如葛优说的：“吃饭，我只挑人多的。”在如今的餐饮圈里，排队时间俨然成为检验美食的标准之一，其严苛程度堪比米其林星级。但是，等位的时间太长，终究不是一件令人愉悦的事情。为留住那些“不那么耐心”的客人，有不少绍兴餐馆已开始行动，悄悄推出了限时上菜、等位优惠等活动，用这种自戴“紧箍”的方式来提升食客用餐体验的舒适度。□记者徐霞鸿文/摄
竞争激烈
倒逼餐饮业提升
“你好，这是点菜小票，如果29分钟之内菜没有上齐，后面的菜可以全部免费。”服务员说完将小票递给了顾客。前几天，市民刘先生和朋友在越城区前观巷的一家餐厅吃饭时，第一次遇到了“限时上菜”的新鲜事。“餐厅上菜慢的事情遇到不少，经常是多次催促下只换来服务员请稍等的回复，没想到还有这么好的事情，这项服务真不错。”同样地，绍兴网友“柚子西柚”也在本地美食论坛上分享了他在“曼妙午后”参与这个活动的体验。“开始我有点惊讶，还问服务员是不是真的。得到肯定答案后，就一直掐着表看时间，可惜，没一个超过29分钟的。真希望慢点上菜就好了，这样就可以白吃啦。”
昨天，记者走进该餐饮店的另一家分店时，发现每张餐桌上都摆着这个“限时上菜”的宣传海报。“从8月28日开始，我们旗下的8家门店全线铺开了这个活动，客人的反映都很好。”经理肖琳琳告诉记者，这是他们为提升食客用餐体验的舒适度而做出的一个大胆尝试。“按照经验和餐饮业不成文行规，食客等候时间的极限一般在30分钟左右，超过这个时间，就会开始催了，所以我们把这个时间定在了29分钟。当然，在正式推出这个活动之前，我们也在内部进行了多次测试，测试证明，在正常情况下，29分钟上完一桌菜是完全可以做到的。”
无独有偶，柯桥笛扬路的一家餐厅也推出了“限时上菜”的活动。在该店入口处一块黄色提示牌上写着：“您的菜肴在规定的时间内不能上齐，我们承诺每超过1分钟退5元。”
“虽然刚开始的时候会有些难，但等员工们适应了这个节奏，就会事半功倍。”肖经理告诉记者，实际上，超过29分钟的菜非常少。“我们内部是这样规定的：如果上菜超时是厨师的责任，那么赔给客人的钱由厨师来买单；如果是服务员的失职，就由服务员来负责；如果是其他非人为因素所致，就由老板来承担。但经过一段时间的运营后，发现超时的情况其实非常少。昨天就刚做过一个统计，平均一家店在三四天时间里也就出现一两道超时的菜。”
除了限时上菜，留客的奇招还有不少，比如在世茂广场四楼有一家餐厅，最近就推出了“等位送菜”的活动。“等位超过15分钟，送‘妈妈做的年糕’一份，价值15元；等位超过30分钟，送铁板乌冬面一份，价值22元；等位超过1个小时，送诸葛烤鱼一份，价值38元。”服务员告诉记者，因为人气比较旺，每逢节假日或双休日经常出现排队等位的现象，为了留住客人，他们就推出了这个活动，等位的时间越长，送的菜价格越贵。
“在同样需要排队、价格又差不多的情况下，我当然更愿意选择一家有优惠的。”在等位区，正在等位的杨小姐告记者，因为等待的时间能换成菜，排队就不会那么难熬了。“虽然便宜了没几块钱，但感觉还不错。”记者又随机采访了几位正在等位的食客，大多数人还是对此抱有好感的。“本来就要等，店家让出一些利润给顾客，让客人的等待变得有价值。这样客人愿意多了，店里生意自然好了，这是双赢的节奏。”一位食客表示很喜欢商家这样的优惠措施。
29分钟之内未上的菜，全部免费
等位送菜，时间越长送的菜越贵
当然，限时上菜也好，等位优惠也罢，这都是在竞争激烈的大环境下对餐饮行业的一种倒逼。
