如果这道菜配有薯条而顾客不知道，如果他们多点一份，他们可能会不高兴。还要确保调出能激发爱恨情仇的成分，比如洋葱！

菜单标签- 今天，使用菜单标签系统来帮助客人识别犹太食品、无麸质食品或纯素食食品非常重要。调出辛辣的菜肴也很有帮助。

使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜单上包含您菜肴的照片。请记住，食物照片必须准确，否则可能会导致更多投诉。

教育你的服务员- 最后，当顾客提出问题时，你的服务员应该能够详细描述菜肴。如果顾客提到他们不喜欢香菜，服务员应该能够引导他们远离某些菜肴。向服务员介绍菜单项目的最佳方式是举办品尝会。每次添加新菜单项时，请为您的员工准备样品并就口味和成分进行讨论。

3. 保持热食的热度

将热食从厨房带入餐厅需要几名员工的合作。以下是您可以采取的一些步骤，以确保食物在仍然很热的情况下到达目的地：

雇用一个博览会- 一个博览会或加速器，在窗口的服务器一侧工作，并用托盘运送要交付的食物订单。这听起来很简单，但世博会负责确保订单正确并及时交付。

食品运行政策- 服务器通常专注于自己从窗口出来的订单，而忽略其他订单。如果订单出现并且服务器正忙于为另一张桌子准备饮料，它可能会在窗口中停留几分钟。制定食品经营政策，要求所有员工帮助提供热食，无论哪个服务员下订单。

不要过早从窗口取出食物- 加热灯可以很好地保持食物的温度，但是如果在整个订单准备好之前从窗口中取出盘子，盘子会更快变冷。确保服务员知道在所有盘子都准备好之前不要把食物放在托盘上。

4. 外卖

一旦热的食物离开厨房，它就必须送到合适的餐桌和合适的人。您可以通过这些食品经营策略来避免很多投诉：

使用座位号- 送餐时尽量避免叫出食物。这可能会导致很多混乱，而且这不是确保客人收到正确订单的最佳方式。使用座位编号系统，这样无论是谁送餐和点餐，每一道菜都会送到合适的人手上。

培训更好的食品跑者- 食品跑者提供订单，但他们并不总是坚持帮助解决餐桌上的要求。当跑步者送来食物然后冲刺离开时，会给客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品经营者会试图回避客户的要求，并说这不是他们的工作。训练您的食品跑者超越一切来帮助客人，无论是拿一瓶番茄酱还是补充饮料。

交货后暂停- 请记住此提示，因为这是防止客户投诉的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停顿。观察餐桌，确保每位客人都对面前的餐点感到满意。这是您可以判断客人是否收到错误物品或是否遗漏重要物品的时刻。如果您经营牛排馆，这是要求客人通过从中间切开来检查牛排熟度的最佳时机。服务员或送餐员经常会丢下盘子然后匆匆离开，错过在正确的时间纠正错误的机会。

检查规则- 有时客户不会立即注意到错误。当他们特别要求不要吃洋葱时，他们可能会在吃第一口时意识到这道菜里有洋葱。或者他们可能会切成一块烤鸡胸肉，却发现它没有煮熟。使用“回访”规则并在顾客开始用餐后不久跟进一桌顾客是非常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜在问题。

饮消费的投诉举报一般分三种情况。一是普通消费者，的确吃到有问题的餐食；二是比较刻薄的消费者，强势且喜欢小事搞大，发泄情绪。三是所谓的职业打假人有目的故意为之。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条：“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；”明确了我们的职责是调解消费者权益争议的。此时就应该是法官的站位，原则是谁主张，谁举证。证据是第一位的！然后是我们的介入调查。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条规定：“市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。”首先要调查一下是否有营业执照和食品经营许可证。

一、投诉举报调查情况不属实

根据双方提交的证据判断，加上现场调查了解，发现投诉举报的情况不属实。有的是与投诉对象无关且无确切证据，没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。

比方说拉肚子，我们并没有收到这个时间段同一饭店有其他投诉举报，没有明确证明指向因食用这个饭店的餐食而造成的腹泻，因为造成腹泻的原因很多，时间上个体有差异；如果多人出现腹泻等情况，又是同一个时间同一个饭店，这就有问题了，我们应该启动应急预案，报告上级、通知疾控中心。有的是夸大事实，可能饭店卫生方面，比方有异物等一些小问题、不影响食品安全的，作为受理部门，在处理中，可以介入协调索赔，告诉店里，息事宁人，别因此影响生意。但我们没有相应的强制赔偿职权，必要时告知投诉举报人可以选择其他救济途径；还有的是臆想甚至陷害等等，我们可以不予受理并在规定时间内告知投诉举报人，留下告知痕迹。

图上显示，明显是后来放上去的。

二、投诉举报调查情况属实

现场检查和处置应围绕食品原料购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存条件、留样等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对投诉举报人的诉求予以答复。经过调查取证投诉举报的食品问题确属于事实，可以调解，同时启动案件调查程序，对相关饭店进行立案查处。

值得注意的是，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上集中就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议他们进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。

三、查证后的处置

1.饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物

调查取证：现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、头发、玻璃或者其他异物，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、虫子、玻璃等，是否有滋生条件，有无防蝇防鼠等设施，原料清洗操作流程、规范等，同时检查有没有其他违法行为，如从业人员的健康证明情况、落实进货查验制度情况，餐饮具、经营场所或食材清洗不卫生等并拍照提取证据，可以当场做询问笔录。

2.用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状

调查取证：首先让投诉举报人提供相关的有效证据证明。如果投诉举报人提出不需要当面调查就餐情况和治疗情况，判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被投诉举报饭店进行现场检查，查看投诉举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，是否有留样，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质等，所使用的原料有没有问题，检查肉类、调味品、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程中是否规范操作，有没有其他消费者反映同样的问题，必要时采样检验。

及时告知投诉举报人。如果投诉举报人到医院就诊，我们可以到医院向投诉举报人了解其在饭店就餐所食用的具体菜品清单及近48小时内就餐情况，首先判断当事人是否进食了含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向医生了解诊断治疗情况，听取医生的专业意见，并提取医院出具的诊断书。

对于饭店存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封(扣押)违法经营的食品、食材，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

3.加工使用的食用油存在问题

调查取证：检查预包装、散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看进货索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。并拍照提取证据。

4.使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品

调查取证：可从粗加工、灶台的经营场所、菜单、进货单据和冰箱、冰柜、库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

四、相关法律法规

涉及餐饮经营方面的法律、法规、标准有：《食品安全法》、《反食品浪费法》、《食品安全法实施条例》、《食品经营许可管理办法》、《无证无照经营查处办法》、《食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范》（GB13654-2021）、《餐饮服务食品安全操作规范》等。

来源：广州卫健委

供稿：双龙所

编辑：吴卓恒

一审：吴卓恒

二审：陈华

三审：杨宏

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