“随着社会的进步、人们生活质量的提高，当代人对吃的要求已不仅仅停留在温饱、美味上，人们的消费已从感性上升到理性，在消费时更加注重服务的特色，上菜的速度以及消费过程中所感受到的愉悦。”一位餐饮业内人士分析，很多餐饮企业为了“抢”客，甚至不惜降低销售利润，开始采取各种手段的打折、赠送等。其实，餐饮企业除了打折赠送外，还可在很多方面进行突破，比如服务创新、管理创新、环境创新、文化氛围创新等，只要你抓住了一点，都可以成为吸引消费者的卖点。“这种限时上菜、等位送菜的活动，还是挺不错的。这种做法不仅让消费者享受了快捷服务，提升了顾客对餐厅服务的好感，留住回头客，还提升了企业的诚信形象，提高了员工的工作效率，降低成本。最重要的是，这样做能加速翻桌率。”
“餐饮行业竞争太激烈了，餐厅要向大众消费要盈利，除了以菜品为基础，服务这个软性竞争力也特别重要。”这位餐饮业内人士指出，几年前餐饮业刮起的一股“海底捞”式服务，恰是餐饮企业面临危机后极力讨好消费者的应变之策。但如果餐馆只是以服务做噱头，甚至以夸张的服务赚眼球，还是走不远。
< class="pgc-img">8天假期，每天高峰期都是桌桌满员，这个黄金周含金量太高了！”小胖烧烤的经营者王先生这几天乐得合不拢嘴。记者采访了解到，“双节”长假期间，鞍山餐饮市场迎来一波消费热潮，烧烤、涮锅、中餐、海鲜，萝卜白菜各有所爱，但总体销售额比平时都增长3-5成。
6日是“双节”长假的最后一天。下午5点多，位于光明街上的小胖铁签烧烤里已经座无虚席。传菜员一路小跑穿梭其中，托盘里的烤串热气腾腾。“太忙了，天天如此，桌桌满员。”这家店的经营者王先生告诉记者，整个长假，这家店从上午10点就开业，一直要忙活到后半夜3点。店里一共有40多张台，平均每天每桌翻台都能达到3次以上，总体销售额比平时增长了5成以上。尤其是店里推出的会员活动，预存500元送88元，同时还能享受会员价，吸引了很多新客户办卡消费。
记者随机在店内采访了几桌食客，有不少都是趁长假回家乡团聚的鞍山人。“还是咱鞍山的烧烤好吃，价格还便宜！”回鞍山休假的市民徐女士告诉记者，6个人聚餐吃得很好，只花了400元刚出头，这顿饭如果在一线城市至少要翻倍了。
在长假不同阶段，餐饮行业消费者来源也不同。刚开始几天，中秋佳节家庭团圆聚会较多；长假中段，来自全国各地的旅游者成了各家餐饮店的主流客源；临近假期末尾，则是同学、同事聚餐较多。
火爆的不仅是烧烤店，涮锅、中餐、海鲜等等餐饮模式，都在黄金周里迎来大量客流。“长假期间，我们每家店都有大量客户排队等位，整体销售额比平时翻了一番。”渝香居市场部的郝女士告诉记者，长假期间恰逢店庆，为了促进市民消费，他们推出了系列优惠活动，还在各种媒体平台做了推广。从长假第一天开始，店里的人气就出现爆发式增长，有的客户提前3天就在预订座位。
全媒体记者 张国明
厅排长队能为餐厅起到宣传的作用，同时也能借此塑造品牌，吸引顾客，不过餐厅无法管理好排队，那么就会造成潜在顾客流失，顾客用餐体验差，如此一来，餐厅老板就得不偿失了，那么我们如何做好排队的管理呢？
< class="pgc-img">第一：从顾客的心理着手，增强用户体验。
我身处长沙有不少的排队感受，从一开始满怀期待进入排队行列，一会儿后就感觉自己的腿酸麻难受。心情也就由原来的期待到愤慨，然后安慰自己，凡事不要急躁，安心等待。
餐厅排队固然是好事，不过管理的不好对餐厅造成的影响那是不可估量的，所以排队的终极问题是对顾客心理预期的科学管理，对于顾客的心理干预可以从三个方面入手。
< class="pgc-img">1）、进度感
我们看电视剧或者其他的短视频，在视频的最下面会有进度条，进度条的出现能让我们知道这个视频观看的时间，同时碰到自己不喜欢的剧情就会直接拉进度条。进度条的出现让人们可以对事情的发展有一个心理预期，顾客在排队时也是一样的，排队者在排队过程中产生的焦虑不是等待，而是长长的队伍，让我们的等待变得遥遥无期、无法预期。
餐厅想要安抚顾客，必须要先让顾客心中有数，知道自己要等待多长时间。
前段时间跟朋友去了长沙万家丽的董记老清泉火锅店，在等餐区域有专人登记用餐人数、手机号码，先排号，再根据堂食区域空出来的餐桌可供应用餐人数安排有序用餐。在等待期间可以实时了解到预计等候时间。
这样，顾客可以根据排队的进程来安排自己的行程，体验也更好。
< class="pgc-img">2）、舒适感
其实，顾客在排队的过程中是很难有舒适感的，特别是一边排队还一边看其他顾客用餐，饿着肚子被别人诱惑，会加剧等位的焦虑感。
因此，餐厅为排队顾客提供提供椅子和茶水等基本的安抚措施之外，最好在辅助性的增加一些小零食或者休闲的游戏工具共等位顾客打发时间，海底捞在这一方面就做的比较到位。
3）、互动感
最能带动氛围的就是游戏类节目了，这也能带动顾客与商家的互动感。游戏的选择可传统可科技型，玩游戏的关键是让顾客动起来、调动顾客的情绪，转移等位顾客的注意力。
顾客游戏完成之后，体力脑力都有一定的消耗，人在一定饥饿是对美食的需求更为迫切，而且也更容易对当时吃到的美食形成记忆点。
比如我们家乡的美食：油饼，就是一个面粉+芝麻+香葱的一个小吃，90年代农村条件普遍不好，我们对油饼有迫切的需求，知道现在都很怀念，但是回到家乡再买来吃就没有而是的味道了。
< class="pgc-img">- 第二：从餐厅各个环节调整，提高效率。
餐厅排队主要是两种消费场景：一种是排队在餐厅里吃，一种是排队把餐品带走。不过不管是哪一种消费场景都是跟餐厅的效率直接挂钩的。
如果说有不同，那就是影响排队进程的生产效率和服务效率。不管是商家方还是顾客方，不管是哪一方的行为都会影响排队的进程。比如顾客的消费时间过长，一直占着餐位；又或者餐厅服务员业务不熟练，点单延迟或者出餐错误都会影响。
提高餐厅的效率需要严格把控好各个环节，每个环节的时间，各个环节的有序衔接，这样总时间缩短的，效率就提高了，排队的进程就更快。
1）、点餐环节
菜单SKU的数量、种类关系着原材料的供应和餐品的出餐流程，而菜单的设计就关系顾客的点餐时间了。
我们在之前有写过关于极简SKU和优化菜单的文章，菜单的优化能够节省顾客点单的时间，减少顾客纠结时间让顾客尽快下单，从而提升餐厅的效率。
< class="pgc-img">2）、选座环节
餐厅的排队也跟翻台率有关，翻台率与时间和空间有关，时间上控制得当，空间上要增加，因此餐厅负责人可以从桌椅的设置上下功夫。
比如，正餐2-4人吃饭是非常普遍的情况，那么餐厅就可以多设置4人桌；快餐一般是一人食比较普遍，那么餐厅就应该多设置2人桌。
< class="pgc-img">3）、出餐环节
半成品模式的出餐速度非常快，不过一些坚持现场烹制的餐厅无法做到快速出餐，不过可以吸取经验，不过餐厅可以提前制作顾客常点的菜品。
< class="pgc-img">4）、服务环节
餐厅的服务也是尤为重要的，服务员在为顾客提供服务中应该为下一个环节做好准备。
比如顾客在等位的时候，服务员可以在确定有餐位需要买单的情况是提前安排下一位顾客点餐， 这样等位区与就餐区配合默契，顾客一入座就上菜，人均的消费时间至少减少5分钟。
不过提高效率还需服务员有一定的主动性，服务员在询问顾客是否添加主食时，如果顾客不需要，服务员快速核单方便顾客买单。
结语
其实从我个人的角度来看，吃饭或者喝个茶花上几个小时，时间成本过高。餐厅的排队固然是生意兴隆的表现，但是如果餐厅不在排队进程，服务效率上提升，一旦顾客体验不好，对品牌的影响力和餐厅宣传上有一定的影响。那么餐厅务必在排队上做好管理，会为餐厅增加亮点，要想最大化的服务顾客，就要先从增强排队体验和提高排队效率两方面着手管理。
